Les 10 commandements d'une fidélisation client B2B réussie

C'est l'âge du client. Que vous parliez de marketing « centré sur le client » ou « le client d'abord », ou que vous parliez de « l'expérience client », de « succès client » ou de « fidélisation de la clientèle », les mots à la mode ne manquent pas à propos du client.

Dans une récente enquête auprès des CMO B2B, la fidélisation des clients a dépassé la croissance des revenus en tant que priorité stratégique n°1 pour 2017. C'est intelligent - et vous savez probablement pourquoi.

La plupart d'entre nous ont entendu dire qu'il est moins cher de garder un client que d'en trouver un nouveau. Mais avez-vous entendu parler de l'étude qui a révélé qu'une amélioration de 5 % des taux de fidélisation de la clientèle peut entraîner une augmentation des bénéfices de 25 à 95 % ?

C'est une sorte de showstopper. Je veux dire, qui ne peut pas améliorer quelque chose ne serait-ce que d'un maigre 5 % ?

Et pourtant, nous n'investissons toujours pas dans la rétention aussi bien que nous aurions pu le faire. Ainsi, pour vous aider à maximiser la fidélisation de votre clientèle - et à faire bien mieux qu'une simple amélioration de 5 % - nous vous suggérons de suivre certaines de ces meilleures pratiques.

Sont-ce vraiment des lois ? Non. Mais ce sont des tactiques éprouvées.

1. Tu auras un bon programme d'intégration.

Appelez cela l'éducation des clients. Appelez cela une série de bienvenue. Appelez ça comme vous voulez.

Ne vous contentez pas de décrocher la vente et de jeter ensuite vos nouveaux clients. Utilisez ce logiciel d'automatisation du marketing qui a fait d'eux des clients en premier lieu pour leur faire visiter et les aider à tirer le meilleur parti de leur achat.

À tout le moins, créez une série d'e-mails de bienvenue (alias « intégration client » ou « éducation client ») qui leur montre comment utiliser ce qu'ils ont acheté.

Si vous le pouvez, proposez-leur des didacticiels vidéo, un ou deux webinaires à la demande, ou montrez-leur des études de cas sur la façon dont d'autres entreprises ont utilisé vos services. Ensuite, indiquez-leur comment trouver de l'aide pour eux-mêmes, y compris comment trouver la bonne personne ou les bonnes ressources dans votre entreprise.

2. Tu créeras du contenu pour tes clients existants.

Nous parlons tellement d'acquisition de clients et de génération de demande dans le marketing de contenu. Mais c'est juste une chose pour laquelle il est bon. Le côté fidélisation de la clientèle est tout aussi critique – et efficace.

Nous devons donc peut-être élargir la définition du « parcours client ». Cela ne devrait pas s'arrêter lorsque quelqu'un devient client. En un sens, le parcours client d'une personne ne fait que commencer une fois qu'elle a passé une commande.

Créez votre contenu en conséquence.

3. Tu ne laisseras pas simplement les clients disparaître.

Gardez une trace de qui utilise votre produit – et qui ne l'utilise pas. Donc, si quelqu'un n'a pas commandé depuis un moment, ou si quelqu'un ne s'est pas connecté depuis un moment, envoyez un petit coup de pouce pour l'engager et essayez de le récupérer. Parfois, il peut même être bon de les appeler.

Faites-le lorsque leur utilisation ralentit, pas après son arrêt. C'est plus efficace que d'attendre jusqu'à ce que vous n'ayez pas entendu parler d'eux dans six mois. À ce moment-là, il se peut qu'ils ne soient plus vraiment des clients.

4. De temps en temps, faites quelque chose de gentil – et d'inattendu.

Les cadeaux surprises signifient souvent plus pour nous que les cadeaux que nous pensons avoir gagnés. Alors, là où vous le pouvez, essayez de surprendre vos clients avec de belles choses supplémentaires.

Cela peut nécessiter de s'asseoir avec les finances et le service client pour déterminer où et comment vous pouvez faire des choses petites mais significatives pour vos clients. Vous ne pouvez pas donner la ferme, bien sûr, mais il y a généralement quelques belles choses que vous pouvez vous permettre de faire.

Il est judicieux d'adapter ces types de faveurs en fonction du volume d'affaires que quelqu'un fait avec vous. Cela a aussi du sens. En remontant à l'époque des calèches, si quelqu'un était un client de grande valeur, il recevait des cadeaux et une aide supplémentaire ici et là. Les meilleurs clients reçoivent de meilleurs cadeaux.

5. Tu ne joueras pas dur pour obtenir.

S'il vous plaît, ne mettez pas les gens en attente pendant dix minutes, les forçant à écouter une boucle audio qui leur dit qu'ils sont un client précieux. Ils ne sont évidemment pas très valorisés.

Voici une autre façon de le dire : n'offrez pas un service client bon marché.

Si vous avez pris des raccourcis, commencez votre programme de fidélisation de la clientèle en prolongeant les heures d'ouverture de votre service d'assistance. Ajoutez quelques répétitions supplémentaires pour que les gens n'aient pas à attendre indéfiniment. Et soyez bon avec vos représentants, afin qu'ils ne soient pas épuisés et ne commencent pas à vous détester aussi.

Le service client peut être l'une des tâches les plus difficiles (prenez le téléphone avec un client en colère et voyez comment vous vous en sortez). Donnez donc à vos commerciaux les ressources dont ils ont besoin pour rester compatissants et continuer à résoudre les problèmes. Des choses comme une belle pièce « cool off » peuvent aider. Alors peut simplement reconnaître le travail qu'ils font.

6. Tu feras attention aux plaintes.

Vous connaissez la statistique - pour chaque plainte que vous recevez, il y a 26 autres clients qui ont vécu la même expérience et n'ont tout simplement rien dit. Ne pas ignorer ou rejeter les plaintes. Ce sont des informations précieuses. Il y a en fait des recherches qui ont montré que si vous répondez bien à une plainte, vous pouvez transformer un client en colère en avocat. Ainsi, ces plaintes ne sont pas seulement des informations précieuses, ce sont des affaires potentiellement précieuses.

7. Tu utiliseras réellement tes analyses.

Un bon logiciel d'analyse peut vous montrer quand vos clients ont tendance à devenir inactifs, c'est-à-dire quand ils deviennent « à risque ».

Une fois que vous savez quand les gens ont tendance à tomber, il est temps d'appliquer ce que vous avez appris. À tout le moins, envoyez un e-mail de rappel avec une formation gratuite ou un élément de contenu qui a tendance à susciter l'intérêt, juste avant qu'ils ne soient susceptibles d'annuler. S'ils ne répondent pas, envoyez un coupon ou offrez un essai gratuit d'un produit complémentaire.

8. Tu personnaliseras leur expérience.

C'est une autre façon de prouver – et pas seulement de dire – qu'un client est important pour vous. S'ils sont si importants, vous personnaliserez vos services et votre contenu pour eux. Donnez-leur le traitement des gants blancs.

Cela s'applique également à vos interactions humaines. Comme le savent vos chargés de compte, leur travail crée ou défait les relations avec les clients.

Alors soutenez-les. Vous savez, asseyez-vous et parlez. Je suis sûr qu'ils auront beaucoup de suggestions sur la façon dont vous pouvez les aider.

9. Vous mesurerez et suivrez votre taux de désabonnement en tant qu'indicateur clé de votre entreprise.

Comme on l'a déjà dit, « ce qui est mesuré s'améliore.

Pourtant, seuls 21 % des spécialistes du marketing B2B suivent le taux de désabonnement. Ce qui pourrait signifier un avantage concurrentiel pour vous.

10. Tu auras un programme de reconquête des clients.

Selon le livre Customer Winback: How to Recapture Lost Customers – And Keep Them Loyal, vous avez 20 à 40 % de chances de récupérer un ancien client – ​​si vous essayez du tout . Comparez cela à vos chances de vendre à un prospect, qui ne sont que de 5 à 20 %.

Cela semble être une occasion tellement gâchée de ne même pas essayer de parler à d'anciens clients. Et compte tenu de cette statistique du livre Winback, il semble que vos chances soient plutôt bonnes.

Alors courez les chiffres. Combien coûterait la mise en place d'un modeste programme de reconquête ? Et si vous ne faisiez que la moitié de ce que le livre suggère, en récupérant 10 % de vos anciens clients ?

Cela paierait-il pour votre campagne de reconquête ?

La fidélisation de la clientèle est la clé d'une croissance durable

L'argent intelligent dans le marketing consiste de plus en plus à donner la priorité à la fidélisation de la clientèle.

Que cela prenne la forme de la création de contenu pour les clients existants, de l'amélioration des produits, de la personnalisation du service ou enfin de la dotation adéquate de vos lignes d'assistance dépendra de la façon dont votre entreprise fonctionne actuellement.

Comme le dit la vieille scie, "vous n'êtes aussi fort que votre maillon le plus faible". Si un aspect de votre expérience client est particulièrement défectueux, corrigez-le avant d'investir des millions dans d'autres cloches et sifflets.

Ou mieux encore, demandez à vos clients. Ceux que vous avez et ceux qui sont partis. Si nous avons des entretiens de départ pour les membres du personnel, n'est-il pas temps d'en avoir également pour les clients ?