Comment démarrer un centre d'appels (Guide en 7 étapes)

Démarrer un centre d’appels ne doit pas nécessairement être coûteux ou compliqué. Pourtant, trouver un point de départ clair peut parfois s’avérer difficile.

Il y a plusieurs facteurs clés à prendre en compte, tels que les types d'appels que vous traiterez, la technologie que vous devez mettre en place et les exigences réglementaires que vous devez connaître.

Avec ce guide, nous visons à vous donner toutes les informations dont vous avez besoin pour gérer un centre d'appels productif et rentable.

Commençons par identifier le type de centre d'appels (ou centre de contact) que vous souhaitez démarrer.

Quel type de centre d’appels souhaitez-vous démarrer ?

Pour décider du type de centre d'appels, il faut d'abord déterminer si vous êtes le mieux adapté à un centre d'appels sur site, virtuel ou omnicanal. Cette première section passe en revue les coûts, les avantages et les inconvénients pour vous aider à prendre une décision éclairée.

1. Centre d'appels sur site

Un centre d'appels sur site fonctionne à partir d'un emplacement physique qui héberge vos agents et votre équipement. Il s'appuie sur des serveurs et des logiciels internes pour prendre en charge l'infrastructure sous-jacente.

Ce type de centre d'appels nécessite un investissement initial élevé. Non seulement vous aurez besoin d'un bâtiment dans lequel les agents pourront travailler, mais vous devrez également acheter du matériel, des meubles et des fournitures de tous les jours. Votre personnel aura besoin d'au moins des bureaux, des chaises, des ordinateurs portables et un système téléphonique.

En plus de ce coût d'infrastructure initial, vous devez prendre en compte les coûts de maintenance, de services publics et de support informatique : il s'agira de coûts permanents nécessaires pendant toute la durée de vie de votre centre d'appels.

Si vous devez ajouter du personnel supplémentaire (de façon saisonnière ou permanente), vous devrez également acheter les licences matérielles et logicielles associées.

Même si les coûts initiaux peuvent être alarmants, le choix d’un centre d’appels sur site présente des avantages évidents.

2. Centre d'appels virtuel

Les centres d'appels virtuels permettent aux agents des centres d'appels de travailler n'importe où, souvent depuis leur domicile, à l'aide d'un logiciel de centre d'appels basé sur le cloud.

En accédant à la configuration d'un téléphone et d'un centre d'appels via Internet, les agents peuvent se connecter pour passer et recevoir des appels sans être dans un bureau physique. Les agents peuvent disposer soit d'un téléphone de bureau, soit d'un softphone avec un casque.

En termes de coût, votre investissement initial est inférieur, car vous n'avez pas besoin d'espace de bureau physique ni de matériel sur site pour faire fonctionner le centre d'appels. Au lieu de cela, un logiciel basé sur le cloud permet aux agents des centres d'appels d'accepter les appels entrants à grande échelle.

3. Centre de contact omnicanal

Une deuxième forme de centre de contact cloud est un centre de contact omnicanal . Ceci est similaire au centre d'appels cloud, avec l'ajout de canaux de communication supplémentaires, tels que le courrier électronique, le chat en ligne, les SMS et les réseaux sociaux.

En utilisant la même interface ou une interface similaire, les agents traitent les demandes entrantes provenant des canaux que vous choisissez de prendre en charge. Vous pouvez choisir ces canaux en fonction des comportements ou des profils des clients.

Par exemple, les millennials sont plus susceptibles d’utiliser la messagerie texte que d’attendre dans une file d’attente d’appels. De même, si votre entreprise dessert des personnes âgées, il y a fort à parier qu'elles seront moins susceptibles de vous contacter via les réseaux sociaux que par téléphone.

Quels que soient les canaux sur lesquels vos clients choisissent de vous contacter, un centre de contact omnicanal relie toutes les interactions afin que les agents aient une vue globale de toutes les interactions avec chaque client.

Ainsi, lorsque Mary appelle pour renouveler son abonnement au magazine en ligne mais envoie également un e-mail pour l'informer qu'elle ne peut pas accéder à son compte, les représentants du support peuvent accéder aux enregistrements relatifs à chaque communication, leur permettant de voir qu'elle a effectué le paiement, et ils peuvent la réactiver. compte. Il n'est pas nécessaire de demander des détails, ce qui frustrerait inutilement le client.

Si vous choisissez de prendre en charge davantage de chaînes, vous devrez payer pour les prendre en charge. Contrairement à un centre d'appels, où il n'y a qu'un seul canal de communication, certains centres de contact omnicanaux augmentent leurs prix en fonction des modules complémentaires ou fournissent une licence omnicanale globale.

Quels types d’appels vos agents prendront-ils ?

Une fois que vous savez de quel type de centre d'appels vous avez besoin, il est temps de déterminer quels appels vos agents vont prendre.

Nous classons généralement les centres d'appels en groupes :

1. Entrant
2. Sortant
3. Mélangé

Jetons un coup d'œil aux principales différences pour vous aider à identifier celle qui convient le mieux à votre entreprise.

Appels entrants

Le type de centre d’appels le plus courant est celui qui traite principalement les requêtes entrantes. Quel que soit votre produit ou service, il y aura des moments où les clients devront vous contacter pour obtenir une assistance client.

Les requêtes entrantes courantes incluent :

• Demander un dépannage de première ligne
• Demander à être transféré au service d'assistance
• Demander son chemin
• Connaître les horaires d'ouverture
• Demander des informations sur le produit
• Demander à traiter les commandes
• Demander de traiter les remboursements
• Demander une modification de réservation

Traditionnellement, lorsque les clients ont l’une des questions ci-dessus, ils décrochent d’abord leur téléphone pour obtenir l’aide dont ils ont besoin.

En exploitant un centre d'appels entrants , il devient plus facile de gérer le trafic d'appels et peut conduire à une satisfaction client élevée s'il est bien géré.

Grâce aux fonctionnalités du centre d'appels telles que le standard automatique, la réponse vocale interactive ( IVR ) et la mise en file d'attente des appels, vous acheminez l'appel intelligemment vers le bon endroit dans les plus brefs délais.

D’un autre côté, les centres d’appels entrants peuvent recevoir un nombre élevé d’appels pendant les heures de pointe, ce qui nécessite une gestion efficace du personnel. Il s’agit d’une compétence importante qui est souvent complétée par des logiciels ou du matériel supplémentaires.

Du point de vue d'un agent, la gestion des demandes entrantes continues (et souvent complexes) nécessite un service client solide et des compétences en résolution de problèmes. Ces compétences ne sont pas aussi importantes si vous exploitez un centre d'appels sortants.

Appels sortants

Les centres d'appels sortants fonctionnent en passant des appels depuis le centre d'appels vers des clients existants et potentiels.

Les appels sortants courants incluent :

• Génération de leads (appel à froid)
• Vente incitative
• Prise de rendez-vous
• Recouvrement de créances
• Appels de commentaires des clients
• Étude de marché
• Campagnes promotionnelles

Lors du démarrage d’un centre d’appels sortants, l’objectif est de générer des ventes et des prospects, contribuant directement aux revenus. Plutôt que de demander aux agents commerciaux de passer des appels manuellement, le logiciel de centre d'appels permet de contrôler le moment et les cibles des appels.

Vous pouvez utiliser un logiciel de numérotation prédictive pour éliminer le risque de biais lors du choix de la personne à appeler. Autre avantage : il n'y a pas d'erreurs de numérotation, car la technologie compose la numérotation à votre place.

Cependant, en raison de la nature exigeante des rôles de vente, les centres d'appels sortants connaissent souvent une rotation élevée des agents.

Vous devez également être conscient des défis réglementaires, notamment en ce qui concerne les lois sur le télémarketing relatives aux données et à la confidentialité.

Centres d'appels sortants et entrants

Types d'appels mixtes

Nous appelons un centre d'appels qui prend en charge à la fois les appels entrants et sortants un centre d'appels mixte.

Un centre d'appels mixte fournit un service client et un support technique et mène des activités de vente et de marketing. Les agents sont soit polyvalents, soit répartis en différents départements.

Demander aux agents de gérer différents types de transactions augmente leurs performances et permet d'éliminer les temps d'arrêt, par exemple l'attente que le téléphone sonne. Cette flexibilité offre également aux agents une expérience employé plus agréable. Plutôt que de faire la même chose tous les jours en travaillant dans un centre d'appels, ils ont la possibilité de varier leurs tâches.

Cependant, les agents doivent suivre toutes les formations pertinentes pour acquérir des compétences dans plusieurs types d'appels. L’alternative consiste à embaucher des agents plus expérimentés, dont le coût est souvent plus élevé.

Comment démarrer un centre d'appels (7 étapes)

Lors du démarrage d'un centre d'appels, il est utile d'avoir un plan solide, c'est pourquoi nous avons créé ce guide pour vous aider à démarrer ce processus.

Cette liste de contrôle vous aidera à configurer votre centre d'appels avec tout ce dont vous avez besoin dès le premier jour. Vous serez en mesure de combler les lacunes au fur et à mesure de votre progression, mais disposer d'une base solide est crucial pour un succès rapide.

1. Créez votre plan d'affaires

Partir d’une page vierge peut être effrayant. Avoir un plan d’affaires clair élimine cette peur.

Commencez par décrire vos objectifs commerciaux, vos stratégies et vos projections financières.

Posez des questions, telles que :

• Que veut réaliser l’entreprise ?
• Comment allons-nous y arriver?
• Quel est le plan pour acquérir de nouveaux clients ?
• Combien d’argent pouvons-nous gagner au cours du premier trimestre/année ?
• Dans combien de temps notre budget sera-t-il épuisé ?
• Quels sont nos principaux besoins métiers ?
• Que doit-il se passer pour que nous réussissions ?
• Qui sont nos concurrents ?
• En quoi sommes-nous différents ?
• Allons-nous prendre en charge différents fuseaux horaires ?

À partir des réponses à ces questions, vous pouvez élaborer des plans opérationnels et un budget détaillé. Tout cela est pris en compte dans votre plan d’affaires plus large.

Si vous optez pour un centre d'appels sur site, créez un plan distinct qui comprend la construction, la location ou l'approvisionnement en espace physique, en équipement et en lignes téléphoniques.

Dans le cadre de votre plan d’affaires, pensez à élaborer une stratégie de centre d’appels ou un plan opérationnel de centre d’appels. Cela doit inclure les buts, les compétences et les objectifs, ainsi que la recherche de la bonne technologie pour aider vos clients.

Lecture utile : Qu'est-ce qu'un PBX de centre d'appels ?

2. Investissez dans un logiciel de centre d'appels

Une bonne technologie donne aux agents les moyens d'être productifs dès le premier jour.

En choisissant une interface facile à naviguer et à apprendre, vous aidez vos agents à contrôler n'importe quelle situation. Ils seront à l’aise pour parler aux clients, ajouter des notes et télécharger des informations sur les tickets.

Lorsque vous activez cette autonomie, associée aux avantages d'un logiciel de centre d'appels basé sur le cloud riche en fonctionnalités, vous bénéficiez d'une productivité élevée, d'une expérience client exceptionnelle et d'une évolutivité, et des coûts initiaux inférieurs rendent ce choix plus attrayant.

Un modèle basé sur le cloud fonctionne généralement par utilisateur, vous savez donc toujours à combien s'élèveront vos dépenses. Cela pourrait correspondre au nombre de postes de système de gestion de la relation client (CRM) nécessaires, fournissant ainsi un véritable chiffre de dépenses du centre d'appels par utilisateur.

Remarque : si vous utilisez un CRM, pensez à vos besoins d'intégration. Le partage de données entre les systèmes se prête à l’efficacité des agents et à une meilleure expérience client.

Lorsque vous choisissez un centre d’appels cloud, assurez-vous de disposer dès le départ d’un service Internet haut débit fiable et d’un matériel de base, tel que des ordinateurs et des casques.

Si vous autorisez les agents à travailler à domicile, assurez-vous qu'ils effectuent un test de qualité du réseau pour confirmer que leurs configurations prennent suffisamment en charge la VoIP.

3. Embaucher et former du personnel

Lorsque vous êtes opérationnel et que vous savez qu’il est temps de vous développer, il est conseillé de commencer petit.

Embauchez quelques agents hautement qualifiés pour créer une expérience client exceptionnelle, puis évoluez à mesure que votre entreprise se développe. L'ajout de nouveaux agents aux centres d'appels basés sur le cloud prend quelques minutes et vous pouvez les ajouter vous-même si votre fournisseur propose un portail libre-service.

Il s'agit d'une bonne pratique des centres d'appels consistant à maintenir la formation et l'intégration en interne. En plus d'éviter les formations inutiles et les frais généraux d'externalisation, vous devez disposer d'experts produits en interne pour encadrer et fournir des commentaires à votre équipe.

4. Confirmer la conformité légale et réglementaire

Si vous devez recevoir des données client, vous devrez vous renseigner sur les lois nationales, nationales ou continentales applicables au traitement des données.

Les données client peuvent inclure les adresses e-mail collectées à partir des actifs marketing et les informations de carte de paiement lorsque les clients effectuent des paiements par téléphone. Pour ces derniers, assurez-vous que votre centre d’appels respecte la conformité PCI en collectant les paiements par carte de crédit en toute sécurité.

Les centres d'appels proposant des fonctionnalités d'envoi de SMS professionnels, telles que des rappels de rendez-vous ou des offres saisonnières, devraient se pencher sur la conformité du code long à 10 chiffres ( 10DLC ). 10DLC fait référence à un numéro de téléphone personnalisé composé d'un numéro de téléphone à 10 chiffres destiné aux communications professionnelles et aux applications de messagerie texte.

L’utilisation d’un tel numéro s’accompagne cependant de ses propres règles de conformité. Les entreprises doivent obtenir l’approbation du Campaign Registry avant de pouvoir envoyer des messages. Le processus d'inscription A2P 10DLC comporte deux parties :

• Enregistrement de la marque : les entreprises doivent s'identifier auprès des réseaux d'opérateurs.
• Inscription à la campagne : les entreprises doivent donner des exemples des messages qu'elles envoient et prouver que les clients ont choisi de recevoir leurs messages texte.

5. Établir des références de l’industrie

Il est important de comprendre le taux de service client attendu dans votre secteur, qui est une mesure en or à laquelle vous serez comparé.

Commencez par trouver des mesures pertinentes pour votre secteur. Découvrez les tarifs (une simple recherche sur Google devrait fonctionner) pour certaines de ces mesures courantes :

• Temps de traitement moyen
• Score net du promoteur (NPS)
• Taux moyen d’abandon d’appel
• Temps moyen en file d'attente
• Résolution au premier appel
• Vitesse moyenne de réponse

Une fois que vous avez les tarifs, assurez-vous de fixer des objectifs réalistes. Par exemple, vous ne pouvez pas vous attendre à être en concurrence avec le support client d'Amazon avec des milliers d'agents si vous en avez une poignée. Assurez-vous que les mesures de votre centre d’appels sont comparées de manière équitable à tous les niveaux.

Au fil du temps, vous souhaiterez améliorer ces KPI. La meilleure façon d’y parvenir est de passer par le contrôle qualité et les commentaires des clients.

6. Mettre en place le contrôle qualité et les retours clients

S'assurer que tout le monde utilise une approche uniforme est essentiel pour maintenir des niveaux élevés de service client. Ce processus est appelé assurance qualité .

Cela implique qu'un responsable ou un superviseur de centre d'appels parcoure une liste de contrôle pour voir si les agents s'en tiennent à un script pré-planifié et utilisent leurs compétences en service client :

• Vérification : l'agent a-t-il assuré l'accès au compte authentifié de l'appelant ?
• Gestion des appels : l'agent a-t-il reconnu le moment où il devait agir en urgence ?
• Flux d'appels : l'agent a-t-il progressé selon un script prédéterminé ?
• Soft skills : Quel était le comportement de l’agent ?
• Résolution : Une fois l'appel terminé, l'agent a-t-il documenté l'appel de manière appropriée ?

Grâce aux résultats de ces contrôles, vous apprenez qui a besoin d’une formation complémentaire et identifiez les personnes les plus performantes dans votre centre d’appels.

Parallèlement à votre processus d'assurance qualité, c'est une bonne idée de recueillir régulièrement les commentaires des clients et de les utiliser pour améliorer vos services.

Pour collecter des commentaires en masse, les centres d’appels utilisent deux techniques courantes :

️ Enquêtes de satisfaction clients

Les enquêtes de satisfaction client sont des questionnaires que vous pouvez créer pour mesurer des éléments spécifiques de votre fonction de service client.

Comme elles sont souvent à choix multiples, vous pouvez poser autant de questions que vous le souhaitez pour avoir un aperçu de ce que vos clients pensent de leur expérience avec vous.

Lorsque vous planifiez votre enquête, prenez le temps de répondre correctement aux questions. Pensez à ce que vous allez apprendre pour décider si une question figurera dans l'enquête.

Ensuite, réfléchissez à la manière dont vous allez persuader les clients de répondre à l'enquête. Le recours à des concours ou à des récompenses est une stratégie courante pour encourager une participation élevée.

️ Score net du promoteur

Le NPS est un calcul utilisé pour déterminer la probabilité que les clients recommandent votre service. Le NPS varie de -100 à +100 et est souvent appelé « la mesure de référence de l'expérience client ».

La question centrale du NPS est la suivante :

Quelle est la probabilité que vous recommandiez notre entreprise à un ami ou un collègue ?

Les répondants peuvent noter de 0 à 10, où 0 signifie « pas du tout probable » et 10 signifie « extrêmement probable ».

En prenant les réponses à la question principale, vous totalisez le nombre de réponses, appliquez la formule NPS et arrivez à un score final.

7. Évolutivité et croissance

À mesure que vous grandissez, il est important de surveiller les performances de votre entreprise ainsi que la satisfaction de vos clients.

Surveillez les indicateurs de votre centre d'appels pour vous assurer que vos agents restent maîtres de leurs tâches et dépassent les attentes en matière de performances. Cela devrait inclure des éléments de base, tels que la présence et le temps disponible, ainsi que des indicateurs de performance clés (KPI) ayant un impact plus important sur les revenus, tels que les taux de fidélisation des clients et le coût par appel. Vous pouvez tout visualiser en temps réel et en examinant les données historiques.

C’est également le bon moment pour vérifier votre plan de gestion de centre d’appels . Vérifiez les six étapes majeures ci-dessous et voyez où vous en êtes :

• Jours 1 à 14 : Écoutez, apprenez et collectez des données.
• Jours 15 à 30 : donnez à votre équipe les moyens de gérer les appels entrants et les canaux numériques.
• Jours 31 à 60 : commencez à créer des rapports sur toutes les interactions avec les clients.
• Jours 60 à 90 : définissez des KPI axés sur la satisfaction client.
• Jours 90 à 120 : examinez les performances de l'agent et apportez des modifications.
• Au-delà du jour 120 : Efforcez-vous de vous améliorer continuellement.

Lorsque vous faites des progrès significatifs vers les objectifs de votre centre d'appels, il est peut-être temps de planifier son expansion. Vous pouvez penser à ajouter davantage de personnel et de services de centre d’appels selon votre budget.

Si vos indicateurs suggèrent que vous allez dans la bonne direction et que vos comptes le confirment, le développement de votre entreprise peut être l'une des décisions les plus importantes que vous puissiez prendre.

Je recommande d'être intentionnel lors de la mise à l'échelle de votre centre d'appels. Auditez soigneusement les performances individuelles et d’équipe pour identifier les goulots d’étranglement des processus ou des dirigeants qui entravent la croissance. Lorsque tout le monde travaille comme prévu, il est facile de décider d'ajouter davantage de superviseurs et d'agents.

Tout commence avec le bon logiciel de centre d'appels

Lancer un centre d'appels ne doit pas être difficile. Historiquement, cela impliquait des semaines, voire plusieurs mois, d’installation bien avant l’arrivée du premier appel.

Désormais, grâce à la puissance des communications basées sur le cloud, vous pouvez créer un nouveau centre d'appels en quelques heures. Une fois que vous avez planifié les flux d’appels et les flux de travail des équipes, le reste est un jeu d’enfant.

Lorsque vous démarrez un centre d'appels, les principales fonctionnalités incluent les softphones, l'IVR, la distribution automatique des appels , le routage des appels basé sur les compétences et l'enregistrement des appels.

Alignez les nouvelles fonctionnalités brillantes du centre d’appels avec les besoins de votre entreprise. Autrement dit, tout le monde n’a pas besoin de toutes les fonctionnalités au début.

Après avoir déterminé le type de centre d'appels dont vous avez besoin et les types d'appels clients que vous traiterez, associez-vous à votre fournisseur de centre d'appels afin qu'il puisse vous aider à atteindre ces objectifs, y compris des idées utiles pour le faire plus rapidement.

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