Talkdesk vs Five9 : comment chaque plate-forme CCaaS se compare

Il existe aujourd'hui de nombreuses excellentes plates-formes de centre de contact basées sur le cloud sur le marché, à tel point qu'il peut être difficile de trouver celle qui convient à votre entreprise. Avec tous les différents fournisseurs, packages, fonctionnalités et plans tarifaires disponibles, trouver le bon peut sembler difficile.

La meilleure façon de choisir une plate-forme est peut-être de comparer les options et de voir lesquelles arrivent en tête. Dans cet esprit, examinons les avantages et les inconvénients de Talkdesk et Five9, les fonctionnalités fournies par chacun et comment ils se comparent.

Talkdesk contre Five9 : les avantages

Talkdesk et Five9 sont des plateformes de centres de contacts en tant que service (CCaaS) populaires et pour cause. Les deux offrent plusieurs fonctionnalités conçues pour améliorer la productivité des agents et la satisfaction des clients, mais laquelle propose les bons outils pour votre centre de contact ?

Avantages de Talkdesk

Talkdesk est une plate-forme de centre de contact appréciée pour sa facilité d'utilisation, sa personnalisation et ses fonctionnalités robustes. Sa plate-forme et son bureau d'agent sont très intuitifs, ce qui rend Talkdesk facile à apprendre et permet aux agents de se mettre au travail sans aucune difficulté.

La plateforme Talkdesk est également conçue pour la collaboration, car elle propose des outils de communication destinés à la fois au support client et aux équipes internes. Les agents et les commerciaux peuvent travailler ensemble en toute transparence, consulter des experts et aider les clients en équipe sans quitter la plateforme Talkdesk.

De plus, Talkdesk utilise l'intelligence artificielle (IA) pour responsabiliser les agents et aider les clients. Cela comprend des outils en libre-service basés sur l'IA, des informations sur les clients et une suite d'applications d'expérience client (CX).

Les autres fonctionnalités populaires de Talkdesk incluent :

• Outils d'engagement numérique par SMS, chat, e-mail et messagerie sociale
• Analyses basées sur les données sur un tableau de bord personnalisable
• Plus de 70 intégrations prédéfinies avec des applications telles que Salesforce, Zendesk et Slack
• Plus de 30 certifications de sécurité, dont SOC 2 et 3, HIPAA et GDPR

Talkdesk propose quatre options d'abonnement :

• CX Cloud Essentials et Digital Essentials , chacun coûtant 85 $ par utilisateur et par mois
• CX Cloud Elevate , qui coûte 115 $ par utilisateur et par mois
• CX Cloud Elite , qui coûte 145 $ par utilisateur et par mois

Avantages de Five9

Five9 est l'un des principaux fournisseurs de logiciels de centre de contact cloud qui propose un package complet comprenant un numéroteur intégré, des outils de gestion des leads et de reporting.

Five9 met également l'accent sur l'engagement des employés, car sa plate-forme CCaaS comprend des outils d'optimisation des flux de travail, de gestion des effectifs et de gestion de la qualité. Ces outils aident à garder les agents organisés, correctement planifiés et équipés pour fournir le meilleur service possible.

De plus, Five9 utilise l'automatisation des tâches et l'orchestration multicanal pour optimiser et automatiser le support. Ces fonctionnalités peuvent aider les entreprises à maximiser leurs revenus et à fidéliser leurs clients.

Five9 prend en charge les clients sur tous les canaux, notamment les SMS, les appels téléphoniques, les messages, les e-mails, les réseaux sociaux et les appels vidéo.

Quelques fonctionnalités supplémentaires de Five9 incluent :

• Informations client basées sur l'IA, assistance aux agents et résumés d'appels
• Outils de supervision de centre de contact qui aident les gestionnaires à surveiller et à assister les agents
• Des outils de reporting et d'analyse qui fournissent des informations exploitables en temps réel
• Intégrations avec d'autres plateformes de gestion de la relation client (CRM) et de communication, notamment Salesforce, Oracle et Microsoft Dynamics 365

Five9 propose cinq forfaits différents, tous facturés par utilisateur :

• Forfaits Digital et Core , qui coûtent chacun 175 $ par mois
• Prime à 235 $ par mois
• Optimale à 290 $ par mois
• Ultime à 325 $ par mois

Talkdesk vs Five9 : les inconvénients

Bien que Talkdesk et Five9 présentent chacun de nombreux avantages, ils restent insuffisants dans certains domaines. Voici quelques-uns des inconvénients de chacun :

Inconvénients de Talkdesk

Les utilisateurs à la recherche d'une plate-forme de centre de contact plus personnalisable pourraient être frustrés par Talkdesk . Les avis des utilisateurs indiquent que certaines fonctionnalités ne peuvent pas être personnalisées du côté de l'utilisateur. Les utilisateurs doivent donc contacter Talkdesk pour apporter des modifications, mais le support n'est pas toujours réactif .

De plus, bien que Talkdesk propose des enregistrements d’appels, la qualité audio pourrait être meilleure. Une plainte courante est que les enregistrements n'équilibrent pas les voix de l'appelant et de l'agent.

Cela signifie que si vous écoutez un appel, le volume et la qualité audio peuvent changer considérablement chaque fois que quelqu'un parle, ce qui est non seulement ennuyeux mais a également un impact sur la qualité du processus de révision.

Bien que la bibliothèque d'intégration de Talkdesk soit un point en sa faveur, la configuration et la personnalisation des intégrations sont une autre histoire . Faire fonctionner les intégrations de manière transparente avec les systèmes existants peut être un processus complexe et long.

Inconvénients de Five9

Five9 offre des fonctionnalités complètes et puissantes, mais cela nécessite une courbe d'apprentissage abrupte. Les nouveaux utilisateurs ont souvent du mal à gérer la complexité , cela peut donc prendre un certain temps avant de réellement constater les avantages de la plateforme.

Cela est rendu encore plus difficile en cas de problèmes techniques, et certains utilisateurs ont signalé des problèmes de connexion intermittents où ils n'ont pas pu se connecter pendant un certain temps.

Il va sans dire que l’impossibilité d’accéder au centre de contact empêche les agents de travailler, ce qui entraîne des perturbations opérationnelles chaque fois qu’ils ne peuvent pas se connecter.

De plus, certains clients Five9 ont signalé des retards de connectivité dans lesquels les appels tardent quelques secondes avant de se connecter à un agent. Non seulement ces retards sont rebutants pour les clients, mais ces quelques secondes peuvent s'accumuler avec le temps et finir par coûter des heures de productivité.

Nextiva contre Talkdesk et Five9

Après avoir passé en revue les avantages et les inconvénients de Talkdesk et Five9, vous pourriez être incertain. Peut-être que Five9 est hors de votre fourchette de prix et que sa courbe d'apprentissage et ses problèmes techniques vous rebutent. Ou peut-être avez-vous besoin de plus de personnalisation que ce que propose Talkdesk.

Heureusement, il existe une autre option : Nextiva.

La plate-forme de centre de contact basée sur l'IA de Nextiva est une solution de centre de contact flexible, évolutive et de niveau entreprise, conçue pour les communications omnicanales.

Les utilisateurs de Nextiva économisent du temps et de l'argent sur chaque interaction client par rapport aux plateformes alternatives. Selon les avis des clients, Nextiva est également globalement mieux noté que Talkdesk et Five9.

De plus, Nextiva propose une large gamme de fonctionnalités de centre de contact et de téléphonie, notamment :

• Communications omnicanales entrantes et sortantes, y compris l'historique des conversations multicanaux
• Optimisation de la main-d'œuvre native
• Fonctionnalités personnalisables de routage des appels et de standard automatique, y compris le routage basé sur les compétences
• Un système de numérotation automatique prédictif intégré pour optimiser les appels sortants
• Rapports et analyses unifiés pour suivre vos API et vos indicateurs clés sur tous les canaux
• Messagerie vocale virtuelle et visuelle

Alors pourquoi choisir Nextiva ? Regardons ce que cela apporte à la table.

Polyvalence

Nextiva fournit bien plus qu'un simple logiciel de centre d'appels . Il offre des capacités de communications unifiées et de centre de contact omnicanal, offrant aux utilisateurs une gamme plus large d'outils de communication d'entreprise.

Les organisations à la recherche d'une solution de communication VoIP tout-en-un pour leurs équipes et leurs centres de contact trouveront tout ce dont elles ont besoin avec Nextiva.

Focus CX

Nextiva se consacre à la création d’une excellente expérience client et utilisateur. Ainsi, non seulement le centre de contact de Nextiva permet aux utilisateurs de fournir une expérience client de qualité, mais son propre support client est également génial .

Nextiva utilise des données et des analyses basées sur l'IA pour gérer et améliorer le CX. Il peut identifier les tendances, analyser le sentiment des clients et améliorer les taux de résolution au premier appel, ce qui est idéal pour les entreprises qui donnent la priorité à la satisfaction et à l'engagement des clients.

Nextiva lui-même dispose également d'un CX de qualité, car le support client de Nextiva est très apprécié. Toute personne contactant Nextiva pour obtenir de l’aide aura rapidement une expérience directe du fonctionnement de sa solution de centre de contact.

Solutions personnalisables

Un centre de contact n’est pas une solution universelle. Chaque entreprise aura des besoins différents en matière de communication et de centre de contact en fonction de sa taille, de son secteur d'activité, etc. C'est pourquoi les solutions personnalisables et évolutives sont si importantes.

Nextiva est connu pour son évolutivité. Les utilisateurs peuvent ajouter des postes selon leurs besoins afin que leur système de centre de contact puisse évoluer avec leur entreprise.

De plus, la solution de centre de contact Nextiva est hautement personnalisable, afin que les organisations puissent ajouter toutes les applications, intégrations CRM et fonctionnalités dont elles ont besoin.

IA

Nextiva dispose également de plusieurs outils et fonctionnalités basés sur l'IA pour améliorer la productivité des agents et la satisfaction des clients.

Il s'agit notamment d'outils client en libre-service, tels qu'un chatbot alimenté par l'IA et un SVI vocal, ainsi que des outils pour aider les agents dans leurs tâches quotidiennes.

Les fonctionnalités basées sur l'IA de Nextiva incluent :

• Campagnes sortantes automatisées
• Outils d'optimisation de la main-d'œuvre pour améliorer la résolution au premier contact et les taux de conversion
• Transcriptions et résumés automatiques des appels
• Scripts dynamiques
• Automatisation des tâches
• Assistants virtuels pour les canaux vocaux, de chat et de texte

Nextiva : il y a quelque chose pour chaque entreprise

Talkdesk et Five9 sont d'excellentes solutions de centre de contact, et chacune offre de nombreuses fonctionnalités et avantages aux organisations. Ils se spécialisent dans la fourniture de logiciels de centre de contact robustes axés sur l'IA, l'automatisation et le support omnicanal et sont très appréciés par leurs utilisateurs.

Cependant, Nextiva se distingue par sa concentration plus large sur la gestion de plusieurs canaux de communication d'entreprise , l'optimisation de la gestion CX et la fourniture de solutions polyvalentes qui peuvent être adaptées à un large éventail de besoins commerciaux.

Maintenant que vous savez ce que Five9, Talkdesk et Nextiva peuvent offrir à une entreprise, le choix est clair : lorsque vous avez besoin d'une plateforme de centre de contact robuste, vous ne pouvez pas vous tromper avec Nextiva.