Il est temps de changer : votre guide étape par étape pour adopter une nouvelle plateforme de service client

Les règles du support client sont en train d’être totalement réécrites, et tous ceux qui pensaient que « tout ce truc d’IA » finirait par s’effondrer mettent à jour leurs prédictions. Mais que doit faire votre équipe pour adopter la toute-puissante combinaison de soutien humain et alimenté par l’IA ?

Pour les responsables du support qui observent la transformation du monde du support client, il est naturel de se sentir mal équipés pour cette nouvelle ère. La plupart des outils de service client ont été conçus pour une assistance humaine, avec un peu d'automatisation pour faire bonne mesure.

Maintenant que les humains sont prêts à travailler aux côtés de l'IA et de l'automatisation pour améliorer les performances des équipes et l'expérience client, il est important d'évaluer si vos outils actuels sont à la hauteur de la tâche.

Une autre plateforme de service client pourrait-elle mieux convenir à votre équipe ?

Les attentes des clients augmentent et les équipes d’assistance sont plus que jamais sollicitées. Cela peut sembler être le pire moment pour envisager de passer à une nouvelle plate-forme de service client, mais à mesure que vous en lisez de plus en plus sur le monde changeant du service client, vous pourriez avoir l'impression que votre outil actuel vous freine. Et alors que l’IA devient un enjeu majeur du service client, tout se résume à une seule question : pouvez-vous vous permettre dene paspasser à un outil d’assistance plus moderne ?

Si vous envisagez un changement de plateforme, suivez ces étapes pour garantir une transition réussie pour vos clients, votre équipe et votre entreprise.

Étape 1 : Identifiez pourquoi vous souhaitez changer

Qu'est-ce qui vous pousse à envisager de changer d'outil ? Une fois que vous avez identifié les facteurs qui vous éloignent de votre outil actuel et vous attirent vers un autre outil, vous pouvez décider de ce que vous souhaitez réaliser en changeant de plateforme.

Les quatre forces affectant votre décision de passer à une nouvelle plateforme de service client

Pousser les facteurs

Ce sont les choses que vous n'aimez pas dans votre outil actuel – les facteurs qui le rendent incompatible avec les projets futurs que vous avez pour votre équipe. Certains des facteurs d’incitation les plus courants sont :

• Plateforme incomplète : vous bricolez de nombreux outils différents pour obtenir les résultats dont vous avez besoin, et votre équipe est aux prises avec le manque de cohésion entre eux.
• Faible retour sur investissement : si vous devez compléter votre plate-forme de service client avec d'autres outils pour obtenir les résultats souhaités, vous paierez probablement beaucoup plus que nécessaire pour la récompense que vous obtenez.
• Manque d'innovation : dans un domaine qui évolue aussi rapidement que le service client, le rythme de l'innovation dans les outils existants est beaucoup trop lent.
• Interface utilisateur obsolète et maladroite : à mesure que les outils vieillissent, la vision concise et rationalisée qui était si claire au début peut devenir de plus en plus décousue.Les créateurs d’outils de support existants continueront souvent à s’appuyer sur des parties du produit qui n’apportent plus de valeur à leurs clients, sans adopter une vision globale de l’impact des nouveaux ajouts sur le produit dans son ensemble. Sans une vision produit et une feuille de route modernes, les outils peuvent devenir encombrants et difficiles à utiliser.
• Difficile à gérer : Si votre outil est peu intuitif et complexe, chaque petit changement ou personnalisation devient un gros problème pour votre équipe.Les équipes de support n'ont souvent pas accès aux ressources d'ingénierie nécessaires pour personnaliser des plates-formes complexes en fonction de leurs besoins et processus.

Facteurs d'attraction

Ce sont ces facteurs qui vous encouragent à envisager d'autres outils plus susceptibles de répondre à vos besoins – et aux attentes de vos clients. Existe-t-il de meilleurs outils qui pourront évoluer aux côtés de votre équipe d'assistance ? D’autres responsables du support ont-ils recommandé un outil particulier ? Avez-vous lu des critiques qui vous font penser « Cet outil fonctionnerait pour nous » ?

« Comprendre le « pourquoi » du changement devrait clarifier vos priorités pour une nouvelle plate-forme »

Fondamentalement, vous attendez plusieurs choses d’un outil de service client moderne qui permet un partenariat humain-IA transparent :

• Vitesse
• Capacités avancées d’IA et d’automatisation pour améliorer les performances de l’équipe
• Prise en charge omnicanal
• Approche conversationnelle plutôt qu’approche basée sur les tickets
• Large gamme d'intégrations

[Besoin d'aide pour trouver l'outil d'IA qui vous convient ?Consultez la liste de contrôle de notre acheteur de chatbot IA]

Comprendre le « pourquoi » du changement devrait clarifier vos priorités pour une nouvelle plate-forme – et mettre l’ampleur du changement en perspective. Préparez votre équipe dans plusieurs domaines clés et vous serez surpris de voir à quel point le changement peut être gérable.

Comprendre la résistance au changement

Maintenant que vous avez identifié les facteurs qui vous poussent vers un nouvel outil et vous éloignent de votre outil actuel, il est temps de considérer l’autre côté de la médaille. Les humains sont naturellement opposés au changement et il y aura toujours des raisons de ne pas faire quelque chose. Construire un processus de transition de plateforme véritablement réussi nécessite une compréhension approfondie de la réticence et de l’hésitation que certains, voire la totalité, des membres de votre équipe pourraient ressentir lorsqu’il s’agit d’un grand changement.

Anxiétés

Peu importe le nombre de recherches que vous effectuez, la mise en place d’un nouvel outil nécessite un certain acte de foi – et cela peut être effrayant. Il est tout à fait naturel de se poser des questions telles que :

• Un nouvel outil sera-t-il capable de gérer tout ce pour quoi vous comptez sur votre outil actuel ?
• Manquera-t-il certaines fonctionnalités importantes ou capacités de reporting ?
• Comment votre équipe va-t-elle s’adapter à une nouvelle plateforme ?
• Quel sera l’impact de la transition sur la satisfaction client ?

Inertie

Le confort et l'expérience de votre équipe avec votre outil existant peuvent constituer un énorme obstacle au changement. En réfléchissant aux flux de travail, aux processus et aux automatisations que vous avez mis en place, ainsi qu'à la familiarité de votre équipe avec leur fonctionnement, le changement d'outil peut sembler insurmontable.

Maîtriser les hésitations au sein de votre équipe et dans l’ensemble de l’entreprise signifie que vous pouvez rassurer le processus de transition et gérer plus efficacement le changement, en évitant une plus grande résistance à long terme.

Surmonter les angoisses et les habitudes nécessite une ouverture aux commentaires, de la transparence et de la patience. Voici quelques moyens simples de lutter contre la résistance à un changement de plateforme :

1. Générez de l'enthousiasme en partageant des histoires sur des entreprises similaires qui ont fait le changement et les résultats positifs qu'elles constatent.
2. Démontrez clairement comment le nouvel outil résoudra les problèmes de l'équipe (facteurs d'incitation).
3. Décrivez comment la nouvelle plate-forme améliorera les performances, les flux de travail et le moral de l'équipe en modernisant sa façon de travailler.

Étape 2 : Évaluer le nouvel outil

Une fois que vous avez identifié ce dont vous avez besoin d'un nouvel outil – et ce qui vous empêche de changer – il est temps de commencer à évaluer les différents outils disponibles sur le marché.

Vous et votre équipe saurez ce que vous devez savoir sur chacun d'entre eux, mais de manière générale, vous vous poserez des questions telles que :

• L’outil peut-il répondre aux besoins fondamentaux de mon équipe ?
• Quels avantages supplémentaires l’outil pourrait-il offrir en plus de nos besoins fondamentaux ?
• Le nouvel outil répond-il aux facteurs d'attraction que j'ai identifiés lors de la dernière étape ?
• Est-ce que cela annule les facteurs d’incitation que j’ai identifiés ?
• Quel est le prix du nouvel outil par rapport à nos dépenses actuelles ?
• Est-il facile à configurer et à utiliser immédiatement ? De quels types de ressources aurais-je besoin pour lancer le nouvel outil ?

Votre recherche peut impliquer de contacter les équipes commerciales, de discuter avec des pairs du secteur de leurs outils préférés ou de tester l'outil via un essai gratuit. Chez Intercom, nous proposons des démos Web et des essais sans carte afin que vous puissiez être sûr que notre plateforme est faite pour vous avant d'acheter.

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Étape 3 : Planifier le changement

La phase de planification consiste à rallier les gens à l’idée du changement et à créer des champions du nouvel outil et de ses avantages. Penser à:

Parrainage

Qui s’investit dans le changement aux plus hauts niveaux de l’entreprise ? De quel soutien de la direction disposez-vous et comment allez-vous utiliser ce soutien pour rendre la transition aussi fluide que possible ?

« La mise à niveau de votre plateforme de service client pour adopter une approche plus tournée vers l'avenir et centrée sur le client ne nécessite pas seulement un changement d'outil, elle nécessite un changement de philosophie. »

Participation

Qui vous aidera à exécuter le changement ? Aurez-vous besoin d’un soutien externe ou disposez-vous de ressources internes suffisantes pour garantir le succès ? Identifiez les principales parties prenantes qui seront impliquées dans le changement afin de savoir qui doit être consulté, informé et mis à jour en cours de route.

Adhésion

Vous bénéficiez peut-être déjà du parrainage de dirigeants, mais comment comptez-vous obtenir l'adhésion de l'ensemble de l'entreprise et susciter l'enthousiasme des gens quant à la perspective d'un nouvel outil de service client ?

Impact

À quoi ressemblerait le succès et comment le mesurerez-vous ?

Étape 4 : Exécuter le commutateur

Vous savez ce qui doit se passer et qui doit être impliqué. Il est maintenant temps de commencer la transition vers une nouvelle plateforme. Le processus sera différent pour chaque équipe d'assistance, mais nous avons discuté ci-dessous de certains des principaux domaines à prendre en compte.

Aider votre équipe à faire évoluer son approche du support

La mise à niveau de votre plate-forme de service client pour adopter une approche plus tournée vers l'avenir et centrée sur le client ne nécessite pas seulement un changement d'outil, mais également un changement de philosophie. Si votre équipe est habituée à un style de support client réactif, axé d'abord sur le courrier électronique, il faudra peut-être changer de mentalité avant d'être prête à se lancer dans la fourniture d'une expérience client conversationnelle plus proactive, augmentée par l'IA.

« Soyez ouvert à repenser vos méthodes actuelles – votre nouvel outil peut ouvrir la voie à des alternatives précieuses »

Demandez-vous ce dont votre équipe aura besoin pour adopter une nouvelle plateforme et une nouvelle façon de travailler. Qu'il s'agisse de séances d'information, de brainstorming pour réfléchir à de nouvelles façons de ravir vos clients ou de formations spécialisées, il est important que l'équipe fasse de son mieux avec une nouvelle plateforme.

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Transfert de flux de travail et de processus existants

Comment vos flux de travail existants seront-ils transposés dans le nouvel outil ? Il n’est peut-être pas possible de transférer directement vos processus vers un nouvel outil – les paramètres et la nomenclature varient d’une plateforme à l’autre – mais étudiez comment vous pouvez recréer au mieux vos processus existants.

Cela vous donne la possibilité d'évaluer le fonctionnement de vos processus et les domaines dans lesquels votre équipe peut améliorer et optimiser la façon dont les choses sont actuellement faites. Soyez ouvert à repenser vos méthodes actuelles – votre nouvel outil peut ouvrir la voie à des alternatives précieuses.

Posez-vous des questions telles que :

• Existe-t-il des domaines dans lesquels nous pourrions intégrer l'IA, le libre-service guidé et l'automatisation pour créer une expérience client plus fluide et alléger la charge de travail de l'équipe ?
• Existe-t-il des flux clients obsolètes qui pourraient être révisés pour inclure du contenu d'aide et des articles de blog plus récents, ou informer vos clients des nouvelles fonctionnalités ?
• Existe-t-il des domaines dans lesquels un contenu d'aide plus approfondi permettrait aux clients de se servir eux-mêmes au lieu de discuter avec un membre de l'équipe ?
• La nouvelle plateforme dispose-t-elle de fonctionnalités qui vous permettront d’offrir une expérience client plus personnalisée ? Comment pouvez-vous intégrer ces fonctionnalités dans vos processus et flux de travail actuels ?
• Pouvez-vous collecter de nouvelles données de profil client pour fournir un contenu plus pertinent et engageant au bon moment ?
• Pouvez-vous utiliser les données de profil client pour trier et acheminer plus efficacement afin de réduire les temps d’attente des clients et le temps de clôture ?

Bien sûr, vous n’avez pas besoin de connaître toutes les réponses dès le début. Une grande partie de l'intégration d'un nouvel outil consiste à répéter vos processus actuels et à déterminer comment de nouvelles fonctionnalités et opportunités peuvent améliorer vos flux de travail existants.

Formation d'équipe

S'assurer que votre équipe se sente totalement à l'aise avec votre nouvel outil est essentiel, non seulement pour un excellent service client, mais aussi pour le moral de l'équipe. Lancer votre équipe dans un tout nouvel outil sans avoir le temps de consacrer l’inévitable courbe d’apprentissage rend un travail déjà exigeant beaucoup plus difficile.

• Planifiez une transition aussi progressive que nécessaire pour vous assurer qu’il n’y aura qu’une perturbation minimale pour votre équipe et vos clients.
• Proposez des sessions de formation approfondies à tous les membres de l’équipe, avec des sessions de suivi pour tous ceux qui en ont besoin.
• Certaines personnes maîtriseront un nouvel outil plus rapidement que d’autres – recrutez ces personnes comme champions du produit et donnez-leur le temps de partager leurs connaissances et leur enthousiasme avec les membres de l’équipe qui ne sont peut-être pas aussi avides de changement.
• Assurez-vous que le moment est venu et que votre équipe dispose des ressources et de l’élan dont elle a besoin pour adopter un changement comme celui-ci. Des niveaux élevés d'énergie et d'enthousiasme pour le changement encourageront votre équipe à maximiser les opportunités qu'offre une nouvelle plateforme, qui se répercuteront sur vos clients.

[Écoutez les dirigeants CS expliquer comment préparer au mieux votre équipe à la prochaine génération de support]

Migration de contenu

La migration de votre contenu de support vers un nouvel outil peut prendre du temps et parfois être fastidieuse. L’aborder étape par étape rend la tâche moins intimidante. Décidez quelle méthode fonctionnera le mieux pour votre équipe et assurez-vous de poser ces questions :

1. Quels sont vos articles d'aide les plus performants ? Commencez par ceux qui répondent à vos questions les plus fréquemment posées, puis migrez progressivement de plus en plus.
2. Quels articles ne fonctionnent pas aussi bien ? Profitez de la transition comme d’une opportunité pour recueillir les commentaires de vos clients sur la façon dont vous pouvez améliorer le contenu de votre support.
3. Quelles macros sont les plus importantes pour votre équipe ? Lors du transfert de vos macros, profitez-en pour les mettre à jour ou ajouter de nouvelles fonctionnalités disponibles dans votre nouvel outil. Par exemple, dans Intercom, vous pouvez créer des macros dynamiques , en ajoutant des actions ainsi que du texte pour accélérer les processus les plus courants de votre équipe.

[Découvrez comment préparer au mieux votre contenu d'assistance pour qu'il fonctionne avec une plateforme d'assistance basée sur l'IA]

Migration de données

Changer d'outil ne signifie pas que vous devez perdre toutes les données client et le contexte que vous avez accumulés au fil des années, comme les informations sur les utilisateurs, les données des tickets, l'historique des conversations, etc. Migrez vos données pour assurer une transition transparente pour vous et vos clients.

Demande toi:

Quoi?

Quel type de données souhaitez-vous migrer ? Par exemple, les données de ticket, les données utilisateur.

Pourquoi?

Pourquoi avez-vous besoin de ces données ? Les exigences de votre entreprise guideront votre processus de migration de données historiques.

Comment?

De quels outils et processus disposez-vous ? Par exemple, API, outils tiers, fonctionnalités de migration natives.

Les exigences de votre entreprise guideront votre processus de migration de données historiques. Il n’y a pas de délai strict pour ce processus – tout dépend de l’outil à partir duquel vous passez et de celui vers lequel vous passez.

Communication interne

Un changement d'outil affecte souvent plusieurs équipes. Il est donc utile d'élaborer un plan de communication pour garantir que chacun sache exactement ce qui va se passer et ce qu'il doit faire pour se préparer au changement.

Il y a quelques éléments à cela :

1. S'assurer que l'entreprise sait que l'équipe d'assistance est en train de passer à un nouvel outil et est consciente de la manière dont cela affectera la disponibilité de l'équipe, de toute assistance nécessaire de la part d'autres équipes et de ce qui a été communiqué aux clients afin qu'ils soient prêts à répondre à toutes leurs questions. recevoir.
2. Communiquer les opportunités que le nouvel outil ouvrira pour une collaboration accrue avec l’équipe d’assistance. Un outil de support client moderne devrait ouvrir de nouvelles façons aux équipes de travailler ensemble pour mieux servir leurs clients.

[Découvrez comment les tickets Intercom facilitent facilement la collaboration entre les équipes pour mieux accompagner les clients]

Étape 5 : Surveiller et évaluer le commutateur

Vous devrez considérer cette étape sous deux angles distincts : surveiller et évaluer la nouvelle plate-forme et son impact sur vos KPI et métriques habituels, et surveiller et évaluer le succès du changement lui-même.

À la troisième étape du cadre, vous avez identifié les indicateurs d'un changement réussi – et vous les avez probablement surveillés tout au long de la transition.

Vous avez probablement également réfléchi aux indicateurs traditionnels que votre équipe utilisait jusqu'à présent et à la manière dont ils s'intégreraient à vos nouveaux processus, flux de travail et méthodes de travail. Cela vaut la peine de prendre le temps d'évaluer ce que vous souhaitez mesurer exactement – ​​et la meilleure façon de le mesurer – dans le contexte d'une plate-forme de service client moderne qui donne la priorité au partenariat humain-IA.

Demande toi:

• Quelles mesures continueront d’être pertinentes lors de votre transition vers une nouvelle plate-forme d’assistance ?
• Quelles mesures ne seront plus pertinentes à mesure que vous adopterez l’IA et l’automatisation ?
• Quel est l’impact de la nouvelle plateforme sur vos indicateurs les plus importants ?
• Quels types de nouveaux indicateurs et KPI votre équipe devra-t-elle prendre en compte pour mesurer le succès des nouveaux processus que vous allez mettre en œuvre ?
• Comment mesurerez-vous le succès de la transition vers une nouvelle plateforme ? Quel est votre calendrier idéal, quel niveau d’adoption visez-vous ?

[En savoir plus sur la façon dont l'IA change la façon dont les équipes d'assistance mesurent le succès]

Planifier la manière dont vous naviguerez dans ces domaines spécifiques devrait atténuer la plupart de vos anxiétés et vous donner l'assurance que vous pouvez réussir la transition vers une plate-forme de service client plus moderne et plus puissante qui fonctionnera aux côtés de votre équipe pour offrir une expérience client inégalée.