Votre guide complet pour créer une politique de médias sociaux pour votre agence

Les réseaux sociaux font partie intégrante de nos vies personnelles et professionnelles. Nous l'utilisons pour nous connecter avec des amis et des membres de la famille, rencontrer de nouvelles personnes qui partagent nos intérêts et, bien sûr, interagir avec des entreprises qui vendent les biens et services que nous consommons. C'est un outil puissant et pour ceux qui l'utilisent à des fins de marketing, cela demande un grand niveau de responsabilité. Saisissez la politique relative aux médias sociaux.

Les réseaux sociaux sont un canal de communication important. Assurez-vous de créer un contenu qui se connecte à votre public en téléchargeant notre « liste de contrôle des médias sociaux en marque blanche » gratuite dès maintenant.

Si vous vendez des packages de réseaux sociaux, vous avez besoin d'une politique d'entreprise sur les réseaux sociaux qui vous guide, vous et votre équipe marketing, ainsi que tous les employés qui font partie de votre équipe. Ce guide fournit toutes les informations nécessaires pour créer une politique et une procédure de médias sociaux pour votre agence ou votre marque, y compris ses avantages, un guide étape par étape et des exemples de politiques pour vous inspirer.

Table des matières

• Qu'est-ce qu'une politique sur les médias sociaux, exactement ?
• Pourquoi avez-vous besoin d'une politique sur les médias sociaux pour votre organisation
  • Les risques d'opérer sans politique et procédure officielles sur les médias sociaux
    • Violations de données
    • Atteinte à la réputation de la marque
    • Probleme juridique
    • Menaces de cybersécurité
  • En quoi le fait d'avoir une politique sur les médias sociaux profite-t-il à une entreprise ?
• Comment créer une politique de médias sociaux pour vos clients
• Éléments clés pour créer une politique de médias sociaux d'entreprise pour les marques clientes
  • Voix de la marque
  • Contenu acceptable
  • Utilisateurs autorisés
  • Commentaires et messages
  • Surveillance des activités des abonnés
• Exemples de politiques sur les médias sociaux
  • Meilleur achat
  • Coca Cola
• Conseils et meilleures pratiques pour mettre en œuvre votre politique sur les médias sociaux
  • Lignes directrices à inclure dans votre politique sur les médias sociaux
  • Conseils pour la formation des employés
  • Considérations juridiques pour les politiques relatives aux médias sociaux
    • Facilitez le marketing social avec Vendasta
• Questions fréquemment posées
  • À quelle fréquence la politique relative aux médias sociaux doit-elle être révisée ?
  • Quelles sont les conséquences de ne pas avoir de politique sur les réseaux sociaux ?

Qu'est-ce qu'une politique sur les médias sociaux, exactement ?

Cette politique doit régir la manière dont votre organisation, vos clients et vos employés accèdent à leurs propres comptes de médias sociaux au travail ainsi qu'à ceux de l'entreprise. Il explique également comment les responsables du marketing de votre entreprise ou de ses clients interagissent avec les abonnés, écrivent et publient du contenu et répondent aux commentaires ou aux messages sur les réseaux sociaux au nom de la marque.

Malgré son importance, seulement 51 % des employés reconnaissent avoir mis en place des règles sur les médias sociaux dans leur entreprise (Zippia). Cependant, la mise en place d'une politique sur les médias sociaux peut vous aider à atténuer les risques graves avec vos clients et au sein de votre entreprise, y compris les violations d'informations.

Pourquoi avez-vous besoin d'une politique sur les médias sociaux pour votre organisation

Atténuer les risques de sécurité, protéger les informations confidentielles de l'entreprise et assurer la cohérence pour les clients qui interagissent avec votre marque ne sont que quelques-unes des raisons pour lesquelles vous avez besoin d'une politique en place pour votre organisation.

Les risques d'opérer sans politique et procédure officielles sur les médias sociaux

Une politique protège votre entreprise contre les nombreux risques liés à l'utilisation des plateformes de médias sociaux au travail pour un usage professionnel ou personnel.

Violations de données

Chaque organisation a des secrets commerciaux et des informations confidentielles sur les clients stockés dans ses fichiers numériques. La perte de ces données ou leur partage en ligne sur un forum public pourrait dévaster votre marque. Cela est particulièrement vrai si les données divulguées comprennent des données confidentielles sur les clients, telles que des adresses et des informations financières.

Atteinte à la réputation de la marque

Sans une politique sociale pour orienter vos employés dans la bonne direction lorsqu'ils représentent votre marque sur les médias sociaux, ils pourraient ternir la réputation de votre entreprise. Cela peut se produire lorsqu'un employé publie un contenu offensant ou inapproprié, répond par inadvertance à des commentaires ou à des messages directs avec des informations inexactes, ou dénature la marque sur ses propres pages de médias sociaux.

Probleme juridique

Selon l'industrie de votre marque, il pourrait y avoir des ramifications juridiques pour faire des réclamations sur les médias sociaux au sujet de votre produit ou de votre service. Il en va de même pour les entreprises de tous les secteurs qui publient des commentaires diffamatoires sur leurs concurrents, leurs clients ou leurs employés. Une politique d'entreprise en matière de médias sociaux peut fournir à votre équipe des règles claires sur ce qu'il est acceptable de publier et ce qui ne l'est pas d'un point de vue juridique.

Menaces de cybersécurité

Les attaques de phishing, le vol de mots de passe, les attaques de logiciels malveillants et les comptes d'imposteurs sont toutes des menaces de cybersécurité courantes auxquelles sont confrontées les entreprises et les particuliers sur les réseaux sociaux. En mai 2023, le phishing est considéré comme le cybercrime le plus courant et plus de 3,4 milliards d'e-mails sont envoyés quotidiennement et à l'étranger au Royaume-Uni, 83 % des entreprises qui ont subi une cyberattaque ont été victimes d'escroqueries par phishing (AAG).

Ces cybermenaces peuvent rapidement mettre votre entreprise ou les entreprises de vos clients en danger, en livrant potentiellement des données privées à des organisations criminelles. Avec une politique et une procédure de médias sociaux qui incluent des cas d'utilisation acceptables, la plupart des cyberattaques, y compris les escroqueries par hameçonnage, peuvent être évitées.

En quoi le fait d'avoir une politique sur les médias sociaux profite-t-il à une entreprise ?

L'élaboration d'une politique relative aux médias sociaux peut protéger la capacité de votre entreprise à continuer à vendre des forfaits de médias sociaux et des services de gestion de marque en marque blanche. En fait, les avantages d'une politique stricte d'entreprise en matière de médias sociaux sont vastes, notamment :

• Fournir aux employés des directives claires pour une utilisation acceptable des médias sociaux : une politique relative aux médias sociaux pour les employés indique comment les membres de l'équipe peuvent accéder à leurs propres comptes de médias sociaux lorsqu'ils sont sur les appareils de l'entreprise, ainsi que comment ils peuvent accéder aux comptes de médias sociaux de l'entreprise. Il leur donne également des directives claires sur la manière dont ils doivent se comporter sur les réseaux sociaux, en particulier lorsqu'ils représentent votre entreprise ou les entreprises de vos clients.
• Message de marque cohérent : vous, vos employés et, le cas échéant, vos clients, pouvez assurer un message cohérent, quelle que soit la personne derrière le clavier. Votre politique et procédure sur les réseaux sociaux doivent inclure des informations détaillées sur le ton, les valeurs de l'entreprise, les messages de la marque et les moyens idéaux de répondre aux messages, commentaires et plaintes des clients.
• Protection des données confidentielles de l'entreprise : une politique relative aux médias sociaux doit indiquer ce qui est et ce qui n'est pas autorisé à être partagé en ligne avec des abonnés, des clients, des amis, des membres de la famille et d'autres employés.
• Conformité légale : la mise en place de directives pour la gestion des médias sociaux pour votre équipe atténue les risques juridiques en fournissant des informations détaillées sur le comportement en ligne acceptable et sur les conséquences de la violation de ces directives.
• Meilleure gestion de la réputation de la marque : l'intérêt des médias sociaux est de bâtir une réputation positive pour votre marque et une politique de médias sociaux pour vos employés peut vous aider à vous assurer que tout le monde dans votre organisation est sur la même longueur d'onde en ce qui concerne l'utilisation des médias sociaux dans la gestion de la réputation.

Comment créer une politique de médias sociaux pour vos clients

Lorsque vous commencez à travailler avec un nouveau client, demandez-lui s'il a mis en place une politique et une procédure relatives aux médias sociaux. S'ils ne le font pas, travaillez avec votre nouveau client pour créer une politique que son équipe et votre équipe peuvent suivre pour assurer la cohérence des messages sur leurs pages de médias sociaux.

• Réaliser un audit de leurs profils sur les réseaux sociaux. Localisez tous les profils associés à l'entreprise de votre client sur toutes les plateformes, y compris Instagram, Facebook, TikTok, LinkedIn et Google Business Profile. Assurez-vous que chaque profil est complet et que la marque est cohérente pour chacun. Enfin, déterminez quels réseaux sociaux fonctionnent le mieux pour votre client et si chacun doit rester actif.
• Fixez des objectifs de médias sociaux avec votre client. Déterminez quel est l'objectif principal de votre client en ce qui concerne la gestion de ses réseaux sociaux. Est-ce pour augmenter l'engagement sur leurs pages, pour augmenter leur nombre d'abonnés, pour améliorer la réputation de leur marque ou pour maximiser leurs revenus ? Une fois que vous avez une idée des résultats qu'ils aimeraient voir, vous pouvez travailler ensemble pour établir des objectifs raisonnables.
• Déterminer les objectifs de la politique de médias sociaux de leur entreprise. Selon le secteur d'activité de votre client, il peut avoir des directives légales strictes à suivre lorsqu'il s'agit de faire des réclamations ou de partager des informations sur les réseaux sociaux. L'inclusion de ces lignes directrices est indispensable lors de la création de la politique.
• Adaptez la police à la situation unique de votre client. Cela signifie que vous devrez créer des règles qui reflètent la taille de leur organisation, les personnes susceptibles d'avoir accès à leurs profils de médias sociaux et les risques auxquels ils sont le plus susceptibles de faire face dans leur secteur spécifique.
• Créer des lignes directrices pour l'utilisation des médias sociaux. Construisez un guide avec les informations recueillies aux étapes 1 à 3 qui peuvent être consultées par tout employé ayant accès à la technologie ou aux médias sociaux au sein de votre organisation et de celle de votre client.

Éléments clés pour créer une politique de médias sociaux d'entreprise pour les marques clientes

Bien que la politique de chaque entreprise en matière de médias sociaux soit unique, vous devez inclure plusieurs éléments clés, quelle que soit la marque pour laquelle vous créez une politique.

Voix de la marque

Chaque politique et procédure de médias sociaux doit expliquer la voix et la personnalité de la marque. Précisez si la marque est humoristique et un peu effrontée, comme Skittles, Wendy's ou Old Spice ; simple et direct comme Slack ; fort comme Harley-Davidson ou Ford; ou édifiant et inspirant comme Nike et Dove.

Les directives relatives à la voix de la marque doivent porter sur le ton, le langage et le style. Incluez tous les mots qui sont interdits à la marque, ainsi que les mots qui la représentent bien.

Contenu acceptable

La politique et la procédure de votre client en matière de médias sociaux doivent décrire le type de contenu qui peut être partagé sur ses pages de médias sociaux. Si cela varie d'une plate-forme à l'autre, assurez-vous de le noter.

La partie contenu acceptable de la politique doit couvrir :

• Contenu protégé par des droits d'auteur, comme la musique et les images.
• Si les vidéos ou les images sont préférées et à quelle fréquence les publier.
• Règles concernant le langage considéré comme offensant ou controversé.
• Lignes directrices sur l'utilisation du contenu généré par l'utilisateur.

Utilisateurs autorisés

La politique doit indiquer qui est autorisé à publier sur les réseaux sociaux au nom du client. Il doit couvrir les utilisateurs au sein de leur organisation et de la vôtre, et fournir des détails indiquant si le client ou quelqu'un au sein de votre propre agence doit approuver le contenu avant sa publication.

Commentaires et messages

Incluez des directives qui détaillent comment les utilisateurs autorisés doivent répondre aux commentaires et aux messages privés sur les pages de médias sociaux de votre client. Ré-adressez la voix et le ton de la marque à utiliser dans les réponses, ainsi que les temps de réponse idéaux et les procédures à suivre lorsqu'un abonné publie un commentaire négatif.

Surveillance des activités des abonnés

La politique de médias sociaux de votre client pour les employés doit inclure des procédures de surveillance des pages de médias sociaux afin de s'assurer que les réponses aux commentaires ou aux messages sont fournies rapidement. Cette section peut également inclure des instructions pour mesurer l'activité des médias sociaux, telles que les indicateurs de performance clés à surveiller et les outils d'analyse utilisés pour les mesurer.

Exemples de politiques sur les médias sociaux

Meilleur achat

La politique et la procédure de Best Buy en matière de médias sociaux présentent des directives claires et concises fournissant à ses employés des conseils dans diverses situations. Le guide comprend une liste détaillée de ce que les employés doivent et ne doivent pas faire lorsqu'ils interagissent sur les réseaux sociaux. Il comprend un langage spécifique, avec des instructions sur des sujets tels que :

• Partage d'affiliation : tous les employés qui publient au nom de Best Buy doivent indiquer leur affiliation à l'entreprise.
• Quand et comment partager des opinions : Exiger que les employés déclarent que toutes les opinions sont les leurs, à moins qu'ils ne soient autorisés à parler au nom de Best Buy.
• Discrimination : Les lignes directrices fournissent des instructions claires concernant la discrimination. Cette règle décrit ce que l'entreprise considère comme une discrimination et indique clairement qu'elle n'est pas tolérée.
• Informations financières et opérationnelles : la politique de l'entreprise en matière de médias sociaux de Best Buy stipule que les employés ne sont jamais autorisés à partager des informations financières ou opérationnelles non publiques.

La politique de Best Buy est un excellent exemple de la manière dont un langage concis peut être utilisé pour fournir à tous les employés et agents externes les informations dont ils ont besoin pour publier en toute confiance au nom d'une marque.

Coca Cola

Gérer les critiques en ligne est une chose difficile pour toute agence de marketing ou représentant de marque. Inclure des instructions pour y répondre dans votre guide des médias sociaux soulage le stress des employés et facilite la gestion des critiques en ligne. Coca-Cola fait du bon travail dans sa politique d'entreprise en matière de médias sociaux. Son guide indique :

"Vous pouvez rencontrer des messages négatifs ou désobligeants sur l'entreprise ou ses marques, ou voir des tiers essayer de déclencher des conversations négatives. À moins que vous ne soyez un porte-parole en ligne certifié, évitez la tentation de réagir vous-même. Transmettez le(s) message(s) à nos porte-parole officiels sur le marché… »

De plus, la marque exige que toute personne qui le fait pour représenter officiellement la marque en ligne suive un programme de formation interne sur les médias sociaux.

Conseils et meilleures pratiques pour mettre en œuvre votre politique sur les médias sociaux

Créez votre politique de médias sociaux avec prudence. Recherchez des modèles et des exemples de politique de médias sociaux en ligne avant de commencer et écrivez de manière aussi concise que possible.

Comme pour toute nouvelle politique, les employés et les représentants de la marque peuvent avoir besoin de passer par une période d'adaptation après avoir reçu une nouvelle politique sociale. Utilisez les conseils suivants pour vous assurer que votre mise en œuvre se déroule sans heurt :

• Rédigez avec clarté : Votre politique doit être simple et rédigée dans un langage concis afin qu'elle soit facile à retenir et à suivre. Assurez-vous d'utiliser un langage et des exemples spécifiques pour éviter les malentendus ou les problèmes de communication.
• Assurez-vous que tous les dirigeants ont leur mot à dire : avant de mettre en œuvre une nouvelle politique, les parties prenantes et les autres membres de l'équipe de direction ont un rôle à jouer dans son élaboration. Il peut également être utile de le faire exécuter par des employés clés et des experts juridiques pour s'assurer qu'il est conforme et facile à suivre.
• Assurez-vous qu'il s'aligne sur les valeurs de l'entreprise : Familiarisez-vous avec la mission, la vision et les valeurs de la marque et assurez-vous qu'elles se reflètent dans la politique de l'entreprise en matière de médias sociaux.
• Soyez minutieux : couvrez tous les sujets liés aux médias sociaux au sein de l'organisation pour laquelle la politique est créée. Incluez l'utilisation acceptable, la confidentialité et la sécurité, en plus des interactions sur les réseaux sociaux et de la représentation de la marque.
• Maintenez et mettez souvent à jour la politique : une politique relative aux médias sociaux est un document évolutif et doit être révisée en tant que telle. À mesure que les médias sociaux évoluent et que de nouvelles plateformes gagnent du terrain, assurez-vous que les règles que vous créez couvrent une utilisation et une représentation acceptables sur ces plateformes.
• Respectez les réglementations du secteur et les lois locales : assurez-vous que toute politique que vous créez est conforme à l'autorité de réglementation de l'organisation, le cas échéant, ainsi qu'à toutes les lois locales sur la confidentialité des données et la publicité.
• Offrez une formation : avant de vous attendre à ce que les employés suivent la nouvelle politique, prenez le temps de fournir une formation et une éducation pour vous assurer que chaque personne comprend ce dont elle est responsable.
• Couvrir la conformité et l'application : incluez des informations claires pour les employés sur ce qui se passera s'ils ne se conforment pas à la politique des médias sociaux pour les employés.

Lignes directrices à inclure dans votre politique sur les médias sociaux

Ce que vous incluez dans votre politique sociale dépend de l'organisation, mais il existe plusieurs directives à inclure qui sont généralement universelles pour toutes les marques. Ils comprennent:

• Les employés ne doivent pas discuter ou divulguer des informations confidentielles sur l'entreprise, ses employés ou ses clients.
• Les employés ne doivent pas adopter un comportement qui pourrait nuire à la réputation de l'organisation ou à la réputation de ses actionnaires.
• Les employés ne doivent jamais publier de contenu offensant ou discriminatoire.
• Les employés doivent s'identifier et indiquer quel est leur rôle dans l'organisation.
• Les employés doivent connaître, comprendre et suivre la politique sociale.
• Les employés doivent utiliser un langage professionnel qui représente bien la voix de la marque.

Conseils pour la formation des employés

Une politique sur les médias sociaux est un investissement rentable pour toute entreprise qui utilise les médias sociaux, tant que ses employés peuvent et veulent la suivre. La formation est une étape cruciale dans le processus de mise en œuvre. Ces conseils peuvent vous aider à vous assurer que la formation des employés est efficace :

• Faites des jeux de rôle et fournissez des études de cas : donnez aux employés la possibilité de lire et de travailler sur des scénarios réels qui intègrent les choses à faire et à ne pas faire de la politique.
• Offrez des opportunités de discussion : donnez aux employés la possibilité de poser des questions et de discuter du contenu de votre politique.
• Vérifiez vos connaissances à l'aide de questionnaires : créez de courts questionnaires et examens pour vous assurer que les employés comprennent leurs directives et leurs obligations.
• Effectuez des revues de formation régulières : Maintenez l'engagement des employés et assurez-vous qu'ils suivent en permanence la politique des médias sociaux pour les employés en organisant des sessions de formation régulières.
• Sollicitez et intégrez des commentaires : demandez des commentaires aux employés et, lorsque cela a du sens, intégrez-les et planifiez une formation pour informer l'équipe des changements pertinents.
• Faites un suivi régulier : faites souvent un suivi auprès des employés responsables du respect de votre politique sur les médias sociaux. Assurez-vous qu'ils sont conformes, offrez des commentaires et prenez des mesures correctives lorsqu'ils ne sont pas conformes.

Considérations juridiques pour les politiques relatives aux médias sociaux

Lors de l'élaboration d'une politique de médias sociaux, gardez à l'esprit qu'elle doit se conformer aux lois et réglementations en matière de confidentialité des données. Du point de vue de la gestion des risques, il est également important de compléter cette politique en gardant à l'esprit la responsabilité de l'entreprise, c'est pourquoi un examen juridique est important dans presque tous les cas.

Vous pouvez vous assurer que la responsabilité est limitée en ce qui concerne votre politique relative aux médias sociaux en :

• Décrire un processus pour les violations de politique : Spécifiez ce qui se passe lorsqu'un employé viole la politique et assurez-vous qu'un processus est en place pour le documenter.
• Prenez le temps de vous familiariser avec les lois applicables : passez en revue toutes les lois pertinentes pour le secteur de la marque, ainsi que les lois locales sur la confidentialité, la publicité et la propriété intellectuelle.
• Ajoutez des clauses de non-responsabilité : protégez-vous et votre client contre les problèmes juridiques en ajoutant des clauses de non-responsabilité indiquant que les opinions exprimées par les employés ne reflètent pas toujours celles de l'organisation et que l'organisation n'est pas responsable du contenu publié par les employés.
• Confidentialité des adresses : ajoutez une déclaration expliquant comment les informations confidentielles doivent être traitées sur les réseaux sociaux.
• Donnez des exemples de comportements en ligne acceptables et inacceptables : décrivez ce que les employés sont et ne sont pas autorisés à dire et discutez spécifiquement des ramifications du harcèlement, de la discrimination et d'autres comportements indésirables.

Facilitez le marketing social avec Vendasta

Éliminez les approximations du marketing des médias sociaux pour vos clients et facilitez le respect par les employés des politiques et procédures qui régissent les actions sur les médias sociaux. Faites confiance aux outils de marketing social de Vendasta pour vous garder, vous et votre équipe, sur la même longueur d'onde et vous plaindre des politiques de la marque en matière de médias sociaux.

Questions fréquemment posées

À quelle fréquence la politique relative aux médias sociaux doit-elle être révisée ?

Chaque fois que le paysage des médias sociaux change, il est préférable de procéder à un examen complet de votre politique sociale pour vous assurer que les directives sont pertinentes. La même chose peut être dite à chaque fois que l'organisation rencontre un changement majeur de structure ou de personnel.

Quelles sont les conséquences de ne pas avoir de politique sur les réseaux sociaux ?

Sans politique, les employés peuvent hésiter à représenter la marque en ligne ou se sentir trop confiants et déformer la marque. De plus, ne pas avoir de politique sociale peut exposer une entreprise au risque de voir des données confidentielles divulguées, des employés utilisant les médias sociaux de manière inappropriée ou des failles de sécurité.