Comment les vendeurs peuvent gagner la guerre des retours en ligne

Si je ne savais pas mieux, je croirais que pour gérer une boutique en ligne réussie, tout ce que j'ai à faire est de trouver un produit, de mettre en place une campagne et de regarder l'argent arriver. Mais les magasins les plus prospères savent que Les bénéfices du commerce électronique peuvent rapidement être érodés par les retours en ligne.

C'est pourquoi nous avons compilé une liste des stratégies les plus efficaces que vous pouvez utiliser pour augmenter les revenus de votre magasin.

Le moyen le plus simple d'augmenter vos bénéfices aujourd'hui

Internet a rendu incroyablement facile pour quiconque d'ouvrir son propre magasin.

Tout ce dont vous avez besoin est un produit et quelques heures pour mettre en place une présence en ligne avant de pouvoir vous appeler un entrepreneur en ligne.

Cela vous permet également de vous connecter très facilement avec des clients du monde entier.

Jamais auparavant les clients n'avaient pu trouver autant de marques dans autant d'endroits avec si peu d'efforts.

Ça sonne bien en surface, non ? Mais il y a aussi un risque inhérent à une telle facilité d'accès.

L'augmentation des options et l'accès à diverses marques ont modifié le comportement d'achat des utilisateurs. En particulier, cela a conduit un grand nombre de personnes à acheter avec l'idée de retourner le produit.

Selon ce rapport Shopify , les retours en ligne sont la « nouvelle normalité ».

Comme vous pouvez le constater, près de 90 % des acheteurs interrogés ont retourné au moins un produit au cours des trois dernières années.

Plus inquiétant, 41% des personnes interrogées ont eu l'idée de retourner le produit au moment de finaliser leur achat.

Les retours sont l'un des problèmes majeurs auxquels sont confrontés les magasins de commerce électronique. Ils sont massivement plus nombreux que ceux expérimentés dans leurs homologues physiques et montent en flèche en ce qui concerne la saison des fêtes.

Et ils coûtent énormément d'argent à l'industrie.

Aux États-Unis seulement, les chiffres des pertes de revenus sont stupéfiants .

Les retours frauduleux en ligne se sont élevés à 17,6 milliards de dollars en 2017. Ajoutez à cela les abus de retour, et le nombre grimpe à 22,8 milliards de dollars .

Et c'est juste en regardant le coût du produit. Lorsque vous examinez les coûts associés au traitement des retours, y compris des éléments tels que la livraison, les heures de travail pour le traitement et les coûts de gaspillage supplémentaires, ce nombre monte en flèche.

Aux États-Unis, les frais de retour en ligne devraient atteindre 550 milliards de dollars d'ici 2020 .

D'année en année, de plus en plus de personnes retournent des produits.

Dont le coût est une maladie à évolution lente. Celui qui détruit les profits et les revenus d'innombrables entreprises.

Et si vous ne faites rien pour améliorer votre taux de retour, vous pourriez vous retrouver à subir une perte nette sur vos ventes plutôt que sur les bénéfices dont vous avez désespérément besoin.

La réduction des retours en ligne est l'une des actions clés que vous devez entreprendre pour augmenter vos marges bénéficiaires.

Heureusement, il existe plusieurs façons de réduire les retours légitimes et de s'assurer que vos utilisateurs obtiennent le type de service dont ils ont besoin.

Comment réduire les retours en ligne légitimes

Il y aura toujours des gens qui essaieront de déjouer le système et profiteront des politiques de retour.

Vous pouvez essayer de les combattre (et devriez essayer de le faire), mais vous devez également faire la paix avec le fait qu'il y aura toujours des clients avec des intentions moins qu'honorables.

Pour commencer, concentrez-vous sur la réduction du nombre de retours en ligne légitimes que vous recevez de vos clients.

Examinons les principales raisons pour lesquelles les clients retournent des articles et comment les combattre.

Les aider à trouver le bon produit

Parfois, les achats en ligne peuvent être une expérience intimidante et déroutante.

Filtrer un vaste inventaire de produits peut devenir écrasant pour beaucoup, et cela rend la recherche du bon produit pour vos besoins quelque chose d'impossible.

C'est, à mon avis, l'une des principales raisons pour lesquelles le taux de retour du commerce électronique est tellement plus élevé que le taux de retour de la brique et du mortier.

En ligne, l'utilisateur ne peut pas manipuler physiquement le produit et n'est donc pas sûr qu'il s'agisse du bon achat.

Souvent, ils ne peuvent pas non plus demander des conseils immédiats à un spécialiste produit compétent.

Le résultat est que les consommateurs font leur meilleure estimation du produit qui résoudra leur problème en fonction des descriptions et des images du produit. Une action à haut risque.

Alors, quelle est la solution ?

Eh bien, il y a quelques options potentielles ;

1. Assurez-vous que les descriptions de produits sont aussi détaillées et utiles que possible
2. Essayez d'incorporer une vidéo avec vos images de produits pour donner une meilleure compréhension du produit
3. Si possible, examinez le potentiel de l'utilisation de la réalité augmentée pour ajouter une expérience de navigation encore plus réaliste

Cependant, l'une des meilleures actions que vous puissiez entreprendre consiste à mettre en place une forme de canal de communication immédiate pour guider vos acheteurs vers le meilleur choix.

Le chat en direct sur site peut être un excellent moyen de répondre rapidement aux questions et d'aider vos utilisateurs à trouver le produit parfait pour leurs besoins.

Entre ces quatre actions, vous aurez une meilleure chance de vous assurer que vos clients sont bien informés sur le produit qui leur offrira le plus grand avantage.

Extension de l'assistance au-delà de la vente

Donc, aider les gens à trouver le bon produit est idéal pour sécuriser la vente.

Cela peut également aider à réduire les retours en ligne, car c'est exactement ce dont votre client a besoin.

Cependant, vous voulez vous assurer qu'ils savent comment utiliser le produit efficacement.

Si vous pouvez vous assurer que le consommateur obtient le plus haut niveau de valeur du produit, les chances qu'il le retourne chuteront considérablement.

Le problème est qu'une grande partie des informations disponibles sur le suivi après la vente se concentrent sur la demande d'un avis ou la promotion d'un produit.

Ce sur quoi vous devriez vous concentrer, c'est d'augmenter la valeur que le client tire du produit.

Par exemple, imaginons qu'un client vient de vous acheter un appareil photo reflex numérique et, grâce à votre segmentation, vous savez qu'il s'agit du premier reflex numérique qu'il achète.

Dans vos e-mails de réception et d'exécution, vous pouvez pousser l'idée d'un cours gratuit pour les aider à se familiariser avec le produit.

Ce cours pourrait prendre la forme d'un e-mail, de vidéos en ligne ou même d'un seul manuel et pourrait couvrir des points tels que :

• Instructions de stockage de base de l'appareil photo
• Comment prendre votre première photo avec les réglages automatiques
• Principes de base des réglages manuels
• Comment optimiser l'éclairage, etc.

L'idée est de garder l'utilisateur engagé avec le produit et de lui montrer sa gamme complète d'applications.

Faites cela, et la valeur perçue augmente, ce qui réduit les chances qu'ils la retournent.

Prévenir les marchandises endommagées

Il y a quelques années, j'ai acheté un pantalon en ligne.

Ils sont arrivés dans un sac en plastique visiblement coincé dans la portière du camion de livraison. Il y avait une énorme entaille dans le sac et le pantalon les rendant inutilisables.

J'ai immédiatement envoyé un e-mail à l'entreprise qui m'a demandé de les retourner afin qu'ils puissent m'envoyer une nouvelle paire.

Ce fut une expérience indolore, quoique ennuyeuse pour moi.

Il n'y a aucun moyen de contrôler entièrement les dommages potentiels à vos produits. Vous devrez toujours faire confiance à un fournisseur externe dans une certaine mesure.

Cependant, vous pouvez continuellement minimiser le risque en prenant ces mesures ;

1. Tenez un journal des demandes d'assistance qui mentionnent la livraison. Cela vous donnera les informations que vous devez transmettre à votre prestataire de livraison
2. Assurez-vous que vos produits sont emballés et emballés de manière à réduire le risque qu'ils soient endommagés pendant le transport .

Il y aura toujours une courbe d'apprentissage ici, mais en gardant un œil sur vos progrès dans votre système de support, vous devriez être en mesure d'améliorer continuellement le niveau de livraison.

Garde-robe

La garde-robe est le processus d'être quelque chose, de l'utiliser une fois, puis de le retourner pour un remboursement complet.

Pensez à quelqu'un qui achète un nouveau haut ou une nouvelle robe pour une seule soirée, puis le rend un jour plus tard. Ils ont fière allure au bar et n'ont pas vraiment eu à dépenser quoi que ce soit pour être beaux.

C'est un processus vraiment difficile à éradiquer, mais vous pouvez ralentir la pratique avec quelques changements mineurs.

La première est de toujours exiger un reçu. Cela ressemble à du bon sens, mais 68% des fraudes au retour sont le retour d'objets volés qui, comme vous l'imaginez, n'auraient pas de reçu.

Les gens ne peuvent pas voler dans un magasin de commerce électronique, mais demander un reçu ajoute au processus et devrait réduire le risque de ceux qui le font sans raison réelle.

Les frais de réapprovisionnement peuvent être un excellent moyen de réduire les risques de garde-robe.

Fondamentalement, des frais de réapprovisionnement sont des frais uniques que vous facturez aux gens pour effectuer le retour.

Les frais de restockage tournent souvent autour de 15% à 25%. Cependant, ils ne sont vraiment utiles que si vous vendez des produits haut de gamme.

Nous vous recommandons de vous concentrer sur des choses comme les téléviseurs grand écran autour de grands événements sportifs pour que cela empêche les gens d'acheter un téléviseur 60 pouces pour regarder le match avant de le retourner.

L'une des dernières choses que vous pouvez faire est de modifier la politique de retour en ligne. Mais cela nécessite une section en soi.

Votre politique de retour en ligne décourage les gens

Il existe de nombreux conseils qui recommandent d'assouplir notre politique de retour et de faciliter le retour des marchandises.

C'est un bon conseil basé sur des études solides. L' étude ci-dessous a révélé que les ventes nettes ont chuté de plus de 8 % sur une période de six mois lors de la mise en œuvre d'une politique de retour plus stricte.

En testant cela, Zappos a découvert qu'offrir une politique de retour très généreuse augmentait les ventes globales.

Ils offrent aux clients 365 jours pour les retours et paient les frais d'expédition.

La croyance est que la politique la plus indulgente encourage les conversions et augmente ainsi les ventes en raison du risque minimisé.

Cependant, c'est aussi un sentiment attrayant pour les garde-robes.

Les Zappos connaissent un taux de retour de 50 % grâce à cette politique. 20% supérieur à la moyenne. Cependant, ils ne sont pas du tout inquiets.

Craig Adkins, vice-président des opérations de Zappos, déclare : « Nos meilleurs clients ont les taux de retour les plus élevés, mais ce sont aussi ceux qui dépensent le plus d'argent avec nous et ce sont nos clients les plus rentables. ”

Ils mangent essentiellement le coût en raison des marges bénéficiaires plus élevées.

Cela pourrait suffire à vous faire assouplir votre politique de retour, cependant, je ne le recommanderais pas à moins que votre processus de retour ne soit incroyablement optimisé.

Zappos peut s'en tirer avec une politique aussi généreuse parce que leurs centres de distribution savent exactement quoi faire avec les retours et comment les traiter.

La plupart des marques ne peuvent pas se vanter de ce niveau de connaissances et gaspilleront donc plus d'argent.

Ce que vous devriez faire, c'est faire des pas de bébé. Votre politique de retour n'est pas un contrat à durée indéterminée, mais un contrat qui devrait changer en permanence.

Regardez ce sur quoi vous pouvez vous détendre maintenant et partez de là.

Commencez à assouplir les règles, mais pas au point de vous mettre en danger.

Les retours en ligne détruiront vos marges à moins que vous ne soyez proactif

Vous devez passer à l'offensive avec ça.

Les retours peuvent devenir un énorme trou dans vos bénéfices et réduire les marges avec lesquelles vous travaillez.

Pour commencer, révisez votre politique. Un grand nombre de personnes le vérifieront avant d'acheter. Envisagez d'assouplir les règles pour un retour, mais en même temps, assurez-vous qu'il y a des contrôles approfondis sur la légitimité du retour.

Vous souhaitez réduire le nombre de garde-robes mais encouragez ceux qui ont vraiment besoin d'un retour à finaliser leur achat.

Au-delà de la politique, il faut se concentrer sur le client.

Voyez comment vous pouvez les guider au mieux tout au long du parcours d'achat. En ligne, la méthode la plus efficace pour guider les utilisateurs vers le bon produit consiste à utiliser une solution de chat en direct qui imite un assistant en magasin comme eDesk .

Au-delà de l'expérience sur site, vous souhaitez mettre en place une campagne de suivi qui les aide à tirer le meilleur parti du produit.

Si vous pouvez modifier votre politique pour dissuader les retours frauduleux et aider les clients à prendre la bonne décision et à se sentir à l'aise avec le produit, vous devriez voir les retours en ligne diminuer.

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