Le guide ultime de la surveillance des médias et comment l'exécuter avec succès

Que vous travailliez dans le commerce de détail ou que vous vendiez un logiciel de service client automatisé, il est essentiel de surveiller la façon dont votre entreprise se présente au sein de votre secteur. La surveillance des médias n'est qu'un ensemble de meilleures pratiques pour s'assurer que vous gardez le doigt sur le pouls et que vous êtes en mesure de réagir rapidement en cas de problème.

Avec 55 % des consommateurs prêts à ne plus suivre les marques à cause de la presse négative et des scandales, il est essentiel que vous mettiez en place une surveillance des médias. Cela vous préparera à traiter un incident de relations publiques avant qu'il ne se produise.

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Qu'est-ce que la surveillance des médias ?

Auparavant, la surveillance des médias était le travail de quelqu'un qui lisait des articles et des rapports de l'industrie, mais aujourd'hui, cela se fait avec des outils spéciaux similaires aux logiciels d'outils de marketing d'affiliation. Lorsque ces outils surveillent le trafic de différentes pages, votre outil de surveillance des médias peut vous aider à surveiller les sentiments provenant de différents canaux. Certaines de ces sources de données comprennent :

• Vos canaux de feedback client « internes »
• Les performances de votre campagne marketing
• Analyses sur vos hashtags choisis et sujets de recherche liés à votre entreprise
• Analyse des sentiments sur les sites de médias associés à votre industrie/marché cible
• Données collectées à partir de vos chats de support client, l'un des nombreux avantages du chatbot pour le service client

Pour garder une trace de tout cela, vous aurez besoin des bons outils pour le travail :

• Les alertes Google peuvent vous alerter des mentions de votre marque ou de tout mot-clé spécifique sur Internet.
• Si vos clients sont sur Twitter, Tweetdeck vous permettra de créer des flux de plusieurs hashtags, listes d'utilisateurs ou requêtes de recherche et de les regarder se mettre à jour en temps réel.
• Des outils de référencement tels que SEMrush et Sprout Social peuvent vous aider à voir où vous vous situez dans votre secteur.
• Des outils spécialisés tels que Brandwatch et Reputology peuvent fournir des services adaptés aux grandes marques traitant d'énormes quantités d'informations.

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Qui a besoin d'outils de surveillance des médias ?

Tout comme le bon système téléphonique pour petite entreprise peut mettre une startup sur la voie de la croissance. Une couverture médiatique favorable reste le marqueur ultime de crédibilité et un hack de croissance pour votre organisation.

Cela vous aidera à attirer de nouveaux prospects, clients, investisseurs et talents. C'est aussi un moyen de conserver un avantage concurrentiel. Si vous avez une nouvelle technologie dans votre produit, les concurrents peuvent la copier. Mais une bonne marque est impossible pour quelqu'un d'autre de vous l'enlever.

En tant que petite entreprise, évitez de passer du temps sur tout ce qui n'évolue pas. C'est pourquoi les entreprises en croissance ont besoin d'un logiciel de service client automatisé et de puissants CRM. Si vous ne surveillez pas automatiquement la façon dont les médias façonnent votre marque, vous ne pourrez pas vous permettre de la conserver en tant qu'atout.

Une startup avec un budget serré ne peut pas se permettre un service complet de surveillance des médias. Heureusement, plusieurs outils de surveillance des médias mentionnés ici sont abordables ou gratuits.

Les grandes entreprises reçoivent l'attention des médias et sont mentionnées sur Internet, mais une grande partie de ce contenu n'a aucun rapport avec leur succès global. Ils doivent être capables de séparer les nouvelles du bruit. Les grandes entreprises doivent également démontrer un bon retour sur investissement sur leurs efforts de relations publiques, quantifier leurs performances et communiquer efficacement ces informations aux principales parties prenantes.

Alors qu'une petite entreprise peut être en mesure de configurer elle-même la surveillance des mots clés, les grandes entreprises préfèrent les rapports de surveillance des médias organisés qui se concentrent uniquement sur les informations les plus pertinentes.

Les grandes entreprises dépensent beaucoup d'argent en relations publiques. Ils veulent avoir l'assurance que leur argent en vaut la peine, que ce soit avec une agence de relations publiques ou pour constituer leurs propres équipes de communication internes. La surveillance des médias peut aider à répondre à cette question et à déterminer ce qui fonctionne et où investir.

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Comment surveiller les médias

Vous devez savoir ce qu'il faut rechercher pour utiliser efficacement vos outils de surveillance des médias.

Gardez toujours un œil sur votre marque, quelle que soit la technique de veille médiatique que vous utilisez. Il sera plus facile de savoir qui parle de vous et ce qu'ils disent si vous suivez les mentions de votre entreprise sur tous les canaux et supports.

Vous découvrirez quelles communautés et quels groupes démographiques sont prédisposés à vous aimer et lesquels sont les plus critiques. Ces données vous aideront à cibler vos efforts marketing et à observer le contenu de tous les détracteurs. Leurs mentions pourraient provoquer une crise.

Il est essentiel de suivre l'évolution de votre entreprise dans le temps. L'analyse comparative met en contexte toutes les informations que vous avez recueillies. Et ces données ne doivent pas seulement être vos mentions sur les sites de médias sociaux.

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Par exemple, les solutions de jeux ouverts permettent aux sociétés de jeux en ligne de surveiller les mauvais comportements ou le harcèlement des joueurs. C'est un gros problème si votre jeu en ligne acquiert la réputation d'une base de joueurs toxiques, et cela détournera les clients potentiels. Ces données internes à l'entreprise peuvent être un outil sous-estimé pour les efforts de surveillance des médias de l'équipe marketing.

Vous devriez également utiliser ces mêmes outils pour garder un œil sur vos concurrents. Qu'il s'agisse d'essayer d'imiter les meilleurs mouvements de votre entreprise ou de vous positionner contre le leader du marché, vous devez vous voir comme votre client vous voit : une seule entreprise parmi d'autres en concurrence pour ses affaires.

Et la surveillance des médias peut vous aider à surveiller des industries entières. En sélectionnant différents hashtags, sujets et sources, vous pouvez garder un œil sur les tendances du secteur et voir où vous vous situez parmi eux. Si vous pouvez voir la tendance avant vos concurrents, vous pouvez être le premier à comprendre comment exploiter la demande de voyages refoulée de l'industrie.

L'utilisation la plus précieuse de la surveillance des médias est peut-être de vous aider à gérer un incident de relations publiques.

La première étape pour faire face à une crise de relations publiques consiste à reconnaître que vous en êtes une. Ne pas réagir rapidement aux nouvelles négatives peut devenir l'histoire, et les dommages causés à votre marque peuvent avoir un impact négatif sur vos résultats.

La préparation est la clé. Vous devez investir dans une stratégie de réponse à la crise qui décrit qui est en charge de la communication de crise, comment la situation sera traitée et quelles déclarations vous ferez aux médias. De nombreuses entreprises organisent des exercices de crise. Chaque membre de l'équipe d'intervention en cas de crise peut s'entraîner, repérer les défauts et améliorer la stratégie en vue d'un incident réel.

Lors d'un incident de relations publiques, vous voulez être le premier informé des développements lorsqu'ils se produisent. C'est pourquoi vous aurez besoin d'une surveillance des médias en temps réel et d'un système d'alerte puissant. La surveillance des médias détectera les plaintes des clients et vous pourrez répondre aux problèmes avant qu'ils ne s'aggravent.

Une fois la crise passée, passez en revue les étapes que vous avez évaluées dans votre stratégie de gestion de crise. L'évaluation de votre réponse à la crise vous aidera à protéger votre entreprise contre tout nouveau risque susceptible de survenir.

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Meilleures pratiques pour la surveillance des médias

Pour faciliter votre effort de surveillance et en tirer le meilleur parti, voici quelques bonnes pratiques à suivre :

La plupart des programmes de surveillance des médias vous permettent de créer des alertes et des notifications pour des événements particuliers dans vos projets. Ceux-ci vous avertissent s'il y a une augmentation significative des mentions dans l'un de vos projets, ce qui signale soit une bonne ou une mauvaise nouvelle.

Ils peuvent être utilisés par les spécialistes du marketing des médias sociaux pour répondre aux tendances en temps réel, par exemple en soulignant que votre service est en place alors que vos concurrents sont en panne. Vous pouvez également améliorer votre stratégie de hashtag en surveillant qui parle de votre marque. Vous pouvez découvrir quels hashtags les influenceurs utilisent en surveillant les médias sociaux et en les suivant.

Si les influenceurs font partie de votre démarche, les outils de veille média vous permettent de trouver des ambassadeurs potentiels de votre marque. En voyant quels messages sont populaires dans vos domaines d'intérêt, ces outils peuvent faire apparaître les voix influentes de ce créneau qui pourraient ne pas se commercialiser auprès des marques en tant qu'influenceurs auprès d'entreprises comme vous ou vos concurrents.

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Il est important que l'information ne soit pas confinée à un seul service. Pensez à la façon dont des entreprises comme Stripe encouragent un support client «tout compris» où le personnel en dehors de l'équipe du service client, comme les décideurs de produits, parle aux clients tous les jours.

Vous pouvez partager des informations sur la surveillance des médias avec l'équipe lors de réunions plénières, mais vous pouvez les rendre plus utiles et pertinentes en les intégrant à vos opérations. Si vous savez comment vous intégrer à Salesforce, vous pouvez extraire les données de l'industrie sur vos comptes clés dans des endroits où l'équipe commerciale les verra tous les jours.

Cela permet à l'équipe de prendre des décisions plus éclairées sur la façon dont elle vend et d'avoir des conversations plus pertinentes sur la façon dont votre entreprise peut résoudre ses problèmes.

Plus largement, partager les succès de votre marque remontera le moral des équipes. Vous augmenterez la satisfaction au travail et réduirez le roulement si tout le monde sait que vous êtes une entreprise très respectée dans l'industrie. Vos données de surveillance des médias peuvent également être utiles lorsque vous parlez à des investisseurs potentiels, confirmant que vous êtes une marque en plein essor qui mérite d'être investie.

La surveillance des médias simplifiée

Pour toute entreprise à l'ère des médias sociaux, la surveillance des médias est essentielle. Une fois que vous avez mis en place le bon ciblage, une fois que vous savez ce qu'il faut rechercher, vous pouvez garder un œil sur ce que votre industrie dit de vous sans que cela devienne un travail à temps partiel en soi.

Biographie de l'auteur : Grace Lau - Directrice du contenu de croissance, Dialpad

Grace Lau est directrice du contenu de croissance chez Dialpad, un des meilleurs outils de communication d'équipe alimentés par l'IA pour une collaboration d'équipe meilleure et plus facile. Elle a plus de 10 ans d'expérience dans la rédaction de contenu et la stratégie. Actuellement, elle est responsable de la direction des stratégies de contenu éditorial et de marque, en partenariat avec les équipes SEO et Ops pour créer et entretenir le contenu. Grace Lau a également publié des articles pour des domaines tels que eWebinar et NewsBreak Original. Voici son LinkedIn.