Choses à éviter en cette saison des fêtes !

L'année dernière, Amazon a enregistré des niveaux record de ventes pendant les fêtes, les acheteurs du monde entier ayant commandé des milliards de produits. Mais cette saison des fêtes sera encore plus importante pour le commerce électronique, malgré les problèmes de chaîne d'approvisionnement.

Avec le Black Friday, le Cyber ​​​​Monday, Thanksgiving, Hanukkah, Noël et le Nouvel An qui approchent, les vendeurs en ligne ont beaucoup à se préparer. Consultez notre infographie sur les choses à faire et à ne pas faire sur le commerce électronique au quatrième trimestre, puis lisez la suite pour en savoir plus sur ce qu'il faut éviter en cette saison des fêtes.

1. Se laisser submerger par les messages des clients

Au fur et à mesure que vos ventes augmentent en cette saison des fêtes, vos requêtes d'assistance à la clientèle augmenteront également. Selon nos données, pour chaque tranche de six ventes que vous traitez, vous recevrez un message d'assistance client.

Soyez prêt à répondre aux questions concernant les délais d'expédition des Fêtes, les politiques de retour, les reçus-cadeaux et les emballages-cadeaux, ainsi qu'aux questions habituelles que vous recevez tout au long de l'année. (Si vous utilisez Fulfillment by Amazon, sachez que vous pouvez activer l'emballage cadeau gratuitement).

Pour éviter d'être submergé, vous devez vous assurer que vous utilisez le meilleur logiciel d'assistance pour le commerce électronique. Cela garantira que vous disposez d'un emplacement unique pour toutes vos requêtes entrantes, à partir de chaque canal sur lequel vous vendez. Répondre aux questions dans Seller Central et Mon eBay, ainsi qu'en plus de votre courrier électronique, est une recette pour un désastre et vous vous retrouverez bientôt inondé de messages.

Avec eDesk, vous pouvez créer une base de connaissances pour permettre à vos clients de répondre à leurs propres questions. C'est un excellent moyen de réduire le volume de messages entrants sans compromettre votre service client.

Vous pouvez également réduire le nombre de messages entrants en créant des listes de produits claires, précises et complètes. Pour ce faire, utilisez de nombreuses images Amazon de haute qualité et créez des descriptions de produits informatives qui couvrent les questions courantes des clients.

2. SLA manquants

Malgré les vacances, les vendeurs Amazon doivent toujours répondre à toutes les questions des clients dans les 24 heures, même le jour de Noël ! Cela fait partie de l'accord de niveau de service (SLA) d'Amazon et le non-respect peut entraîner la suspension de votre compte.

Mais ne considérez pas cela comme un fardeau. Cela vaut la peine de faire de votre mieux pour répondre aux messages dès que possible, car cela aide également à réduire les commentaires négatifs.

Si vous avez le bon logiciel d'assistance, cela ne devrait pas poser de problème. eDesk dispose d'un minuteur SLA pour vous montrer le délai de 24 heures et des fonctionnalités, telles que les modèles d'IA, vous permettent également de réduire considérablement vos temps de réponse.

Fournir des livraisons à temps est également essentiel pour répondre aux exigences d'Amazon, alors assurez-vous de prévoir suffisamment de temps pour traiter vos commandes de vacances supplémentaires. Vous devez également vous tenir au courant de la date limite de votre facteur pour la livraison le jour de Noël.

3. Recevoir des critiques négatives

Les avis négatifs peuvent être extrêmement préjudiciables à la visibilité de vos produits sur les marchés en ligne tels qu'Amazon ou eBay. Ils affecteront également votre taux de conversion et doivent être évités à tout prix !

Si vous offrez une livraison ponctuelle et un excellent service client, vous êtes déjà sur la bonne voie pour éviter les commentaires négatifs. Si vous recevez de mauvaises critiques, répondez rapidement et poliment. Même s'il s'agit d'une période extrêmement chargée de l'année, vous devriez toujours prendre le temps pour cela car cela affectera vos ventes au cours de l'année à venir.

Si l'avis est négatif :

• Excusez-vous le cas échéant
• Expliquez pourquoi le problème s'est produit
• Demandez au client de vous contacter en privé
• Résoudre le problème
• Prendre des mesures pour empêcher que le problème ne se reproduise

Après cela, le client peut supprimer son avis négatif. Sinon, vous pouvez essayer d'atténuer son effet en augmentant les critiques positives avec une stratégie de rétroaction ciblée.

4. Perdre la boîte d'achat Amazon

La concurrence s'intensifie pendant les vacances, il est donc difficile pour les vendeurs Amazon de maintenir la position très recherchée de Buy Box.

Les articles qui apparaissent dans la boîte d'achat bien en vue d'Amazon attirent plus de ventes que les autres annonces. C'est tout simplement parce que c'est le moyen le plus rapide et le plus pratique pour les acheteurs d'acheter un article.

Pendant la période des fêtes, alors que les acheteurs stressés et les cadeaux de dernière minute se précipitent pour faire leurs achats, gagner la Buy Box devient encore plus important pour les vendeurs en ligne.

Des prix compétitifs, des niveaux de stock constants, des commentaires positifs et des délais de livraison courts peuvent tous améliorer vos chances de maintenir une position lucrative dans la Buy Box. Un outil de retarification automatisé de haute qualité vous placera en pole position et vous aidera également à réaliser la vente à votre marge bénéficiaire cible.

5. Gagner la Buy Box Amazon – au mauvais prix !

Gagner la Buy Box est idéal pour augmenter les ventes. Mais cela n'est utile à votre entreprise de commerce électronique que si chaque vente génère un profit.

Oui, le prix est un facteur important pour gagner la Buy Box, mais vous devez également garder à l'esprit vos coûts de base et vous assurer que vous ne perdez pas d'argent.

Le prix le plus bas ne remporte pas toujours la Buy Box. Comme nous l'avons dit, d'autres variables telles que les commentaires et la livraison influencent également la position d'un produit. Mais si un autre vendeur vous bat en mettant en place des prix de produits acharnés, il se vendra probablement assez rapidement pendant la période des fêtes. Ne soyez donc pas tenté de vendre trop cher juste pour les concurrencer.

Si vous utilisez un logiciel de retarification pour gagner la Buy Box, vous pouvez définir un prix minimum pour vous assurer de toujours atteindre le seuil de rentabilité. Cela garantit que vous êtes à la fois compétitif et rentable pendant les vacances.

6. Rupture de stock

Être en rupture de stock pendant les vacances est désastreux ! Mais investir dans des actions que vous ne pouvez pas déplacer est également assez affreux.

Avec les tendances actuelles, les vendeurs chevronnés peuvent probablement être assurés qu'ils vendront plus que l'an dernier. Mais les nouveaux vendeurs auront du mal à évaluer la quantité d'inventaire dont ils ont besoin.

L'année dernière, les jouets, la mode, la maison et les produits de beauté étaient les plus populaires sur Amazon. Ils ont représenté un demi-milliard de commandes pendant la période des fêtes. C'est donc une bonne idée de commander des stocks supplémentaires dans ces domaines.

Cependant, les vendeurs doivent savoir qu'Amazon a des exigences particulières en matière de vente de jouets et de jeux pendant les fêtes. Les vendeurs qui ne répondent pas à certains critères ne sont pas autorisés à les vendre en novembre et décembre. Assurez-vous donc de respecter ces critères avant de faire le plein.

Pour les vendeurs FBA, leurs produits doivent arriver à l'entrepôt d'Amazon des semaines à l'avance. Ils sont donc particulièrement exposés au risque de rupture de stock.

Habituellement, le stock du Black Friday et du Cyber ​​​​Monday doit arriver la première semaine de novembre. Alors que l'inventaire de Noël doit arriver la première semaine de décembre. Vous pouvez garder un œil sur les délais ici.

Assurez-vous donc de suivre de près l'évolution de vos ventes jusqu'à cette échéance. Si vous avez mis en place des alertes de réapprovisionnement automatisées, vous devez abaisser les seuils pour la période des fêtes.

Alternativement, si vous avez un accès facile au stock, vous pouvez envisager de créer une liste de sauvegarde auto-remplie au cas où vous manqueriez de stock dans l'entrepôt d'Amazon.

7. Ne pas avoir le bon logiciel

Investir dans le bon logiciel de commerce électronique vous permet de gagner du temps, d'augmenter les ventes et d'améliorer le service client en cette saison des fêtes.

Un logiciel d'automatisation des commentaires et de gestion de votre inventaire peut vous soulager de nombreuses tâches chronophages, mais un service d'assistance dédié au commerce électronique est l'endroit où vous verrez vraiment la différence.

Lorsque vous choisissez un logiciel pour votre boutique de commerce électronique, assurez-vous de choisir ceux qui s'intègrent les uns aux autres et peuvent fonctionner ensemble sans heurts. Cela vous permettra de gérer la haute saison des fêtes sans trop de stress.