Rapport de l'agence : 55 % des agences déclarent qu'attendre que les clients répondent est le problème numéro 1

Les dépenses de marketing numérique aux États-Unis atteindront près de 120 milliards de dollars d'ici 2021. Laissez cela couler une minute.

C'est un énorme morceau de changement! Mais est-ce efficace ? Les spécialistes du marketing pensent-ils que cela en vaut la peine ?

Pour le savoir, nous avons interrogé plus de 200 agences de marketing numérique, en particulier celles qui gèrent des campagnes publicitaires payantes, et avons intégré nos conclusions dans un rapport d'agence de marketing numérique.

Le rapport 2018 de l'agence de publicité numérique Instapage

Le rapport de l'agence combine des informations sur les principaux défis des agences, leurs perspectives sur les références de l'industrie et l'évolution des tendances, la façon dont leurs clients apprécient la performance et les principaux domaines de croissance.

Les rubriques incluent :

• Les principaux points faibles des agences de marketing
• Les principales raisons de l'attrition des clients
• Combien de dépenses publicitaires génèrent un retour sur investissement positif
• Les meilleures innovations publicitaires

Cet article examine de plus près la première partie du rapport de l'agence : les principaux défis auxquels sont confrontées les agences de marketing numérique d'aujourd'hui.

Principaux points faibles des agences de marketing

Lorsqu'on leur a demandé d'identifier leurs points faibles les plus importants, les agences ont identifié deux défis tout en haut de la liste : accroître leur clientèle et attendre que les clients répondent aux tâches. À égalité en deuxième place, l'augmentation des revenus par compte et les contraintes de ressources internes :

Développer une clientèle

Il existe plusieurs raisons possibles pour lesquelles les agences peuvent avoir du mal à acquérir de nouveaux clients :

• Ils n'ont pas de processus défini pour trouver de nouveaux clients. Alors que les agences démarrent souvent fort (envoi d'e-mails, achat dans un CRM, rédaction d'articles de blog, etc.), il leur manque parfois un processus fiable et reproductible couvrant tous les points de contact.
• Ils sont impatients. Certaines agences ont un processus en place, mais elles ne lui donnent pas la chance de suivre son cours. Ils abandonnent trop vite lorsque les prospects ne sont pas immédiatement intéressés, alors qu'en réalité, il faut en moyenne 7 à 12 contacts pour percer.
• Ils ont un positionnement inefficace. Sans positionnement solide, les agences pourraient cibler les bons prospects, mais ces prospects ne voient pas la valeur de ce qu'ils proposent et, par conséquent, ne considèrent pas l'agence comme un bon choix.

L'une des erreurs les plus courantes commises par les agences de marketing consiste à fournir un package incomplet. De cette façon, vous pourriez facilement ennuyer vos clients. Pour vous démarquer, proposez des services marketing que les autres agences ne proposent généralement pas, notamment la rédaction de pages de destination post-clic, la conception, les tests A/B et l'optimisation du taux de conversion.

Attente des clients pour les réponses aux tâches

En plus de s'impatienter lorsque les clients potentiels ne sautent pas immédiatement à bord, les agences s'impatientent en attendant que les clients répondent aux tâches. Alors que les agences sont confrontées à des goulots d'étranglement chronophages dans le processus d'examen des clients, elles doivent parfois attendre des semaines pour obtenir une approbation ou toute autre réponse. En effet, les agences ont tendance à consacrer 25 à 40 % de leur temps à un projet, mais les clients n'y consacrent généralement que 5 à 10 % de leur temps.

Pour faire face à cette frustration, HubSpot recommande une approche empathique de la communication client : soyez clair sur vos besoins, planifiez des réunions de suivi et créez toujours un plan de secours lorsque les clients ne répondent pas à temps.

Augmentation des revenus par compte

Convaincre un client existant de dépenser plus d'argent peut également être un défi. En fait, la majorité des nouveaux emplacements de clients se terminent par une perte. Cela peut être extrêmement coûteux et éprouver les ressources des employés, ce qui explique probablement pourquoi moins d'agences favorisent les opportunités d'agence de référence et pourquoi «l'échantillonnage» de projets devient plus courant.

En 2016, seulement 20 % des agences ont déclaré fonctionner par projet, et nos récentes conclusions ont montré que 44 % des agences préfèrent fonctionner par projet :

Contraintes de ressources internes

Les contraintes liées aux ressources internes découlent souvent d'un manque d'alignement interne. Au niveau macro, l'ensemble de l'entreprise doit s'aligner autour de la marque et de sa proposition de valeur. À un niveau plus granulaire, tous les employés de l'agence doivent s'aligner sur des détails tels que la culture d'entreprise, les incitations, les ventes, le CRM et l'utilisation de la technologie.

En l'absence d'alignement interne, différents départements (comme les ventes et le marketing) sont souvent opposés les uns aux autres, se disputant le même budget. Naturellement, cela impose des contraintes sur les ressources internes et conduit à une productivité inférieure à la moyenne.

Points douloureux supplémentaires

Fluage portée

Près de 40 % des agences dépassent leurs budgets en raison d'un changement de périmètre. Lorsque vous fournissez constamment des révisions excessives, cela ronge votre rentabilité et crée des attentes irréalistes pour les clients. Cela signifie également moins de temps pour que votre agence se développe.

De nombreuses agences blâment les clients pour la dérive de la portée ; cependant, il est en fait sous votre contrôle de l'empêcher. Bien que fournir un bon service à vos clients nécessite parfois d'aller au-delà, il y a une ligne fine entre cela et offrir vos services gratuitement. Pour éviter de brouiller les lignes, fixez des limites et des limites strictes autour de ce que vous ferez et ne ferez pas pour les clients. Créez des documents de portée détaillés détaillant à la fois le projet et les processus, avec un effet d'entraînement clairement défini de ce qui pourrait arriver si une partie du projet est retardée ou modifiée. Les clients doivent savoir ce qu'ils peuvent et ne peuvent pas attendre de votre agence, sinon vous risquez de ne voir aucun profit.

Taux de désabonnement des clients

Le taux de désabonnement des clients affecte les agences de deux manières :

1. Les revenus perdus du client mettant fin au contrat (surtout si le coût initial d'acquisition de ce client n'a pas déjà été couvert par ses dépenses à ce jour)
2. Les coûts de marketing liés au remplacement de ce client

Pour fidéliser les clients qui pourraient potentiellement abandonner votre agence, les spécialistes du marketing et les experts en fidélisation doivent pouvoir faire deux choses : utiliser l'analyse de désabonnement pour prédire qui pourrait partir et identifier les actions marketing qui auront le plus grand impact sur la fidélisation de chaque client particulier. Vous armer de ces deux éléments clés peut réduire considérablement le taux de désabonnement des clients.

Insatisfaction des clients

Le roulement du personnel est impossible à éviter complètement dans presque toutes les agences, mais une façon de le minimiser est la gestion des comptes. Sans une équipe de gestion de compte de qualité et des gestionnaires de compte qualifiés, vous risquez de négliger le client, ce qui signifie que la fidélisation du client est toujours en danger.

Les gestionnaires de compte doivent toujours se concentrer sur :

• Communiquer de manière claire et transparente avec les clients
• Veiller à ce que l'exécution de la campagne et la performance globale répondent aux attentes des clients
• Identifier et surmonter les problèmes des clients pour une fidélisation maximale des clients
• Services de vente incitative et de vente croisée

En savoir plus sur le rapport de l'agence

Le marketing digital est en constante évolution et les clients attendent de plus en plus des agences. Dans le même temps, malheureusement, les agences de marketing numérique sont aux prises avec un certain nombre de problèmes, allant de la croissance de leur clientèle à l'augmentation des revenus par compte.

Avec des milliards de dollars de marketing en jeu, notre mission était de savoir exactement avec quoi les agences se débattent le plus et comment relever au mieux chacun de ces défis. Pour en savoir plus à ce sujet, téléchargez dès aujourd'hui le rapport Instapage sur les tendances de la publicité numérique dans les agences.