En contexte ou hors de contact : l'avenir du service client en ligne

Les équipes de support sont confrontées à un moment critique : les coûts commerciaux et les attentes des clients continuent de croître tandis que les ressources telles que les effectifs et le budget diminuent.

En matière d'assistance, les clients modernes souhaitent une expérience personnelle et à la demande de la part des entreprises. 75 % des responsables de l'assistance déclarent que les attentes des clients ont augmenté, mais seulement 34 % sont convaincus qu'ils peuvent répondre à ces attentes.

Un soutien efficace et personnel est le nom du jeu lorsqu'il s'agit de combler cet écart. Il est maintenant temps pour les responsables du support de mettre à niveau les stratégies de support précédentes et d'adopter de nouvelles tactiques.

Soutenir vos clients dans le contexte de ce qu'ils font, au moment où ils en ont besoin, est la nouvelle approche dont les entreprises ont besoin pour un service client modernisé. Mais ne vous inquiétez pas si vous n'êtes pas encore familiarisé avec le "support en contexte" - aujourd'hui, nous vous montrons sa puissance et comment démarrer votre stratégie.

Qu'est-ce que cela signifie de soutenir les clients dans leur contexte ?

Soutenir les clients dans leur contexte signifie résoudre leurs problèmes quand et où ils les ont, c'est-à-dire pendant qu'ils utilisent votre produit, votre application ou votre site Web. Propulsée par un messager avec des capacités d'automatisation et de libre-service, votre équipe peut fournir l'assistance exacte dont les clients ont besoin, au moment précis où ils en ont besoin.

En ajoutant une assistance contextuelle à votre pile technologique, vous pouvez transformer votre équipe d'assistance en un moteur de valeur significatif, sans investir dans de nombreux outils ni augmenter vos effectifs.

Alors, comment transformer votre offre en une expérience fidélisant ?

• En ajoutant un messager à votre produit, vous pouvez aider les clients au moment où ils en ont besoin - dans votre produit, votre site Web ou votre application pendant que leur requête est en tête.
• Le temps nécessaire pour résoudre les problèmes est réduit grâce à l'automatisation. Les chatbots peuvent résoudre des requêtes simples et répétitives ou permettre aux clients de se servir eux-mêmes dans le messager.
• À son tour, votre équipe est alors libérée pour se concentrer sur la résolution des requêtes hautement prioritaires et VIP.
• Un messager peut automatiquement collecter pour vous des données propriétaires riches et instantanées via des chatbots, des enquêtes, des intégrations tierces et d'autres technologies de pointe. Ces données client et l'historique des conversations sont transmis sur tous les canaux, ce qui permet à votre équipe de passer facilement d'un outil à l'autre comme le chat, l'e-mail et le téléphone sans perdre le contexte. Avec tout ce contexte à portée de main, votre équipe est en mesure de fournir une assistance plus personnelle et efficace et les clients n'auront pas besoin de perdre du temps à se répéter.
• Armé de données contextuelles, vous pouvez également créer des expériences client plus personnalisées et ciblées tout au long du parcours client - des messages sortants proactifs personnalisés aux réponses de chatbot d'une précision extrême, et plus encore.

L'historique des conversations est transmis sur tous les canaux, ce qui permet à votre équipe de fournir une assistance personnelle et efficace sans perdre le contexte.

Pourquoi l'assistance en contexte est-elle l'avenir du service client ?

Le paysage numérique devenant un espace hautement concurrentiel dans tous les secteurs, il est plus facile (et plus efficace) d'engager - et de fidéliser - les clients que vous avez que d'en gagner de nouveaux. En fait, il en coûte cinq fois plus pour acquérir un nouveau client que pour fidéliser un client existant. De plus, 65 % du chiffre d'affaires moyen d'une entreprise provient des clients existants. Il est donc rentable à long terme de les satisfaire.

Un support efficace joue un rôle important dans la rétention - c'est une opportunité de ravir et d'éduquer vos clients, de résoudre leurs problèmes et, dans l'ensemble, d'améliorer la relation qu'ils entretiennent avec votre marque. Cependant, ce n'est pas une mince affaire, les clients d'aujourd'hui s'attendant à une expérience personnelle, à la demande, qui leur convienne. Et si une entreprise ne s'adapte pas aux nouvelles normes, les clients exploreront des concurrents qui le font.

"Toujours activé, toujours en contexte, toujours à portée de clic et livré en un instant, c'est le nouvel état d'esprit des consommateurs"

Toujours actif, toujours en contexte, toujours à portée de clic et livré en un instant, tel est le nouvel état d'esprit des consommateurs. Et lorsque vous assistez les clients dans leur contexte, vous êtes en mesure de fournir exactement cela, en saisissant le moment où un client tourne son attention vers vous - dans votre produit, sur le site Web, dans votre application. Grâce à l'automatisation et à la fourniture d'une assistance en libre-service, vous pouvez non seulement répondre aux attentes de vos clients, mais également faire de votre équipe d'assistance des partenaires commerciaux hyper efficaces et fidélisant les clients.

Comment pouvez-vous offrir une expérience d'assistance pérenne ?

À ce stade, vous vous demandez peut-être : "Comment puis-je fournir une expérience d'assistance suffisamment flexible pour gérer ces demandes sans augmenter mon budget ?" La réponse est de se concentrer sur trois domaines clés :

"Les vieilles habitudes ont la vie dure mais les attentes ne cessent de grandir"

Boostez vos méthodes de communication : les vieilles habitudes ont la vie dure, mais les attentes ne cessent de croître. Les clients s'attendent toujours à pouvoir vous contacter par téléphone et par e-mail, mais en ajoutant un messager à votre pile technologique existante, vous pouvez rendre l'assistance disponible sur le moment et sur tous les canaux. L'automatisation et l'autonomisation des clients en libre-service aideront ensuite à libérer les membres de votre équipe pour traiter des requêtes plus complexes, comme les plaintes chargées d'émotion, les requêtes de facturation et aider les clients mécontents qui risquent de se désabonner. En retour, vous augmenterez l'efficacité sans augmenter vos effectifs.

Le diable est dans les données : les données sont le carburant de l'efficacité. Les clients veulent être connus et compris – ils s'attendent à ce que le contexte les suive d'un canal à l'autre et ils s'attendent à des interactions instantanées. Ce n'est pas une mince affaire, mais être en mesure de collecter automatiquement des données de première partie auprès de vos clients, telles que leurs informations personnelles, leurs préférences et leurs problèmes, est le moyen le plus puissant d'y parvenir. En déployant des outils tels que des chatbots, des enquêtes, des intégrations tierces et d'autres technologies de pointe, vous pouvez collecter des données riches pour optimiser l'automatisation, l'assistance en libre-service et votre expérience client globale.

Faites en sorte que votre pile technologique fonctionne pour vous : et de manière interfonctionnelle ! 47 % des employés du service client sont aux prises avec un manque d'efficacité car leurs outils ne sont pas intégrés les uns aux autres. En intégrant vos principaux outils de communication client, tels qu'une messagerie, une boîte de réception puissante, un e-mail et un téléphone, votre équipe dispose de toutes les données et de l'historique des conversations dont elle a besoin à portée de main. Cela leur permet de soutenir personnellement et efficacement vos clients, sans avoir à changer d'outil. Le messager et la boîte de réception Intercom s'intègrent parfaitement à vos canaux d'assistance existants, tels que le courrier électronique et le téléphone.

Quels sont les avantages commerciaux d'une assistance en contexte ?

Réduire les coûts d'investissement

Il y a trois mots puissants qui sont de la musique aux oreilles de tout leader de soutien : « Ceci. Coupes. Frais." Fournir une assistance en contexte transforme votre équipe d'assistance d'un centre de coûts en un générateur de valeur en améliorant l'efficacité opérationnelle :

• Un volume entrant réduit pour votre équipe d'assistance humaine signifie un coût de service inférieur.
• Cela donne à son tour aux représentants du support la capacité de travailler là où ils peuvent avoir le plus d'impact - en fournissant un support de haute qualité aux clients avec des requêtes uniques et complexes.
• En conséquence, cela améliore le moral de l'équipe, réduisant les coûts élevés liés au roulement du personnel et à la formation des nouvelles recrues.

"Résoudre les problèmes des clients sur le moment, là où ils se trouvent, conduit à des temps de résolution plus rapides et à des temps de première réponse réduits"

Augmenter la fidélisation de la clientèle

Comme nous l'avons établi ci-dessus, l'assistance en contexte joue un rôle important dans la fidélisation de vos clients, ce qui présente de nombreux avantages pour vos résultats :

• Résoudre les problèmes des clients sur le moment, là où ils se trouvent, conduit à des temps de résolution plus rapides et à des temps de première réponse réduits.
• Avec des réponses et des délais de résolution plus rapides, les clients sont plus satisfaits et plus susceptibles de rester, ce qui se traduit par une augmentation de la valeur à vie du client, ce qui entraîne une rentabilité accrue.

L'amélioration de la réputation stimule les ventes

Le truc avec la réputation, c'est qu'elle ne s'achète pas et ne se mérite que. Avec un support en contexte améliorant la qualité de votre service client, les clients sont plus susceptibles d'être les défenseurs de votre entreprise.

• Votre messager et vos bots peuvent collecter des données propriétaires riches, que vous pouvez utiliser pour optimiser votre expérience client à grande échelle, ce qui vous permet d'envoyer des messages ciblés par segment, de personnaliser des campagnes et de former des chatbots pour reconnaître et résoudre les questions fréquemment posées.
• Avec l'automatisation réduisant le temps de résolution, les robots collectant des données de première partie, votre messagerie ciblant contextuellement les clients et votre équipe d'assistance libérée pour s'occuper de requêtes plus complexes, les clients se sentiront obligés de revenir pour cette expérience rapide, efficace et personnalisée à nouveau et encore.
• Les clients réguliers ont tendance à dépenser 67 % de plus que les nouveaux, ce qui entraîne une rentabilité accrue pour votre entreprise. De plus, 64 % des clients sont plus susceptibles de recommander d'autres personnes sur la base d'expériences positives, ce qui entraîne de nouveaux clients et une augmentation des ventes.

Chaque conversation d'assistance est une opportunité de fidélisation et de croissance

Chaque point de contact dans le parcours client est une opportunité d'établir une connexion positive et durable avec un client, mais c'est aussi une opportunité pour les clients de se heurter à des obstacles ou à d'autres points faibles.

Avec les bons outils, vous pouvez supprimer ces obstacles au fur et à mesure qu'ils se produisent (ou avant qu'ils ne se produisent !) - en fournissant une aide rapide, personnalisée et pertinente à vos clients - dans votre produit, votre application et votre site Web. Prêt à améliorer votre stratégie de support ? En savoir plus sur l'exploitation de la puissance du service client en contexte ici.