Qu'est-ce qu'un système de ticket de support et comment l'utiliser

Billets d'assistance à la clientèle. C'est peut-être une phrase que vous avez déjà entendue, ou peut-être les connaissez-vous déjà et travaillez-vous quotidiennement avec eux. Vous les avez peut-être également entendus appelés tickets d'assistance, tickets d'assistance ou tickets de service client.

Quelle que soit la tournure de phrase, l'industrie des logiciels de service client utilise généralement le terme général de "ticketing" pour décrire le rôle du service d'assistance, qui transforme essentiellement chaque requête client en un "ticket" devant être traité par un représentant.

En affaires, la « billetterie » est une expression qui nous aide à considérer chaque requête client comme une action distincte, transmise au service d'assistance jusqu'à ce qu'elle soit résolue. Et les systèmes de tickets de service client sont les procédures sophistiquées pilotées par logiciel conçues pour gérer de nombreux tickets de support client à grande échelle.

Les systèmes de billetterie peuvent sans aucun doute rendre le support client plus simple et plus efficace . Les tickets d'assistance et les systèmes de tickets d'assistance fonctionnent ensemble pour s'assurer que les requêtes des clients sont résolues et que leurs besoins sont satisfaits.

Approfondissons un peu le fonctionnement des systèmes de billetterie et comment ils peuvent aider votre entreprise à gérer et à suivre son service client afin qu'il puisse être optimisé au fil du temps.

Définition des tickets de support client

Comme mentionné ci-dessus, les tickets de support client sont chacun une description unique de la requête unique de chaque client. Ils existent comme une seule unité, un seul problème à résoudre. Ils offrent aux représentants un moyen individualisé de se connecter avec les clients tout en fournissant un enregistrement précis de tous les points de contact liés à une requête particulière.

Les tickets de support client peuvent informer un représentant du service client du problème du client, de l'historique des commandes du client et de toute autre interaction qu'il a eue à propos de ce problème avec d'autres représentants du service client. Cela peut être extrêmement utile pour établir l'historique et s'assurer que le représentant dispose des informations les plus récentes pour résoudre le problème du client.

L'enregistrement sur un ticket de support client peut être particulièrement utile dans les situations où une requête est complexe et nécessite plusieurs représentants du service client pour la traiter. Le ticket peut contenir des informations historiques sur les interactions précédentes avec le service client qui peuvent être partagées entre les représentants, afin qu'aucun détail ne soit perdu en cours de route.

Avec des représentants du service client travaillant avec plusieurs clients chaque jour, il est impératif qu'une entreprise dispose d'un système de billetterie qui aide à répondre aux demandes d'assistance et rend les processus tels que la mise à jour des informations client faciles et accessibles.

Plus généralement, les tickets fournissent à chaque entreprise un enregistrement utile des problèmes qui ont été résolus, des méthodes pour les résoudre et des représentants qui ont résolu les problèmes. Toutes ces données peuvent être analysées pour voir où des améliorations peuvent être apportées.

Par exemple, certaines personnes ou équipes ont-elles besoin d'un soutien ou d'une formation supplémentaire dans certains domaines ? Ou certaines équipes font-elles un travail particulièrement excellent pour traiter les tickets d'assistance client rapidement et à un niveau satisfaisant ? C'est le type de retour d'information que les données de billetterie peuvent fournir, ce qui aide l'entreprise à optimiser son offre de service client.

Il est important de noter que les données des tickets de support client peuvent également être communiquées aux chefs de produit, leur fournissant ainsi des informations précieuses sur les expériences des clients avec les produits ou services. Par exemple, si les tickets montrent qu'un problème spécifique se produit à plusieurs reprises avec un produit particulier, cela peut signifier que l'équipe produit doit envisager de mettre à jour ou d'améliorer les modèles suivants.

Ainsi, les tickets peuvent aller au-delà du support du service client, apportant de la valeur aux autres départements et à l'entreprise dans son ensemble.

D'où viennent les tickets de support client

Avant de discuter des systèmes de billetterie, il est important d'aborder le fait que les tickets d'assistance client proviennent de plusieurs canaux différents.

Les billets peuvent provenir de :

• Requêtes des clients faites sur les réseaux sociaux
• E-mails des clients
• Chat via votre site web

La beauté d'un centre d'assistance pour le commerce électronique réside dans le fait qu'il rassemble toutes les requêtes de tous les différents canaux et crée des tickets qui existent tous au même endroit. C'est très important pour les entreprises omnicanales d'aujourd'hui.

Mieux encore, le service d'assistance le fait sans intervention humaine, ce qui signifie que vos équipes n'ont pas besoin de se connecter à différents systèmes de messagerie pour recevoir des tickets. Au lieu de cela, ils apparaissent automatiquement dans un emplacement central du tableau de bord du service d'assistance.

eDesk utilise des intégrations natives, ce qui signifie que vous n'avez pas à vous soucier des applications ou des plugins. Tout ce dont vous avez besoin est déjà là.

La boîte de réception partagée centralisée d'eDesk permet aux équipes d'assistance de répondre plus rapidement.

La plupart des logiciels de support client étiquetteront les tickets entrants en fonction du canal d'où ils proviennent. Ainsi, bien qu'ils soient tous centralisés, les tickets de réseaux sociaux seront étiquetés comme tels, et ainsi de suite. Ceci est important pour que votre équipe puisse suivre l'origine des tickets, afin qu'elle puisse y répondre au mieux.

Il est également utile d'examiner vos analyses et vos informations afin que vous puissiez générer un rapport sur le canal d'où proviennent la majorité de vos tickets.

S'il y a un canal qui voit plus de volume que les autres dans le mix omnicanal, c'est peut-être un indicateur que vous devez accorder un peu plus d'attention à ce canal. Ou peut-être que cela signifie que vous souhaitez informer vos clients des autres canaux par lesquels ils peuvent atteindre votre entreprise.

Ce que vous faites avec les données dépend fortement de votre entreprise, mais avoir accès à ces informations sera toujours bénéfique.

Différents types de tickets d'assistance

Nous avons défini les tickets d'assistance et leur origine, mais il est également utile d'examiner les différents types de tickets d'assistance possibles.

En fait, ils ne sont même pas toujours appelés tickets. Certaines entreprises appellent leurs tickets d'assistance des « conversations », tandis que d'autres les appellent des « chats ». Cela peut être fait pour définir les tickets sur le plan émotionnel, en accord avec la marque d'une entreprise, afin que les équipes du service client se souviennent qu'en fin de compte, leur rôle est celui de faciliter la communication.

Néanmoins, les tickets de support peuvent également varier en ce sens qu'ils peuvent avoir des fonctionnalités supplémentaires qui leur sont appliquées. Par exemple, certains peuvent même ressembler à des chats, où les représentants peuvent réellement parler au client dans le ticket et mettre à jour les informations en temps réel dans le chat/ticket lui-même.

D'autres entreprises peuvent avoir un système d'accord de niveau de service (SLA) attaché à chaque ticket. Cette fonctionnalité signifie que chaque ticket rappelle à l'agent qu'il doit répondre à un client si une promesse a été faite de le faire.

Indépendamment de leur nom et de leurs différentes fonctionnalités, nous pouvons généralement les appeler des « tickets d'assistance » lorsque nous en parlons dans l'ensemble de l'industrie. Il est important de comprendre qu'ils peuvent cependant différer et que les fonctionnalités varient.

Comprendre les systèmes de billetterie du support client

Maintenant que nous avons défini ce que sont les tickets, d'où ils viennent et leurs différents types, parlons des systèmes de ticket d'assistance client. C'est le cadre dans lequel les tickets existent. Ces systèmes sont conçus pour optimiser l'efficacité des tickets eux-mêmes, en s'assurant qu'ils sont traités de manière à parcourir chaque requête en temps opportun et qu'ils sont faciles à gérer pour l'équipe du service client.

À mesure que les entreprises se développent, leur volume de tickets d'assistance client augmente également . C'est pourquoi la mise en place d'un système de billetterie solide est essentielle pour garantir que votre entreprise reste au top de son service client et est bien placée pour se développer.

Le système de tickets d'assistance permettra aux entreprises de stocker, d'organiser et de gérer leurs requêtes de service client en un seul endroit centralisé. Les tickets peuvent provenir de toutes ces différentes sources déjà mentionnées, y compris les médias sociaux, les e-mails et les appels téléphoniques, mais avec le système de ticket, ils seront tous stockés de manière centralisée pour un accès et une référence faciles.

Les systèmes de billetterie permettent aux représentants de gérer plusieurs tickets à la fois, voire de partager des tickets entre eux, tout en hiérarchisant et en enregistrant leurs contributions individuelles dans un seul endroit centralisé. Les systèmes de billetterie sont généralement gérés par des centres d'assistance, des tableaux de bord numériques sophistiqués qui gèrent les billets, leurs systèmes et fournissent des fonctionnalités telles que le marquage, le tri et la hiérarchisation, ce qui rend le travail de l'équipe du service client plus facile et plus efficace.

La mise en place d'un système de billetterie solide au sein de votre organisation peut servir de "colonne vertébrale de votre programme de service client, car c'est le moteur qui maintient les billets bien organisés et qui progressent pour assurer la satisfaction du client. Y parvenir sans système de billetterie est presque impossible, mais avoir un système de billetterie en soi ne suffit pas, vous devez vous assurer de choisir le bon système de billetterie pour votre entreprise !

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Quel type d'entreprise a besoin d'un système de tickets d'assistance ?

Tous les types d'entreprises, des PME aux grandes entreprises, seront bien servis par un système de tickets d'assistance. En effet, la gestion des tickets clients sans ticket, comme nous l'avons mentionné, est impossible pour tous sauf les micro-entreprises.

Pour toute entreprise en croissance et prospère, disposer d'un cadre logique et organisé sur lequel baser vos interactions avec le service client vous permettra de vous assurer qu'aucune requête client ne passe entre les mailles du filet.

La création de procédures telles que la garantie qu'une réponse initiale est envoyée dans les six heures suivant la réception d'une requête et la hiérarchisation des tickets par urgence sont des éléments essentiels pour créer un système de tickets d'assistance qui répond aux besoins de votre équipe et de vos clients.

Il est utile de démarrer un système de billetterie même lorsque l'entreprise en est à ses débuts. À mesure que le volume augmente et que l'entreprise commence à se développer, le fait d'avoir un système de billetterie en place signifie déjà que vous serez prêt à grandir avec vos clients. Il est également important d'investir dans la technologie pour créer le bon système de billetterie.

Parce que chaque entreprise est différente, la personnalisation de votre système de billetterie dépendra de vos besoins uniques. La technologie que vous choisissez pour gérer votre système de billetterie doit évoluer avec votre entreprise, offrant des options améliorées et plus sophistiquées à mesure que vos besoins augmentent.

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Fonctionnalités des systèmes de billetterie

Différents systèmes de ticket d'assistance offrent différentes fonctionnalités, il est donc utile de consulter les options disponibles sur le marché pour choisir celle qui vous convient.

Voici quelques pointeurs :

• La plupart des solutions qui prennent en charge le service client vous permettent de gérer plusieurs tickets clients simultanément , en combinant les différents canaux de communication de manière centralisée.
• Ils devraient pouvoir centraliser par client , ce qui signifie que si le même client contacte votre entreprise en tweetant puis envoie un e-mail, les deux conversations seront regroupées dans un « fichier » client numérique pratique qui fournira au représentant des informations utiles sur le client. diverses requêtes. Cette approche omnicanale moderne est idéale pour résoudre efficacement les problèmes des clients.
• Certains systèmes de billetterie offrent également un moyen de créer une base de connaissances sur les problèmes courants rencontrés par vos utilisateurs. Cet outil en libre-service peut être une excellente référence à la fois en interne et en externe, permettant aux représentants du service client de l'utiliser à titre de référence et une version orientée client qui permet aux clients de trouver eux-mêmes les réponses aux questions courantes.
• Les systèmes de billetterie peuvent également fournir des services d'automatisation , ce qui signifie que certaines tâches fréquentes peuvent être automatisées pour faire gagner du temps à votre équipe de service client. Par exemple, lorsqu'une requête client implique une question fréquemment posée, cela peut être automatisé pour diriger le client vers des canaux en libre-service, la base de connaissances ou un représentant spécialisé spécialisé dans le traitement de ce problème particulier.

Bien que différents systèmes de tickets de support puissent fournir des fonctionnalités légèrement différentes, ils ont tous en commun le fait qu'ils sont conçus pour vous aider à faire évoluer votre programme de service client en fournissant des processus de service client meilleurs et plus rationalisés.

Dernières pensées

Que vous soyez une petite entreprise qui vient de démarrer ou une grande entreprise en croissance rapide, la mise en place du bon système de tickets de support client peut faire la différence pour votre réussite. Obtenir le bon système de ticket d'assistance permettra à votre entreprise de mieux servir ses clients.

Nous savons tous qu'un service client efficace et positif est la pierre angulaire de toute entreprise, en particulier à l'ère numérique et rapide des réponses instantanées. Avoir le bon système de billetterie en place aidera votre entreprise à offrir un service client de qualité supérieure, soutenant directement la croissance de votre entreprise.

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