5 conseils cruciaux pour recueillir les commentaires des clients

Vous essayez de recueillir des avis, mais vous n'arrivez pas à le faire ? Essayez ces cinq conseils !

Une fois, j'ai été interrompu par un chauffeur de camion long-courrier. Me regardant droit dans les yeux, il y avait un grand panneau omniprésent « Comment va ma conduite » avec le numéro de téléphone en dessous.

Je n'ai pas appelé, même si j'avais beaucoup à dire, ce que j'ai fait, à haute voix, à tous les passagers et au seul petit chat dans ma voiture.

Alors pourquoi n'ai-je pas appelé ?

Était-ce parce que je pensais que c'était une ruse élaborée qui me conduirait à appeler le chauffeur du camion, qui me retrouverait alors à la Liam Neeson ?

Peut-être. Mais c'était aussi à cause de la façon dont l'entreprise s'y prenait pour recruter mes commentaires. Je n'étais dans aucune position juridique ou pratique pour décrocher le téléphone et appeler l'entreprise, et il n'aurait pas été prudent de rester derrière Evil Knievel dans un taxi plus longtemps.

La recherche active d'avis pour un produit peut être un problème pour les fournisseurs. Si vous vous trompez de timing, de canal ou de message, vous courez le risque de recevoir des commentaires indifférenciés ou inutiles, si vous en recevez.

En tirant parti des cinq conseils énumérés ci-dessous, vous aurez de bien meilleures chances d'obtenir des commentaires utiles.

Suivez ces 5 conseils lors de la collecte des commentaires des clients

1. Sachez ce que vous cherchez

Avant de commencer à collecter des avis, prenez une seconde. Que veux-tu savoir? Et plus important encore, à quoi allez-vous utiliser ces avis ?

Bien sûr, vous voulez savoir ce que vos consommateurs pensent de vos produits. Mais vous devriez vouloir aller au-delà de cela. Vous devez savoir ce que vous voulez savoir afin de mieux savoir à qui vous adresser.

Les entreprises B2C peuvent cibler la vaste catégorie des « consommateurs ». Mais en tant qu'entreprise B2B, vous devez vous arrêter et réfléchir à qui vous demandez quoi. Les professionnels de l'informatique qui utilisent votre produit ne connaissent peut-être pas les différentes fonctionnalités, mais ils peuvent parler à votre service client et à votre processus de mise en œuvre.

Et qu'allez-vous faire de ces informations une fois que vous les aurez ? Cela m'amène au prochain conseil majeur :

2. Posez des questions avec un but

En déterminant ce que vous recherchez dans vos commentaires, vous pouvez ensuite guider vos acheteurs vers des réponses optimisées pour vos besoins.

Poser des questions générales donne des résultats généraux. Cela entraîne des étapes supplémentaires lorsque vous essayez de passer au crible les informations pour obtenir ce qui est réellement pertinent. Vous devrez peut-être même revenir vers le consommateur pour lui demander des éclaircissements sur certains points.

Bien que cela contribue à l'engagement, cela peut également aliéner le consommateur et lui donner l'impression que son temps est perdu. Shawn Myers d'Oracle a déclaré aux participants au Marketing Symposium/xPo de Gartner que 73 % des adultes américains en ligne affirment que la valorisation de leur temps est la chose la plus importante qu'une entreprise puisse faire pour offrir une bonne expérience client en ligne.

Les questions pointues sont bénéfiques à la fois pour vous et vos consommateurs, ainsi que pour votre relation les uns avec les autres. Mais où dirigez-vous ces questions ?

3. Déterminer l'efficacité des différents canaux de collecte des commentaires des clients

Selon Kyle Rees, lors d'un discours au Gartner Marketing Symposium/Xpo, la répartition des sources de canal pour le trafic du site B2B ressemble à ceci :

Cela ne donne pas une image complète de la provenance de vos avis, mais cela vous montre le poids et le trafic de chaque canal différent que vos clients et prospects utilisent.

Il existe trois façons de déterminer les canaux à utiliser pour recueillir les commentaires des clients, répertoriés par ordre croissant de besoins en ressources :

1. Utilisez le graphique ci-dessus pour dicter une répartition proportionnelle des ressources pour la collecte des avis.
2. Utilisez les tests A/B pour déterminer à la fois la voix et l'impact de chaque canal. Assurez-vous de regarder à la fois les commentaires et l'engagement.
3. Contactez personnellement chaque client via le même canal par lequel il a commencé son parcours d'acheteur.

La sélection de différents canaux par lesquels vous collectez des avis est un bon point de départ. Mais vous ne pouvez pas vous arrêter là : vous devez également utiliser différents canaux pour diffuser ces critiques.

4. Offrez aux clients la possibilité de créer et de visionner des avis vidéo

Cisco prévoit que d'ici 2022, 82 % de tout le trafic Web sera basé sur la vidéo (contre 75 % en 2017).

Pourquoi ne pas proposer des critiques vidéo pour répondre à ce marché en pleine croissance ?

Il y a quelques avantages principaux à utiliser cette option. Vous offrez à vos utilisateurs un autre moyen, plus intéressant, de laisser des avis.

Vous fournissez à vos prospects des moyens plus attrayants d'entendre des critiques, que vous pouvez promouvoir sur un certain nombre de canaux différents. Vous pouvez même vous classer plus haut dans la recherche grâce à la façon dont Google classe désormais les vidéos.

Les mises en garde précédentes sont toujours valables, bien sûr : vous devez poser des questions pointues ou maintenir un certain niveau de cohérence entre les vidéos, et vous devez trouver les meilleurs canaux pour les publier.

Mais tendre la main aux gens et les rencontrer là où ils se trouvent n'est que la moitié de la bataille. Comment amener l'autre des deux à danser le tango ?

5. Aller au-delà des incitations financières et proposer des partenariats

La plupart des gens connaissent l'idée d'offrir de l'argent ou des cartes-cadeaux en échange d'avis. C'est un excellent mécanisme pour motiver les gens à faire part de leurs commentaires - cela prend très peu de temps et qui ne veulent pas un café au lait gratuit.

Cependant, il y a un petit défaut dans ce plan.

Ils vous font part de leurs commentaires, vous leur donnez une autre copie de la première saison de "Felicity" sur Blu-ray, et vous vous séparez. Mais vous ne profitez pas du potentiel pour approfondir cette relation.

Plutôt que de leur offrir de l'argent, offrez-leur quelque chose de valeur équivalente lié à votre produit. Qu'il s'agisse d'un mois d'utilisation, d'un nouvel utilisateur, du déblocage d'un niveau de rémunération particulier pour une durée déterminée, etc.

Cela leur donne un plus grand sentiment d'appartenance, pourrait les convertir en un client de meilleure qualité et crée un partenariat qui vous rend amoureux l'un de l'autre. Cette relation approfondie pourrait également contribuer grandement à montrer à ce client comment vous écoutez ses commentaires. Cela les transforme également en défenseur de la marque.