Faites revenir les clients avec la technique de la surprise et du plaisir

Les cartes de fidélité ont cassé mon portefeuille. Mon portefeuille en cuir préféré a explosé sous la pression de ces sosies de cartes de crédit, alors j'ai décidé de jeter un regard plus prudent sur ma loyauté.

Le résultat? Mon audit de portefeuille de cinq minutes m'a amené à trouver une nouvelle maison pour six cartes de fidélité - la poubelle. J'en ai gardé un (je ne peux pas refuser la nourriture thaïlandaise à prix réduit).

Environ la moitié de toutes les cartes de mon portefeuille désormais semi-fonctionnel étaient des cartes de fidélité inutilisées que j'avais récupérées dans des cafés, des bars à burrito et des détaillants.

C'est peut-être de ma faute si j'en ai ramassé autant, mais cela m'a fait penser à ces morceaux de plastique répandus. Il s'agit de l'une des stratégies de fidélisation de la clientèle les moins chères et les plus courantes. À en juger par le nombre d'entreprises qui produisent ces cartes, elles doivent fonctionner, n'est-ce pas ?

Mauvais. Ils sont devenus tellement standards qu'ils ne surprennent plus les clients. Et ils ne sont pas non plus très agréables (personne n'apprécie un portefeuille déchiré).

Faire revenir le client en ligne

La fidélité est de plus en plus difficile à acheter.

Inciter les clients à revenir pour des affaires répétées est ce que chaque vendeur veut faire, mais ce n'est pas une mince affaire. En fait, c'est encore plus difficile pour les vendeurs en ligne que pour la rue principale.

Les programmes de fidélité ne sont pas nouveaux, mais ils peuvent fonctionner. Achetez sept cafés dans votre café local et obtenez-en un gratuitement. Ou bénéficiez d'une remise de 25 % sur votre prochain achat de plus de 50 € dans un magasin de vêtements. Ces types de régimes visent à ravir, mais leur prévalence a réduit la capacité de le faire.

Cela s'applique également aux programmes de fidélité en ligne. La popularité et la prévalence signifient que ces tactiques ne plaisent plus aux clients comme avant.

Les acheteurs ont accès à des millions de vendeurs en ligne proposant encore plus de produits. Comment générer des affaires récurrentes dans un environnement aussi hyper-concurrentiel ? Comment faire en sorte que votre entreprise de vente en ligne se démarque de la concurrence ? Quelle stratégie pouvez-vous suivre pour surprendre et ravir vos clients ?

Comment «surprise et plaisir» crée des clients fidèles

« Surprendre et ravir » est une stratégie qui offre aux clients des avantages inattendus pour renouveler leur intérêt pour leurs produits et services et amplifier les messages.

Pourquoi l'élément de surprise est-il si important ? Parce que c'est addictif.

Selon la Harvard Business Review, la surprise modifie les comportements, elle est bon marché, elle dynamise les émotions et alimente des relations plus passionnées entre les clients et les marques.

Les recherches du groupe Gartner montrent que la fidélisation des clients est un facteur clé de profit. Une augmentation de 5 % de la fidélisation de la clientèle peut entraîner une augmentation de 5 % à 125 % des bénéfices.

S'ils sont mis en œuvre avec soin et efficacité, la surprise et le plaisir peuvent créer un cycle de bonheur pour votre entreprise.

Une stratégie de surprise et de plaisir a trois objectifs principaux :

• Fidéliser les clients
• Créer des clients plus dépensiers
• Motiver le marketing de bouche à oreille

S'il est utilisé efficacement, il génère l'une des formes de marketing les plus puissantes : le bouche à oreille.

Pour la génération qui s'appuie sur la preuve sociale avant d'acheter des produits et d'utiliser des sites Web, un marketing de bouche à oreille réussi est de l'or. Si vos expériences avec les clients sont suffisamment percutantes pour qu'ils les partagent avec d'autres, un acte de gentillesse pourrait être amplifié pour des milliers de nouveaux clients potentiels.

En bref, gardez vos clients actuels satisfaits, incitez-les à dépenser plus et ravissez-les suffisamment pour qu'ils en parlent à leurs amis, créant ainsi plus d'affaires et d'exposition pour vous.

« Surprise et délice » et service client

Les géants du commerce électronique comme Amazon ont standardisé (et relevé la barre) de nombreux différenciateurs concurrentiels antérieurs tels que la qualité des produits, les délais de livraison et l'emballage, pour n'en nommer que quelques-uns.

Le client en ligne a l'embarras du choix et de l'expérience. Mais il y a un domaine que vous pouvez commencer à posséder dès aujourd'hui : le support client.

Les requêtes d'assistance client abritent le segment le plus furieux, insatisfait, confus, curieux et intéressé de votre public. C'est le lieu idéal pour lancer une stratégie de surprise et de plaisir.

Faire plaisir à un client demande beaucoup de réflexion et d'efforts. C'est pourquoi vous devriez l'associer à la surprise, car vous n'êtes pas obligé et ne devriez pas le faire à chaque fois. Mais quand vous sentez une opportunité de surprendre et de ravir, vous devriez la saisir.

«Surprendre et ravir» en tant que technique est enracinée dans la théorie du comportement du consommateur. La stratégie a tendance à être utilisée au point de vente ou dans les communications après-vente.

À ces étapes, le client a exprimé suffisamment d'intérêt et de désir d'acheter votre produit en premier lieu. Leur offrir quelque chose de plus après la transaction pourrait ressembler à un bonus. Ces clients sont déjà quelque peu satisfaits, et leur donner ce petit plus de plaisir pourrait être une victoire facile pour les clients réguliers.

Mais la vraie histoire est si vous pouvez changer les émotions d'un client furieux - prenez sa colère, contournez l'ennui et l'ignorance et jetez-le directement dans le royaume du plaisir.

Vous pouvez voir sur l'échelle ci-dessous que transformer l'expérience d'un client de la colère à la joie n'est pas une tâche facile.

Convertir un client mécontent en un client heureux est puissant car cela représente un changement monumental dans l'expérience et l'humeur du client. Si vous pouviez y arriver, ce serait une histoire qui vaut la peine d'être racontée .

C'est pourquoi l'application de "surprise et plaisir" à votre expérience de support client peut être un puissant générateur de fidélité client.

Pour ce faire, vous devez identifier trois choses :

1. Le problème de votre client
2. Comment apporter une solution rapidement
3. Comment ajoutez-vous de la valeur à l'expérience client d'une manière à laquelle ils ne s'attendraient pas normalement ?

Les deux premiers points sont ce que vous devez viser à compléter dans toutes vos interactions avec un client.

Vous pouvez rendre un client très satisfait en résolvant rapidement son problème. Mais le troisième point est l'occasion de surprendre et de ravir vos clients.

« Surprise et plaisir » dans le commerce électronique

Les campagnes de surprises et de délices en ligne les plus populaires qui obtiennent encore beaucoup de succès sont :

1. Offres personnalisées
2. Événements exclusifs
3. Actes de gentillesse aléatoires (les meilleurs)

Ces deux premiers exemples ne sont pas natifs du support client, mais peuvent être utilisés dans vos interactions pour plaire - et apaiser - vos clients. Le troisième exemple peut être le plus puissant, et il appartient à l'équipe de support client.

Examinons un exemple de chaque stratégie.

1. Des offres personnalisées

Fournir une offre personnalisée après qu'un client a effectué un achat montre que vous essayez d'établir une relation individuelle avec vos clients. Vous savez qui ils sont, ce qu'ils aiment et vous souhaitez améliorer leur expérience en anticipant ce dont ils pourraient avoir besoin.

L'envoi de l'offre dans un e-mail personnalisé et leur offre une réduction qui leur est exclusive peut motiver les ventes répétées et fidéliser votre client. Ne le faites pas à chaque achat. Rendez l'interaction unique.

Jetez un œil à l'exemple de Birchbox ci-dessous.

Ce n'est pas un e-mail générique, "vous aimerez peut-être aussi" que Birchbox a mis en place.

Il s'agit d'un échange personnel entre votre entreprise et le vendeur qui vise à améliorer son bien-être, à le récompenser pour l'achat de vos produits et à lui montrer que vous n'êtes pas un vendeur en ligne moyen.

Il encadre également intelligemment la manière dont il a utilisé l'historique d'achat du client pour faire ces recommandations - sur un ton transparent et convivial.

2. Événements exclusifs

Offrir à un client un cadeau ou une expérience qui semble trop beau pour être vrai et qui ressemble à une expérience unique crée un lien plus fort entre l'entreprise et le client. Cela peut également créer un certain engouement autour de votre entreprise.

Prenez Amazon Prime Day, par exemple. Le géant du commerce électronique a pris le modèle du Cyber ​​​​Monday et a créé son propre événement de vente énorme. Bien sûr, ce n'est pas quelque chose que toutes les entreprises peuvent reproduire, mais il y a ici de précieuses leçons.

Amazon récompense ses membres les plus dépensiers et les plus fidèles avec une manne commerciale.

Pour créer un battage médiatique supplémentaire autour de l'événement, il n'annonce pas la date.

En créant cet événement exclusif aux membres Prime, il a généré plus d'inscriptions à son abonnement premium.

Ces tactiques peuvent être appliquées aux entreprises de vente de toute taille. Un modèle d'adhésion combiné à un événement de vente, et vous avez la possibilité de ravir vos acheteurs les plus fidèles et de rendre votre entreprise plus attrayante pour de nouveaux clients.

Voici un exemple simple mais très efficace du détaillant de sport Pro-Direct Sports sur la façon de tirer parti des événements spécifiques à votre secteur pour générer plus de ventes.

Pro:Direct Soccer essaie d'exciter ses clients en attachant une journée d'offres urgentes pour les chaussures de football, avec l'une des plus grandes échéances du football - la date limite de transfert de la Premier League anglaise.

En tirant parti des niveaux élevés d'intérêt existants pour la date limite de transfert des joueurs parmi sa clientèle, il associe sa propre marque à un événement populaire et permet aux clients d'agir sur leur enthousiasme lié au sport en achetant des vêtements de sport à prix réduit.

Y a-t-il des événements dans votre secteur qui sont significatifs pour vos clients ? Rejoignez le battage médiatique et faites plus de ventes. Invitez un certain nombre de clients. Utilisez-le comme un outil pour transformer vos clients furieux en clients heureux en les invitant à ces événements après avoir résolu leurs questions.

3. Actes de gentillesse aléatoires

Cette stratégie est profondément ancrée dans la fourniture d'une expérience de support client unique et agréable. Lorsque des actes de gentillesse aléatoires font irruption dans les médias sociaux – et parfois même dans les médias d'information – ils deviennent de la poussière d'or marketing.

Combien de fois avez-vous vu une expérience de support client incroyable avec une entreprise partagée sur les réseaux sociaux ou sur un site d'actualités de divertissement ?

La valeur de la gentillesse est incommensurable et imprévisible, mais si vous pouvez surprendre et ravir un client mécontent, provoquer un demi-tour dans les émotions du client pourrait le motiver à partager son expérience et, à son tour, à approuver votre marque.

Les actes de gentillesse aléatoires peuvent aller de notes manuscrites (voir ci-dessus) pour montrer votre appréciation, à aller au-delà pour rendre l'acheteur heureux (voir l'histoire du pain girafe de Sainsbury).

Ces actes peuvent être incroyablement divers - aucun exemple ne convient à tous. Si vous apprenez à connaître et à comprendre vos clients et à comprendre leur relation avec vos produits et votre entreprise, vous pouvez offrir à un acheteur chanceux une expérience unique, surprenante et délicieuse aujourd'hui.

Ce qui est promis par une utilisation réussie de la technique « Surprise et délice »

Vous gagnez le pouvoir de plaire à vos clients au point où ils sont reconnaissants de faire affaire avec vous.

En créant un sentiment de gratitude, vous créez un moment mémorable entre votre entreprise et le client qui va au-delà de la transaction : cela crée une relation.

Alors surprenez, ravissez et offrez le type de support client qui inspire la gratitude chez vos clients. Une fois que vous y parviendrez, la loyauté suivra.

Mais la loyauté n'est bonne que si elle dure, et la longévité demande plus que des tactiques.

Pour tenir ses promesses, la technique « surprendre et ravir » doit faire partie de l'ADN de votre entreprise.

Sera-ce une expérience de trois mois où vous avez un peu changé les choses ? Ou deviendra-t-il le réflexe que vous avez inculqué dans votre entreprise qui incite vos clients à en parler à leurs amis et qui donne les résultats promis ?

Il est temps de commencer à penser au-delà de la transaction. Dans un espace où la loyauté est rare, un petit extra peut faire beaucoup.

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