Comment faire passer votre service client d'impardonnable à inoubliable, avec Micah Solomon

Certaines entreprises semblent avoir maîtrisé l'art du service client exceptionnel. Quel est leur secret ?

Alors que les attentes des clients ne cessent d'augmenter et que les entreprises rivalisent de plus en plus pour leur attention et leur fidélité, la prestation d'un service exceptionnel n'est plus seulement un atout, c'est une nécessité absolue. La question est, que faut-il pour créer une culture qui offre ces expériences ?

Micah Solomon est un consultant chevronné en service à la clientèle, conférencier et auteur de livres tels que Exceptional Service, Exceptional Profit: The Secrets of Building a Five-Star Customer Service Organization et High-Tech, High Touch Customer Service . Plus tôt dans sa carrière, il a construit une entreprise de fabrication "à partir d'une chambre d'amis" dans sa maison pour en faire la deuxième plus grande entreprise du créneau. Et ce n'est pas parce que ses widgets étaient meilleurs que ceux de n'importe qui d'autre, c'est parce qu'il s'est rendu compte qu'offrir une excellente expérience client n'était pas seulement un facteur de différenciation, mais un ingrédient essentiel du succès.

Dans son travail le plus récent, Ignore Your Customers (And They'll Go Away) , Micah révèle comment améliorer vos expériences client et établir une culture de service client qui transformera votre entreprise. S'appuyant sur des anecdotes et des idées de marques emblématiques telles qu'Apple, Amazon et The Ritz-Carlton, il montre comment faire un effort supplémentaire et offrir un service client vraiment exceptionnel.

Dans l'épisode d'aujourd'hui, nous avons rencontré Micah Solomon pour parler de ce qu'il faut pour transformer une interaction client fade en une expérience inoubliable qui fidélise toute la vie.

Vous manquez de temps ? Voici quelques points clés :

• Dans le service client, il devrait y avoir un oui par défaut. Sauf en matière de sécurité, de sûreté, de confidentialité, de santé ou d'éthique, la réponse devrait être oui, à moins que vous ne proposiez des alternatives raisonnables.
• Pour Micah, la culture CS comporte deux éléments principaux : la manière dont l'entreprise traite ses clients ; et la façon dont il traite ses employés. Et généralement, ceux qui conviennent le mieux aux employés sont également les meilleurs pour les clients.
• Les niveaux de stress ont un impact sur une culture CS positive. En embauchant les bons employés et en créant une pression positive des pairs et une empathie situationnelle, les entreprises peuvent bien performer même lorsque le stress est élevé.
• Épater les clients crée des histoires dont ils se souviendront et qu'ils partageront avec d'autres pendant des années, même s'ils finissent par changer de marque.
• Pour répondre aux attentes croissantes des clients, concentrez-vous sur le client en face de vous et envisagez d'intégrer la technologie de l'IA pour aider les employés à mieux servir les clients.

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Un avantage concurrentiel

Liam Geraghty : Micah, bienvenue dans l'émission. Merci beaucoup de m'avoir rejoint aujourd'hui.

Micah Solomon : Avec plaisir, Liam. Merci de me recevoir.

Liam : Avant de commencer, pourriez-vous nous parler un peu de ce que vous faites ?

Micah : Je suis consultant en service client, conférencier, formateur et auteur. Inc. Magazine me qualifie d'expert en transformation du service client. J'entre dans une entreprise, je vois comment ils vont maintenant, et nous l'élevons. Maintenant, je vais vous dire que la plupart des entreprises qui s'en sortent déjà plutôt bien dans leur service client me contactent. Je ne veux pas me moquer de l'une de vos compagnies aériennes irlandaises, mais elles ont tendance à s'en sortir assez bien pour comprendre la valeur du service client. S'ils sont juste terribles mais qu'ils gagnent quand même de l'argent, ils trouvent un autre moyen de gagner de l'argent – ​​ils ne m'appellent généralement pas.

Liam : Comment en êtes-vous arrivé à faire tout cela ?

"J'ai décidé que je devais me réinventer"

Micah : D'accord, il y a deux histoires à cela. Le plus convivial pour les communiqués de presse est que j'ai construit une entreprise de fabrication à partir de zéro - à partir d'une chambre d'amis dans ma petite maison certainement pas zonée, et que j'en ai fait la deuxième plus grande entreprise de notre petit créneau. Soit dit en passant, c'est beaucoup plus facile que de le construire dans le plus grand. Parce que lorsque vous en faites le deuxième plus grand, vous pouvez le vendre à votre plus grand concurrent parce qu'il devient un peu nerveux. Je l'ai fait. J'ai réalisé que notre avantage concurrentiel était l'expérience client. Nos widgets n'étaient pas plus ronds. Ils étaient aussi bons que ceux des autres. Pourquoi pourrions-nous facturer une petite prime, un huitième de cent par widget ? Pourquoi les gens étaient-ils si fidèles ? C'était l'expérience.

John le Carré dit que voir son roman se transformer en film, c'est comme voir ses bœufs se transformer en cubes de bouillon. Ce n'est pas si grave, mais c'est un peu le cas lorsque vous vendez votre entreprise. J'ai décidé que je devais me réinventer. J'ai appelé cet ami qui a inventé tous les grands procédés de la Ritz-Carlton Hotel Company. J'ai dit : « Leonardo, voulez-vous écrire un livre ensemble ? Vous savez tout cela de l'hospitalité - je sais tout cela d'une entreprise à l'autre. Il a dit, et je cite : « Non, je vais écrire mon propre livre. Je l'ai rappelé six mois plus tard et lui ai dit : « Hé, comment va ce livre ? Il a dit: "Oh, je n'ai rien fait, mais je pense que je vais aller aux Bermudes pour un week-end et l'écrire." J'étais comme, "D'accord, bonne chance avec ça." Cinq minutes plus tard, il m'a rappelé d'un air penaud et m'a dit : « Ma femme dit que je dois écrire ce livre avec toi parce que je ne le fais clairement pas tout seul. C'était mon premier livre, Exceptional Service, Exceptional Profit .

L'autre histoire, qui n'est peut-être pas aussi conviviale pour les communiqués de presse, mais qui est probablement plus drôle, c'est que j'ai toujours été une personne vraiment particulière. En grandissant, mon frère ne s'asseyait pas avec moi dans une salle de cinéma avant que j'aie essayé trois endroits différents parce qu'il savait que nous allions déménager à nouveau. Mes parents ont conservé cette lettre de la première fois que je suis allé au camp d'été, qui disait essentiellement : « Chers M. et Mme Solomon, nous vous rendons votre fils pour la saison morte. Nous avons l'habitude de recevoir des plaintes de campeurs du genre : « Oh, il pleut trop », etc. Mais vos fils ont été beaucoup plus précis : « Le Sloppy Joe's et les hamburgers du réfectoire ne se mariaient pas bien avec le jus d'orange », « Le sifflet sur le front de mer était faux. Nous le rendons ainsi que les plaisirs rigoureux d'être avec lui jusqu'à l'été prochain.

Liam : Oh, quelle lettre fantastique à avoir.

Micha : Voilà.

Le oui par défaut

Liam : C'était votre premier livre, et vous en avez fait de nombreux depuis. Ai-je raison de dire que le dernier est, Ignorez vos clients (et ils s'en iront) : le manuel simple pour offrir l'expérience de service client ultime ?

Michée : C'est exact.

Liam : Vous y utilisez cette phrase, « le oui par défaut ». Qu'est-ce que cela signifie? Pourriez-vous nous donner un exemple d'une entreprise qui l'a utilisé?

« Si vous entrez dans un magnifique hôtel ou un grand magasin, tout le monde meurt d'envie de dire oui. Ils n'ont qu'à comprendre ce que vous demandez »

Micah : Le oui par défaut est un concept où la réponse est oui, ou ce sera oui. Maintenant, quel est ta question? Pas « Oh, voici un autre client. Ils vont avoir une demande, et je vais devoir comprendre pourquoi je dois dire non. Si vous entrez dans un hôtel ou un grand magasin merveilleux, tout le monde meurt d'envie de dire oui. Ils doivent juste comprendre ce que vous demandez.

J'ai un exemple de ce grand magasin Nordstrom. J'aime porter des chemises boutonnées à manches courtes pour montrer mes taches de rousseur. Nordstrom possédait Faconnable, une merveilleuse entreprise. J'appelais Joanne, ma vendeuse là-bas, et je lui disais : "Hé, je suis prêt pour quelques chemises de plus." Une fois, elle a dit : "Micah, j'ai une très mauvaise nouvelle." Je pensais que quelqu'un était mort ou quelque chose comme ça. La mauvaise nouvelle était que Nordstrom avait vendu Faconnable, mais elle ne pouvait littéralement plus obtenir les chemises. Mais elle a dit : « Avez-vous 24 heures à me donner ? J'ai dit: "Bien sûr, prenez 25. Ce n'est pas une urgence à manches courtes et boutonnée."

Elle m'a rappelé 22 heures plus tard – je suis une personne horrible, j'ai chronométré – et m'a dit : « Micah, as-tu déjà entendu parler de Brooks Brothers ? Brooks Brothers est l'un de leurs concurrents les plus vicieux. Elle a dit: "Eh bien, allons sur le site de Brooks Brothers et nous y naviguerons ensemble." Elle m'a trouvé des chemises qui n'étaient pas tout à fait les mêmes, mais elles fonctionnaient. Joanne n'a pas gagné un centime sur cette vente, mais elle a obtenu toutes les commandes pour les articles les plus importants pour moi, et je l'ai mentionnée dans probablement trois livres.

Maintenant, que faites-vous quand vous ne pouvez pas dire oui ? C'était probablement votre prochaine question, n'est-ce pas?

"Si vous voulez être un hôtel cinq étoiles ou même un quatre étoiles, la règle est de ne jamais dire non à un client sans proposer une à deux alternatives raisonnables"

Liam : Oui.

Michée : C'est important. La norme Forbes est excellente ici. Si vous voulez être un hôtel cinq étoiles ou même un quatre étoiles, la règle est de ne jamais dire non à un client sans proposer une à deux alternatives raisonnables. Une alternative raisonnable ne peut pas être : « Eh bien, pourquoi ne pas jamais ? Ça ne marche jamais pour toi ? » Il faut que ce soit quelque chose de raisonnable. Un bon exemple d'hospitalité est lorsque quelqu'un arrive à 14h00 et veut toujours prendre le petit déjeuner, mais qu'il s'installe pour le déjeuner. Vous ne vous contentez pas de dire non. Tout d'abord, vous feriez ce que vous pourriez. Alors, diriez-vous, je peux vous accueillir ici sur le pavillon ou près de cette cheminée confortable. Cela pourrait être une alternative. Ou nous pouvons faire un somptueux petit déjeuner dans votre chambre d'amis. Ce serait deux alternatives. Je fais une exception pour la valeur par défaut de oui. Mon exception est que cela ne s'applique pas à tout ce qui concerne la sûreté, la sécurité, la confidentialité, la santé ou l'éthique.

Apple essaie d'être très gentil avec ses clients. Il y a de nombreuses années, et j'ai probablement un peu tort l'histoire, quelqu'un a appelé et les a suppliés pour le mot de passe sur tel ou tel. C'était avant que la réinitialisation d'un mot de passe ne soit si facile. Ils ont convaincu la personne, ils lui ont donné le mot de passe, et il s'est avéré que c'était un hacker. Vous ne pouvez pas être trop gentil en matière de sûreté, de sécurité, de confidentialité ou de santé. Il y a des parents qui demandent aux hôtels : "Puis-je simplement caler la porte de la piscine parce que je veux charger tout ça pour l'anniversaire de mon enfant ?" Eh bien, la réponse doit être non.

La matrice Solomon CS

Liam : La culture, en particulier la culture du service client, est vraiment importante. Que signifie avoir une culture CS, et quels conseils donneriez-vous aux personnes qui cherchent à améliorer la leur ?

Michée : Absolument. La première chose que je dirais, parce que les gens me font toujours du chagrin à ce sujet, c'est qu'avoir une culture de service à la clientèle ne signifie pas que vous n'avez pas également une culture de service aux employés. Mais cela signifie que vous comprenez que le client paie vos factures. Il y a un peu de théâtre impliqué. Quelques subtilités.

« Vous allez dans un parc Disney, et ils sont sérieux. Ils fonctionnent mieux lorsqu'ils sont à 90 % de leur capacité. Mais la plupart des entreprises s'en sortent mal quand il y a plus de stress »

La façon dont je pense à la culture est qu'il y a quatre quadrants. J'ai créé ma matrice de culture de service client Solomon, et elle ne comporte que quatre cases. L'un est la façon dont nous servons nos clients, et l'autre est la façon dont nous servons ceux qui servent nos clients. Ceux qui servent nos clients sont nos employés, peut-être même nos patrons ou nos fournisseurs. C'est ça. Ensuite, j'ai fait une hachure: "Comment faites-vous cela lorsque le stress est faible par rapport à lorsque le stress est élevé?"

Vous allez dans un parc Disney, et ils sont sérieux. Ils fonctionnent mieux lorsqu'ils sont à 90 % de leur capacité. S'ils sont à 65 % de leur capacité, ils refroidissent leurs talons, et peut-être que ce n'est même pas aussi bon. Mais la plupart des entreprises s'en sortent mal lorsqu'il y a plus de stress. Et cela marche aussi avec ce qu'on pourrait appeler les clients internes. Ils battent les vendeurs quand les temps sont serrés.

"Si vous entrez dans un Apple Store, il y a toutes ces personnes, et elles sont ravies de vous offrir ce dont vous avez besoin"

Comment le créez-vous ? Idéalement, vous commencez par l'embauche - ou ce que j'aime appeler la sélection des employés. Si vous sélectionnez des personnes avec de bons traits de personnalité pour cela, c'est l'idéal. Si vous ne pouvez pas faire cela, vous pouvez travailler sur la construction de ce qu'on appelle l'empathie situationnelle, c'est-à-dire, dans cette situation, être à l'écoute des facteurs de stress que mon client peut rencontrer. Ensuite, c'est super à partir de là. Parce que ce qui se passe est une pression positive des pairs.

Retour à l'Apple Store. Si vous entrez dans un Apple Store, il y a toutes ces personnes, et elles sont ravies de vous offrir ce dont vous avez besoin. Ils connaissent le matériel, mais ce ne sont pas que des geeks. Ce sont des geeks et ils sont ravis de vous aider à l'obtenir. Même si, comme c'est souvent le cas, vous ne parlez pas geek. Cela a commencé avec les premiers employés qu'Apple a embauchés. En effet, ils les ont envoyés à la formation Ritz-Carlton.

A partir de là, il a grandi. Vous savez que c'est comme ça que ça se passe. Vous pouvez aller à d'autres endroits et constater que c'est malheureusement le contraire. "La façon dont nous faisons les choses ici est que nous passons la journée et bla, bla, bla." C'est la pression positive des pairs. Maintenant, même avec la pression positive des pairs, si vous exploitez cela et que vous êtes un patron qui dit : « Eh bien, regardez comme ils s'en sortent avec le nombre x d'appels aujourd'hui. Demain, essayons x plus cinq. Avec ces personnes formidables et héroïques que vous avez, cela fonctionnera pendant un certain temps. Mais surtout dans l'environnement d'aujourd'hui, cela ne fonctionnera pas éternellement.

Liam : Je n'ai jamais entendu cette expression auparavant, pression positive des pairs . C'est super.

Micha : Merci. Il y a une femme nommée Deborah Tannen qui a écrit un livre à ce sujet. C'est un excellent livre. Mais ma théorie est que nous pensons toujours à la pression des pairs comme une mauvaise chose. Je pense qu'un seul adolescent dans l'histoire des adolescents – je ne sais pas s'il ou elle était un Amérindien ou si c'était Sir Walter Raleigh – a inventé le tabagisme. Ils ont compris comment cultiver le tabac, le suspendre dans leur grange et le rouler. Tous les autres adolescents ont appris de ce gars ou de cette fille parce qu'ils voulaient aussi être cool. C'est ce que nous appelons la pression négative des pairs. Mais cela pourrait aussi fonctionner positivement.

L'effet waouh

Liam : Parlons de l'un de mes domaines préférés du service client, épater les clients. L'une de mes histoires préférées d'un podcast précédent que nous avons fait il y a quelques épisodes concernait le son de notification d'Intercom. En bref, une cliente autiste a découvert que le son de la notification avait déclenché sa surcharge sensorielle. On pouvait dire que ça l'affectait vraiment. Mais en même temps, elle en avait besoin. Elle nous a contactés, l'un de nos représentants du service client a contacté l'un de nos ingénieurs, et ils ont travaillé avec elle pour créer toute une suite de nouveaux sons et activer une fonctionnalité qui, si vous le vouliez, pourrait la désactiver. Mais maintenant, il y a, je pense, six ou sept nouveaux sons, et vous pouvez choisir celui qui vous convient le mieux. Quels sont certains des moments époustouflants que vous avez rencontrés ?

"Les humains ont tendance à se souvenir des choses en termes d'histoires. Si vous pouvez épater un client, cela peut aller très loin »

Micah : Eh bien, je ne pourrai pas faire mieux. Mais l'idée de fournir un service client wow est que cela crée des histoires. Vous racontez l'histoire en ce moment. Les humains ont tendance à se souvenir des choses en termes d'histoires. Si vous pouvez épater un client, cela peut faire beaucoup - en partie avec le client et en partie avec d'autres personnes que le client connaît. Nous avions l'habitude d'avoir cette métrique appelée valeur client à vie. Je pense que les gens sont nerveux à l'idée de l'utiliser maintenant parce qu'il y a tellement plus de marques, et c'est tellement plus facile de changer. Et si vous passiez tout ce temps à épater un client, puis qu'il passe à une autre entreprise. Ou leur patron dit qu'ils doivent acheter auprès d'un autre fournisseur ? Eh bien, toute cette valeur a-t-elle été perdue ? Certaines d'entre elles auraient pu l'être, mais il y a toujours ce que j'appelle la valeur du réseau à vie. Espérons que cette personne continue de raconter l'histoire du moment où elle a été séduite par vous.

Wow, le service client peut créer quelque chose de génial quand rien n'allait mal. Il y a deux utilisations pour wow. La première, c'est quand quelque chose ne va pas et que vous en créez une récupération spectaculaire. L'autre, c'est quand rien ne va pas et que vous créez quelque chose à partir de zéro.

Dans la catégorie "rien ne va mal", ma famille séjournait dans un magnifique hôtel Ritz-Carlton en Arizona, et c'était l'anniversaire de l'un de mes enfants. Ils étaient très attachés à certains personnages mythiques à l'époque. C'est le seul détail que j'ai dit au Ritz-Carlton. En plus, c'était leur anniversaire. Quand nous sommes arrivés juste avant le dîner, ils ont dit : « Pourriez-vous descendre dans le hall ? Nous voulons vous montrer quelque chose. Nous sommes descendus. Je ne savais pas s'ils allaient nous montrer la bonne façon de s'habiller pour le dîner ou quoi. Ils nous ont emmenés en tournée, c'était le crépuscule, et nous avons vu toutes ces choses mythiques. C'était tout simplement incroyable.

« C'est littéralement irremplaçable. La promesse de l'assurance n'a pas vraiment fait grand-chose pour eux »

Je pense que mon exemple préféré de quand quelque chose ne va pas bien vient d'une compagnie de croisière cinq étoiles appelée Seabourne. C'est aussi proche d'une expérience hôtelière cinq étoiles que possible en haute mer. Imaginez que vous êtes sur un navire Seabourne, c'est un matin, et tout le monde est aligné sur la rampe pour aller à terre afin qu'ils puissent faire une excursion matinale dans la petite ville d'Italie ou ailleurs. Je n'aime même pas rejouer ça parce que ça me met tellement mal à l'aise, mais il y avait un couple là-bas, ils étaient jeunes, et c'était pratiquement juste après leur lune de miel. Elle mettait de la lotion sur sa main et, comme vous pouvez déjà l'imaginer, son alliance est tombée. Il a heurté la rampe, a pris le pire rebond possible et a atterri dans l'eau. Disparu. Elle était hors d'elle. Son très gentil mari a essayé de la réconforter, et l'équipage très empathique a dit: «Ne vous inquiétez pas, quand vous reviendrez, nous aurons rempli tous les papiers d'assurance et vous pouvez simplement les parapher et passer un bon moment .”

Maintenant, le couple était de bons sportifs. Ils ne voulaient pas que quelqu'un d'autre se sente mal. Mais il s'avère que l'alliance était un héritage. Il est littéralement irremplaçable. La promesse de l'assurance n'a pas vraiment fait grand-chose pour eux. Quand ils sont revenus, ils sont allés dans leurs chambres sur le bateau, et il y avait un téléphone sans fil avec la lumière clignotante. Ils ont appuyé sur le bouton des messages et il a dit: «Salut, je suis votre steward. Le capitaine souhaite vous rencontrer quelques minutes une fois que vous serez habillé pour le dîner. Ils disaient : « Oh, super, il va nous dire qu'il est désolé et nous donner les papiers d'assurance. Mais ils sont arrivés là et le capitaine a dit : « J'ai entendu dire que vous aviez de l'excitation ce matin. Qu'ils n'aimaient pas. Ce n'est pas le meilleur choix de mots. Mais ils étaient comme, "Ouais, nous avons eu de l'excitation." Il leur tend une boîte. Liam, que pensez-vous qu'il y avait dans la boîte ?

Liam : C'était la bague ?

Micah : C'était une autre boîte ! Non, à l'intérieur, comme vous l'avez deviné, se trouvait la bague. Ce qui s'est passé? Ce qui s'est passé, c'est que les invités étaient partis. Puis ce cri a retenti, comme je l'imaginais : « Alliance par-dessus bord, alliance par-dessus bord. Le capitaine et l'équipage ont décidé que le seul remède à cela était de faire ce qu'ils pouvaient pour le récupérer. Le capitaine a appelé une équipe de plongeurs qu'il savait être dans la région, et ils ont dit : « Non, nous sommes occupés. Deuxième. "Non, nous sommes occupés." Le troisième, comme c'est toujours le cas avec ces histoires, a dit: "Bien sûr, nous allons essayer." La mer était calme et claire, et incroyablement, comme une aiguille dans une botte de foin, ils l'ont trouvée.

Liam : Wow, c'est incroyable. Quelque chose de si petit. C'est comme une chance sur un million. Mais ils ont fait l'effort. Ils lui ont donné une chance. Y a-t-il un moment où épater le client n'est pas la bonne stratégie ?

Michée : Excellente question. La réponse est absolument. Vous devez être conscient si les clients sont impatients, s'ils veulent juste que quelque chose soit réparé tout de suite, s'ils n'ont pas le temps pour tout cela. Je pense complètement que c'est vrai.

Des attentes en hausse

Liam : Quiconque travaille chez CS sait que les attentes des clients ne cessent d'augmenter. Notre rapport sur les tendances du service client de cette année a révélé que 83 % des équipes d'assistance déclarent avoir vu les attentes des clients augmenter au cours de l'année écoulée. Micah, comment les entreprises peuvent-elles réussir à aligner l'expérience client dans cette nouvelle réalité où le rythme accéléré de la vie des consommateurs a modifié les attentes des clients ?

« Vous ne pouvez pas ignorer que les attentes augmentent. Numéro un, soyez-en conscient. Numéro deux, dites à votre patron parce que le patron va avoir besoin de plus d'employés "

Micah : La première chose à faire est de ne pas l'ignorer. Nous sommes à Seattle. C'est le monde d'Amazon, et nous ne vivons que dedans. Amazon a en fait déposé une demande de brevet pour expédier des choses avant même que vous ne sachiez que vous voulez les commander. C'est vrai. Qu'est-ce que ça veut dire? Cela signifie qu'ils en savent tellement sur ce que Liam ou Micah veut commander qu'ils l'expédient à l'entrepôt le plus proche. Ensuite, quand je pense que je le commande de mon plein gré, ils me disent : « Ouais, on vous le fera parvenir dans quelques heures. Maintenant, si je pouvais faire une parenthèse, Amazon, dans une certaine mesure, est une entreprise qui se préoccupe entièrement du client et seulement par intermittence de l'employé. Je trouve que c'est l'exception. Dans l'ensemble, les entreprises qui gagnent le plus pour les clients sont également les meilleures pour les employés. Dans l'ensemble, je trouve que ces deux listes correspondent.

Vous ne pouvez pas ignorer que les attentes augmentent. Ça ne marchera pas. Numéro un, soyez-en conscient. Deuxièmement, dites-le à votre patron parce qu'il va avoir besoin de plus d'employés. Troisièmement, essayez de ne penser qu'au client devant vous. Le client ne veut pas entendre parler de votre organigramme ou des autres clients, et il ne veut pas que vous agissiez comme "Oh, j'ai eu la même question 80 fois".

"Même si vous ne disposez pas actuellement d'une IA orientée client, elle est extrêmement utile pour aider les employés à mieux servir les clients"

Vous allez probablement vouloir intégrer la technologie dans le mélange. Il n'est pas nécessaire que l'IA soit orientée client. Si vous êtes, par exemple, une marque de luxe, vous ne voulez probablement pas faire beaucoup d'IA orientée client pour la plupart de vos clients. Je parlais justement de l'hôtel cinq étoiles où, pour la tour des enfants, ils ont deux robots qui servent du pop-corn et tout ça. Mais c'est génial parce que c'est du divertissement. Quoi qu'il en soit, même si vous ne disposez pas actuellement d'une IA orientée client, elle est extrêmement utile pour aider les employés à mieux servir les clients. Cela peut faire d'un employé généraliste un spécialiste, car votre écran pourrait être invité avec les informations que le client va probablement demander.

Liam : Micah, ce fut un plaisir de discuter avec vous. Avant de terminer, où les gens peuvent-ils aller pour vous suivre et suivre votre travail ?

Micah : Cela nécessite d'être très bon en orthographe ou d'être un expert de la Bible. Eh bien, vous pouvez simplement chercher mon nom sur Google, et je viendrai. Allez sur micahsolomon.com. En fait, j'ai aussi acheté quelques-unes des orthographes alternatives, donc tout ira bien. Tu peux aussi m'envoyer un texto si tu veux. Mon numéro de téléphone est le 484, aux États-Unis, +1-484-343-5881. Nous avons également un chat en direct sur mon site Web.

Liam : Parfait. Je vais mettre tous ceux-ci dans la description de l'émission afin que les gens puissent les trouver. Micah, merci beaucoup d'être parmi nous aujourd'hui.

Michée : Merci beaucoup, Liam.