Un guide pratique pour réduire la fatigue des enquêtes et améliorer la qualité des réponses

Les entreprises utilisent depuis longtemps les enquêtes auprès des clients pour recueillir des informations. Tout a commencé lorsque le commis du magasin général a demandé : « Préférez-vous un sac en tissu ou en papier ? a évolué vers des enquêtes en ligne conçues pour recueillir des données marketing sophistiquées.

Obtenir les commentaires des personnes qui utilisent réellement votre produit ou service est un outil extrêmement important pour la business intelligence. L’ère technologique a rendu les enquêtes plus robustes que jamais.

Mais cela signifie également qu'à mesure que de plus en plus d'entreprises recherchent sans relâche des informations, la « lassitude envers les enquêtes » est devenue un problème urgent, qui peut entraîner une chute des taux de réponse et des données faussées.

Dans cet article, nous verrons comment reconnaître et surmonter la lassitude liée aux enquêtes afin que vos efforts produisent des résultats authentiques et exploitables.

Qu’est-ce que la fatigue liée aux enquêtes ?

La richesse des informations disponibles grâce aux retours clients est tentante. Mais, tout comme manger de la glace tous les jours, vous pouvez consommer trop de bonnes choses.

La lassitude envers les enquêtes se produit lorsque les gens se sentent dépassés par le fait de répondre à trop d'enquêtes ou à des enquêtes longues, complexes ou fréquentes. Cela peut entraîner une diminution des taux de réponse, des réponses de moindre qualité (telles que des questions linéaires ou à réponse aléatoire) ou un désengagement total du processus d'enquête.

Lorsque cela se produit, cela a un impact significatif sur la fiabilité et la validité des données collectées, ce qui rend difficile pour les organisations de maintenir l'efficacité de leurs stratégies de collecte de données. Même si cela peut ressembler à un concept New Age, la lassitude face aux enquêtes est bien réelle. En fait, 70 % des personnes interrogées abandonnent une enquête par fatigue.

Types de fatigue liée aux enquêtes

Fatigue lors de l’enquête préalable à la réponse (ou sur-enquête)

Il s’agit de la fatigue qui s’installe avant même que le répondant ne commence l’enquête, souvent parce qu’il est submergé par un trop grand nombre de demandes d’enquête. Selon toute probabilité, votre client a déjà été invité par une ou trois autres entreprises à répondre à une enquête au cours des deux dernières semaines.

Les enquêtes sont certainement un outil utile pour l’expérience client, mais cela signifie simplement que désormais tout le monde les réalise. Les consommateurs peuvent en avoir assez qu’on leur demande de répondre clairement et simplement à vos questions.

Enquête sur la fatigue (ou le sur-questionnement)

Il s'agit de la fatigue qui se produit lorsque le répondant répond activement à l'enquête, déclenchée par certains éléments, tels que la longueur, les types de questions et même la conception de l'enquête.

Si les questions de votre enquête sont difficiles à comprendre ou ne s'appliquent pas au client, celui-ci perdra rapidement tout intérêt. Si votre enquête est tout simplement trop longue, ils risquent de s'impatienter et la satisfaction de leurs clients chutera rapidement.

Pour mieux illustrer à quel point la durée d'une enquête affecte les résultats, jetez un œil à ce graphique issu d'une récente étude tierce :

Il est tentant de recueillir autant d'informations que possible lors d'une enquête. Mais une enquête très vaste ou très longue n’est pas, dans la plupart des cas, la solution.

Quelles sont les causes de la fatigue liée aux enquêtes ?

La lassitude envers les enquêtes peut se traduire par de faibles taux de réponse ou des données d'enquête incomplètes/incorrectes. Afin de lutter contre ce problème, il est donc important de comprendre les causes de la lassitude envers les enquêtes et le raisonnement qui se cache derrière chacune d'entre elles.

Causes de lassitude lors des enquêtes préalables à la réponse

N'oubliez pas que vos clients font affaire avec de nombreuses autres entreprises et que chacune de celles avec lesquelles votre client interagit pourrait potentiellement les interroger à un moment donné.

Ainsi, avant même que les participants commencent à répondre à vos questions, ils peuvent être épuisés, découragés ou impatients. Voici quelques raisons pour lesquelles cela peut arriver.

1. Trop de demandes d'enquête

Des demandes d’enquête fréquentes sur une courte période peuvent conduire à se sentir dépassé – avant même d’en commencer une autre. Le simple fait de voir une énième demande dans sa boîte de réception e-mail peut suffire à une personne pour la supprimer avec impatience.

2. Longueur et complexité anticipées

Si une enquête semble longue ou compliquée dès le départ, les répondants potentiels pourraient se sentir épuisés à l’idée de la compléter. Cela peut être dû à des instructions initiales qui indiquent une longue durée ou à une première question complexe.

3. Manque de pertinence

Les enquêtes qui semblent sans rapport avec les intérêts ou les situations des participants peuvent décourager l'engagement. Si une personne ne voit pas d’avantage ou d’objectif clair dans les résultats de l’enquête qui la concernent directement, elle peut ressentir une lassitude préventive.

4. Mauvais timing

L'envoi d'enquêtes pendant les périodes chargées ou les périodes de stress élevé (comme la fin de l'année pour les entreprises ou pendant les examens pour les étudiants) peut entraîner une lassitude avant la réponse, car les participants peuvent se sentir trop accablés par d'autres responsabilités pour envisager de participer à une autre. enquête.

5. Communication inadéquate

Si la communication sur l'importance de l'enquête ou l'impact des réponses des participants n'est pas claire ou peu convaincante, les personnes interrogées potentielles risquent de ne pas voir l'intérêt d'investir leur temps.

Soyez donc stratégique. Les enquêtes excessives réduisent non seulement les chances qu'un client réponde à votre questionnaire, mais elles nuisent également à votre marque. Les invitations fréquentes à des enquêtes peuvent être perçues comme harcelantes et peu professionnelles.

Causes de la fatigue liée aux enquêtes

1. Durée de l'enquête

Il n’y a pas de nombre magique de questions ni de durée pour une enquête parfaite. La durée de votre enquête dépendra du sujet, de la démographie et des données que vous essayez de collecter.

Mais la règle générale ? Plus c'est court, mieux c'est. Une enquête de 30 minutes par rapport à une enquête de 3 minutes : laquelle, selon vous, obtiendra le plus de réponses ?

2. Questions peu claires ou fastidieuses

Une enquête en ligne n’est pas un test, alors ne la structurez pas comme tel. En d’autres termes, ne rendez pas votre enquête compliquée ou difficile à comprendre.

Voici deux exemples de questions d'enquête terribles (que j'ai moi-même vues !) :

• Sur une échelle de 1 à 10, dans quelle mesure avez-vous trouvé notre site Web difficile à utiliser après la première et la deuxième fois que vous l'avez essayé ?
• Souhaitez-vous commander votre nourriture avant le film, puis la faire livrer pendant le film, ou préférez-vous commander votre nourriture pendant le film et la faire livrer pendant le film ?

Votre client devrait passer du temps à réfléchir à son opinion sur votre entreprise, et non à la manière de déchiffrer la question que vous venez de lui poser.

3. Questions personnelles ou menaçantes dès le début

Pensez à une enquête un peu comme un rendez-vous à l’aveugle. Vous connaissez un peu la personne, mais vous n'avez pas encore vraiment d'informations personnelles. Même si vous êtes curieux, vous ne vous lancez pas tout de suite dans les questions sensibles.

Votre enquête devrait être de la même manière. Poser des questions personnelles trop tôt dans l'enquête peut mettre votre client mal à l'aise et le décourager.

Soyez prudent lorsque vous incluez des questions telles que :

• Pour qui avez-vous voté lors des dernières élections ?
• Avez-vous trompé votre conjoint ?
• Combien d’argent gagnez-vous chaque année ?
• Êtes-vous en surpoids ?

Si vous estimez que les questions sensibles constituent une partie nécessaire de votre enquête, envisagez de les inclure vers la fin. J'espère que vous avez établi un niveau de confiance avec votre client et qu'il sera plus susceptible de répondre.

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Comment pouvez-vous éviter la fatigue liée aux enquêtes ?

Avec un peu de planification et d’efforts, vous pouvez faire votre part pour éviter la lassitude liée aux enquêtes. Et pourquoi pas ? Réduire le stress ressenti par vos répondants lors d'une enquête signifie que les données que vous obtiendrez seront non seulement plus précises, mais que la satisfaction des clients augmentera également.

Il ne s'agit pas seulement de l'enquête d'aujourd'hui, mais aussi de toutes les enquêtes futures que vous pourriez envoyer. Si votre client vit aujourd'hui une expérience agréable avec une enquête simple et rapide, il est beaucoup plus susceptible de répondre à une autre de vos enquêtes à l'avenir.

Voici quelques mesures que vous pouvez prendre pour vous assurer que vos clients répondent positivement à votre demande d'enquête.

1. Vérifiez l’enquête

Celui-ci est plutôt indolore. Une fois que vous avez préparé le sondage, répondez-le vous-même. Demandez à vos collègues de le prendre.

Est-ce que vous ou vos collègues avez trouvé l'évaluation ennuyeuse ou difficile à réaliser ? Les questions étaient-elles difficiles à comprendre ? Tout ce qui vous fait réfléchir causera certainement des problèmes à vos répondants.

Réécrivez le sondage autant de fois que nécessaire. Il doit être très clair et facile à comprendre pour vos clients.

2. Expliquez la valeur

Celui-ci peut paraître évident, mais il est souvent négligé. Les personnes interrogées seront beaucoup plus heureuses de participer à votre enquête si vous expliquez son objectif. Les clients aiment la transparence.

Il n’est pas nécessaire d’entrer dans beaucoup de détails. Une simple explication suffira. Pensez à utiliser des déclarations telles que « Aidez-nous à améliorer notre processus de retour » ou « Avez-vous aimé notre nouveau système de commande ? »

3. Donnez une estimation précise du temps

La durée de votre enquête dépendra de plusieurs facteurs. Mais quelle que soit la longueur, vous devez indiquer au client combien de temps il faudra pour que le feedback soit complété.

Et soyez honnête à propos des longues enquêtes. Si vous avez effectué un test et passé quatre minutes et 59 secondes, ne dites pas à votre client qu'il s'agit d'une enquête de cinq minutes. Évidemment, cela leur prendra plus de temps.

Si vous n'êtes pas clair avec le client sur son investissement en temps ou, pire encore, si vous lui mentez, il y a de fortes chances qu'il abandonne avant la fin.

4. Communiquer le résultat de l'enquête

L'une des meilleures façons de montrer à vos clients que vous appréciez leur participation est de partager les résultats de l'enquête avec eux. Non seulement ils auront le sentiment d’avoir contribué aux améliorations de votre entreprise, mais ils seront également plus susceptibles de répondre à une autre enquête à l’avenir.

Il existe plusieurs façons de procéder.

La première façon – il suffit d’agir. Si votre enquête révèle que votre site Web est trop difficile à utiliser, refaites-le. Lorsque vos clients voient les changements que vous avez apportés, ils peuvent être fiers de leur contribution.

La deuxième façon : agissez et parlez-leur-en. Après avoir réparé votre site Web, partagez-le avec vos clients. Essayez quelque chose comme : « Sur la base de vos commentaires, nous avons réorganisé notre site Web. Nous vous invitons à le découvrir !

5. Barre de progression

Personne ne veut répondre à une liste interminable de questions dans le cadre d’une longue enquête. Même une courte enquête peut sembler longue si votre client ne sait pas où il en est dans le processus ni quelle est la prochaine étape.

Une simple barre de progression permet à votre client de savoir à quel point il est proche de la fin de l'enquête. Lorsqu’ils peuvent voir la lumière au bout du tunnel, les clients sont plus susceptibles de donner suite à des commentaires précieux. S’ils regardent vers l’abîme, ils pourraient tout simplement abandonner.

6. Autoriser le saut

Lorsqu'il s'agit de répondre à des enquêtes, que se passe-t-il lorsque les répondants répondent à une question à laquelle ils ne peuvent pas (ou ne veulent pas) répondre ? Eh bien, s'ils ne peuvent pas sauter la question et passer à autre chose, vous obtiendrez probablement un taux de réponse inférieur.

Par exemple, dans une enquête visant à déterminer si les gens aimaient Game of Thrones et qui utilisait la logique de saut (permettant aux répondants de sauter certaines questions), la série a obtenu 4,15 étoiles. La version qui n'utilisait pas la logique de saut n'a reçu que 2,98 étoiles.

Pourquoi une si grande différence ? Selon SurveyMonkey , « la version qui évitait la logique de saut a connu une forte augmentation des notes d'une étoile, peut-être parce que les personnes interrogées qui n'avaient pas vu l'émission n'avaient pas d'option de réponse qui s'appliquait à elles et ont donné une réponse frustrée. »

7. Rendez-le adapté aux mobiles

Celui-ci n'est pas négociable. Votre enquête doit être adaptée aux appareils mobiles.

Environ 60 % de tout le trafic d’un site Web s’effectue via un appareil mobile. Si la conception de votre enquête ne s'adapte pas bien aux smartphones, vous passez à côté d'un vaste bassin de répondants.

Voici quelques conseils supplémentaires pour que votre enquête soit courte :

• Gardez les questions claires et concises. Les questions qui nécessitent beaucoup de réflexion ou de raisonnement mettront à rude épreuve le répondant à l’enquête.
• Évitez les questions ouvertes à remplir. Voir le point ci-dessus. Ces questions nécessitent trop de réflexion de la part des clients. Ils perdront rapidement tout intérêt.
• Utilisez des questions oui/non et à choix multiples. Les questions d’enquête comportant un ensemble clair de choix sont plus faciles à résoudre. Vous pouvez poser plus de questions dans un laps de temps plus court avec des options oui/non et à choix multiples.
• Évitez d’utiliser une matrice de notation. Ne présentez pas à votre client une liste de 20 articles et demandez-lui d' évaluer chacun d'entre eux sur une échelle de 1 à 10 . C'est fastidieux, c'est difficile à suivre et c'est un endroit idéal pour perdre votre enquêteur.

L'impact de la fatigue des enquêtes sur votre entreprise

De plus en plus, les entreprises s’appuient presque entièrement sur les études de marché pour prendre des décisions clés. Et une grande partie de ces études de marché proviennent d’enquêtes.

Il y a aussi un facteur monétaire. Les enquêtes coûtent de l'argent : de la main d'œuvre pour créer l'enquête, un tiers pour héberger l'enquête, plus de main d'œuvre pour interpréter les résultats. L’importance de données d’enquête fiables et de qualité, associée au coût impliqué par leur réalisation, signifie que la lassitude des répondants constitue un risque réel.

Nous avons découvert les types de lassitude face aux enquêtes et comment les éviter. Mais que se passe-t-il si cela arrive encore ? Qu’est-ce que cela signifie en fin de compte pour les résultats de votre enquête et pour votre entreprise ?

1. Vous n’obtiendrez peut-être pas beaucoup de réponses

Si vous interrogez vos clients à mort, ils finiront par cesser de s'engager. Et un faible taux de réponse signifie que les données que vous avez réussi à collecter ont moins d’impact. Si seul un infime pourcentage de votre clientèle donne son avis, vous ne pouvez pas vraiment utiliser ces informations pour prendre des décisions fondées sur les données.

2. Vos résultats seront faussés

Ce n’est un secret pour personne : les clients mécontents sont beaucoup plus susceptibles de partager leur opinion ou leurs griefs qu’un client satisfait. Cela signifie qu'un client satisfait peut abandonner votre enquête si elle est trop longue ou confuse, alors qu'un client mécontent la terminera probablement. Ils sont mécontents et veulent être sûrs que leur opinion soit entendue, même si l'enquête a été difficile à mener à bien.

3. Vous portez atteinte à votre marque

Portez une attention particulière au message que les enquêtes de votre entreprise peuvent envoyer.

De nos jours, les clients ont le sentiment que les enquêtes ne sont pas utilisées pour améliorer leur expérience, mais plutôt pour faire gagner plus d’argent à l’entreprise. Cette perception est préjudiciable. Il est impératif que les consommateurs aient le sentiment que leurs commentaires sont utilisés pour améliorer leur expérience, et non la vôtre .

4. Vous pourriez perdre des clients

Il semble peu probable qu’un client cesse de faire affaire avec vous simplement parce que vous lui avez envoyé trop de sondages ou que l’un de vos sondages était trop long. Quelle qu’en soit la raison, pensez-vous que la lassitude liée aux enquêtes pourrait réellement entraîner une perte de clients ?

Ça pourrait. Vos relations clients sont constituées d’un ensemble de plusieurs parties. De leur interaction avec votre personnel à l'achat en passant par la navigation sur votre site Internet, la satisfaction de vos clients repose sur tous ces éléments et bien d'autres encore.

Maintenant, si votre client a vécu une expérience fantastique jusqu’à présent et qu’il reçoit quelques enquêtes de votre part, ce n’est pas grave. Mais que se passe-t-il si votre personnel est impoli, si la commande du client est erronée et s'il ne peut pas utiliser votre site Web pour obtenir de l'aide ? Ensuite, ils reçoivent de votre part une série d'enquêtes généralisées… Cela pourrait être la goutte d'eau qui fait déborder le vase. Vous pourriez perdre complètement ce client.

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Fatigue des enquêtes : la solution de Nextiva

La fatigue des questions est là pour rester. Nous pouvons nous attendre à ce que la situation empire à mesure que l’ère de l’information continue de croître.

Même si nous n’éliminerons jamais totalement la fatigue associée à ce type de collecte de données, vous pouvez prendre certaines mesures pour lutter contre la lassitude liée aux enquêtes.

N'oubliez pas nos directives pour réduire la lassitude liée aux enquêtes :

• Vérifiez vos questions et votre type de question
• Partagez la raison de votre enquête de feedback
• Donnez une estimation du temps nécessaire pour terminer l'enquête
• Utilisez une barre de progression pour afficher la longueur de l'enquête
• Partagez les résultats de l'enquête avec vos clients
• Autoriser le saut de questions dans les enquêtes longues
• Rendre l'enquête adaptée aux appareils mobiles

Si vous êtes attentif à vos enquêtes, elles peuvent toujours constituer un excellent outil commercial. Nextiva Surveys , par exemple, facilite la création d'enquêtes. Les résultats en temps réel sont disponibles sous forme de feuilles de calcul et de graphiques clairs et faciles à comprendre.

Laissez Nextiva Surveys gérer la partie technique pendant que vous vous concentrez sur la création des meilleures questions et du meilleur ciblage pour obtenir des résultats optimaux que vous pouvez utiliser pour façonner votre entreprise.

FAQ sur la fatigue liée aux enquêtes