Les 4 principales tendances de l'expérience client numérique de 2022

Les meilleures pratiques en matière d'expérience client (CX) ne sont plus simplement agréables à avoir, elles sont un élément essentiel du succès marketing. Les technologies et les tendances CX progressent rapidement, et bien que cela fasse partie de leur force, l'évolution rapide peut également compliquer la tâche de naviguer dans les tendances CX et de déterminer celles qui conviennent le mieux à votre marque.

Pour vous aider à réduire le bruit et à vous concentrer sur les pratiques CX qui offrent la plus grande promesse de rendement, voici les quatre principales tendances CX numériques qui méritent d'être mieux connues.

1. Contenu personnalisé

Aujourd'hui plus que jamais, les clients évaluent avec soin les marques avec lesquelles ils choisissent de faire affaire. Après avoir expérimenté de nouvelles façons de faire du shopping et de s'engager avec des entreprises pendant la pandémie de COVID-19, ils ont vu à quoi ressemble un CX exceptionnel - et beaucoup ne veulent rien accepter de moins. La personnalisation offre un moyen puissant de se connecter avec votre public selon ses conditions, de reconnaître ses préférences uniques et de reconnaître que le parcours client n'est plus linéaire.

Selon le rapport 2021 sur l'état de la personnalisation, 75 % des chefs d'entreprise affirment que la personnalisation est désormais un enjeu majeur pour les expériences numériques. Pendant ce temps, plus de la moitié des clients affirment que la personnalisation améliore l'expérience client. Tenez également compte du retour sur investissement : les entreprises qui investissent dans la personnalisation génèrent des revenus accrus par rapport à celles qui ne le font pas. Soixante pour cent des clients déclarent qu'ils deviendront des acheteurs réguliers après une expérience personnalisée avec un détaillant. Ce chiffre n'était que de 44 % en 2017, ce qui indique à quel point les clients ont apprécié la personnalisation au cours des dernières années.

Même les marques qui pensent qu'elles font déjà du bon travail en matière de personnalisation feraient bien de confirmer qu'elles répondent réellement aux attentes des clients dans cet environnement. Alors que 85 % des entreprises déclarent offrir des expériences personnalisées à leurs clients, seuls 60 % des clients sont d'accord avec cette évaluation.

Combler cet écart est plus facile à dire qu'à faire. Du point de vue du contenu, la technologie de personnalisation vous oblige à créer du contenu à grande échelle, à modulariser tout ce contenu, à vous assurer qu'il est balisé avec les métadonnées appropriées et à configurer à l'avance toutes les intégrations nécessaires. Vous devez également naviguer dans une courbe d'apprentissage à mesure que vous maîtrisez les pratiques et la technologie de personnalisation.

La meilleure façon de commencer à personnaliser le contenu de votre marque est de définir une stratégie de personnalisation claire plutôt que de prendre des décisions ad hoc ou au cas par cas. Pour cela, vous devez identifier les déclencheurs de personnalisation qui conviennent à votre marque, en tenant compte du moment et de la manière dont vos clients peuvent le plus bénéficier d'informations personnalisées et utiles. À partir de là, il sera beaucoup plus facile de prendre des décisions stratégiquement judicieuses, non seulement sur le contenu que vous diffusez, mais également sur la technologie numérique CX qui le fournit.

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2. Expériences conversationnelles

Non seulement les clients veulent que les marques les engagent de manière personnalisée, mais ils recherchent également une expérience plus conversationnelle. Cela est dû, en grande partie, à l'influence des applications de messagerie, dont la popularité a explosé pendant la pandémie.

Selon le rapport 2021 sur les tendances de l'expérience client de Zendesk, l'utilisation des applications de messagerie sur des plates-formes telles que WhatsApp et Facebook Messenger a bondi pour atteindre environ 2,2 milliards d'utilisateurs mensuels dans le monde. Désormais, les clients interagissent avec les marques dans les mêmes paramètres où ils discutent avec leurs amis et leur famille. De plus, ils s'attendent à ce que ces conversations soient tout aussi pratiques et personnelles.

De nombreuses marques utilisent des chatbots pour engager leurs clients sur ces mêmes applications. Lorsqu'ils sont bien mis en œuvre, les chatbots peuvent créer un CX numérique enrichissant. Cependant, de nombreuses interactions avec les chatbots semblent encore contre nature, manquent de pertinence et de chaleur humaine. Sans le bon investissement dans la technologie et la stratégie, vous pourriez involontairement créer des conversations qui ne reflètent pas la marque ou ne satisfont pas les attentes des clients.

Cela dit, la technologie qui alimente les conversations avec les clients s'améliore. Les chatbots peuvent bénéficier du traitement du langage naturel, ce qui leur permet de percevoir plus précisément l'intention des clients et de fournir les bonnes réponses. L'intelligence artificielle (IA) conversationnelle facilite également la compréhension des sentiments des clients et fournit des réponses très pertinentes aux questions des clients sur plusieurs canaux, y compris (mais sans s'y limiter) les chatbots sur les applications de messagerie.

Toutefois, la réussite des expériences conversationnelles dépend de la capacité de votre équipe à relever de manière proactive quelques défis courants. Comme pour toute bonne stratégie de personnalisation, une expérience de chatbot ou d'IA conversationnelle exceptionnelle doit avoir accès à un grand volume de données de haute qualité. L'IA dépend également du bon modèle de formation pour fournir le résultat escompté. L'élaboration du bon modèle pour une expérience d'IA vraiment engageante peut prendre du temps, une expertise spécifique au domaine et la bonne échelle.

3. Intelligence artificielle prédictive

Bien que l'IA joue un rôle dans la création d'une expérience conversationnelle, il s'agit également d'une tendance clé en matière d'expérience client à part entière. Apprendre à tirer parti de l'IA pour un CX gagnant est un ensemble de compétences qui ne fera que devenir plus central dans la façon dont les marques engagent les clients à l'avenir. Par exemple, les clients accordent déjà une grande importance aux options de libre-service qui leur permettent de résoudre leurs propres problèmes et d'accéder aux ressources de manière indépendante. Cependant, cela sous-tend le désir de se sentir compris et que l'entreprise répondra à leurs besoins à mesure qu'ils changent.

À l'avenir, les marques pourraient se tourner vers une technologie basée sur l'IA pour découvrir de manière proactive les besoins et les préférences des clients à un niveau plus profond. En recueillant de riches données clients sous la forme de plaintes, de questions, d'éloges et d'autres types de commentaires via des chatbots et d'autres points de contact, les marques peuvent développer une compréhension beaucoup plus sophistiquée de qui sont leurs clients et de ce qu'ils veulent. Ils peuvent ensuite utiliser ces informations pour créer un contenu pertinent et des expériences conversationnelles qui rencontrent les clients précisément là où ils se trouvent.

Entretenir de telles relations avec votre public est essentiel pour créer une fidélité client durable, mais le faire avec succès présente également un défi d'échelle. L'IA peut non seulement vous aider à collecter les données nécessaires pour identifier rapidement les points faibles des clients au fur et à mesure de leur évolution, mais également engager les clients avec une touche personnelle à l'échelle requise. En fin de compte, votre équipe peut utiliser l'IA pour cartographier, orchestrer et soutenir le parcours de vos clients à chaque étape du processus.

Ici aussi, il y a une variété de facteurs à garder à l'esprit. Votre équipe doit veiller à la fois à choisir les bons outils d'IA pour permettre cette approche et à développer la maîtrise de leur utilisation. Envisagez de plonger un orteil dans l'eau avec un projet pilote plus petit plutôt que de vous lancer directement dans le grand bain avec une entreprise à grande échelle, en particulier si votre équipe marketing et l'entreprise dans son ensemble n'ont pas encore une expertise significative en IA. En obtenant une victoire rapide avec un projet d'IA plus petit pour commencer, votre équipe peut créer une dynamique vers des innovations CX successivement plus ambitieuses.

4. Expérience totale

Les marques se sont concentrées au laser sur CX ces dernières années, et avec raison. Cependant, l'expérience employé (EX) devient également de plus en plus importante d'un point de vue commercial et commence à converger avec CX. Les experts du secteur appellent cette tendance l'expérience totale (TX), une stratégie qui intègre les expériences des employés, des clients et des utilisateurs pour accélérer la croissance.

Étant donné que les entreprises comptent sur des employés pleinement engagés pour fournir une CX supérieure, de nombreuses marques se tournent vers bon nombre des mêmes technologies énumérées ci-dessus pour améliorer également l'expérience sur le lieu de travail. Par exemple, certaines entreprises offrent déjà aux employés un accès à des chatbots d'auto-assistance ou à des assistants IA qui peuvent répondre aux questions et demandes des clients en temps réel. Tout comme les clients utilisent des chatbots d'auto-assistance pour obtenir les ressources dont ils ont besoin, il en va de même pour les employés. Les assistants IA et d'autres outils ont le potentiel de briser les silos organisationnels, d'apporter une assistance rapide à leurs homologues humains et de les aider à travailler plus efficacement dans des environnements distants.

Cette innovation peut même commencer à aider à résoudre un autre problème d'échelle : la surcharge des employés. Ce n'est un secret pour personne que les organisations de marketing créent un contenu exceptionnel avec des équipes réduites. Désormais, tirer parti de la bonne combinaison de technologie et de partenaires externes peut décharger votre équipe. Les entreprises de nombreux secteurs y sont parvenues grâce à l'utilisation d'outils d'automatisation et d'auto-assistance, comme ceux décrits précédemment. Cependant, ce sont loin d'être les seules solutions ayant un impact significatif sur l'expérience des employés.

Bien que TX soit encore une tendance émergente, elle mérite d'être explorée ici et maintenant. Selon CMSWire, le décor est planté pour que l'expérience totale soit un facteur déterminant dans le succès post-pandémique d'une organisation. Faire des progrès dans ce domaine peut être précieux du point de vue de l'image de marque, car les clients ont clairement indiqué qu'ils se soucient de la façon dont les entreprises traitent leurs employés. Cela peut également libérer la créativité des employés et permettre à votre équipe marketing de créer un contenu vraiment exceptionnel qui trouve un écho auprès de vos clients et fait progresser l'expérience client de l'entreprise.

Comprendre les plus grandes tendances de l'expérience client numérique

L'expérience client est une expérience de contenu. Dans cette optique, la mise à jour des connaissances de votre équipe sur les tendances et les pratiques CX peut aider à leur ouvrir la voie pour atteindre le meilleur retour sur investissement. La personnalisation, les expériences conversationnelles, l'IA et la transmission peuvent toutes jouer un rôle dans l'expérience client à l'avenir ; en explorant ce que ces approches CX ont à offrir, vous pouvez positionner votre marque pour créer des relations significatives et durables avec vos clients dans le futur.

Si vous souhaitez en savoir plus sur la manière dont le contenu peut s'intégrer à votre stratégie CX, contactez-nous pour une consultation à [email protected].