Résoudre l'intégration complexe : ouvrir la voie à la valeur pour vos clients

Les équipes produit tombent souvent dans le piège de passer la plupart de leur temps sur les fonctionnalités de base des produits qu'elles créent.

Mais se concentrer sur le produit principal peut souvent se faire au détriment d'une réflexion approfondie sur ce que sera le processus d'intégration - le processus réel que les clients doivent suivre pour commencer à tirer parti du produit.

L'intégration est essentielle au succès de votre produit

Chez Intercom, nous visons à produire des résultats. Sans un processus d'intégration accessible, les clients peuvent ne jamais atteindre le stade où ils peuvent utiliser les fonctionnalités révolutionnaires que votre équipe a travaillé si dur pour créer, ce qui rend les résultats difficiles à atteindre.

Se concentrer sur le processus d'intégration au début du développement de nouveaux produits est essentiel pour surmonter ce problème. Cela est particulièrement vrai lorsque vous construisez pour des clients de taille moyenne et d'entreprise. Les entreprises utilisent des comités d'achat pour prendre la décision d'utiliser un nouveau produit. Ces comités sont indispensables, même si le produit est gratuit, car chaque nouveau produit nécessite un changement de process.

"À mesure que les entreprises grandissent, les changements de processus ont un impact sur plus de personnes et le comité d'achat a tendance à se développer"

Dans une petite startup, le « comité » peut être une seule personne. Mais à mesure que les entreprises grandissent, les changements de processus ont un impact sur plus de personnes et le comité d'achat a tendance à se développer. Des comités d'achat plus importants signifient plus de personnes et d'étapes impliquées.

Il est facile pour les clients d'arrêter l'intégration à n'importe quel obstacle rencontré par le comité d'achat. Au mieux, une intégration mal pensée pourrait signifier que les clients mettent des semaines ou des mois à commencer à utiliser un nouveau produit. Au pire, une mauvaise expérience d'intégration pourrait les empêcher de démarrer.

Nous en avons fait l'expérience de première main lors de la construction de notre intégration WhatsApp. Au début de la version bêta, nous avons réalisé que les clients mettaient beaucoup de temps à démarrer - sans aucune réponse claire quant à la raison.

"Nous avions passé la majorité de notre temps à nous concentrer sur les fonctionnalités quotidiennes que les clients aimeraient, mais pas sur les processus qu'ils devraient suivre"

Nous avions passé la majorité de notre temps à nous concentrer sur les fonctionnalités quotidiennes que les clients aimeraient, mais pas sur les processus dont ils auraient besoin pour naviguer pour commencer à utiliser ces fonctionnalités. Nous avons dû ajuster notre parcours pour comprendre (et simplifier !) le processus d'intégration, mais nous avons perdu un temps précieux.

Nous avons créé un cadre simple pour comprendre le processus d'intégration

Lorsque nous sommes passés à la création de Switch, notre dernière version, nous savions que nous devions intégrer immédiatement nos apprentissages de WhatsApp. Nous avons considéré deux perspectives dès le début du développement de notre produit :

• De quelles fonctionnalités essentielles le produit a-t-il besoin pour que nos clients l'utilisent au quotidien ?
• À quoi ressemble le processus d'intégration pour le client dans la vraie vie, et que pouvons-nous faire pour le rendre plus facile ?

Alors que nous avions l'habitude de penser aux fonctionnalités de base, définir le processus d'intégration dès le départ était nouveau pour nous. Nous avons développé un cadre simple pour le comprendre en décrivant trois choses :

• Les gens : qui fait partie du comité d'achat et quel est leur rôle dans celui-ci ?
• Les étapes : quelles étapes chaque rôle doit-il suivre - à la fois dans le produit et dans son organisation - pour démarrer ?
• Les questions : Quelles questions ont-ils à chaque étape ?

Nous avons travaillé avec un petit nombre de clients enthousiastes pour définir ces trois choses. Nous leur avons directement demandé qui devait être impliqué, à quelles questions ils devaient répondre et quelles étaient leurs prochaines étapes.

Nous avons également observé leur comportement et les obstacles qu'ils ont rencontrés au fur et à mesure, en nous demandant « Où sont-ils bloqués ? » ; « Qu'est-ce qui les ralentit ? » ; "Où sont-ils confus?" – et itérer sur notre processus d'intégration à chaque apprentissage.

Pour vos clients, l'installation de votre produit n'est qu'une des nombreuses étapes

Il y a beaucoup de gestion du changement impliquée dans l'introduction d'un nouveau produit dans une équipe. Décrire les personnes, les étapes et les questions peut non seulement avoir un impact significatif sur ce que vous construisez en tant qu'équipe produit, mais également influencer fortement l'orientation du marketing et des ventes pour rationaliser l'intégration.

Lorsque nous avons décrit le processus d'intégration de Switch, nous avons trouvé plusieurs facteurs qui ralentissaient les clients et avons travaillé de manière interfonctionnelle pour les résoudre.

Éduquer nos clients sur les cas d'utilisation de Switch

Nous avons identifié que les directeurs d'équipe de support étaient les principaux décideurs lorsqu'il s'agissait de démarrer avec Switch. Ils avaient fréquemment des questions sur la manière dont Switch pourrait améliorer leur expérience client et alléger la charge de travail de leur équipe d'assistance. Ils avaient besoin d'exemples concrets pour l'appréhender rapidement et être incités à se lancer.

Nous avons pensé que la façon la plus percutante de répondre à ces questions serait de savoir comment nous avons commercialisé Switch. Nous avons travaillé avec l'équipe marketing pour produire des supports marketing clairs présentant les applications et les avantages réels de Switch pour soutenir les chefs d'équipe.

Suppression des barrières techniques dans le processus d'intégration

Alors que les directeurs de support étaient les principaux décideurs pour démarrer, la mise en œuvre et le test de Switch incombaient souvent aux chefs de projet. Ces personnes n'étaient pas techniques et n'avaient souvent pas accès à des ingénieurs. Cela ne correspondait pas à notre premier prototype de Switch, dont la mise en œuvre nécessitait des compétences techniques.

"Nous avons introduit une nouvelle façon d'intégrer Switch qui ne nécessitait aucun code pour la configuration"

Pour résoudre ce problème, nous avons introduit une nouvelle façon d'intégrer Switch qui ne nécessitait aucun code à configurer. Non seulement une intégration sans code a séduit les chefs de projet, mais elle a également fonctionné avec une gamme plus large de systèmes téléphoniques.

Trouver un champion pour implémenter Switch

Pourtant, malgré des moyens sans code pour démarrer, il a fallu beaucoup de temps aux clients pour commencer à utiliser Switch.

Nous avons appris que les chefs de projet devaient travailler avec une nouvelle personne - l'administrateur du système téléphonique - pour apporter les modifications nécessaires à leur système téléphonique. Une fois que nous avons identifié cela, nous avons commencé à avoir des "appels de mise en œuvre" directement avec l'administrateur du système téléphonique pour les guider tout au long de la mise en œuvre.

Cela a considérablement accéléré le processus, mais n'était clairement pas évolutif pour notre équipe produit au-delà de la version bêta. Nous avons donc permis à l'équipe commerciale d'identifier ce nouveau personnage d'administrateur du système téléphonique pour à la fois accélérer et faire évoluer le processus.

Activation de l'étape de test de nos clients

Une fois que nous avons eu des clients grâce à la mise en œuvre, nous avons réalisé que personne n'était passé directement de zéro à une utilisation complète. Les tests étaient une étape critique et les clients avaient de nombreuses questions auxquelles ils devaient répondre manuellement.

"Nous avons remarqué que les chefs de projet examinaient manuellement chaque conversation qui partait de Switch pour comprendre son impact et son efficacité pour le client"

Nous avons remarqué que les chefs de projet examinaient manuellement chaque conversation qui partait de Switch pour comprendre son impact et son efficacité pour le client. C'était fastidieux, nous avons donc créé une nouvelle section pour compiler toutes les informations dont ils avaient besoin en un seul endroit. Nous l'avons appelé "Monitor", et il a répondu aux questions critiques que nos clients se posaient à cette étape :

• Combien d'appels ont été commutés ?
• Combien de personnes ont écrit à notre équipe après le transfert de leur appel ?
• Sur quoi ont-ils écrit ?
• Notre équipe l'a-t-elle gérée correctement ?
• Le client était-il satisfait de la résolution ?

Cela a permis au chef de projet d'évaluer plus rapidement l'efficacité de Switch pour son équipe. C'était un aspect crucial, et une portée que nous aurions manquée si nous n'avions pas identifié l'étape de test et les questions associées.

Intégrer l'intégration dans le processus de développement est la clé d'une expérience client exceptionnelle

Quel que soit le type de clients que votre entreprise cible, un processus d'intégration fluide et accessible est essentiel pour faire participer l'ensemble du comité d'achat et libérer la valeur de votre produit.

Il est essentiel de décrire les personnes, les étapes et les questions que les clients se posent dès les premières étapes du développement du produit. En fin de compte, cela réduit le temps nécessaire à un client pour intégrer votre produit dans les processus de son entreprise et augmente l'utilisation de votre produit.

En fin de compte, nous avons traversé quatre itérations d'intégration de Switch, en appliquant les connaissances et les commentaires que nous avons acquis à chaque étape pour créer un processus plus fluide dans la R&D, les ventes et le marketing, garantissant que nos clients étaient soutenus à chaque étape de leur parcours Switch.

"Au moment où nous sommes arrivés à la version plus large de Switch, nous étions convaincus que nous avions mis en place un processus d'intégration robuste qui répondait aux besoins réels de nos clients"

Au moment où nous sommes arrivés à la version plus large de Switch, nous étions convaincus que nous avions mis en place un processus d'intégration robuste qui répondait aux besoins réels de nos clients, facilitant un parcours fluide vers une utilisation complète.

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