Conseils pour gérer les témoignages négatifs

Les avis négatifs sont l'occasion de montrer à vos clients que vous êtes à l'écoute et attentionné. Un avis négatif est une chance de découvrir ce qui n'a pas fonctionné, de le réparer et de s'assurer que cela ne se reproduise plus.

Les commentaires négatifs peuvent également contribuer à renforcer votre réputation auprès d'autres clients potentiels en montrant que vous êtes prêt à répondre publiquement et ouvertement en cas de problème.

Attention aux avis négatifs

Lorsque vous voyez qu'un client a laissé un avis négatif, ne vous contentez pas de le rejeter. Prenez note de ce qu'ils ont dit et demandez-vous s'il y a quelque chose que vous auriez pu faire mieux. Si c'est le cas, abordez le problème de front.

Si vous ne savez pas s'il y a ou non un problème avec votre produit ou service, faites des recherches sur ce que d'autres personnes disent à propos de la même chose : peut-être que ce client a raison, et peut-être que les expériences d'autres clients vous aideront à vous améliorer pour la prochaine fois!

De plus, ORM peut vous aider à identifier et à répondre aux avis négatifs avant qu'ils ne nuisent à votre entreprise. Vous pouvez également utiliser ORM pour savoir si l'un de vos concurrents est touché par un problème particulier afin que vous puissiez l'éviter vous-même.

Demandez l'avis des clients

La chose la plus importante que vous puissiez faire est de demander l'avis des clients. Faites-leur savoir que vous voulez entendre leurs pensées et leurs opinions, puis demandez-leur une solution. Si possible, ne vous arrêtez pas là, demandez-leur des moyens d'améliorer les choses à l'avenir ou de corriger les choses avec leur expérience jusqu'à présent.

Parfois, cela se traduira par des commentaires négatifs de clients qui ont l'impression d'avoir été lésés par votre entreprise. Mais s'ils sont prêts à parler de ce qui s'est passé et de ce qu'ils ont ressenti pendant le processus (et après), il est probable qu'ils seront plus enclins à travailler avec vous pour s'assurer que quelque chose comme ça ne se reproduise plus.

Cependant, la pop n'est pas le seul moyen d'obtenir des commentaires de vos clients. Vous pouvez également envoyer des sondages qui demandent aux gens ce qu'ils pensent de votre entreprise et ce qu'ils pensent pouvoir être amélioré.

Répondez toujours

Vous devez toujours répondre aux avis négatifs. Il est facile pour quelqu'un de laisser un avis 1 étoile puis de passer à autre chose, mais c'est à vous, le propriétaire ou le directeur de l'entreprise, d'essayer de renverser ces froncements de sourcils.

Répondre aidera à garder votre entreprise devant cette personne de manière positive, tout en offrant également l'occasion d'apprendre de ce qu'elle dit. Si quelqu'un a eu une expérience négative avec votre entreprise et qu'il se sent suffisamment obligé pour prendre le temps de la laisser sur un forum public (Internet), il y a de fortes chances qu'il y ait quelque chose de précieux à apprendre de cela. expérience et, espérons-le, appliqué à l'avenir.

Rendez votre réponse publique

Pour répondre aux témoignages négatifs, assurez-vous de répondre à la bonne personne. S'il y a une plainte au sujet de votre entreprise, il est important que votre réponse soit précise et dirigée vers le problème et le problème.

Votre réponse doit également utiliser le bon ton de voix en étant respectueux, concis et clair sur les mesures que vous prendrez pour résoudre les problèmes soulevés lors de l'examen.

Mets du temps à refroidir

Il peut être difficile de prendre du recul et de penser objectivement lorsque vous êtes celui qui est attaqué. Vous pouvez vous sentir submergé émotionnellement ou même en colère contre la situation, mais il est important de laisser du temps entre vous et l'incident afin que vous puissiez réfléchir à la meilleure façon de le gérer.

Vous devriez également essayer d'identifier ce qui n'a pas fonctionné avec votre service client, ou comment les choses auraient pu être mieux gérées par l'une ou l'autre des parties impliquées. Mettre une certaine distance entre vous et ce qui s'est passé pour vous calmer vous aidera à éviter que des décisions irréfléchies ne soient prises pendant les périodes de forte émotion (comme la suppression des critiques négatives).

Reconnaissez votre erreur et excusez-vous

Lorsque vous recevez un avis négatif, la première chose à faire est de reconnaître que vous avez fait une erreur. Ensuite, excusez-vous pour cela – soyez sincère et précis sur ce qui n'a pas fonctionné.

Ensuite, expliquez comment vous allez remédier à la situation en proposant des solutions ou des remboursements ou tout ce qui a du sens pour votre entreprise (ce que je veux dire par là, c'est que si quelqu'un vous a commandé quelque chose et qu'il n'est jamais venu, alors offrez un remboursement ou envoyez eux un autre élément).

Enquêtez également sur le problème de votre côté

• Enquêtez également sur le problème de votre côté
• Si vous ne savez pas pourquoi demandez-leur
• Si vous découvrez pourquoi le réparer
• Si vous ne pouvez pas le réparer, excusez-vous et résolvez leurs problèmes du mieux que possible !

Mettre en place un processus pour s'assurer que cela ne se reproduise plus

• Mettez en place un processus pour vous assurer que cela ne se reproduise plus. Si vous ne disposez pas d'un processus documenté pour gérer les avis négatifs, il est maintenant temps d'en créer un.
• Assurez-vous que le processus est documenté. Vous ne voulez pas que quiconque oublie ce qu'il est censé faire la prochaine fois que cela se produit.
• Assurez-vous que le processus est communiqué à toutes les personnes impliquées (votre équipe et toute autre personne susceptible d'être affectée). Cela inclut les personnes de tous les niveaux de votre organisation, y compris la direction et les cadres si possible, car elles devront probablement savoir comment elles peuvent aider à atténuer les retombées des avis négatifs en ligne ou hors ligne (par exemple, en s'impliquant au nom de leurs clients ).
• Assurez-vous qu'il existe des voies d'escalade claires : qui doit prendre en charge chaque étape ? Que se passe-t-il si rien ne fonctionne ou si un problème reste non résolu ?

Laisser la conversation en vue publique

Lorsque vous répondez à un avis négatif, vous souhaitez le garder aussi visible que possible. Cela signifie répondre dans des lieux publics comme votre site Web ou les médias sociaux. Si vous répondez sur ces forums, l'examinateur ou les autres personnes qui liront la conversation pourront voir qu'il reçoit de l'aide et du soutien.

Vous pouvez également laisser une réponse à leur avis publiquement et partager les sites Web, les visuels ou le logo de votre marque. Ainsi, d'autres clients potentiels peuvent voir et reconnaître votre entreprise, savoir dans quelle mesure vous avez géré cette situation et, espérons-le, se sentir plus à l'aise pour essayer à nouveau votre produit ou service à l'avenir s'ils recherchent quelque chose de similaire.

Mettez la conversation hors ligne

Pour gérer les témoignages négatifs, la première chose à faire est de mettre la conversation hors ligne. Vous ne voulez pas que vos clients publient ce type d'avis sur Facebook ou d'autres plateformes sociales, car cela finira probablement par décourager les autres d'acheter.

La meilleure façon de gérer un témoignage négatif est de répondre en privé et en personne : utilisez un canal privé (comme le courrier électronique) et assurez-vous d'avoir tous les faits avant de répondre (vous ne voulez pas être pris au dépourvu).

N'offrez pas plus d'informations que nécessaire.

• N'offrez pas plus d'informations que nécessaire. En d'autres termes, ne dévoilez pas vos secrets. Si quelqu'un vous demande une liste de clients qui ont utilisé votre produit ou service, ne vous contentez pas de dire « Bien sûr ! Voici toute notre base de données ! Cela peut être utilisé contre vous par quelqu'un qui veut débaucher des clients et leur vendre autre chose à la place.
• Ne divulguez rien qui pourrait être utilisé contre vous devant un tribunal (c'est-à-dire des courriels avec des clients). Même si la personne qui pose la question semble amicale et digne de confiance, demandez-vous : est-ce qu'elle se retournerait contre moi ? Ils peuvent sembler être des amis maintenant, mais à un moment donné, leurs intérêts entreront en conflit avec les vôtres - lorsque cela se produira, leurs paroles auront-elles encore un sens ?
• Ne divulguez rien qui dépasse le cadre de la conversation (comme donner des chiffres de ventes spécifiques). Un client intelligent peut utiliser ces informations contre vous lors de la négociation de futurs contrats ou de structures de prix autour de ces chiffres - et il n'y a rien de pire que de perdre de l'argent parce que quelqu'un a donné trop d'informations plus tôt dans les négociations sur les termes du contrat.

Gérer les commentaires négatifs comme une opportunité plutôt qu'un échec

• Ne t'en fais pas
• Ne vous sentez pas mal à ce sujet
• Ne le prenez pas personnellement
• Ne sois pas sur la défensive
• Ne vous sentez pas obligé de vous défendre ou de défendre votre entreprise ou votre produit.

Il est important de se rappeler que le client qui a rédigé ces avis négatifs n'est qu'une seule personne et qu'il ne représente probablement pas le point de vue de tous vos clients, même si leurs commentaires sont exacts.

Derniers mots

Voici quelques-uns des conseils que vous pouvez utiliser pour gérer les commentaires négatifs pour votre entreprise. Il est important de se rappeler que ce ne sont là que quelques-uns des moyens et que ce n'est pas une méthode infaillible.

Vous pourriez être confronté à des situations où vous devez improviser en fonction de votre situation. C'est pourquoi j'ai mentionné plus tôt dans cet article qu'il est important de garder l'esprit ouvert lors de la gestion des commentaires négatifs, car ils peuvent nous apprendre bien plus que les commentaires positifs.