L'évolution du CRM : principales tendances à surveiller en 2024

Les systèmes CRM sont devenus de plus en plus importants. Ils sont passés d’outils de gestion de contacts de base à des plateformes avancées. Ces plateformes coordonnent désormais les interactions clients sur différents canaux numériques.

En 2024, les entreprises doivent se tenir au courant des tendances émergentes en matière de CRM. Ces tendances peuvent changer la façon dont ils abordent les relations clients et les stratégies commerciales.

En quoi les tendances CRM en 2024 sont-elles différentes des années précédentes ?

Le paysage CRM est en constante évolution, s'adaptant aux nouvelles technologies et à l'évolution de la dynamique du marché. Alors que nous analysons les prévisions des tendances CRM pour 2024, il est clair que plusieurs facteurs distinguent cette année des précédentes. Voici un aperçu comparatif de ce qui distingue les tendances CRM de 2024 du passé :

Accent accru sur l'IA et l'automatisation

Les entreprises utilisent l’IA dans le CRM depuis un certain temps, mais elles l’intégreront en 2024 d’une manière jamais vue auparavant. L’IA a amélioré la personnalisation et l’automatisation, conduisant à des expériences client plus personnalisées à plus grande échelle. Ce niveau d’avancement n’était pas disponible auparavant.

Intégrations transparentes sur des systèmes cloisonnés

Auparavant, les systèmes CRM étaient des outils isolés principalement centrés sur les ventes et le marketing. D’ici 2024, l’accent sera fortement mis sur l’intégration de ces systèmes dans un écosystème technologique plus vaste. Cette intégration vise à améliorer le transfert de données entre les différentes fonctions métiers.

La montée de la voix

La technologie vocale est désormais courante dans les interfaces CRM. En 2024, l’utilisation du traitement du langage naturel pour interagir avec les systèmes CRM est devenue plus courante. Cela reflète le besoin croissant d’expériences utilisateur mains libres et intuitives.

Approche axée sur le mobile

Le CRM mobile n'est plus un avantage, c'est une nécessité. Les équipes commerciales et les représentants du service client doivent accéder aux données CRM à tout moment et depuis n'importe quel endroit. Cela brouille la distinction entre les environnements de bureau et domestiques.

Le CRM mobile augmente la productivité de la force de vente de 14,6 %, selon le rapport « State of Sales » 2023. En 2024, nous ne pouvons que nous attendre à ce que ces chiffres augmentent à mesure que la fonctionnalité CRM mobile se développe.

Comment l’IA influence-t-elle les tendances CRM en 2024 ?

Une étude de 2023 a révélé que les entreprises utilisant l'IA dans leur CRM pourraient améliorer leur efficacité de 40 %.

L'IA change la façon dont les entreprises interagissent avec les clients en 2024, transformant les tendances en matière de gestion de la relation client. Examinons en détail la manière dont l'IA façonne le paysage CRM en 2024 :

Hyper-personnalisation à grande échelle

Les algorithmes d’IA sont devenus si avancés qu’ils sont désormais capables de créer des expériences personnalisées pour les clients à un niveau individuel. Le rapport Salesforce State of Sales souligne que 79 % des équipes commerciales utilisent ou prévoient d'utiliser l'IA pour la personnalisation en 2024. L'IA analyse de grandes quantités de données, notamment les achats passés, l'historique de navigation et les interactions avec le service client, pour fournir des recommandations et des solutions personnalisées. .

Analyses prédictives

Les systèmes CRM sont désormais équipés d'analyses prédictives basées sur l'IA qui non seulement évaluent les comportements passés des clients, mais prédisent également les actions futures avec une précision croissante. Une étude de Forrester a révélé que les entreprises mettant en œuvre l'analyse prédictive dans leur CRM peuvent constater une réduction du taux de désabonnement jusqu'à 20 %.

Service client amélioré

L'IA révolutionne le service client en alimentant des chatbots et des assistants virtuels capables de gérer une part croissante des interactions client, disponibles 24h/24 et 7j/7. Selon une récente enquête du Gartner, les chatbots devraient gérer 70 % des interactions clients d’ici 2024, contre 15 % en 2021.

Prévision des ventes

Grâce à l’IA, les prévisions des ventes sont devenues plus précises, contribuant ainsi à une meilleure allocation des ressources et une meilleure planification stratégique. La taille du marché de l’IA dans la prévision des ventes devrait croître à un TCAC de 16,5 % de 2023 à 2028, selon un rapport de recherche sur les marchés et les marchés.

Saisie et analyse automatisées des données

L'automatisation de la saisie des données et de l'analyse des données CRM est un autre domaine dans lequel l'IA a un impact significatif. L'IA aide désormais à nettoyer, catégoriser et analyser les données, ce qui augmente les taux d'adoption du CRM. HubSpot a rapporté que les commerciaux consacrent 28 % de temps en moins à la saisie des données grâce à l'IA.

Informations clients basées sur l'IA

Les outils d'IA analysent les interactions et les commentaires des clients sur différents canaux pour obtenir des informations sur les sentiments et les tendances des clients. L'utilisation de l'analyse des sentiments dans le CRM a connu une augmentation, avec des plateformes proposant un suivi intégré des sentiments pour aider les entreprises à ajuster leurs stratégies en temps réel.

Notation améliorée des leads

L’IA a considérablement amélioré la précision de la notation des leads en prenant en compte un plus large éventail de variables que les méthodes traditionnelles. L'utilisation de l'IA dans la notation des leads peut améliorer les conversions jusqu'à 30 %, selon une étude de McKinsey & Company.

Reconnaissance d'images

Certains systèmes CRM avancés ont commencé à intégrer des capacités de reconnaissance d'images pour analyser les images des réseaux sociaux, aidant ainsi à évaluer la santé de la marque et à améliorer les stratégies de vente sociale . Même si des statistiques exactes sur les taux d’adoption émergent, cette tendance reflète les capacités croissantes de l’IA dans le CRM.

Quel rôle joue la confidentialité des données dans les tendances CRM pour 2024 ?

La confidentialité des données est devenue la pierre angulaire des tendances CRM 2024, reflétant un changement significatif dans les attentes des consommateurs et dans le paysage réglementaire. Explorons comment cette focalisation sur la confidentialité influence l'orientation des stratégies CRM :

Conformité aux réglementations mondiales

Avec la prolifération des lois sur la confidentialité des données telles que le Règlement général sur la protection des données (RGPD) dans l'UE, le California Consumer Privacy Act (CCPA) et bien d'autres dans le monde, les CRM ont dû s'adapter pour garantir leur conformité.

Un rapport de 2023 de l'Association internationale des professionnels de la protection de la vie privée (IAPP) a noté que les organisations augmentent leurs investissements dans les technologies de confidentialité pour répondre à ces normes, et cette tendance continuera de s'accentuer en 2024.

La confiance comme avantage concurrentiel

Les clients privilégient de plus en plus les entreprises auxquelles ils peuvent faire confiance pour leurs informations personnelles. Selon une étude de Salesforce, 91 % des consommateurs sont plus susceptibles de faire confiance à leurs données aux entreprises si elles sont transparentes quant à leur utilisation. Les systèmes CRM de 2024 devraient donc donner la priorité au consentement des clients et à la transparence des données, ce qui renforce la confiance et la fidélité.

Solutions CRM conçues pour la confidentialité dès la conception

Les fournisseurs de CRM intègrent dès le départ des fonctionnalités de confidentialité dans leurs logiciels. Cette approche de « confidentialité dès la conception » garantit que les contrôles de confidentialité sont intégrés dans le cycle de vie du produit plutôt que d'être ajoutés après coup. Dans une enquête réalisée par PwC, plus de 80 % des PDG ont confirmé que la confidentialité des données et l'éthique conduisent à une satisfaction et une confiance accrues des clients.

Fonctionnalités améliorées de sécurité des données

Dans le cadre de l'accent mis sur la confidentialité, les systèmes CRM comportent des mesures de sécurité avancées telles que le cryptage de bout en bout, la détection des anomalies et l'authentification multifacteur. Un rapport de Gartner indique que les dépenses consacrées à la sécurité et à la gestion des risques ont atteint de nouveaux sommets en 2023, reflétant l'importance de la sécurité des données dans les CRM.

Stratégies de minimisation des données

Les CRM emploient désormais des stratégies de minimisation des données, collectant uniquement ce qui est nécessaire pour servir le client et atteindre les objectifs commerciaux. Cette pratique est non seulement conforme aux réglementations en matière de confidentialité, mais réduit également le risque de violation de données. Selon un rapport d'enquête sur les violations de données de Verizon, moins les entreprises conservent de données, moins elles souffrent d'incidents de violation.

Paramètres de confidentialité contrôlés par le client

Donner aux clients le contrôle de leurs paramètres de confidentialité est devenu une tendance dans le domaine du CRM. Cette approche centrée sur l'utilisateur permet aux individus de gérer leurs propres données et préférences, favorisant ainsi un sentiment d'autonomisation et de confiance. Une enquête HubSpot suggère que cette fonctionnalité est très demandée, 68 % des clients souhaitant plus de contrôle sur leurs données.

Quel est l’impact des tendances CRM de 2024 sur l’expérience client ?

Les tendances CRM de 2024 ont un impact profond sur l'expérience client (CX), redéfinissant la manière dont les entreprises interagissent avec les clients, répondent à leurs attentes et favorisent la fidélité. Voici un examen de ces impacts :

La personnalisation à un nouveau niveau

L'intégration de l'IA dans les systèmes CRM a permis aux entreprises de créer des expériences hautement personnalisées. Les recommandations de produits sur mesure, les messages marketing individualisés et les solutions d'assistance personnalisées reposent tous sur une compréhension approfondie des préférences, des comportements et de l'historique des clients. Ce niveau de personnalisation est directement corrélé à une satisfaction et une fidélité accrues des clients.

Service proactif

Grâce à l'analyse prédictive, les entreprises peuvent anticiper les besoins et les problèmes des clients avant qu'ils ne surviennent. Cette approche proactive du service peut résoudre les problèmes potentiels avant même que le client ne s'en rende compte, améliorant ainsi considérablement l'expérience client.

Cohérence entre les canaux

Les stratégies omnicanal ont évolué pour garantir des interactions client cohérentes sur tous les points de contact, des médias sociaux au support client. Un rapport d’engagement client 2023 de Zendesk a souligné que le support omnicanal conduit à des scores de satisfaction client jusqu’à 35 % plus élevés que le support monocanal traditionnel.

Engagement en temps réel

Les systèmes CRM en 2024 devraient offrir encore plus de capacités de communication en temps réel pour répondre au besoin d'attention immédiate du client. Les chatbots et les fonctionnalités de chat en direct optimisés par l'IA peuvent interagir avec les clients dès qu'ils recherchent de l'aide ou des informations, améliorant ainsi l'expérience globale et réduisant les temps de réponse.

Confidentialité et sécurité des données améliorées

En donnant la priorité à la confidentialité et à la sécurité des données, les systèmes CRM renforcent la confiance. Les clients sont plus disposés à partager leurs données s'ils savent qu'elles sont protégées et utilisées de manière responsable. Une enquête réalisée par Cisco a révélé que 84 % des clients souhaitent davantage de contrôle sur leurs données. Le respect de ces souhaits a un impact positif sur la satisfaction et la confiance des clients.

Portails libre-service

Les tendances CRM de 2024 incluent des portails libre-service sophistiqués qui permettent aux clients de rechercher des informations, de gérer leurs comptes et de résoudre eux-mêmes les problèmes. Cela améliore non seulement l'expérience client en offrant de la commodité, mais s'aligne également sur les préférences des clients en matière d'autonomie dans leurs interactions.

Des parcours clients fluides

Les systèmes CRM cartographient désormais plus précisément les parcours clients, identifiant les points de contact clés et les opportunités pour améliorer l'expérience. Ces informations permettent des parcours clients plus fluides et plus intuitifs avec moins de problèmes, ce qui est essentiel pour la fidélisation des clients.

Transactions sans friction

Grâce à une gestion et un traitement améliorés des données, les systèmes CRM facilitent les transactions plus fluides, qu'il s'agisse d'un achat, de la mise à jour des informations de compte ou du renouvellement d'un abonnement. Cette facilité de transaction est un facteur clé d’une expérience client positive.

Connexions émotionnelles

Les progrès de la PNL et de l’analyse des sentiments permettent aux entreprises de comprendre le ton émotionnel des interactions avec les clients. Cela leur permet de répondre d'une manière qui correspond à l'humeur du client, créant ainsi une expérience plus empathique et connectée.

Accessibilité et inclusivité

Il existe une tendance croissante à rendre les systèmes CRM plus accessibles et inclusifs, garantissant que les expériences client soient positives pour les personnes de toutes capacités. Cela reflète un changement social plus large vers l’inclusivité et est essentiel pour atteindre une clientèle plus large.

En conclusion

En 2024, les tendances CRM se distingueront par une intégration plus approfondie de l’IA pour des expériences personnalisées, des intégrations transparentes de l’écosystème technologique, des interfaces vocales et conversationnelles et une approche axée sur le mobile.

L'IA influence le CRM grâce à l'hyper-personnalisation, à l'analyse prédictive, à un service client amélioré et à des prévisions de ventes améliorées. La confidentialité des données est essentielle, avec des solutions de conformité, de renforcement de la confiance, de confidentialité dès la conception et des fonctionnalités de sécurité améliorées.

Ces tendances améliorent considérablement l'expérience client grâce à des interactions personnalisées, un service proactif, une cohérence omnicanal, un engagement en temps réel et une concentration sur la confidentialité et la sécurité des données.