Liste de contrôle de conformité TCPA et meilleures pratiques pour les entreprises

La conformité TCPA correspond au respect des réglementations décrites dans la loi sur la protection des consommateurs par téléphone (TCPA), qui oblige les entreprises à obtenir un consentement exprès préalable avant d'entamer des conversations marketing avec elles.

Le respect des réglementations n'est pas seulement une obligation légale, mais un témoignage de pratiques commerciales éthiques.

La TCPA est la pierre angulaire de la protection de la vie privée des consommateurs dans les communications marketing, et les entreprises doivent garder à l'esprit les exigences de la TCPA pour éviter des violations et des sanctions coûteuses, en particulier en ce qui concerne les opérations de leurs centres de contact .

Ci-dessous, nous approfondirons une liste de contrôle de conformité TCPA qui couvre toutes les plateformes de communication d'entreprise et aborde les violations et leurs conséquences. Nous couvrirons également la mise en œuvre d'un plan de conformité TCPA pour votre entreprise.

Commençons.

1. Obtenir et documenter le consentement

Le cœur du TCPA est de respecter la vie privée et l’autonomie des consommateurs en obtenant leur consentement pour envoyer des communications marketing. Cela protège les consommateurs contre les pratiques marketing non sollicitées et intrusives et aide les entreprises à cibler plus efficacement leurs campagnes de centres d'appels .

TCPA exige que les entreprises obtiennent le consentement écrit exprès préalable des consommateurs avant d'initier ces communications avec eux. Si vous n’obtenez pas d’abord le consentement, vous pourriez faire face à de lourdes sanctions et à des conséquences juridiques.

Il existe trois principaux types de consentement pour la conformité TCPA :

• Consentement écrit exprès : il s'agit de la norme de consentement la plus élevée requise par TCPA, obtenue par écrit physique ou numérique.
• Consentement verbal exprès : bien que le consentement verbal soit acceptable en vertu de la TCPA, vous devez conserver des dossiers précis, y compris la date, l'heure et la nature du consentement.
• Consentement implicite : les entreprises peuvent contacter les consommateurs via des messages de télémarketing s'il existe une relation commerciale établie, comme un achat récent. Le consentement implicite a des limites et les clients doivent disposer d’un chemin clair pour se désinscrire.

Ces trois types de consentement donnent différents niveaux d'assurance quant à la volonté des consommateurs de vous laisser commercialiser auprès d'eux. Ils constituent la base d’un plan conforme à la TCPA.

Bonnes pratiques en matière de tenue de dossiers et de documentation

Vous pouvez obtenir le consentement via des formulaires en ligne, des textes ou des e-mails d'inscription, des types de systèmes CRM et d'autres moyens. En plus d’obtenir le consentement, vous devez conserver des dossiers diligents pour le prouver. Une bonne tenue de registres aide les entreprises à montrer qu’elles respectent les directives, et les registres peuvent les aider à se défendre contre d’éventuelles contestations juridiques.

Une fois que vous avez obtenu le consentement, documentez-le. Incluez la méthode de consentement (comme un formulaire en ligne ou une communication verbale) ainsi que la date, l'heure et tous les détails de communication pertinents. Si les clients se désengagent de toute communication, notez-le.

Outre la loi, renseignez-vous sur la politique d'utilisation acceptable de votre fournisseur de logiciel de centre d'appels : certains peuvent interdire certaines pratiques d'appel qui pourraient être légales mais dégrader le service fourni aux autres clients.

2. Honorez le registre national des numéros de télécommunication exclus

Ensemble, la Federal Communications Commission (FCC) et la Federal Trade Commission (FTC) gèrent le registre national des numéros de télécommunication exclus (DNC), une base de données de consommateurs qui se sont retirés de la sollicitation téléphonique en leur demandant de ne pas appeler. Les particuliers peuvent enregistrer leurs numéros gratuitement. La loi oblige les télévendeurs à accéder au registre et à supprimer les numéros enregistrés de leurs listes d'appels.

Le registre DNC permet aux consommateurs de contrôler leur exposition aux télévendeurs et tient les entreprises responsables du respect de leurs préférences.

Vous n'avez pas besoin de mettre à jour votre propre liste de numéros de télécommunication exclus : vous pouvez surveiller le registre avec des systèmes automatisés qui croisent régulièrement vos listes d'appels avec la base de données FTC.

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3. Respectez les restrictions de temps d'appel

La TCPA interdit les appels de télémarketing vers des numéros de téléphone résidentiels avant 8h00 ou après 21h00 chez l'appelé.

Ces restrictions régissent les jours et heures spécifiques où les entreprises peuvent passer des appels. Bien que la TCPA n'interdise pas explicitement le télémarketing le week-end ou les jours fériés, elle oblige les entreprises à faire preuve de discrétion pour éviter les appels lorsque les consommateurs ne sont probablement pas chez eux ou ne sont pas ouverts aux appels marketing.

Étant donné que les téléphones VoIP peuvent passer des appels vocaux depuis n'importe où disposant d'une connexion Internet, les centres de contact appellent souvent les consommateurs dans des fuseaux horaires éloignés. Il est toujours de la responsabilité de l'entreprise de connaître le fuseau horaire de la personne qu'elle appelle. Pour éviter une violation potentielle, assurez-vous que vos agents connaissent l'heure partout où ils appellent.

4. Respectez la règle de vente par télémarketing (TSR)

Le TSR est un ensemble de réglementations qui protègent les consommateurs contre les pratiques de télémarketing trompeuses et abusives. Alors que la TCPA réglemente principalement les communications téléphoniques à des fins de marketing, la TSR fournit des lignes directrices supplémentaires spécifiques aux appels de vente par télémarketing.

La règle de vente par télémarketing impose le respect du registre national des numéros de télécommunication exclus et exige que les télévendeurs fournissent une identification précise de l'appelant. Elle impose également aux télévendeurs des exigences en matière de tenue de registres, notamment la tenue de listes d'appels, d'enregistrements de consentement et d'enregistrements de transactions de vente – une bonne pratique des centres d'appels.

5. Respecter les demandes de désinscription

Les demandes de désinscription proviennent de consommateurs qui ne souhaitent plus recevoir d'appels ou de SMS de télémarketing. Toute entreprise qui envoie des appels marketing, des SMS, des messages de candidature à une personne ou des e-mails doit donner aux consommateurs la possibilité de refuser de les recevoir.

Lorsqu’une personne se désengage, vous devez rapidement honorer cette demande. Évitez de communiquer avec ce consommateur à moins qu'il ne choisisse explicitement de rester conforme.

Même s'il n'est peut-être pas excitant d'entendre que quelqu'un ne veut plus avoir de nouvelles de votre entreprise, il est crucial de respecter ses préférences.

6. Notez les exigences en matière d'identification de l'appelant

La transparence est un objectif clé de la réglementation TCPA, et les exigences en matière d'identification de l'appelant contribuent à atteindre cet objectif. Les télévendeurs doivent transmettre avec précision des informations d'identification, comme un numéro de téléphone et, si possible, le nom de l'entreprise. Le protocole STIR/SHAKEN aide les entreprises à obtenir un certificat numérique qui authentifie leur entreprise et s'identifie auprès des consommateurs.

La falsification des coordonnées pour tromper les consommateurs et dissimuler leur identité est appelée usurpation d’identité. L'identification de l'appelant contribue à renforcer la confiance et à établir des relations positives avec vos consommateurs, et une fausse identification de l'appelant peut entraîner des violations coûteuses et une réputation ternie.

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7. Donnez la priorité à la conformité des SMS

Avec un véritable centre de contact omnicanal , les entreprises peuvent poursuivre la conversation lorsqu'un client change de canal de communication : le contexte de ses conversations précédentes informera la suivante, quel que soit le canal sur lequel elle se déroule.

Dans le contexte de TCPA, cela signifie davantage de canaux où les entreprises doivent obtenir un consentement explicite pour communiquer avec les clients.

Près d'un tiers des clients déclarent avoir envoyé un SMS pour demander de l'aide à une entreprise. Tous ces messages nécessitent un consentement volontaire pour que vous puissiez y répondre. Si vous ne donnez pas la priorité à la conformité SMS, vous risquez d'éliminer une opportunité clé de vous connecter avec vos clients et d'améliorer l'expérience client (CX).

TCPA couvre également les automatisations et les outils de messagerie texte professionnelle . Vous devez également respecter les restrictions de temps et éviter d’envoyer des SMS à qui que ce soit en dehors des heures d’ouverture.

8. Attention aux réglementations sur les appels automatisés

Les appels automatisés sont des appels téléphoniques automatisés utilisant un logiciel de numérotation automatique pour transmettre un message vocal préenregistré.

Les règles TCPA s'appliquent aux appels automatisés tout comme elles s'appliquent aux autres communications de télémarketing. Cela ne signifie pas que les appels automatisés appartiennent désormais au passé, mais cela contribue à limiter le spam ennuyeux (et certaines escroqueries courantes ).

Les fonctionnalités VoIP peuvent aider les entreprises à gérer les appels préenregistrés et à les signaler en cas de violation du TCPA, comme la gestion avancée des appels pour bloquer et filtrer les appels automatisés en temps réel, ou les applications qui utilisent des données collaboratives et l'apprentissage automatique pour filtrer et bloquer les appels automatisés entrants.

Violations et sanctions TCPA : ce que les entreprises doivent savoir

Le non-respect du TCPA peut entraîner des sanctions importantes. Les amendes de la TCPA varient en fonction de la gravité de la violation, généralement selon qu'elle est jugée négligente ou délibérée. Si une entreprise a volontairement enfreint les règles TCPA, elle risque de recevoir une amende plus lourde.

La meilleure façon d’atténuer les risques liés à la conformité TCPA est de veiller à ce que le consentement soit une priorité dans toutes vos pratiques de communication. Obtenez le consentement, documentez-le de manière approfondie et restez informé des modifications réglementaires liées au TCPA et au TSR.

Les plaintes et même les poursuites sont des conséquences possibles des violations de la TCPA. Pour y faire face, il faut adopter une approche proactive en matière de gestion de la réputation et d’atténuation des risques, qui peut inclure :

• Réponse : Prenez les plaintes au sérieux et répondez-y dans les plus brefs délais. Proposez des explications claires et concises et une solution appropriée, par exemple en les excluant des futures communications.
• Enquête : documentez toutes les plaintes, y compris toutes les mesures prises en réponse. Mener une enquête approfondie pour déterminer la cause profonde de la plainte et noter les domaines à améliorer pour les pratiques de conformité.
• Conseils juridiques : consultez un conseiller juridique expérimenté dans les réglementations TCPA et obtenez des conseils sur les réponses possibles. Dans les cas où les plaintes dégénèrent en poursuites judiciaires, explorez la possibilité d’un règlement pour éviter des litiges coûteux.

En prenant les bonnes mesures proactives pour traiter les plaintes et atténuer les risques, vous pouvez mieux gérer les défis liés au TCPA.

Comment mettre en œuvre la conformité TCPA dans votre entreprise

La meilleure façon d’éviter les violations du TCPA est d’évaluer régulièrement votre conformité dès le départ. Les entreprises qui se conforment au TCPA peuvent mieux maintenir la confiance de leurs clients en évitant les communications indésirables (et illégales).

Développer une politique de conformité TCPA

Vous aurez besoin d'un plan de conformité si vous voulez vous assurer de respecter toutes les réglementations TCPA et d'éviter tout litige TCPA. Vous devrez également désigner un responsable de la conformité chargé de mettre en œuvre et de surveiller vos efforts de conformité.

Former et éduquer votre équipe

Gardez votre équipe alerte et conforme grâce à des programmes de formation spéciaux sur les meilleures pratiques des centres d'appels .

C'est une bonne idée d'aborder des sujets tels que :

• Règlements TCPA
• Les exigences de conformité
• Pratiques de communication éthiques

Vos employés doivent savoir comment obtenir le consentement approprié, honorer les demandes de désinscription, fournir une identification précise de l'appelant et tenir des registres détaillés.

Effectuer des audits de conformité réguliers

Les audits et l’assurance qualité des centres d’appels peuvent vous aider à détecter les angles morts de votre plan de conformité. Grâce à des examens périodiques des dossiers et des pratiques de tenue de dossiers, vous pouvez vous assurer que vous obtenez le bon type de consentement et que vous en suivez le suivi de manière appropriée.

Les audits peuvent vous aider à recueillir les commentaires importants des clients sur vos pratiques de communication. Vous pouvez également repérer les cas de non-conformité et y remédier rapidement.

Tirez parti de la bonne technologie pour la conformité

La technologie d'expérience client facilite la conformité TCPA en facilitant plus que jamais le suivi de vos efforts pour obtenir le consentement. Les outils de gestion des données peuvent garder les enregistrements accessibles et les mettre à jour en temps réel, garantissant ainsi que les préférences de vos clients sont toujours à jour. De plus, la technologie permet de donner la priorité à la transparence et à la sécurité des appelants grâce à des outils tels que la vérification des appelants.

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Travailler avec un conseiller juridique pour l’assurance de la conformité

Les plaintes et les contestations judiciaires ne sont pas idéales. Un conseiller juridique peut vous aider à vous assurer que vous êtes à jour sur les règles TCPA et à façonner votre politique de conformité. Cela vous aidera à vous adapter à tout changement réglementaire qui pourrait survenir à l’avenir.

️ Bien que nous ayons fait référence à certaines lois relatives au télémarketing, ce guide ne constitue pas un conseil juridique. Consultez un avocat agréé dans votre état si vous avez des questions spécifiques sur votre situation.

Faites évoluer votre centre de contact sans souci avec Nextiva

La conformité TCPA est indispensable pour toute entreprise qui utilise des communications marketing. Les violations peuvent entraîner des responsabilités juridiques et des sanctions financières, ce qui peut gravement nuire à votre réputation. Heureusement, une liste de contrôle de conformité TCPA peut vous aider à rester du bon côté de la loi et à conserver la confiance de vos clients.

Vous pouvez naviguer dans les complexités réglementaires tout en renforçant la confiance et le respect des clients en comprenant les exigences TCPA, en mettant en œuvre des mesures de conformité robustes et en restant vigilant.

Les logiciels de centre de contact modernes d'aujourd'hui intègrent des fonctionnalités de conformité et de reporting, ce qui vous permet de vous développer sans crainte et de savoir que votre équipe fonctionne en toute sécurité.