Vers l'IA ou pas vers l'IA ? Le dilemme du chef de soutien

Quelle est vraiment l'ampleur de la révolution de l'IA dans le domaine du service client ? Eh bien, en tant que personne qui opère dans le secteur de la technologie depuis plus de 35 ans, et principalement dans une certaine forme de rôle de support client, je n'ai littéralement jamais été aussi enthousiasmé qu'en ce moment par le potentiel de transformer l'expérience du service client grâce à la technologie.

Au cours de ma carrière, le support a toujours été très transactionnel - les clients contactaient des problèmes ou des questions, et les représentants du support les résolvaient et les fermaient. Ces dernières années, avec l'essor du support en ligne à grande échelle, les attentes des clients ont radicalement changé. Ils veulent une expérience d'une réelle valeur continue, mais aussi une expérience plus personnelle.

"Mon conseil aux autres leaders du secteur est que si vous ne réfléchissez pas à la manière d'appliquer l'IA dans votre entreprise, c'est une énorme opportunité manquée"

C'est une transition difficile à faire pour les responsables du service client, mais l'IA en fait soudainement une réalité. Mon conseil aux autres leaders du secteur est que si vous ne réfléchissez pas à la manière d'appliquer l'IA dans votre entreprise, c'est une énorme opportunité manquée. Ceux qui adoptent l'IA seront dans une position privilégiée pour améliorer l'expérience client, et dans un monde où la fidélisation de la clientèle est essentielle, ce changement peut être fondamental pour le succès d'une entreprise. L'heure de l'IA dans le service client est arrivée.

Voici quelques-unes des principales considérations pour les responsables du service client alors que nous entamons ce changement unique dans la manière dont nous fournissons le support.

Embrasser une nouvelle ère

Le battage médiatique autour de ChatGPT est peut-être très nouveau, mais l'intelligence artificielle (IA) et l'apprentissage automatique (ML) existent depuis un certain temps. Dans le domaine du service client en particulier, il existe à ce jour un certain nombre d'applications innovantes de l'IA et du ML, telles que l'utilisation du traitement du langage naturel (NLP) pour l'analyse des conversations et des sentiments des clients, ainsi que les générations précédentes de chatbots. Cependant, le secteur du service client a été lent à adopter ces outils pour conduire une véritable transformation dans la manière dont le support est fourni. Il existe de nombreuses raisons à cela, notamment des inquiétudes concernant l'évolutivité de la technologie, ainsi que les frais généraux nécessaires à son utilisation. Jusqu'à présent, les entreprises auraient eu besoin d'une armée de data scientists pour faire fonctionner l'IA et le ML, mais tout a changé.

"Nous sommes rapidement passés à un stade où il est très réaliste d'envisager d'utiliser l'IA et le ML à grande échelle et tout au long du parcours de service client"

Ces derniers mois, nous avons assisté à un bond en avant de l'IA, avec les annonces de ChatGPT et GPT-4 de manière inattendue - mais heureuse - nous catapultant dans une nouvelle ère. Pour le service client, ces développements réduiront considérablement les frais généraux liés au déploiement et à la gestion de l'IA pour le support. Nous sommes rapidement passés à un stade où il est très réaliste d'envisager d'utiliser l'IA et le ML à grande échelle et tout au long du parcours du service client. La question n'est donc plus : « A l'IA ou pas à l'IA ? » ; à la place, c'est "Quand et comment vais-je l'utiliser?"

Le rôle de l'humain dans l'accompagnement évolue

Clé à emporter

Il est naturel que votre équipe se sente un peu anxieuse à propos de l'IA, il est donc important de la rassurer sur l'importance de son rôle.

J'entends déjà les questions sur ce que cela signifie pour les humains du support, alors j'aimerais m'attaquer à l'éléphant dans la salle : l'IA ne remplacera pas les humains dans le monde du support de si tôt. La technologie en est encore à ses balbutiements, mais même ainsi, elle peut avoir un impact profond sur la manière dont les équipes CS fournissent une assistance.

"L'IA complète l'expérience d'assistance humaine"

Le support humain restera le meilleur pour gérer les problèmes les plus complexes et les plus difficiles rencontrés par les clients, et également là où une empathie, des connaissances et un contexte profonds pour les clients sont nécessaires. La technologie ne peut toujours pas déjouer les humains. De plus, il y a des moments où nous voulons tous simplement avoir une connexion humaine et nous sentir valorisés en tant que client.

L'IA complète l'expérience d'assistance humaine en résolvant automatiquement les requêtes courantes et simples qui prennent beaucoup de temps, libérant ainsi les équipes d'assistance pour offrir de manière proactive une expérience à valeur ajoutée aux clients confrontés à des problèmes plus complexes. En fin de compte, la qualité de l'IA dépend des informations auxquelles elle a accès. Les humains joueront donc un rôle crucial dans la conception de l'architecture de contenu dont elle aura besoin pour réussir. Vous avez également besoin d'humains pour concevoir, déployer, réviser et améliorer la façon dont la technologie est utilisée, ce qui entraînera la création de nouveaux rôles, tels que « concepteur de conversation » et « ingénieur rapide ».

Préparez votre équipe au CS à l'ère de l'IA

Clé à emporter

Au fur et à mesure que les rôles de support évoluent, vous devrez favoriser et embaucher des compétences qui seront essentielles dans cette nouvelle ère de service client.

Les trois domaines clés sur lesquels j'envisage de venir au premier plan de ces rôles et sur lesquels les responsables du soutien devraient se concentrer sont :

• Développer des compétences de dépannage : les problèmes qui seront transmis à un agent d'assistance seront plus complexes, car l'IA résoudra les questions les plus simples. Les compétences de dépannage vont donc être essentielles et seront une priorité pour les équipes de support à perfectionner et à améliorer dans cette nouvelle ère de support.
• Devenir des experts en la matière : plutôt que d'être des généralistes, je pense que les gens vont développer une expertise en la matière dans des domaines particuliers du produit ou du service d'une entreprise.
• Avoir un état d'esprit curieux : il y aura un énorme besoin pour les équipes d'assistance de poser systématiquement des questions sur les raisons pour lesquelles un client avait besoin de contacter un humain en premier lieu, quel était le problème et comment l'équipe peut s'assurer que ce problème n'existe pas. ça ne se reproduira plus. Cela sera essentiel dans la construction et le développement des connaissances qui alimentent finalement la machine d'IA en arrière-plan.

Alimentez de nouvelles informations sur la "voix du client"

Clé à emporter

La manière dont vous analysez votre accompagnement devra être repensée. L'IA offre de meilleures opportunités pour faire émerger des informations sur les clients et identifier les domaines dans lesquels vous devez apporter des améliorations.

En tant que leader de l'assistance, l'IA peut vous aider à transformer la façon dont vous gérez votre activité d'assistance. Imaginez pouvoir appliquer l'IA pour analyser en profondeur les interactions avec les clients et faire émerger des informations à grande échelle qui indiquent les opportunités les plus pertinentes pour les initiatives d'amélioration continue. Cela peut permettre à votre équipe des opérations de support de conduire des améliorations plus ciblées des processus de support.

Ces mêmes informations peuvent également améliorer considérablement votre rôle de « voix du client » interne, vous offrant ainsi une capacité accrue à faire émerger des informations sur les clients qui aident d'autres fonctions, telles que les produits, les ventes et l'intégration.

Améliorer la qualité du support en temps réel

Clé à emporter

Avec l'IA analysant chaque interaction client, vous pouvez désormais introduire un tout nouveau processus d'assurance qualité.

L'IA peut également vous permettre de créer un processus d'assurance qualité (AQ) robuste qui ne se contente pas d'échantillonner des conversations et des cas pour auditer les performances des agents de support, mais évalue en fait toutes les interactions avec les clients et audite l'ensemble de l'expérience client.

Cette analyse peut même être effectuée pendant qu'une conversation ou un cas est en cours, ce qui vous permet d'utiliser des scores de qualité internes pour identifier les situations des clients qui doivent être améliorées en temps réel.

Transformez l'expérience des clients et de l'équipe d'assistance

Clé à emporter

Grâce à l'IA permettant une assistance multilingue 24h/24 et 7j/7, vos clients peuvent accéder à des réponses rapides et précises à tout moment de la journée. Cela permet également à votre équipe de se concentrer sur la création proactive de valeur pour les clients et sur la résolution de requêtes difficiles ou complexes.

Je pense que l'IA aura un impact fondamental et durable sur l'expérience client en ce sens qu'elle donnera aux responsables du support la possibilité d'activer un support multilingue 24h/24 et 7j/7 en quelques minutes. Pour les clients, cela signifie des réponses plus rapides et une assistance 24 heures sur 24, ce qui constitue finalement une meilleure expérience pour eux.

"Le support peut devenir plus proactif et personnalisé, aidant à accélérer la réalisation de valeur pour vos clients"

Les dirigeants devront réfléchir et réfléchir attentivement à la conception de la conversation et choisir un bot d'IA fiable pour s'assurer que l'expérience client est transparente et que les transferts entre l'IA et le support humain semblent naturels et sans effort pour le client. Il est également important de réfléchir à la manière dont le bot est intégré aux autres outils de votre pile technique de support. En vous assurant que tout est bien connecté, vous pouvez donner au bot l'accès au contexte et aux informations client pertinents pour vous assurer que chaque conversation est personnalisée.

Pour votre équipe, l'avantage le plus évident est que l'IA peut supprimer la majorité des requêtes simples et routinières qui prennent actuellement beaucoup de temps et leur permettre de se concentrer sur un travail plus stimulant et intéressant qui est plus avantageux pour le client, ainsi que pour l'accomplissement de leur propre rôle. Par exemple, l'IA peut aider à résumer les conversations et les cas de longue durée, ce qui est idéal pour transmettre les conversations aux coéquipiers dans un modèle d'assistance au suivi du soleil, et également permettre aux agents d'assistance d'ajuster rapidement le ton de leurs messages et d'utiliser les recommandations. réponses des bases de connaissances internes pour gagner un temps précieux.

« L'IA offre aux responsables du service client l'opportunité de véritablement transformer la manière dont l'assistance est fournie ; cela change inévitablement l'économie de la prestation de soutien »

Avec ce temps supplémentaire disponible, votre équipe d'assistance peut commencer à jouer un rôle consultatif auprès de vos clients, en leur fournissant des conseils et des orientations au-delà du problème ou de la question qu'ils se posent actuellement. C'est là que le support peut devenir plus proactif et personnalisé, aidant à accélérer la réalisation de valeur pour vos clients.

L'avenir est là, êtes-vous prêt ?

Clé à emporter

L'IA modifie l'économie de l'assistance et modifie la dynamique traditionnelle du « centre de coûts ».

L'IA offre aux responsables du service client l'opportunité de véritablement transformer la manière dont l'assistance est fournie ; cela change inévitablement l'économie de la prestation de soutien. Dans le passé, j'ai - comme beaucoup d'autres leaders dans le domaine - essayé de faire évoluer les équipes de support et je n'ai tout simplement pas pu embaucher des personnes assez rapidement pour répondre à la demande. L'IA a changé cela.

Désormais, vous pouvez continuer à faire évoluer votre entreprise sans avoir à faire évoluer votre équipe d'assistance au même rythme. C'est vraiment un changement fondamental. Il permet une assistance à grande échelle et libère beaucoup de temps et de bande passante pour les équipes afin d'ajouter plus de valeur du point de vue du client - et d'un point de vue commercial également.

J'espère vous avoir convaincu que le moment est venu pour l'IA dans le service client. À la tête de l'équipe de support client d'Intercom, j'ai eu le privilège d'avoir un accès anticipé à certaines des innovations que nous conduisons dans cet espace. J'ai été surpris et ravi par les résultats à ce jour, et j'attends avec impatience encore plus de percées dans les mois et les années à venir. Il n'y a jamais eu de meilleur moment pour être un chef de file du service à la clientèle.

Profitez du voyage de l'IA à venir.