Conformité SMS - 10 conseils pour naviguer dans la conformité de la messagerie texte

Avec un taux d'ouverture de près de 100 %, la messagerie texte est un puissant outil de marketing offrant un moyen discret mais direct et efficace de communiquer votre message à vos clients existants et potentiels.
Pour pouvoir profiter pleinement de cette solution, vous devez éviter de sauter sans regarder en comprenant les lois et réglementations en vigueur conçues pour protéger tous les clients.

Dans cet article, vous trouverez une explication simple de la conformité aux SMS, de son importance et des autorités qui la supervisent.

Alors, restez à l'écoute et continuez à lire.

La conformité de la messagerie texte expliquée

La conformité SMS est le respect d'un ensemble de lois et de réglementations que les entreprises doivent suivre lorsqu'elles envoient des SMS aux consommateurs. Ces règles visent à protéger les clients contre les messages indésirables et les spams. Le concept de conformité couvre également le contenu acceptable, la fréquence d'envoi des messages et leur format.

Pourquoi la conformité SMS est-elle importante pour les entreprises ?

La conformité de la messagerie texte est essentielle pour les entreprises car elle aide à maintenir les relations et à renforcer la confiance des clients en évitant de leur envoyer des messages texte indésirables et non sollicités. De cette façon, les organisations peuvent s'assurer qu'elles n'envoient des messages qu'aux clients qui souhaitent les recevoir et les lire.

De plus, la conformité de la messagerie texte permet aux entreprises d'éviter les complications juridiques et les poursuites. Un réseau complexe de lois et de réglementations régit le marketing par SMS. Le non-respect de ces réglementations peut imposer des implications juridiques à une entreprise. Ce dernier, à son tour, peut être coûteux et nuire à sa réputation. Ainsi, assurer la conformité protège les entreprises contre les pertes financières en amendes et pénalités et leur donne une image de marque irréprochable.

Aperçu des principales lois et réglementations

Les différentes lois régissant la messagerie texte partagent des concepts fondamentaux communs, comme la nécessité d'obtenir un consentement préalable et de fournir une option de retrait. Cependant, il existe de légères différences et les reconnaître pourrait vous aider à adapter votre approche de marketing par SMS à différents endroits du monde.

• La loi sur la protection des consommateurs par téléphone (TCPA)
• La loi CAN-SPAM
• Spam Act 2003 en Australie
• Règlement sur la confidentialité et les communications électroniques (PECR) au Royaume-Uni
• Règlement général sur la protection des données (RGPD) en Europe
• L'Association de l'industrie des télécommunications cellulaires (CTIA)

10 conseils pour assurer la conformité SMS

Suivez les conseils ci-dessous pour éviter les implications juridiques, financières et de réputation.

1. Obtenir un consentement approprié

Avant d'envoyer des messages texte promotionnels, obtenez le consentement écrit explicite de tous les contacts faisant partie du processus d'acceptation , y compris ceux importés manuellement sur la plateforme du fournisseur de services SMS. Utilisez un langage clair et simple pour expliquer le consentement, afin que les clients comprennent ce qu'ils acceptent. Le défaut d'obtenir un consentement approprié viole le TCPA et peut entraîner des conséquences juridiques et financières pour l'entreprise.

2. Envoyez le bon message de confirmation

Quelle que soit la manière dont vous avez obtenu le numéro de téléphone d'un contact, votre premier message doit confirmer l'acceptation du client de recevoir des SMS. Inclure des informations importantes telles que :

• L'identité de votre entreprise
• La fréquence des messages que vous prévoyez d'envoyer
• Une note que les frais de messagerie et de données peuvent s'appliquer
• Des instructions claires sur la façon de refuser de recevoir de futurs messages

L'objectif est de montrer que vous vous conformez à la réglementation SMS, d'éviter d'éventuels malentendus ou plaintes et d'instaurer la confiance avec le destinataire.

3. Fournir des mécanismes de retrait

Tous les messages marketing par SMS doivent inclure un mécanisme de désabonnement facile à localiser et à suivre qui permet aux clients de se désinscrire instantanément. Il peut s'agir d'une simple réponse avec le mot « STOP », « QUIT » ou « OPT OUT », comme illustré dans l'exemple ci-dessous.

En envoyant « STOP », les abonnés peuvent se désinscrire de vos listes à tout moment. Une autre option pour activer l'opt-out facile consiste à s'assurer que chaque texte marketing que vous envoyez contient un lien vers une page de destination avec un formulaire d'opt-out.

4. Soyez prudent lorsque vous importez des contacts

Avant d'importer une liste d'abonnés, assurez-vous que chaque personne de la liste a volontairement fourni son numéro de téléphone et son consentement exprès pour recevoir des messages. L'obligation d'obtenir le consentement écrit exprès des contacts ne se limite pas aux nouveaux contacts mais s'applique à tous les contacts, y compris ceux importés dans une liste d'abonnés.

Ceci est important pour maintenir la conformité SMS et éviter les violations inattendues, qui peuvent entraîner des conséquences juridiques et financières pour votre entreprise. Faire preuve de diligence raisonnable pour obtenir le consentement approprié de chaque contact figurant sur la liste est une étape essentielle de la conformité de la messagerie texte et peut aider les entreprises à établir la confiance avec leur public.

5. Suivez les directives relatives au contenu des messages

La CTIA a établi un ensemble de règles de contenu appelé SHAFT, qui signifie sexe, haine, alcool, armes à feu et tabac. Évitez d'inclure du contenu lié à ces sujets dans vos messages SMS, car cela peut être considéré comme une violation des directives de conformité SMS. Cela peut en outre entraîner des conséquences juridiques et financières pour votre entreprise. La CTIA prend au sérieux les violations de SHAFT et peut imposer une interdiction immédiate à l'entreprise d'envoyer de tels messages.

Cependant, il existe quelques exceptions à cette règle. Par exemple, si vous gérez un bar, il devrait y avoir une possibilité d'envoyer des messages promotionnels sur les offres spéciales de l'happy hour. Dans de tels cas, vous devez utiliser un numéro local gratuit ou enregistré spécialement fourni et vérifié. De plus, vous devez définir une limite d'âge qui empêche les personnes de moins de 21 ans de s'inscrire aux SMS. Une autre bonne règle de base est d'éviter les mots de spam SMS dans vos textes.

6. Tenez des registres précis

Les entreprises doivent conserver des enregistrements précis du consentement des clients et des demandes de désinscription, ainsi que d'autres données pertinentes telles que le contenu des messages, l'heure d'envoi et l'état de livraison. Cela peut aider les entreprises à démontrer leur conformité et à répondre à toute plainte ou demande de renseignements.

7. Protégez-vous avec des termes et conditions clairs

En tant que propriétaire d'entreprise, vous protéger et protéger vos clients est une priorité absolue. Pour ce faire, assurez-vous que vos abonnés comprennent et acceptent clairement vos termes et conditions. Assurez-vous donc que vos conditions générales sont faciles à trouver sur votre site Web et rédigées en langage clair. De plus, envisagez de suivre le défilement afin que vos clients aient à lire l'intégralité du document avant d'en accepter les termes. Informez également vos clients immédiatement si des conditions changent.
Enfin, forcez l'acceptation avec une case à cocher à cliquer avant de continuer. En prenant ces mesures simples, vous pouvez aider à protéger votre entreprise et vos clients contre tout litige potentiel qui pourrait survenir à l'avenir.

8. Garantir la confidentialité et la sécurité des données

Assurer la sécurité et la confidentialité des données client est votre priorité absolue, car il s'agit d'une étape essentielle pour éviter les problèmes de conformité. Cela comprend l'utilisation de plates-formes sécurisées et cryptées pour transmettre les messages, la protection des données des clients contre tout accès non autorisé et le maintien à jour des protocoles et des pratiques de sécurité.

9. Formez votre personnel

Les équipes qui ont reçu une meilleure formation sur les exigences légales en matière de SMS marketing commettent beaucoup moins d'erreurs et peuvent épargner aux entreprises les graves complications entraînées par la non-conformité. Les principaux domaines d'éducation de votre personnel comprennent l'obtention du consentement, l'envoi de messages de confirmation et la gestion des demandes de désinscription. Les employés doivent également être formés sur la manière de protéger les données des clients et de conserver des enregistrements précis.

10. Surveiller et vérifier la conformité

Enfin, surveillez et révisez régulièrement votre conformité aux lois sur le marketing par SMS. Cela peut inclure des audits périodiques des enregistrements et des processus et une surveillance continue du contenu des messages et de l'état de livraison. Un examen régulier peut aider à identifier et à résoudre les problèmes de conformité avant qu'ils ne deviennent des problèmes.

Conclusion : restez conforme aux SMS pour économiser votre argent, votre temps et votre réputation

Les conséquences de la non-conformité peuvent être graves, notamment des poursuites, des amendes et des atteintes à la réputation. Pour s'assurer qu'elles se conforment aux lois et réglementations en vigueur, les entreprises doivent obtenir un consentement approprié, fournir des mécanismes de désinscription, faire preuve de prudence lors de l'importation de contacts, suivre les directives relatives au contenu, tenir des registres précis, protéger la confidentialité et la sécurité des données et fournir des conditions générales claires.

N'oubliez pas que le respect de la vie privée des personnes est essentiel pour établir la confiance et des relations à long terme avec les clients. En étant transparent sur la façon dont vous utilisez leurs données et en suivant les réglementations de marketing par SMS, vous montrerez à vos clients que vous tenez à leur vie privée et que vous vous engagez à leur offrir une excellente expérience.