Comment créer des messages ciblés qui convertissent les clients et augmentent les revenus

De meilleures façons de communiquer avec vos clients et prospects signifient plus d'opportunités pour votre entreprise de se développer. En tirant parti des données clients et des informations sur l'activité des produits, vous pouvez envoyer des messages ciblés qui s'adressent aux bonnes personnes au bon moment sur les bons canaux.

Aujourd'hui, vos clients sont exposés à un tsunami de messages sur les publicités Facebook, les publicités Google, les e-mails, les notifications, les publicités physiques, les courriers indésirables, etc. Selon Forbes, la plupart des Américains sont exposés à environ 4 000 à 10 000 publicités chaque jour, ce qui exclut tout message personnel et non promotionnel.

Cela pose un sérieux défi aux petites marques et aux entreprises en démarrage. La messagerie ciblée n'est pas une option aujourd'hui - c'est la seule chance pour ces entreprises de se faire voir à travers l'énorme poubelle de mots, d'images et de sons.

Intégrer un système qui vous permet d'envoyer des messages cohérents et ciblés sur différents canaux est essentiel pour toutes les startups, mais c'est plus facile à dire qu'à faire.

Dans ce guide, je vais essayer de vous donner un aperçu de haut niveau qui vous aidera lors de la réflexion et de la conception de vos campagnes de messages ciblés.

Que sont les messages ciblés ?

Les messages ciblés sont l'une des composantes d'un modèle transactionnel de communication réussi.

Le modèle de communication transactionnel consiste à utiliser des mots, des images, des emojis, des sons ou d'autres signaux pour fournir des informations à vos clients.

"Le processus de communication était autrefois considéré comme ayant la source du message, qui est ensuite codé, transmis par le canal de communication choisi, qui est ensuite décodé par le destinataire puis reçu."

— Wikipédia

Une fois que votre public a reçu le message, il vous fait part de ses commentaires (la source originale du message). Sur la base de ces commentaires, vous découvrez si votre message a réussi ou non. Les retours peuvent prendre plusieurs formes : des retours qualitatifs comme des réponses et des réactions ou des retours quantitatifs — ouvertures, clics, achats, etc.

Le processus de communication transactionnelle est composé des éléments suivants :

1. Source : Il s'agit de vous et de votre entreprise, l'expéditeur d'origine du message.
2. Encodage : Le sens voulu du message. Votre objectif est-il d'attirer plus de personnes sur votre page de destination, de convertir les prospects en clients payants, d'amener les clients à adopter une nouvelle fonctionnalité, d'accroître la notoriété de la marque, de réaliser plus de ventes, etc. Le destinataire doit interpréter correctement l'encodage pour que le message accomplisse son but.
3. Message : Outre le contenu proprement dit, le message est le sens et les informations que vous souhaitez transmettre. Les messages se présentent sous plusieurs formes : une page de destination, une séquence d'e-mails nourriciers, une publicité Facebook, un message d'accueil de chatbot, une bannière, une notification push promotionnelle, etc.
4. Canal : il s'agit de la méthode par laquelle votre message passe de vous (la source) au destinataire prévu (vos clients, prospects, etc.)
5. Décodage : il s'agit du processus au cours duquel le récepteur interprète ce qui est communiqué par le message. Pour que vos campagnes soient efficaces, le décodage du message doit correspondre à votre encodage.
6. Récepteur : la ou les personnes qui reçoivent et décodent votre message.
7. Bruit : facteurs externes et interruptions qui interfèrent avec le processus de communication.
8. Feedback : le feedback du destinataire à votre message.

Un message ciblé est un message qui transmet le sens correct à la personne qui le reçoit. Il résonne avec le récepteur et lui apporte de la valeur.

Pour envoyer des messages ciblés, vous devez comprendre et segmenter votre public cible et utiliser le bon contenu, canal, timing et cadre de référence.

Avantages des messages ciblés

Un message ciblé réussi entraînera des commentaires positifs de la part du public auquel vous l'envoyez et vous aidera finalement à atteindre les objectifs de votre campagne marketing.

Plusieurs études prouvant l'efficacité des messages ciblés ont été publiées sur le Web.

• 74 % des spécialistes du marketing affirment que la personnalisation ciblée augmente l'engagement des clients. – eConsultance
• Les e-mails segmentés et ciblés génèrent 58 % de tous les revenus. – DMA
• 81 % des acheteurs en ligne qui reçoivent des e-mails basés sur leurs habitudes d'achat antérieures étaient au moins assez susceptibles d'effectuer un achat à la suite d'un e-mail ciblé. — eMarketeur
• 77 % du retour sur investissement provient de campagnes segmentées, ciblées et déclenchées. —DMA
• Les e-mails personnalisés améliorent les taux de clics de 14 % et les taux de conversion de 10 % — Aberdeen.
• Les e-mails personnalisés offrent des taux de transaction 6 fois plus élevés. — Expérian
• 53 % des spécialistes du marketing affirment qu'une communication continue et personnalisée avec les clients existants a un impact modéré à important sur les revenus. — DemandGen.
• Les messages push très ciblés sont 293 % plus efficaces — Marketing Land
• Les prospects nourris avec un contenu ciblé génèrent une augmentation des ventes de 20 % des opportunités de vente - DemandGen.
• 31% des consommateurs sont plus susceptibles de faire des achats s'ils se voient proposer des expériences personnalisées telles que du contenu sur mesure - BloomReach.
• Les CTA de sites Web personnalisés ont entraîné un taux de conversion de 42 % supérieur à celui des CTA génériques - HubSpot.
• Les principales raisons pour lesquelles les utilisateurs de messagerie se désabonnent d'un abonnement à une entreprise ou à un organisme à but non lucratif sont le trop grand nombre d'e-mails (69 %) et le contenu qui n'est plus pertinent (56 %) - Chadwick Martin Bailey.

Pourtant, selon une étude de MarketingProfs de 2016, 42% des spécialistes du marketing n'envoient pas d'e-mails ciblés. Je suppose que c'est encore pire lorsqu'il s'agit d'autres supports comme les notifications push et les messages intégrés à l'application.

Envoyer des messages ciblés est complexe. Dans le même temps, les clients attendent de la personnalisation et de la pertinence de vos e-mails. Alors, comment élever la barre avec vos messages ?

Tout commence par la segmentation de votre audience.

Importance de la segmentation de la clientèle dans la messagerie ciblée

Que vous envoyiez un e-mail, un message intégré à l'application, une notification push ou la diffusion d'une nouvelle publicité, votre message doit cibler la personne qui le reçoit. Pour ce faire, vous devez segmenter votre audience.

La segmentation de la clientèle consiste à diviser votre clientèle en groupes d'individus partageant des caractéristiques communes, telles que l'emplacement, la langue, la source d'acquisition, la valeur client, les préférences, l'activité de l'application, etc.

Les 4 piliers de la segmentation sont :

• Géographie : Pays, régions, villes.
• Démographie : Âge, sexe, sexe, famille, éducation, revenu, profession.
• Psychographie : mode de vie, classe sociale, intérêts personnels, préférences , valeurs, personnalité, préoccupations, problèmes, opinions.
• Données comportementales : activité de l'utilisateur, étape du cycle de vie, statut de l'utilisateur, intention, engagement avec votre application et vos messages, fidélité à votre marque.

Source. Vous devez découvrir des données et des informations sur vos clients, comment ils fonctionnent, quels lieux et communautés ils circulent, quels sont leurs défis et leurs préoccupations.

Vous pouvez commencer avec vos données actuelles et identifier les bons segments, en fonction de vos commentaires clients existants. Néanmoins, si vous manquez d'informations sur l'audience ou de données sur les clients, la création d'une hypothèse complète pour les segments que vous souhaitez cibler est un bon point de départ.

Dans cet esprit, voici une liste des outils et des méthodes que vous pouvez utiliser pour collecter des informations sur vos clients potentiels.

Informations démographiques : Alexa et Quantcast

Alexa et Quantcast sont d'excellentes ressources pour extraire des informations démographiques sur l'audience d'un site Web.

Cela fonctionne très bien si vous avez un concurrent établi avec des tas de trafic et d'activité des utilisateurs. Vous pouvez découvrir beaucoup de choses sur vos concurrents à partir de ces rapports.

Dans Alexa, si vous tapez https://www.alexa.com/siteinfo/ et l'URL du concurrent. Par exemple https://www.alexa.com/siteinfo/evernote.com

Vous obtiendrez des métriques telles que :

• Le classement du site Alexa
• Géographie de l'audience - d'où vient l'audience du site.
• Les données démographiques du public telles que le sexe, l'âge, etc. (accès premium uniquement).

Et voici à quoi ressemble un rapport démographique dans Quantcast :

Demande de recherche : Ahrefs

Ahrefs est une suite d'outils SEO que vous pouvez utiliser pour explorer les concurrents, rechercher des mots-clés et le volume de recherche. Il est alimenté par des tas de données volumineuses.

Les rapports Ahrefs sont un excellent moyen d'estimer la demande de recherche pour votre produit et le paysage global. Mais surtout, ils vous donnent beaucoup d'idées sur ce que vos clients et clients potentiels recherchent et sur les questions qu'ils se posent.

Statistiques sur les annonces : audiences sur le marché Google Ads

Google Ads In-Market Audience est un moyen de cibler des clients potentiels au bas de votre entonnoir marketing. Il s'agit d'une fonctionnalité relativement nouvelle que Google a déployée pour vous aider à identifier les personnes ayant une "intention commerciale élevée" en fonction de leur historique de recherche et de navigation passé. Google prend en compte un certain nombre de points de données tels que le sujet et le contenu des pages spécifiques qu'ils visitent, la fréquence à laquelle ils visitent ces pages, les clics sur les annonces pertinentes, etc.

Informations psychographiques et comportementales : Facebook Audience Insights

Facebook Audience Insights vous donne des données agrégées sur les groupes de personnes connectées à votre Page et les personnes sur Facebook. Vous pouvez voir des données démographiques telles que l'âge, le niveau d'éducation, les intitulés de poste, ainsi que des données psychographiques telles que les loisirs, les intérêts et le mode de vie.

Informations anonymes sur les visiteurs du site Web : Leedfeeder

Étant donné qu'une petite partie seulement des visiteurs de votre site Web laisseront leurs e-mails, vous avez besoin d'un meilleur moyen d'identifier le reste de vos visiteurs. Leadfeeder est une intelligence commerciale pour les visiteurs anonymes du site Web. Leadfeeder identifie les entreprises qui visitent votre site Web à partir de votre Google Analytics, puis les enrichit avec des données d'entreprise et de contact, afin que vous puissiez vous connecter avec les principaux décideurs.

Enrichissement des données clients : Clearbit

Clearbit est une plate-forme d'enrichissement de données qui vous aide à découvrir des tonnes d'attributs de données pour votre public. Tout ce dont vous avez besoin est l'e-mail du client - Clearbit l'enrichira de plus de 20 points de données différents comme l'emplacement, le titre du poste, l'ancienneté, les profils sociaux, le financement de l'entreprise, les employés.

Définir et créer des segments de clientèle

Avec les données clients collectées, vous devez identifier les segments clés que vous souhaitez cibler dans votre messagerie. Utilisez les attributs de données clients existants pour repérer des modèles afin d'identifier vos profils de clients idéaux (ICP) ou utilisez les données que vous avez découvertes à l'aide des outils d'analyse de la section précédente pour établir des ICP pour des clients potentiels.

Les segments peuvent également être plus granulaires. Par exemple, dans votre outil d'automatisation du marketing, vous pouvez créer un segment de personnes qui ont terminé un événement d'application spécifique ou engagé avec un e-mail spécifique.

La création de segments spécifiques vous permet de :

• Ayez une vue claire de vos utilisateurs, clients et prospects. La plupart des outils vous fourniront une liste de toutes les personnes appartenant au segment.
• Créez des flux sophistiqués qui se déclenchent lorsqu'une personne entre ou quitte le segment. Supposons que vous ayez un segment pour les clients à forte valeur — lorsqu'un client potentiel entre dans ce segment, vous pouvez automatiquement l'ajouter à votre CRM où vos commerciaux peuvent prendre le relais.
• Envoyez des e-mails automatisés ciblés et des messages ciblés sur d'autres canaux.

Créer de nouveaux segments dans Encharge est aussi simple que un-deux-trois. Une fois que vos données utilisateur sont transmises à Encharge, il vous suffit d'accéder à la section Personnes et de sélectionner les attributs à partir desquels vous souhaitez créer un segment.

Types de messages ciblés

Messagerie dans le marketing basé sur les comptes

Le marketing basé sur les comptes (ABM) est la personnalisation et la segmentation à un tout autre niveau. Au lieu de regrouper les personnes en segments de profils de clients idéaux, ABM est un marketing individualisé pour un segment d'un.

ABM concentre les ressources sur un ensemble spécifique de comptes cibles au sein d'une organisation spécifique et vous permet de les engager avec des messages ciblés hyper-personnalisés.

La source

Votre approche pour cibler un compte spécifique dépendra de vos objectifs et des attributs particuliers de ce compte. Vous pouvez accéder à certains comptes par e-mail tout en envoyant des messages dans l'application à d'autres.

Messagerie ciblée basée sur l'action

Alors qu'en 2005, vous ne pouviez envoyer que des e-mails ponctuels, en 2020, vous pouvez utiliser des outils de messagerie pour segmenter votre public, personnaliser votre contenu et envoyer automatiquement des e-mails ciblés basés sur l'action, des SMS, des notifications intégrées et push. .

Les messages basés sur des actions ou les messages déclenchés sont des messages qui sont déclenchés par une ou des actions spécifiques effectuées par les visiteurs, utilisateurs ou clients de votre site Web. Un manque d'action pourrait également déclencher des messages basés sur l'action.

Contrairement aux newsletters et aux e-mails promotionnels qui sont envoyés en masse à l'ensemble de votre base d'utilisateurs, les messages basés sur l'action sont personnalisés et généralement envoyés à des individus un par un.

En utilisant des données comportementales, les e-mails et les notifications basés sur l'action vous permettent d'envoyer le bon message à la bonne personne, au bon moment, et de cette manière, de proposer une stratégie d'automatisation marketing plus efficace. Je n'entrerai pas dans les détails ici, mais vous pouvez toujours consulter notre guide sur les e-mails basés sur l'action pour approfondir.

Choisissez les bons canaux pour vos messages

Lors de la conception et de la création de vos campagnes de messages ciblés, vous devez communiquer avec vos clients et prospects sur tous les canaux qui les concernent. Réfléchissez aux canaux que votre public utilise et aux endroits où vos collaborateurs se retrouvent.

Si vous êtes dans une industrie traditionnelle comme les restaurants ou les hôtels, vous ne voulez probablement pas communiquer avec vos prospects via des messages Facebook - des messages texte ciblés pourraient avoir plus de sens pour ce public. À l'inverse, si votre base d'utilisateurs est composée de personnes de la génération Z habituées à utiliser les médias sociaux, Facebook Messenger pourrait parfaitement convenir à vos campagnes.

Vous trouverez ci-dessous un bref aperçu de certains des canaux que vous pouvez utiliser pour diffuser des messages ciblés personnalisés à travers votre marque.

Les publicités

Les messages publicitaires ciblés peuvent vous aider à rationaliser vos efforts de génération de prospects, à attirer plus de clients et à améliorer la valeur du cycle de vie client. Il est essentiel que vous évitiez les campagnes publicitaires non pertinentes et les messages publicitaires impersonnels.

Les publicités Google et Facebook offrent déjà des fonctionnalités qui permettent la personnalisation dynamique du contenu de votre publicité. Par exemple, avec Google Ads, vous pouvez créer jusqu'à 15 titres et 4 descriptions, la plateforme crée ensuite des combinaisons de titres et de descriptions et teste automatiquement les meilleurs résultats.

Des astuces:

• Sur Facebook, utilisez les audiences personnalisées pour reprendre contact avec les personnes qui se sont engagées avec votre entreprise et les audiences similaires pour atteindre de nouvelles personnes dont les intérêts sont similaires à ceux de votre profil client idéal.
• Sur Google, utilisez In-market, Custom Intent et Remarketing pour améliorer votre ciblage d'audience.

La publicité Facebook de Web Summit utilise la personnalisation basée sur la localisation pour délivrer un message hyper-ciblé.

Pages de destination

Des pages de destination pertinentes permettent aux spécialistes du marketing de maximiser les conversions et d'offrir des expériences utilisateur agréables.

Il est essentiel que vos annonces et le contenu de la page de destination (titres, sous-titres, couleurs de la marque, etc.) véhiculent le même message.

En créant une expérience post-publicité plus ciblée, vous unifiez les efforts sur différents canaux en un flux rationalisé d'initiatives axées sur une étape de l'entonnoir : convertir les clics publicitaires en conversions.

Supposons que vous recherchiez "surveillance des médias sociaux", au lieu d'aller sur une page d'accueil générique, l'utilisateur se termine sur une page de destination ciblée avec un message significatif qui transmet le message de l'annonce.

Des astuces:

• Instapage vous permet de créer des pages de destination ciblées à grande échelle.
• RightMessage affiche des sondages sur votre site Web, segmente vos visiteurs et personnalise les formulaires d'inscription sur vos pages. De cette façon, il est difficile pour les gens d'ignorer vos formulaires de génération de leads.

E-mails

Un e-mail personnalisé peut faire quelque chose que votre site ne peut pas faire : amener vos utilisateurs là où ils se trouvent et les ramener sur votre site Web. C'est pourquoi il est essentiel de créer une expérience client très ciblée qui va au-delà de la page de destination et de la première conversion.

Des e-mails ciblés incitent les testeurs à mettre à niveau leurs comptes, aident les clients existants à adopter les fonctionnalités et comprennent les avantages de votre produit.

Sleeknote a augmenté l'engagement de sa campagne de maturation de prospects de plus de 1 200 % en segmentant sa base d'abonnés. Cela leur a permis d'envoyer des e-mails significatifs et ciblés à leurs prospects.

Les utilisateurs sont segmentés en fonction de ce qu'ils choisissent (par exemple, un clic) dans le message de bienvenue.

Des astuces:

• Nous avons élaboré un guide étape par étape qui vous montrera comment exécuter une campagne de maturation de prospects comme celle de Sleeknote.
• Dans Encharge, vous pouvez utiliser des balises de fusion et des balises liquides avancées pour personnaliser vos e-mails et récupérer du contenu dynamique dans vos e-mails automatisés.

Messages intégrés à l'application et au chat

Les messages intégrés à l'application sont extrêmement percutants car ils vous permettent de communiquer avec vos utilisateurs et clients au moment où ils sont le plus engagés, c'est-à-dire au moment où ils naviguent sur votre application ou votre site Web.

Comme le dit Intercom, vous pouvez accomplir 3 choses avec des messages ciblés dans l'application : lancer une conversion avec votre base d'utilisateurs, inciter vos utilisateurs à faire quelque chose dans votre application ou les aider à comprendre votre produit plus en profondeur.

Les 3 types de messages intégrés à l'application Intercom ci-dessous :

Grâce à notre intégration native avec Intercom, vous pouvez désormais orchestrer des messages ciblés tout au long du parcours client, sur différents canaux et avec un certain nombre de déclencheurs différents.

Notifications push Web et mobiles

Les notifications push Web et mobiles sont un excellent moyen de promouvoir des remises sur vos produits et services, de publier vos derniers articles de blog, d'engager les clients qui se trouvent actuellement sur votre site Web ou de restaurer les paniers abandonnés pour les entreprises de commerce électronique.

Netflix utilise les notifications push mobiles pour annoncer et rappeler aux téléspectateurs les nouvelles séries. Encore une fois, il est essentiel que ces messages soient adaptés aux préférences de vos clients et reflètent leurs interactions passées avec votre produit.

La source

Messages sur les réseaux sociaux

Facebook, WhatsApp, Viber et les robots textuels sont utilisés comme outils d'assistance pour envoyer des informations transactionnelles sur les livraisons et les mises à jour, mais ils peuvent également être utilisés dans le cadre de vos campagnes de messagerie du cycle de vie. Surtout avec les utilisateurs qui ne répondent pas à vos e-mails ou à vos annonces.

Le bot Facebook Messenger de Spotify permet à ses clients de rechercher, d'écouter et de partager facilement des chansons. Il vous donne des recommandations de listes de lecture personnalisées en fonction de votre humeur ou de tout genre de musique que vous souhaitez.

Créez votre campagne de messages ciblés — Plan d'action

Créer une segmentation précise et exécuter une campagne de messagerie efficace est un travail complexe. Pourtant, la messagerie est l'un des fondements de votre entreprise. Vous devez investir du temps et des efforts pour bien faire les choses. Pour vous aider dans ce voyage difficile, j'ai mis en place une liste de contrôle étape par étape pour vous.

1. Définissez le ou les objectifs de votre campagne.
2. Collectez les données clients à partir de votre base de données existante.
3. Rechercher des outils d'analyse externes pour les données client.
4. Définir les ICP (profils clients idéaux).
5. Construisez vos segments dans vos outils marketing en fonction de vos profils ou plus finement.
6. Choisissez les canaux de massage.
7. Écrivez vos messages.
8. Créez des versions et des sous-versions de vos messages destinées à des segments spécifiques. Pensez à ce que le segment ressentira à propos du message, les gens vont-ils résonner avec la langue ? Le message aide-t-il à atteindre l'objectif global de la campagne ? Y a-t-il un appel à l'action avec une prochaine étape significative ?
9. Créez des flux avec vos messages et segments. Utilisez des balises de fusion et des balises dynamiques pour personnaliser vos messages.
10. Activez votre campagne !