3 types d'outils qui peuvent vous aider à augmenter les conversions omnicanales

Aujourd'hui, les clients interagissent généralement avec les marques via plusieurs canaux avant de décider d'acheter - et ils s'attendent à ce que les marques affichent une messagerie unifiée, des expériences cohérentes et une navigation transparente entre eux.

Bien que cela augmente le nombre d'opportunités dont dispose une marque pour persuader les acheteurs, cela place également la barre très haut pour les entreprises qui tentent d'impressionner, d'éblouir et de ravir les prospects sur des appareils et des environnements numériques disparates.

Les entreprises qui créent une solide expérience omnicanal signalent un taux de rétention supérieur de 56 % et des valeurs de durée de vie client supérieures de 30 % .

Cependant, moins de la moitié des entreprises accordent la moindre priorité à la création d'une meilleure expérience omnicanal.

L'une des raisons pour lesquelles les entreprises peuvent mettre ce type d'optimisation en veilleuse est sa complexité perçue.

Dans le marché d'aujourd'hui, les canaux d'interaction sont ridiculement faciles à créer. Mais les garder optimisés et les améliorer continuellement avec n'importe quel degré de cohérence est un travail gigantesque !

Mais à mesure que l'importance d'une approche omnicanal monte en flèche, des outils intelligents font leur apparition pour sauver la situation et fournir au moins un tremplin aux entreprises qui cherchent à se lancer.

Explorons trois catégories d'outils que vous pouvez utiliser immédiatement dans votre entreprise pour faire des expériences omnicanales enrichissantes une réalité.

1. Systèmes de cartographie des clients pour comprendre le parcours des acheteurs

Tout d'abord, afin d'optimiser vos expériences omnicanales, vous devez savoir quels appareils et plateformes votre public cible utilise à chaque phase du parcours de l'acheteur.

La plupart des spécialistes du marketing ont tendance à attribuer une vente au « dernier clic », mais cela ne vous donne pas vraiment une image complète du cheminement vers une conversion.

Le chemin moderne de l'introduction de la marque à la conversion n'est plus linéaire ; dans la plupart des cas, les clients interagiront avec une entreprise jusqu'à huit fois avant d'être prêts à acheter. Ainsi, afin de créer un parcours d'achat précis pour votre public cible spécifique, vous devrez utiliser des outils d'analyse approfondis.

Finteza est un outil utile qui vous aidera à comprendre quels canaux génèrent le meilleur trafic. Il comporte également une analyse d'audience approfondie qui vous permet d'évaluer l'ensemble de vos clients avec des données importantes, telles que leur emplacement géographique et les appareils qu'ils utilisent sur votre site Web.

Ce système peut permettre à votre équipe de savoir beaucoup plus facilement par où commencer en termes d'optimisation. Une fois que vous connaissez vos canaux les plus populaires, vous pouvez commencer à chercher des moyens d'améliorer ces expériences. Par exemple, disons que vos numéros de trafic mobile sont extrêmement élevés et proviennent de plateformes sociales comme Facebook et Instagram.

Avec ces connaissances, vous devriez vous concentrer davantage sur l'amélioration de votre UX mobile et sur l'optimisation de vos campagnes marketing autour de ces canaux sociaux.

Comprendre qui est votre public est la première étape pour créer une expérience qui correspond à ses attentes. Les données comportementales des consommateurs basées sur les interactions de votre public spécifique mettent en lumière les domaines de votre expérience omnicanal qui doivent être optimisés.

TAKE-AWAY : Vos prospects sont en voyage. Les données collectées de manière responsable sur les sources qu'ils utilisent pour visiter/re-visiter votre site constituent un excellent point de départ pour vos efforts d'optimisation omnicanal. Optez pour les fruits à portée de main, prouvez le retour sur investissement de l'amélioration des lecteurs omnicanaux, puis investissez pleinement pour en faire une pratique cohérente.

2. Des outils de personnalisation pour fournir le bon contexte de la bonne manière

Il ne fait aucun doute que la personnalisation est extrêmement importante pour le consommateur moderne et devrait aller de pair avec l'optimisation omnicanal.

Mais la personnalisation pour un seul canal s'avère souvent assez difficile. Il y a la question de ce qui est trop et potentiellement envahissant la vie privée !

Dans le monde omnicanal, les enjeux sont plus élevés. Comment pouvez-vous prendre des informations sur leurs préférences sur un appareil/support et les utiliser pour vraiment faciliter leurs interactions avec votre marque sur d'autres ?

Par exemple, les cookies de votre site Web peuvent identifier un client qui revient et envoyer des recommandations de produits personnalisées en fonction de ses vues passées sur les produits. Mais que se passe-t-il s'ils effectuent plutôt une recherche sur un téléphone mobile ? Ou qu'en est-il lorsqu'ils entrent dans un lieu physique ?

De toute évidence, le Big Data va jouer un rôle essentiel dans cette situation non seulement pour identifier un client, mais aussi pour personnaliser instantanément ses interactions sur tous les canaux.

Par exemple, supposons qu'un client spécifique ait déjà acheté une paire de chaussures de course dans votre boutique en ligne. De toute évidence, ce client est intéressé par l'exercice, afin que l'information puisse être appliquée pour personnaliser ses futures interactions.

Ces données peuvent être utilisées pour créer des recommandations ciblées qui présentent des produits connexes en cours d'exécution.

De plus, certaines des solutions de personnalisation individuelles garantissent également que les publicités/recommandations sont adaptées à l'appareil sur lequel les utilisateurs se trouvent pour un maximum de chances d'engagement.

Une zone cliquable plus grande pour les doigts moins agiles sur mobile, des connexions et déconnexions plus faciles, un panier unique sur tous les appareils… ce n'est que le début.

Amazon est un maître de cette tactique. Et le fait discrètement depuis un moment avec son propre moteur de personnalisation et de recommandations.

Et enfin, si les clients choisissent d'interagir dans un lieu physique, les données de leur compte client peuvent être utilisées pour aider les responsables commerciaux à comprendre quelles informations seraient les plus pertinentes dans leur situation.

TAKE-AWAY : L'omnicanal sans personnalisation n'est que la moitié de la bataille gagnée. Ceux qui peuvent fournir les bonnes informations, au bon moment sur le bon canal tout en gardant une image de marque cohérente seront sur la bonne voie pour laisser leurs concurrents derrière eux.

3. Outils de service client qui lancent des conversations humaines sur tous les canaux

Si vous avez déjà appelé une ligne de service client pour une grande entreprise, vous savez que votre expérience peut varier considérablement en fonction de la personne qui prend le téléphone. Un représentant peut être très amical et accommodant, tandis qu'un autre peut être tout sauf serviable.

Le support client est un autre élément clé d'un bon CX et il doit également être optimisé pour le consumérisme omnicanal. Les clients veulent savoir que l'aide n'est qu'à un clic, quel que soit le support à partir duquel ils interagissent.

Selon une étude, les clients ont affirmé que la possibilité de contacter une entreprise via n'importe quel canal a la plus grande influence sur le sentiment d'un consommateur envers la marque.

Talkdesk est un service de communication basé sur le cloud conçu pour créer un système de support omnicanal moderne permettant aux clients de choisir comment ils souhaitent interagir avec une marque. Talkdesk propose de nombreuses solutions pour gérer les interactions sur pratiquement tous les canaux - et il peut être facilement intégré à des systèmes tels que Salesforce et Zendesk pour organiser les données clients.

Vous pouvez même programmer votre propre chatbot directement via Talkdesk pour personnaliser les interactions mobiles et de bureau en fonction des données collectées sur les consommateurs.

Si un client pose une question au chatbot et décide ensuite de parler directement à un membre du support, l'information est transmise au représentant pour une transition en douceur de l'IA à l'humain.

Par exemple, le chatbot de Sephora est conçu pour faire double emploi en tant que représentant des ventes et du service client. Les clients peuvent soumettre des questions ou en savoir plus sur divers produits grâce à leurs interactions, mais ils peuvent également demander à être mis en relation avec le service client si nécessaire. Le chatbot transmettra ensuite l'interaction au service approprié.

TAKE-AWAY : Support est un verbe. Et il doit être transparent et actif sur chaque canal de la gamme Omnicanal pour garantir que les résistances sont abordées et annulées de manière appropriée et rapide.

L'enveloppe

83% des consommateurs sont prêts à partager des données avec une entreprise s'ils savent que cela améliorera leur expérience.

Vous disposez donc de suffisamment de points de données pour démarrer votre campagne d'amélioration omnicanal. Le mot-clé est « responsable » de la collecte, du stockage et du traitement de ces informations.

Le RGPD ne concerne pas seulement l'Europe… et vous pouvez suivre quelques bonnes pratiques de base pour vous assurer que vos canaux sont optimisés pour les conversions, mais pas pour l'utilisation abusive des données.

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