L'impact de la pile technologique pavée sur l'expérience client

La pile technologique dans laquelle vous investissez affecte non seulement l’efficacité de vos employés ou opérationnelle, mais a également un impact considérable sur votre parcours client.

Avec la croissance de l’ère numérique au cours des dernières années, nous disposons désormais de plusieurs canaux numériques pour interagir avec nos clients.

Aussi étonnant que cela puisse paraître, cela peut facilement se retourner contre vous.

Alors que les entreprises investissent dans un outil différent pour chaque canal ou service, les parcours clients deviennent décousus en raison du manque de vue consolidée du cycle de vie du client.

Mais ne vous inquiétez pas, nous avons des solutions ! Préparez-vous à inspecter les causes qui font qu'une pile technologique devient disjointe ou pavée, quel est l'impact d'une pile technologique pavée sur votre parcours client, et concluez par quelques conseils pour améliorer l'expérience client.

Qu'est-ce qu'une pile technologique pavée ?

Vous savez, lorsque nous parlons d'une pile technologique pavée, nous faisons essentiellement référence à une configuration technologique qui a été mise en place petit à petit au fil du temps, un peu comme un puzzle sans une image claire pour le guider. Au lieu d'avoir un plan bien pensé dès le départ, il s'agit plutôt d'une situation de mélange dans laquelle différents systèmes, applications et logiciels sont ajoutés selon les besoins. C'est comme construire un pont pendant que vous traversez une rivière : cela fonctionne, mais peut-être pas aussi facilement que si nous avions adopté une approche plus structurée dès le début.

Facteurs menant à une pile technologique pavée

Les entreprises SaaS ont fait un travail notoirement fabuleux en commercialisant différents services ou outils technologiques selon les besoins, obligeant les entreprises à investir dans plusieurs outils, chacun servant un objectif unique. Par conséquent, cela crée un terrain fertile pour une pile technologique bricolée avec un certain nombre d’outils, chacun promettant une croissance commerciale sans capacités telles que l’intégration ou l’évolutivité.

Certains autres facteurs courants conduisant à une pile technologique pavée sont :

1. Avancement technologique rapide : le rythme auquel la technologie évolue rend souvent certaines parties d’une pile technologique obsolètes. Dans un effort pour rester à jour, les entreprises peuvent ajouter de nouvelles technologies sans vraiment réfléchir à la façon dont elles s'intègrent dans l'infrastructure existante, ce qui conduit à un assemblage décousu d'outils et de plates-formes.
   
   
2. Changements organisationnels : des événements tels que des fusions et des acquisitions peuvent entraîner la fusion de différents systèmes et pratiques technologiques sans un effort concerté d'intégration, provoquant ainsi un environnement technologique fragmenté.
   
   
3. Absence de stratégie informatique cohérente : sans une stratégie informatique claire et globale, les entreprises pourraient prendre des décisions technologiques basées sur les besoins à court terme plutôt que sur la viabilité et la cohérence à long terme. Cette approche ad hoc peut donner lieu à une pile technologique qui semble bricolée, manquant d’efficacité et d’évolutivité.
   
   
4. Intégration inadéquate : Souvent, l'intégration entre les technologies nouvelles et existantes n'est pas soigneusement planifiée ou exécutée, ce qui entraîne des inefficacités opérationnelles et des silos de données qui peuvent entraver les processus métier et la prise de décision.
   
   
5. Contraintes budgétaires : des ressources financières limitées peuvent forcer les entreprises à opter pour des solutions technologiques loin d'être idéales, abordables à court terme mais pouvant ne pas être les mieux adaptées aux besoins à long terme de l'entreprise, contribuant ainsi à la complexité et au manque d'articulation de la pile technologique. .

Si vous trouvez l’un de ces facteurs pertinent, il est peut-être temps de procéder à un audit de la pile technologique.

Cliquez ici pour savoir comment effectuer un audit de la pile technologique.

Impact d'une pile technologique pavée sur votre parcours client

Les conséquences immédiates d’une pile technologique bricolée peuvent sembler principalement internes ; cependant, les effets d’entraînement sur l’expérience client sont importants et négatifs. Ces inefficacités peuvent entraver la capacité d'une entreprise à prospérer sur le marché actuel centré sur le client, soulignant la nécessité impérative d'une approche stratégique de l'intégration et de l'adoption des technologies.

1. Inefficacité opérationnelle : une pile technologique pavée compromet considérablement l'expérience client globale en donnant lieu à diverses inefficacités opérationnelles. La nature disjointe de ces systèmes entraîne des temps de réponse plus lents, ce qui entrave le flux fluide de données entre les plates-formes. Cela entraîne à son tour des retards inutiles pour les clients qui recherchent une assistance rapide et précise.
   
   
2. Parcours client fragmenté : le manque d'intégration au sein de la pile technologique contribue à un parcours client fragmenté, faisant des interactions personnalisées une entreprise difficile. Cette approche disparate crée des silos de données, empêchant les entreprises d’obtenir une vue globale du client. Par conséquent, la capacité à fournir des services ou des recommandations sur mesure est entravée.
   
   
3. Problèmes et erreurs techniques : au-delà des défis opérationnels, les incompatibilités des systèmes au sein d'une pile technologique pavée peuvent entraîner des problèmes ou des erreurs techniques plus fréquents. De telles perturbations ont un impact sur la fiabilité des services fournis. Dans le paysage actuel, où les clients exigent une expérience fluide, les problèmes techniques peuvent éroder considérablement la confiance et la satisfaction.
   
   
4. Attentes des clients : avec les progrès technologiques, la patience des clients a progressivement diminué. Eh bien, si vous essayiez d'accéder à une page Web qui prenait plus de 5 secondes, vous ne seriez pas non plus fan du site Web. Quoi qu'il en soit, pour en revenir aux attentes des clients : qu'ils effectuent un achat, accèdent à des services ou recherchent de l'aide, ils s'attendent à une expérience fluide et ininterrompue. Les entreprises dotées d’une pile technologique inefficace risquent de compromettre la confiance et la satisfaction des clients, ce qui pourrait entraîner une augmentation des taux de désabonnement.
   
   
5. Opérations cloisonnées : les silos de données et les services mal alignés au sein d'une organisation peuvent faire des ravages dans le parcours client. Le manque d’intégration et de reporting conduit à une expérience client décousue, entravant la communication et diminuant la satisfaction et la fidélité des clients. Pour exécuter des stratégies de commercialisation efficaces, une perspective holistique de la pile technologique est impérative.
   
   

Pour les entreprises, obtenir une vue unifiée des interactions et des points de contact avec les clients est un objectif essentiel. Des parcours clients fragmentés peuvent entraîner des pannes de communication, une diminution des niveaux de satisfaction et une baisse de la fidélité des clients. Alors que nous relevons les défis liés aux silos de données et aux services mal alignés, il devient évident qu’une approche cohérente est impérative pour favoriser des expériences client positives.

Conseils pour optimiser la pile technologique afin d'améliorer l'expérience client

Nous avons discuté de suffisamment de problèmes jusqu'à présent : silos de données, outils redondants, parcours clients décousus, inefficacités opérationnelles, problèmes techniques, temps de réponse lents et bien plus encore.

Voyons maintenant comment optimiser l'ensemble de votre pile technologique de mise sur le marché pour améliorer l'expérience client :

• Réalisez un audit technologique complet : commencez par évaluer votre pile technologique actuelle pour identifier les redondances, les inefficacités ou toute technologie obsolète susceptible de nuire aux performances. Cet audit doit évaluer la manière dont chaque outil ou système contribue à l'expérience client et identifier les lacunes à combler.
  
  
• Définissez des objectifs clairs : exprimez clairement ce que vous souhaitez atteindre en optimisant votre pile technologique. Qu'il s'agisse d'améliorer les temps de réponse, d'assurer la fiabilité du système ou d'offrir des interactions personnalisées avec les clients, des objectifs spécifiques et mesurables guideront vos décisions technologiques.
  
  
• Priorisez l’intégration : recherchez des technologies qui s’intègrent facilement à vos systèmes existants. Une pile technologique dans laquelle tous les composants communiquent de manière transparente peut réduire considérablement les silos de données et les inefficacités opérationnelles, améliorant ainsi l'expérience client globale.
  
  
• Investissez dans des solutions évolutives : optez pour des technologies qui non seulement répondent à vos besoins actuels, mais qui sont également évolutives. Les solutions évolutives peuvent s'adapter à la croissance de votre entreprise et à l'évolution des attentes des clients, garantissant ainsi que votre pile technologique reste efficace au fil du temps.
  
  
• Tirez parti des informations sur les données client : utilisez des outils offrant de solides capacités d'analyse de données. Les informations tirées des données clients peuvent éclairer une prestation de services plus personnalisée, adapter les interactions avec les clients et anticiper les besoins des clients, améliorant ainsi l'expérience client.
  
  
• Mettez en œuvre des boucles de rétroaction continue : établissez des mécanismes pour collecter et analyser régulièrement les commentaires des clients concernant vos services et leurs interactions avec votre technologie. Ces commentaires continus sont inestimables pour apporter des améliorations itératives à votre pile technologique et à vos stratégies d'expérience client.
  
  
• Collaborez avec des experts : si nécessaire, envisagez de vous associer à des consultants RevOps qui peuvent offrir leur expertise pour aligner votre pile technologique sur vos objectifs d'expérience client. Leurs connaissances peuvent être déterminantes pour naviguer dans un paysage technologique complexe et prendre des décisions éclairées qui profitent à vos clients et à votre entreprise.

En abordant systématiquement votre pile technologique dans le but d’optimiser l’expérience client, les entreprises peuvent nouer des relations plus solides avec leurs clients, améliorer leur fidélité et générer une croissance durable.

Ces étapes ne constituent pas un effort ponctuel mais font partie d'une stratégie continue visant à garantir que votre technologie continue de répondre et de dépasser les attentes des clients.