Les 5 principales raisons pour lesquelles les acheteurs écrivent des avis

Indépendamment de ce qu'ils achètent, les consommateurs modernes dépendent des avis pour prendre des décisions éclairées. Notre enquête la plus récente a révélé que 99,9 % des acheteurs en ligne lisent des avis, et 57 % des acheteurs en magasin le font.

Les marques et les détaillants qui génèrent et affichent une grande partie de ce contenu bénéficient d'une bonne amélioration de leurs résultats. Chez PowerReviews, nous avons constaté que lorsqu'une page de produit passe de l'absence d'avis à un seul avis, il y a une augmentation de 108 % du trafic organique, ce qui signifie plus de regards sur vos pages de produits. Et notre récente analyse de l'activité sur 1,5 million de pages de produits en ligne de plus de 1 200 sites de marques et de détaillants a révélé qu'il y a une augmentation de 120,3 % de la conversion lorsqu'un visiteur interagit avec les notes et les avis sur une page de produit !

Avec de tels résultats, il n'est pas étonnant que de nombreuses marques et détaillants se donnent pour priorité de recueillir plus d'avis. En fait, l'une des questions les plus fréquemment posées par nos clients est : "Comment pouvons-nous générer plus d'avis ?"

Bien sûr, il existe un certain nombre de tactiques couramment utilisées pour générer des avis, y compris les e-mails et les SMS après l'achat, entre autres. Mais pour augmenter votre nombre d'avis, il est essentiel de comprendre pourquoi les consommateurs choisissent d'écrire des avis en premier lieu.

Nous avons récemment interrogé plus de 10 000 acheteurs américains spécifiquement pour comprendre les facteurs qui motivent les acheteurs à écrire des avis. Voici un aperçu des résultats :

Dans cet article, nous allons nous concentrer davantage sur les cinq principales raisons pour lesquelles les acheteurs écrivent des avis - et comment votre marque peut tirer parti de ces motivations pour commencer à générer un volume plus élevé de ce contenu stimulant la conversion.

Motivation #1 : Une expérience positive

Les entreprises les plus performantes sont celles qui se concentrent sur la fourniture constante de produits et d'expériences de qualité. En fait, une étude de Forrester Consulting pour le compte d'Adobe a révélé que 80 % des entreprises déclarent que l'amélioration de l'expérience client est une priorité absolue.

Les efforts pour améliorer l'expérience client, lorsqu'ils sont bien faits, portent leurs fruits. De bons produits et expériences conduisent à des clients satisfaits qui sont susceptibles de dépenser plus avec votre marque - et de parler aux autres de leurs expériences positives. Une étude d'American Express a révélé que les Américains racontent en moyenne à 11 personnes une expérience formidable avec une marque.

De plus, les bonnes expériences motivent les acheteurs à laisser des avis. 91% des personnes interrogées indiquent qu'une expérience positive est un facteur qui les motive à déposer un avis.

Ces avis positifs donnent aux futurs acheteurs la confiance dont ils ont besoin pour convertir. Faites-en donc une priorité d'offrir des expériences exceptionnelles aux acheteurs à toutes les étapes du parcours client. Bien sûr, offrir de bons produits est important. Mais il en va de même pour s'assurer que chaque expérience qu'un acheteur a avec vous - qu'il s'agisse de naviguer sur votre site Web ou votre application mobile, de magasiner dans l'un de vos magasins ou d'interagir avec un représentant du service client pour résoudre un problème - est positive.

Motivation #2 : Recevoir des échantillons de produits gratuits

L'échantillonnage de produits est une tactique utilisée par les entreprises de biens de consommation emballés (CPG) depuis des années. Et pour une bonne raison. Les gens sont plus disposés à prendre le risque d'essayer un nouveau produit (ou nouveau pour eux) s'ils n'ont pas à payer pour cela. Et l'espoir est que ces consommateurs aimeront tellement le produit qu'ils commenceront à l'acheter.

Dans notre dernière enquête, nous avons également constaté que 86 % des consommateurs ont déclaré que les échantillons gratuits les incitaient à rédiger des avis. Cela correspond au fait que chez PowerReviews, nous constatons qu'en moyenne 86% des consommateurs qui reçoivent un échantillon dans le cadre d'une campagne d'échantillonnage continuent à rédiger un avis.

Les campagnes d'échantillonnage génèrent non seulement rapidement un volume élevé de contenu, mais également un contenu de grande qualité. Chez PowerReviews, nous constatons que les avis des campagnes d'échantillonnage sont en moyenne 83 % plus longs que les avis capturés via des tactiques sans échantillonnage. C'est une bonne nouvelle, car les avis détaillés sont généralement plus utiles que les avis courts et vagues.

Donc, si vous lancez de nouveaux produits (ou si vous avez simplement des produits nécessitant des évaluations supplémentaires), envisagez une campagne d'échantillonnage de produits. Cela implique d'envoyer des échantillons gratuits aux clients actuels (ou à une communauté de consommateurs engagés), puis de demander des avis en retour.

Lorsque vient le temps d'afficher ces avis, n'oubliez pas que la transparence est essentielle. Ajoutez un badge à ces avis pour indiquer clairement qu'ils ont été soumis dans le cadre d'une campagne d'échantillonnage.

Motivation #3 : Une expérience négative

La même étude d'American Express que nous avons citée précédemment a révélé qu'en moyenne, les Américains racontent à 15 personnes les mauvaises expériences qu'ils ont avec une marque. Ces clients mécontents ne le disent pas seulement à leurs amis et à leur famille. Ils partagent également leurs commentaires avec de parfaits inconnus en écrivant des critiques. En fait, une expérience négative motive 76 % des acheteurs à laisser un avis.

Bien sûr, nous ne vous encourageons jamais à offrir délibérément des expériences négatives et des produits de qualité inférieure afin de générer plus d'avis. Après tout, un client qui a une mauvaise expérience ne laissera probablement pas un avis très flatteur. Et les critiques négatives ne devraient jamais être quelque chose à viser !

Mais la réalité est que la critique négative occasionnelle n'est pas la fin du monde. En fait, cela peut être une bonne chose.

Pour commencer, notre dernière enquête a révélé que 96 % des consommateurs recherchent spécifiquement des avis négatifs, contre 85 % en 2018. La lecture d'avis négatifs aide les acheteurs à comprendre le pire des cas et à décider s'ils peuvent s'en accommoder. Par exemple, un consommateur qui achète un canapé peut voir cette critique d'une étoile pour un produit, mentionnant qu'il est « très, très rigide ». Mais elle préfère les canapés fermes, donc ce n'est pas une préoccupation pour elle.

Une note moyenne parfaite peut également être un signal d'alarme pour les acheteurs, car ils savent qu'un produit ne peut pas être tout pour tout le monde. Près de la moitié des acheteurs indiquent qu'ils se méfient des produits avec une note moyenne de cinq étoiles sur cinq. Ainsi, en affichant des critiques négatives à côté des positives, vous montrez aux acheteurs que vous n'avez rien à cacher et que vous êtes une marque en laquelle ils peuvent avoir confiance.

Enfin, les avis négatifs peuvent être un excellent moyen d'identifier des moyens d'améliorer vos produits et vos expériences. Par exemple, si une marque de vêtements de sport remarque qu'une chemise particulière a de nombreuses critiques négatives mentionnant que le produit s'effondre peu après l'achat, il peut être possible de travailler avec le fabricant pour améliorer la qualité de l'article.

La ligne du bas? Ne visez pas les critiques négatives. Mais lorsque vous recevez un avis négatif, résistez à la tentation de le supprimer. Et n'hésitez pas à y répondre. Selon l'état du client connecté de Salesforce, 78 % des acheteurs pardonneront une erreur à une entreprise après avoir reçu un excellent service. Votre réponse montrera également aux futurs acheteurs que vous appréciez les commentaires et que vous soutenez vos produits.

Si vous souhaitez en savoir plus sur la façon d'utiliser les avis négatifs à votre avantage, consultez notre blog sur ce sujet.

Motivation #4 : Incitations

Il y a beaucoup de clients qui soumettent des avis sans rien recevoir en retour. Cependant, près des trois quarts (73 %) des consommateurs que nous avons interrogés ont déclaré qu'une incitation les inciterait à rédiger un avis.

Une petite incitation peut aller très loin. Pensez donc à en offrir un aux acheteurs en échange d'un avis. Bien sûr, il est important de choisir une incitation qui fonctionnera bien pour votre marque. Cependant, certaines options particulièrement attrayantes pour les consommateurs incluent :

• Réductions
• Points de fidélité
• Recevoir un produit avant qu'il ne soit vendu au grand public
• Recevoir le produit gratuitement

Assurez-vous d'indiquer clairement l'offre dans vos e-mails après l'achat. Par exemple, cet e-mail post-achat propose une participation à un concours pour une carte-cadeau de 200 $ en échange d'un avis.

Encore une fois, la transparence est essentielle. Assurez-vous d'indiquer clairement quand un avis a été soumis à la suite d'une incitation. Par exemple, cet avis comprend un badge "participation à un concours", qui indique que le client a reçu une participation à un concours en échange de la soumission de son avis.

Motivation #5 : Aider et guider les autres

Bien sûr, des échantillons gratuits et des incitations peuvent augmenter les taux de soumission des avis. Mais il y a beaucoup de consommateurs - 67% en fait - qui disent que la possibilité d'aider et de guider d'autres acheteurs est une excellente motivation pour écrire un avis.

Envisagez de peaufiner la langue de vos e-mails post-achat et de votre formulaire de rédaction d'avis pour positionner les avis comme un excellent moyen d'aider les autres acheteurs. Par exemple, cet e-mail post-achat souligne que les commentaires du client sont « d'une grande aide pour les autres clients ».

Tirez parti des motivations des meilleurs acheteurs pour commencer à générer plus d'avis

Les acheteurs d'aujourd'hui dépendent des avis pour prendre des décisions d'achat éclairées. Et générer un flux régulier de ce contenu peut vous permettre d'attirer plus de visiteurs sur vos pages de produits et de les convertir une fois qu'ils y sont.

Il est maintenant temps d'affiner votre stratégie de génération d'avis. Une fois que vous comprenez pourquoi les acheteurs écrivent des avis en premier lieu, vous pouvez alors concentrer vos efforts sur l'exploitation de ces facteurs de motivation pour commencer à générer un volume plus élevé d'avis.