Le podcast Rebel Instinct, épisode 13

À chaque épisode de Rebel Instinct , notre équipe s'assoit avec des rebelles de tout le paysage marketing pour partager des histoires sur les mesures audacieuses qu'ils ont prises en tant que spécialistes du marketing. Abonnez-vous pour plus.

Galien Ettlin :
C'est le podcast Rebel Instinct tout le monde, merci beaucoup d'être là. Je suis Galen Ettlin avec mon vice-président du marketing ici chez Act-On Software, Casey Munck. Et Casey, je sais qu'on a un ami ici dans l'émission aujourd'hui. Je vais faire mon baratin. Gessica Tortolano, directrice de Slalom, une société mondiale de conseil en technologie avec plus de 13 000 membres d'équipe et des partenariats avec des entreprises comme Microsoft, Salesforce, Snowflake, Tableau, et bien d'autres. Et Gessica a également de l'expérience au service de clients tels que Google, ESPN, Samsung, Carnival, Gap, Facebook, Burger King, Coca-Cola, la liste est longue. C'est une évangéliste expérimentée du design et de l'expérience utilisateur. Casey, parle d'excitant.

Casey Munck :
Elle est cette fille. C'est donc si bon de te voir, Gessica, après toutes nos années de travail ensemble et tous les moments amusants que nous avons passés en tant qu'amis à Miami, dont beaucoup ne sont pas appropriés au podcast. Nous allons donc rester professionnels aujourd'hui. Donc, évidemment, je sais tout sur vous, beaucoup sur vous, mais parlez un peu à nos auditeurs de votre passion pour la conception d'expériences et l'expérience utilisateur et de ce qui vous a inspiré dans cette voie.

Gessica Tortolano:
Oui, merci à tous. Merci beaucoup de m'avoir invité. Donc, mon parcours dans l'expérience utilisateur a vraiment commencé lorsque la discipline a fait ses débuts dans l'industrie. Je dirais dans les années 90, et je fais ça depuis un certain temps, où vraiment, cela commence à devenir la norme dans les entreprises et l'industrie où les gens ont besoin de comprendre ce dont leurs utilisateurs ou leurs clients ou leurs invités ont besoin et ce que qu'ils veulent et même quels sont leurs points faibles, car une fois que nous comprenons cela, nous pouvons améliorer l'expérience pour eux. C'est un peu comme les mots à la mode distillés. C'est ce que nous faisons. Nous créons de meilleures expériences pour les humains, pas pour les ordinateurs. Et je fais ça depuis longtemps et j'apprends autant que nous tous chaque année. Les choses changent tout le temps entre le travail en agence et l'enseignement. J'ai pris cela pour être l'évangéliste des bonnes expériences là-bas

Casey Munck :
Et elle est sacrément douée pour ça aussi.

Galien Ettlin :
Les critiques sont là. En parlant de celles-ci, Gessica traquant votre profil LinkedIn en tant qu'hôte de podcast, j'ai vu des critiques de personnes à maintes reprises parler de cette passion dont nous parlons, de l'esprit et de la joie que vous apportez à l'éducation UX et UI. . Quel genre de tendances dans cet espace voyez-vous qui vous enthousiasme vraiment ?

Gessica Tortolano:
Ouais, c'est une excellente question. Donc c'est vrai. Au fil du temps que j'ai travaillé dans cette carrière, j'ai vu différentes tendances apparaître. Et je dirais qu'en ce moment, nous voyons beaucoup de tendances dans l'espace de la vision. Donc, beaucoup de grandes entreprises qui, disons qu'elles ont obtenu des devis en ligne il y a peut-être 10 ou 15 ans, ont eu leur premier site Web ou deux, et maintenant elles commencent à regarder en arrière et à se dire, où vais-je maintenant ? Maintenant que j'ai quelque chose là-bas, et peut-être que ça va, peut-être qu'il a besoin de quelques révisions, mais comment sommes-nous ? Quelle est notre étoile polaire ? Je dirais donc qu'une grande tendance est que les grandes entreprises cherchent à définir une vision pour l'avenir de leur numérique, et pas seulement du numérique, mais de leur expérience client globale. Nous commençons donc à voir moins la division entre les espaces numériques et physiques. Donc, si vous pensez à une entreprise comme une compagnie de croisière ou une société de location de voitures, ce n'est pas seulement ce que vous faites sur l'application lorsque vous y arrivez, c'est lorsque vous déposez la voiture, c'est lorsque vous vous enregistrez dans votre croisière. Comment est-ce? La tendance commence donc à aller vers, pensons au-delà du produit ou de l'appareil, mais au parcours client global.

Casey Munck :
Je pense que vous avez donné de bons exemples, mais tout ce que font les entreprises ou les spécialistes du marketing est vraiment mélangé à partir d'une expérience utilisateur qui, selon vous, doit prendre fin maintenant

Gessica Tortolano:
Travailler en silo ? Beaucoup d'entreprises sont donc séparées. Ils séparent le parcours client. Ce sont des espaces de bureaux physiques qui sont littéralement séparés. Donc, si vous pensez à une entreprise, je vais juste utiliser un exemple, avant d'acheter un produit, ce groupe est dans un bâtiment. Une fois que vous avez acheté le produit, ce groupe se trouve dans un autre bâtiment et, sur le plan fondamental ou opérationnel, il est difficile de créer une bonne expérience lorsque votre propre entreprise est divisée. Alors maintenant, mettez cela sur le client ou l'utilisateur et vous commencez à voir qu'il y a des divisions et que cela ne ressemble pas à une expérience connectée. Et c'est parce que cela ne vient même pas de l'intérieur de l'organisation.

Casey Munck :
Eh bien, vous avez donc vécu et travaillé dans au moins 17 villes à travers le monde. Pour les marques qui essaient d'être plus globales, existe-t-il une formule universelle ou devons-nous penser de manière plus culturellement spécifique pour l'expérience utilisateur ?

Gessica Tortolano:
Ouais, absolument ce dernier. Donc, quand vous pensez à une marque mondiale, et j'utiliserai nous avons beaucoup de marques locales ici et j'adore en parler, mais comme une compagnie de croisière ou même un QSR, un restaurant à service rapide comme un Burger King, les deux d'entre eux sont des entreprises mondiales comme une Royal Caribbean ou un carnaval. Leurs publics ou leur clientèle sont complètement différents. En fait, même les expériences dans, disons, par exemple, un McDonald's ou un Chick-fil-A ou un Burger King ici en Amérique par rapport à disons la Hollande. Alors quand tu vas en Hollande et que tu vas dans un Burger King ou une chaîne de restauration rapide, c'est une expérience bien plus grande qu'ici. Et pareil avec l'industrie de la croisière. Il est donc très important que vous ne vous contentiez pas de créer une solution globale pour tout le monde. Donc, juste au sein d'une culture, vous allez avoir des différences dans votre clientèle, puis vous l'amenez dans un autre pays et vous en avez encore plus.

Et c'est même juste un pays qui lit peut-être le même format que celui que nous avons laissé alors que si vous allez dans un pays arabophone, maintenant toutes vos mises en page sont inversées. Et c'est quelque chose à considérer aussi. Même l'utilisation de l'iconographie dans les illustrations, il faut être prudent. C'est juste super important de savoir quelle est la culture, qui est le public parce que différents symboles qui signifient peut-être pour nous la paix, quelqu'un qui affiche le signe de la paix, cela signifie autre chose. Ce n'est peut-être pas mauvais, cela signifie simplement autre chose pour une autre culture. Donc, premièrement, vous voulez vous assurer que vous n'offensez personne, mais deuxièmement, vous voulez jouer sur les points forts. Donc, si aller manger dans un McDonald's en Hollande est haut de gamme, c'est une manière différente de traiter ce client.

Casey Munck :
Grands points. Bien que je pense qu'il y a des friandises interculturelles que McDonald's devrait apporter du Japon. Je remarquais juste hier qu'ils faisaient ces petites mini-crêpes et qu'ils avaient ces paquets avec du beurre et du sirop ensemble qu'il suffit de presser. C'est comme si on avait besoin de ça ici.

Gessica Tortolano:
Ouais. Eh bien, je veux dire qu'il s'agit d'apprendre les uns des autres. Je pense que la meilleure chose qu'une entreprise puisse faire est ce que vous apprenez ou ce qui se passe là-bas. C'est comme comment vous prenez cet apprentissage ou même des choses pour améliorer peut-être des choses qui n'ont pas fonctionné. Comment tirez-vous parti de cela à partir de différents bureaux, de différents départements et même de différents pays. Mais oui, j'aime l'idée d'une marque internationale parce que vous en apprenez tellement sur notre monde même. Oui. Et comment les gens interagissent avec lui.

Casey Munck :
Oh, tu es si intelligent, si vrai. Je me souviens quand j'ai commencé à travailler chez Amadeus, qui est une entreprise mondiale, mon monde a explosé parce qu'il y avait tellement de cultures différentes avec lesquelles j'interagissais pour la première fois de ma vie. Donc de bons points.

Galien Ettlin :
Eh bien, je sais que c'est quelque chose pour lequel Casey m'a personnellement beaucoup aidé. Je suis donc curieux, Gessica, d'avoir votre point de vue venant des nouvelles locales, étant un présentateur de nouvelles, très boutonné, un peu tendu et formel pour essayer maintenant de changer pour être un peu plus humain dans notre communication, si vous voulez . Quel genre de conseils donnez-vous à vos clients et autres dirigeants pour qu'ils soient plus rebelles dans leur marketing et leur leadership ?

Gessica Tortolano :
Il existe de nombreuses normes de l'industrie en ce qui concerne, disons, par exemple, la conception ou même la façon dont vous abordez la conception, de nombreuses normes de l'industrie. Mais je dirais qu'être rebelle serait mettre, je dirais votre propre tournure là-dessus. Donc, au cours de ma carrière, j'ai collectionné, appelons-les les plus grands succès, et je les ai tous rassemblés. Et donc l'une des choses que je dirais pourrait être de me sentir un peu rebelle serait la façon dont j'aborde le design. Il s'agit d'un scrappy très maigre, remontant presque aux premiers jours où nous imprimons encore. Dans certains cas, ce n'est probablement pas un bon rebelle car nous sommes du papier et <rire> le papier vient des arbres. Mais l'idée est que nous externalisons notre processus. Donc, si nous imprimons notre inspiration, nous imprimons, appelons cela le Mur de Génial.

Et ce qu'il fait, c'est que lorsque les clients voient tout, leur propre produit au mur, et qu'ils regardent, par exemple, s'il s'agit d'une compagnie de croisière, nous pourrions tirer quelque chose de totalement hors catégorie comme une innovation autour des voitures de location ou un restaurant, quelque chose d'intéressant que nous avons vu dans l'espace restaurant. Et c'est complètement hors catégorie. Mais ce que cela leur permet de faire, c'est un peu comme du pointalisme, cela révèle des thèmes quand on peut tout voir sur le mur. Et je dirais que c'est rebelle parce que cela ne correspond pas à une manière d'entreprise de faire des choses comme des diapositives. Ils sont habitués, vous me donnez un tas de diapositives, je veux être séduit par le produit final brillant, mais ce qui est plus précieux, c'est de vraiment voir presque le scrappiness, les devoirs qui se cachent derrière.

Casey Munck :
Alors Gessica, quelle est la chose la plus rebelle ou hors des sentiers battus que vous ayez essayée avec votre travail et comment cela s'est-il passé ?

Gessica Tortolano :
Penser à pousser une vision ou une étoile polaire, c'est comme qu'est-ce que cela signifie pour les entreprises ? Et je dirais qu'en ce moment, cela semble rebelle parce que cela met peut-être les entreprises dans une position inconfortable où elles doivent penser au-delà de combien d'argent allons-nous gagner ce mois-ci, ou combien d'argent allons-nous économiser le mois prochain ? Donc c'est un peu inconfortable. Et je pense que c'est pourquoi c'est un peu rebelle, c'est que nous essayons de penser à des choses comme, et si le produit pouvait venir à vous ou le service pouvait venir à vous et non vous allez vers eux. Prenons l'exemple d'une société de location de voitures. Nous sommes tellement habitués à la façon dont c'est. Et je dirais que se rebeller fait partie du processus d'innovation, cherche à perturber ce que nous savons qu'il est en ce moment. Et cela me semble normal, mais probablement assez rebelle pour certains de nos clients, c'est-à-dire, et si la voiture venait juste à vous ? Et si quelqu'un pouvait vous le livrer ? Et si vous pouviez le récupérer dans votre garage au lieu d'aller à l'aéroport et d'attendre ou de perdre une heure et demie à faire la queue ?

Galien Ettlin :
D'accord. Alors Gessica, en quoi es-tu rebelle dans ta vie hors travail ?

Gessica Tortolano:
Je suis sûr que Casey a aussi des histoires à ce sujet. Encore une fois, dites probablement <rire> de partager dans un podcast différent, mais j'ai tendance, je ne sais pas, je suppose juste à ne pas mettre les gens mal à l'aise parce que ce n'est pas toujours la meilleure chose à faire. Mais c'est comme si tu posais des questions, que ce soit à l'école de ma fille ou dans un magasin. Je veux dire, malheureusement, je vis et respire le design d'expérience. Donc, peu importe où je suis, j'essaie d'améliorer une sorte d'expérience. Et donc c'est probablement là que je suis en quelque sorte mélangé entre ma vie professionnelle et ma vie personnelle. Je commence à essayer d'améliorer le monde qui m'entoure.

Casey Munck :
Où avez-vous coulé au magasin? Gesica ?

Gessica Tortolano :
Je, je donnerai souvent des commentaires sur le processus de vérification ou sur la façon dont l'espace physique est aménagé. Oh non, Whole Foods vient de commencer à installer un tas de bornes de paiement automatique, mais il n'y a pas assez d'espace entre les deux pour que les gens puissent poser leurs sacs. Et donc c'est tellement ennuyeux. Et donc c'est juste ces petites choses où je me dis, ce n'est pas la meilleure expérience. Et si drôle. J'essaie toujours et je serai avec un représentant du service client, et je leur dis comment ils devraient améliorer leur site Web ou leur processus de retour d'un article. Et c'est une personne du centre d'appels, mais même dans notre ville, Casey, tu as vécu à Miami, et c'est comme, comment pourrions-nous améliorer la ville ? Et donc à tout moment, si je suis à Bayfront, je parle aux gars qui conduisent la voiturette de golf en leur disant ce qu'ils doivent faire pour rendre cette expérience meilleure pour les citoyens de Miami.

Casey Munck :
Si vous étiez président, je veux dire, allez, le monde serait un meilleur endroit. Mais non, j'adore ça. J'aime ça. Et vous le faites d'une certaine manière, vous avez une ambiance que ce n'est pas comme ça, puis-je parler à une personnalité de type manager. Cela vient toujours avec la merveilleuse sorte d'énergie que vous dégagez en tant que personne. Donc je pense que c'est pour ça que ça marche si bien

Galien Ettlin :
Et vraiment essayer d'améliorer une expérience, pas seulement pour vous, mais pour tout le monde. C'est ce que vous pensez que le public plus large. Ouais.

Gessica Tortolano :
Oui. Notre monde.

Galien Ettlin :
Si nous examinons un exemple de peut-être quelqu'un d'autre qui vit votre rêve de rebelle, selon vous, quel rebelle dans notre culture doit être célébré et pourquoi ?

Gessica Tortolano :
Il y a un gars là-bas, il s'appelle Luke W, eh bien, il s'appelle Luke W dans mon domaine. Son nom complet est Luke Robowski, et c'est W ro Luki. Et c'est quelqu'un que j'ai toujours, j'ai l'impression d'avoir pris sa cause et sa cause rend les formulaires plus faciles à utiliser en ligne. Et cela semble vraiment peut-être même un peu ennuyeux, mais si vous avez déjà rempli un formulaire en ligne, que ce soit sur ordinateur ou surtout sur mobile, avez-vous déjà commencé à remplir un formulaire sur votre téléphone et vous vous dites, non, Je vais l'emmener sur mon ordinateur de bureau ou sur mon ordinateur portable, ou tout simplement abandonner ? Eh bien, ouais, ou tu abandonnes. Et donc dernièrement, ce que je me suis retrouvé à faire, c'est de chercher plus facilement parce que les formulaires entrent en jeu lorsque vous vérifiez ou achetez quelque chose. Donc si je veux acheter quelque chose et que je n'y ai jamais acheté auparavant, je peux déjà anticiper que je vais me prendre beaucoup de temps car je n'ai pas toutes mes informations là-dedans.

J'ai donc commencé à abandonner tout achat qui n'utilise pas Apple Pay ou qui ne me permet pas de payer rapidement. Alors Luke W, il a écrit un livre blanc, je pense que c'était avant même que l'appareil mobile n'arrive sur la scène et c'était comme en 2008 et ça s'appelle Forums Best Practices. Et il a jeté un coup d'œil au suivi oculaire, à la cartographie thermique, et il a trouvé des meilleures pratiques vraiment intéressantes et fascinantes qui ont commencé à devenir vraiment la norme de l'industrie. Et le mobile a en fait soutenu son point de vue à l'époque avant que Mobil n'existe vraiment. Donc je dirais que je, c'est un peu mon type rebelle. Je ne le connais pas vraiment, mais je le suis partout sur Twitter. Il est fascinant. Il travaille pour Google. Il reviendra et vous montrera des captures d'écran de l'apparence de Google Maps lors de sa première sortie. Et vous ne remarquerez peut-être même pas ce changement, mais ensuite vous commencerez à voir chaque capture d'écran, vous vous direz, oh, nous avions l'habitude d'utiliser ça. Oui, ça a vraiment évolué.

Casey Munck :
C'est cool quand même. C'est en fait, les spécialistes du marketing traitent beaucoup avec les forums parce que nous avons notre contenu fermé, dont je souhaite parfois absolument que nous puissions nous débarrasser de toute cette expérience globale et laisser le contenu être gratuit. Alors Gessica, maintenant c'est l'heure de notre miel. Je ne pense pas. Segment parlant de ce qui doit s'arrêter maintenant dans le marketing ou l'espace MarTech. Alors qu'est-ce qui t'a ennuyé avec Gessica, es-tu prêt pour ton chéri ? Je ne pense pas.

Gessica Tortolano :
Texte centré <rire>, comme quoi ? J'aime donc que l'alignement soit une chose très importante. Lorsque vous lisez n'importe où en ligne ou dans le monde physique, c'est comme comment faire l'alignement à gauche ? Cela vous permet simplement de pouvoir, parce que non, les gens ne lisent plus vraiment tout. Ils scannent. Et donc, lorsque vous quittez l'alignement des choses, il est plus facile de scanner, il est plus facile pour votre cerveau de traiter et de dire, puis-je réellement consommer ce contenu ? Je dirais donc qu'un ou deux mots centrés sur une diapositive sont acceptables. Mais tout le reste, je dirais, s'il vous plaît, arrêtez de tout centrer sur chaque confrontation.

Casey Munck :
Je l'aime. C'est juste de la pure magie à laquelle vous ne penseriez même pas penser, mais c'est comme si ça avait du sens. Cela fait un diable plein de sens. Eh bien Gessica, merci beaucoup de nous avoir rejoint aujourd'hui. Ce fut un plaisir absolu de se rattraper et de se rattraper hors ligne également.

Gessica Tortolano:
Merci beaucoup Casey et Galen. C'est génial. Merci de m'avoir invité.

Galien Ettlin :
Merci à tous d'avoir écouté le podcast Rebel Instinct. Assurez-vous de suivre le logiciel Act-On pour les mises à jour et les épisodes à venir et n'oubliez pas de toujours agir selon votre instinct de rebelle. Jusqu'à la prochaine fois!