Comment utiliser l'analyse vocale dans votre centre d'appels

Chaque jour, vous collectez des tonnes de données tout en interagissant avec les clients. Chaque appel crée de plus en plus d'informations dont vous pourriez tirer des leçons pour responsabiliser votre entreprise.

Comment? Grâce à l'analyse de la parole.

Avant, pendant et après chaque appel, vous pouvez utiliser des points de données, des hypothèses et des modèles pour mieux servir vos clients et avoir une longueur d'avance sur vos concurrents. En détectant ce qui se passe lors de chaque appel (et même les touches enfoncées avant l'intervention d'un agent), les centres d'appels peuvent totalement transformer leurs parcours clients.

Découvrons les avantages exacts de l'analyse vocale et comment vous pouvez les exploiter à différentes phases de chaque appel.

Que sont les analyses vocales ?

L'analyse vocale est constituée d'enregistrements, de graphiques et de collections de conversations qui éclairent les décisions commerciales et aident les agents des centres d'appels à améliorer la satisfaction des clients. À l'aide des relevés recueillis lors des appels des clients, les données sont traduites en informations utilisables qui peuvent influencer la formation, les processus et les flux de travail.

L'analyse vocale, l'une des analyses de centre d'appels les moins commercialisées ou adoptées, a été quelque peu révolutionnée par l'introduction de l'intelligence artificielle (IA) et de l'apprentissage automatique dans les solutions modernes de centre de contact .

Également connue sous le nom d'analyse vocale , l'analyse vocale se compose de trois composants principaux :

• Sentiment du client : les modèles de discours peuvent indiquer de la frustration, de la colère ou de la satisfaction dans la voix d'un client.
• Mots-clés et expressions : identifiez les termes spécifiques utilisés par les clients et les agents du centre de contact pour identifier les zones de confusion ou mettre en évidence des sujets clés.
• Jalons des agents : assurez-vous que les agents respectent les scripts et les politiques de l’entreprise ou du secteur.

Exemples et cas d'utilisation d'analyse vocale

Détection des émotions

Lorsque les clients sont frustrés de devoir se répéter, leurs tons négatifs sont détectés et le logiciel d'analyse vocale déclenche l'action suivante.

Cette action peut être une alerte sur le tableau de bord d'un superviseur, une invite à l'écran pour l'agent ou un avis signalant l'appel pour un suivi à une date ultérieure.

Détection de mots clés ou de phrases clés

Si une phrase clé telle que « renouveler mon contrat », « Je pense partir » ou « Existe-t-il une meilleure option » est détectée par les outils d'analyse vocale, elles peuvent être signalées pour différents résultats.

Si le renouvellement du compte est en cours de discussion mais que votre agent est un analyste technique, le client pourrait être mieux servi par un autre agent. Mais votre agent pourrait penser que c'est à lui de terminer l'appel. En réalité, vous disposez d'agents spécialisés formés pour gérer le taux de désabonnement et la rétention, de sorte que la technologie d'analyse vocale peut diriger l'appel vers le représentant de rétention le plus équipé pour gérer l'appel.

Assurance de conformité

Dans le cas de la conformité du centre de contact , vous pourriez avoir affaire à la conformité HIPAA, PCI DSS, FINRA ou à la non-discrimination. Quelle que soit la protection dont vous avez besoin pour votre entreprise, l’analyse vocale recherchera toujours les vulnérabilités potentielles et le non-respect.

Un cas pourrait être celui où un nouvel agent non formé utilise un mot dont il ignore qu'il est désobligeant ; plutôt que de laisser cela passer inaperçu et de risquer d'offenser un client, la détection de mots clés le signale à l'agent, au superviseur ou au responsable de la conformité afin qu'il puisse maîtriser toute situation potentielle.

De même, si un agent commence à relire les informations de la carte, allant à l'encontre de votre processus, car les agents ne devraient pas voir les numéros de carte réels, un signal d'alarme instantané (au sens propre et figuré du logiciel) se déclenche pour comprendre pourquoi l'agent a le numéro de carte de votre client. détails de la carte.

Voici quelques exemples d’analyses vocales utilisées dans le monde réel. Apprenons maintenant comment mettre en œuvre et utiliser au mieux l'analyse vocale de votre centre d'appels.

Comment utiliser au mieux l'analyse vocale de votre centre d'appels

Lorsque vous utilisez l'analyse vocale de manière holistique, vous couvrez toutes les bases et tirez le meilleur parti des logiciels à votre disposition.

Vous pouvez utiliser l'analyse vocale avant, pendant et après les appels pour identifier les tendances des appels, gérer les clients en temps réel et créer un environnement de coaching et de feedback proactifs.

Avant l'appel

En identifiant les tendances de routage des appels et en analysant les interactions passées avec les clients, vous obtenez une compréhension des heures de pointe, des volumes d'appels, des problèmes courants des clients et des compétences préférées des agents. Si vous connaissez la raison probable de chaque appel client, vous pouvez désigner l'agent le plus approprié pour traiter chaque requête.

Vous pouvez utiliser le routage intelligent des appels au moyen d'un système de réponse vocale interactive ( SVI ) pour mieux comprendre ce dont les clients ont besoin, car ils diront littéralement la raison de leur appel.

Par exemple, au lieu d'acheminer tous les appels du service client vers votre service d'assistance, où il leur est demandé le motif de leur appel et transférés manuellement, les clients sont accueillis avec un menu qui leur demande le motif de leur appel, leur permet d'exprimer leur problème et sait où. pour envoyer l'appel.

Ce processus automatisé est plus rapide et les clients contactent l'agent le plus compétent pour résoudre leur problème.

Lorsqu'il est combiné avec le traitement du langage naturel – c'est la partie intelligente de l'IA – votre SVI peut même commencer à traiter les appels pour vous. Pour les demandes de routine telles que les heures d’ouverture et le paiement des factures, une intervention humaine n’est souvent pas nécessaire.

Par exemple, pensez aux économies potentielles de temps, de ressources et de coûts par rapport à la nécessité de traiter une demande de base aujourd'hui. Même en tenant compte des procédures de conformité, plusieurs minutes par appel pourraient être économisées si vous parvenez à supprimer l'humain du processus. Grâce à l'IA conversationnelle, vous pourrez proposer des invites ouvertes et automatiser le routage de manière intelligente. Cela pourrait ressembler à ceci :

Cela pourrait être aussi simple que cela, grâce à la reconnaissance vocale. Et vous êtes en sécurité en sachant que les appels téléphoniques sont non seulement enregistrés, mais suivis pour toutes sortes d'émotions, de mots clés et de conformité.

Pendant l'appel

Et si vous disposiez d'un outil pour détecter quand les clients sont frustrés ou quand les agents manquent des opportunités de vendre un produit ? Ça a l’air plutôt bien, non ?

C'est exactement ce que fait l'analyse des sentiments en temps réel. Il analyse littéralement le sentiment des clients .

Les solutions d'analyse vocale peuvent détecter les émotions dans la voix d'un client et signaler les appelants frustrés ou en colère. Cela permet aux superviseurs d'intervenir et de fournir une assistance en temps réel aux agents qui traitent ces appels, garantissant ainsi une meilleure expérience client .

Dans les conversations client positives, où il existe une opportunité de vente incitative ou croisée, l'analyse vocale peut aider à identifier les mots clés manqués. Non seulement cela identifie les lacunes dans les connaissances et les domaines dans lesquels les scripts ou le matériel de formation doivent être améliorés, mais cela signifie également que vous pouvez signaler l'opportunité de vente incitative en cours d'appel.

Vous pouvez améliorer la productivité des agents en les informant qu'ils ont manqué un mot-clé. De cette façon, ils peuvent mentionner le produit supérieur lors de l’appel au lieu de rater la vente ou de devoir rappeler le client pour lui proposer un nouveau produit.

Les agents fournissent exactement ce que le client demande. Votre entreprise bénéficie de revenus et de bénéfices supplémentaires. Tout le monde est gagnant.

La même utilité s’applique à la surveillance de la conformité. Grâce à la détection de mots clés pour l'assurance qualité et la gestion de la qualité, vous pouvez garantir que les agents respectent les réglementations et les politiques de l'entreprise en identifiant les cas où des expressions ou des sujets spécifiques sont utilisés de manière inappropriée.

Vous mettez votre entreprise en péril chaque fois que vous utilisez l'analyse vocale, c'est-à-dire à chaque appel.

Après l'appel

Vous connaissez tous ces enregistrements d'appels que vous avez ? Il est impossible de passer en revue chacun d’entre eux et de séparer les bons et les mauvais appels, n’est-ce pas ?

Grâce à l'analyse vocale qui effectue le tri et le classement, vous pouvez gagner des heures par jour (semaines par an) en identifiant simplement les appels pouvant être améliorés.

Lorsque vous avez le temps d'évaluer objectivement les mesures de performance des agents , comme le respect des scripts, l'empathie et les compétences d'écoute active, vous pouvez mieux diagnostiquer les faibles taux de résolution au premier appel en analysant les sujets mentionnés par les appelants.

Plutôt que d’accepter que les agents sont des humains et qu’ils commettent des erreurs, vous pouvez protéger les processus et adopter l’apprentissage continu.

Comme avantage secondaire, vous pouvez également identifier les obstacles courants et utiliser ces données pour améliorer les processus internes et développer des articles de la base de connaissances pour référence future.

Chaque résultat de votre analyse vocale peut révéler des commentaires positifs et négatifs au sein des conversations. Utilisez-le pour comprendre les problèmes des clients et les domaines de satisfaction afin d’améliorer le service global.

Grâce à l’analyse vocale, vous pouvez introduire un coaching proactif du centre d’appels après coup. Cela signifie que vous pouvez mettre en évidence les domaines dans lesquels les agents rencontrent fréquemment des difficultés. Ces données peuvent identifier les domaines de formation et les besoins des clients, vous permettant ainsi d'encadrer les agents de manière proactive avant qu'ils ne soient confrontés à ces situations lors d'appels en direct.

Si vous gérez un centre de contact omnicanal utilisant le courrier électronique, le chat Web, les SMS, les réseaux sociaux, etc., vous pouvez étendre la puissance de l'analyse vocale aux conversations textuelles. C'est souvent l'une des principales raisons pour lesquelles les entreprises choisissent un centre de contact plutôt qu'un centre d'appels .

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Prenez de meilleures décisions avec Nextiva

Lorsque vous passez de la simple collecte de données à l'utilisation des données , votre entreprise peut commencer à approfondir les domaines qui passionnent et frustrent vos clients. Grâce à l’analyse vocale, vous pouvez transformer d’innombrables heures d’enregistrement d’appels en informations exploitables.

Qu'il s'agisse de quelque chose d'aussi simple que de changer l'ordre de votre menu IVR ou d'une refonte totale de la cartographie de votre parcours client, appuyez-vous sur les données collectées lors de chaque appel client.

En apparence, il semble que vous créez une meilleure expérience client, ce qui est vrai. Mais ce que vous faites en réalité, c'est optimiser les performances des agents et avoir également un impact sur vos résultats.

Avec l'avantage secondaire de créer une base de données pour la formation continue et la réduction des risques de conformité, il est difficile d'ignorer ce que l'analyse vocale peut apporter à votre entreprise.

De toute façon, vous avez toutes ces données. Pourquoi ne pas en profiter ?