Pourquoi votre entreprise a besoin d'une politique sur les médias sociaux

L'exposition d'une marque sur les réseaux sociaux peut être une arme à double tranchant. Du côté positif, les entreprises utilisent les réseaux sociaux pour renforcer la notoriété de leur marque, se connecter avec leur public cible et acquérir de nouveaux clients. Cependant, toute utilisation abusive des canaux peut gravement nuire à l'image et à la réputation de l'entreprise, affectant ainsi son potentiel commercial.

Par conséquent, une politique complète des médias sociaux avec des directives et des meilleures pratiques bien définies aide l'entreprise à protéger et à renforcer son image de marque. Sans une politique claire, vous courez de multiples risques qui peuvent aller de légers dommages à votre marque, de la publication de contenu hors de contact à une poursuite en diffamation.

6 éléments d'une bonne politique de médias sociaux

Une politique sur les réseaux sociaux est le code de conduite de votre entreprise et de ses parties prenantes internes (vos employés), pour la publication et l'interaction sur les réseaux sociaux. C'est un document dynamique avec des lignes directrices faciles à comprendre, qui répond aux changements de l'environnement social.

La politique protégera votre image de marque et empêchera les perturbations de vos efforts de marketing sur les réseaux sociaux. Examinons sept éléments d'une politique solide et complète sur les médias sociaux.

1. Les profils de médias sociaux établissent des limites professionnelles et personnelles

Une politique de gouvernance des médias sociaux qui délimite la frontière entre l'utilisation personnelle et professionnelle des médias sociaux, avec des choses à faire et à ne pas faire claires lors de la publication au nom de l'entreprise, peut empêcher une myriade de problèmes de nuire à votre marque.

Prenons l'exemple d'Avvo Corp, un répertoire en ligne basé à Seattle pour les avocats et les médecins. Après avoir embauché un grand nombre de spécialistes du marketing avertis en matière de numérique, la présence d'Avvo sur les réseaux sociaux a été renforcée, mais une partie du contenu publié n'était pas professionnelle et donnait une mauvaise image de l'entreprise.

Alors que la marque recevait des tonnes d'exposition, l'image et la messagerie motrices indiquaient que l'exposition n'était pas alignée sur la marque. Ce fut le point de départ d'Avvo pour élaborer une politique de médias sociaux clairement définie pour ses employés, avec des directives claires pour le ton et la voix en plus du contenu.

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2. Protéger le capital marque

Le capital marque est la façon dont vos clients perçoivent et apprécient votre marque. Pour une marque, son capital est son atout le plus précieux, et les marques feront tout pour protéger leur réputation. Cela signifie définir des directives strictes pour vos employés lorsqu'ils publient au nom de votre entreprise et de votre marque sur les réseaux sociaux.

Voici quelques points à inclure dans votre politique sur les médias sociaux pour protéger le capital de votre marque :

• Tracez une ligne claire entre ce qui est permis et ce qui ne l'est pas. Les règles s'appliqueraient aux postes personnels et professionnels.
• Limitez le nombre d'employés qui peuvent publier à partir des comptes de médias sociaux de l'entreprise.
• Former ces employés sur un langage acceptable qui est conforme à l'identité de la marque.
• Utilisez un logiciel de planification pour vous assurer que vos canaux de médias sociaux sont automatisés - de cette façon, vous pouvez configurer des flux de travail clairs et faciles à appliquer pour les modifications et les approbations.
• Élaborez des politiques et formez les employés en ce qui concerne l'étiquette en ligne et les valeurs fondamentales de l'entreprise.

Bien que cela puisse sembler être du bon sens, il est parfois préférable de simplement préciser les choses.

3. Désigner le porte-parole officiel

Une politique de médias sociaux robuste définit qui peut publier et interagir sur les canaux sociaux tout en utilisant le compte de l'entreprise. Cependant, un porte-parole est quelqu'un qui est autorisé à parler au nom de l'organisation – c'est-à-dire répondre et répondre aux questions de la presse. Cette distinction est importante - les politiques sur les réseaux sociaux définissent qui peut publier sur les réseaux sociaux, mais elles ne permettent pas aux personnes qui publient du contenu sur les réseaux sociaux de publier des déclarations au nom de l'entreprise.

Daniel Larsson, responsable du marketing chez Right Inbox, recommande aux marques de désigner un ou plusieurs porte-parole officiels afin de réduire la confusion ou les instructions contradictoires. Une bonne politique en matière de médias sociaux doit décrire les circonstances et les types de contenu dans lesquels les responsables sociaux doivent se référer au porte-parole désigné ou à l'équipe de communication pour obtenir une autorisation ou une direction.

Ce porte-parole devrait avoir le dernier mot sur ce qu'il convient de publier et ce qui ne l'est pas.

4. Décrire les problèmes juridiques

Il est important de sensibiliser et d'éduquer vos employés sur les éventuels retours en arrière de problèmes juridiques potentiels. Chris Boudreaux, vice-président senior de la société de conseil en médias sociaux Converseon basée à New York, cite l'exemple d'un restaurant du New Jersey pour valider ce point.

Le restaurant a trébuché lorsque son directeur a licencié un employé qui avait publié des remarques désobligeantes à propos du restaurant sur sa page sociale privée. Le responsable avait secrètement accédé à la page privée de l'employé, sans autorisation. L'employé a poursuivi le restaurant et a reçu un règlement à cinq chiffres.

Protéger votre organisation d'un retour de bâton juridique est un processus complexe et interfonctionnel qui impliquera sans aucun doute des équipes sociales, car le contenu publié sur des pages de marque présente toujours une responsabilité potentielle pour les entreprises. Ainsi, une bonne politique de médias sociaux devrait avoir au minimum l'autorisation d'une équipe juridique, mais idéalement devrait être élaborée en tenant compte de leur contribution.

5. Créer des lignes directrices pour exprimer des opinions sur les réseaux sociaux

La loi stipule que toute personne utilisant les médias sociaux pour des activités liées à l'entreprise doit divulguer son identité. Les lignes directrices de votre politique sur les médias sociaux doivent clairement définir le style de la marque afin que toutes les communications, qu'elles soient vocales, textuelles ou visuelles, soient « sur la marque » en termes de contenu et de style.

Cependant, parfois, le sujet traité peut obliger l'employé à partager son opinion. Dans tous ces cas, l'employé doit faire précéder son commentaire par la déclaration « ceci est mon opinion personnelle ». En cas de conflit entre l'opinion de la marque et l'opinion de l'employé, l'employé doit suivre l'opinion de la marque ou s'abstenir de tout commentaire.

6. Formez vos employés

Les employés dotés de la formation et des outils appropriés peuvent ajouter de la valeur aux efforts de marketing de leur entreprise. Les employés peuvent utiliser les réseaux sociaux non seulement comme moyen de communiquer des informations, mais comme élément central d'une stratégie de marketing et de notoriété efficace.

Les meilleures pratiques suivantes sont utiles lors de la formation de vos employés :

1. Intégrez les médias sociaux à votre culture . Soyez transparent sur vos politiques, partagez les réussites et encouragez la participation.
2. Commencez avec la fin en tête . Définissez vos objectifs. Vous cherchez à créer des ambassadeurs de marque ? Ou souhaitez-vous créer une notoriété de marque et accroître l'engagement avec votre public ? Des objectifs clairs aideront à concevoir un programme de formation pertinent.
3. Définir les rôles des employés. C'est le "qui fera quoi". Qui se concentrera sur et sera responsable de la sensibilisation ? Qui gérera les conversions ? et qui s'occupera de l'expérience client ? Une définition claire des rôles évitera les chevauchements et améliorera la responsabilisation.
4. Assurez-vous que les employés sont clairs sur les politiques. Assurez-vous que votre politique est dynamique et bien comprise par vos employés.

Chaque nouvel employé doit recevoir une formation sur les médias sociaux dans le cadre de son processus d'intégration.

Exemples de politique de médias sociaux

Maintenant que vous comprenez ce que devrait être la portée d'une bonne politique sur les réseaux sociaux et pourquoi il est si important d'en mettre une en place, passons en revue quelques exemples concrets de grandes marques :

1. Intel

Le document de politique d'Intel sur les réseaux sociaux met immédiatement en évidence trois règles claires que les employés doivent suivre lorsqu'ils publient sur les réseaux sociaux :

• Divulguer votre relation avec Intel
• Protéger Intel
• Faites preuve de bon sens lors de la publication

Ces trois pratiques sont susceptibles d'être présentes dans les directives des médias sociaux pour la plupart des marques. Le reste du document passe en revue des exemples plus spécifiques pour aider les employés à faire le bon jugement dans des situations plus subjectives.

2. Meilleur achat

En tant que grande marque de vente au détail comptant des milliers d'employés, la politique de Best Buy en matière de médias sociaux est un bon exemple à considérer pour les marques destinées aux consommateurs avec une présence importante dans le commerce de détail, et donc un nombre important de comptes de médias sociaux personnels détenus par des employés. Voici les règles immédiatement mises en évidence :

• Divulguez votre affiliation
• Dites que c'est VOTRE opinion
• Agir de manière responsable et éthique
• Honorer nos différences

Il convient de noter le dernier point - indiquant spécifiquement que les employés qui publient du contenu démontrant un manque d'alignement avec les valeurs de Best Buy en matière de discrimination et d'égalité peuvent être licenciés.

3. Coca Cola

Coca-Cola possède l'un des documents de gouvernance des médias sociaux les plus longs que vous puissiez trouver pour une marque. Bien que la portée et la rigueur du document ne manquent certainement pas, la longueur du document et l'absence d'un résumé initial concis de son contenu pourraient signifier que les employés ou les représentants ne lisent pas ou ne traitent pas les règles établies par la politique. Par rapport à la politique d'Intel sur les médias sociaux, le document de gouvernance sociale de Coke pourrait être beaucoup plus organisé et a désespérément besoin d'un résumé initial des directives.

Les plats à emporter

Une politique sur les médias sociaux ne consiste pas à imposer des restrictions indues à vos employés, mais à aider votre marque à réussir dans l'espace des médias sociaux.

La clé est de garder votre politique de médias sociaux simple et facile à comprendre. La politique et sa mise en œuvre permettent à vos employés de bien représenter votre marque en ligne.
Avec les bons conseils et la bonne formation, et une politique dynamique qui évolue avec le temps, vous pouvez donner aux employés les moyens d'utiliser les médias sociaux de manière responsable et d'une manière qui ajoute le plus de valeur et de cohérence à votre marque.