Comment le succès des clients sur les réseaux sociaux impacte la rétention

Plus d'un million de personnes consultent chaque semaine des tweets sur le service client et environ 80 % d'entre eux sont négatifs. De plus, 81 % des acheteurs effectuent des recherches en ligne sur les produits et services volumineux avant d'acheter. Quel type de présence souhaitez-vous avoir pour vos clients potentiels sur les réseaux sociaux ?

Avoir une présence positive sur le Web est important pour le succès de votre organisation, mais il est impossible de contrôler chaque conversation qui a lieu. Cela est particulièrement vrai avec les commentaires négatifs.

67% des clients arrêtent d'utiliser un produit en raison d'une mauvaise expérience client, mais seulement 1 client mécontent sur 26 prend la peine de dire quoi que ce soit. Alors que le 1 avis négatif en ligne peut nuire à l'image d'une marque, les 25 autres clients nuisent directement au résultat net. C'est cette majorité silencieuse qui a donné lieu au succès des clients.

Qu'est-ce que le succès client ?

Le succès client est la version proactive du service client, atténuant les points faibles et améliorant l'expérience client avant qu'un problème ne survienne. Une solide stratégie de réussite sur les réseaux sociaux arrête non seulement les commentaires négatifs avant qu'ils ne deviennent une pensée dans l'esprit de votre client, mais fournit également des ressources et des informations - dont la majorité silencieuse a besoin pour réussir avec votre produit et rester un client.

Cela commence par l'intégration du client

Les médias sociaux sont un lieu où les gens se rassemblent pour se connecter et discuter de sujets importants pour eux. Pourquoi ne pas commencer à entretenir une relation client là où les relations en ligne prospèrent le plus à l'ère numérique ? Commencez par élaborer un plan de réussite client sur les réseaux sociaux.

Si vous avez mis en place une campagne d'e-mails d'intégration des utilisateurs, tirez parti de vos comptes sociaux pour compléter et renforcer ce message d'une manière plus engageante. Lorsqu'un client s'inscrit, rassemblez son identifiant Twitter, son profil LinkedIn ou tout autre compte social pertinent et envoyez un message de bienvenue via son canal le plus actif. Ce message peut englober n'importe quel nombre d'éléments, tels que :

• Un lien vers des ressources utiles telles que des webinaires, des guides, votre blog ou des FAQ
• Une question pour engager la conversation et mettre le client à l'aise pour demander de l'aide plus tard
• Un programme de réussite client que vous avez développé, partageant une page de destination post-clic pour vous y inscrire
• Ou, restez simple en disant simplement bonjour et que vous êtes ravi de les avoir comme client

Si vous avez un compte social dédié au service client, comme Twitter ou Facebook Page, assurez-vous que vos nouveaux clients le connaissent. Envoyez un tweet rapide aux nouveaux clients en les dirigeant vers le compte du service client et réduisez le nombre de fois où vous devrez les diriger vers ce compte plus tard.

Instapage accueille tous les nouveaux clients qui fournissent un identifiant Twitter lors de leur inscription. Cela nous permet d'ouvrir des voies de communication et de faire en sorte que les nouveaux utilisateurs se sentent membres de la famille Instapage.

Foire aux questions et articles du centre d'aide

Le service client et le succès client, bien que différents, partagent bon nombre des mêmes objectifs. Pour cette raison, il est important que les deux équipes travaillent main dans la main pour atténuer certains des points douloureux les plus courants de votre produit avant qu'ils ne deviennent un problème plus important. Explorez les données de votre service client pour trouver les questions que vos clients posent le plus souvent afin de développer une stratégie de réussite sur les réseaux sociaux plus percutante.

De nombreuses entreprises ont une section FAQ sur un site Web ou même un centre d'aide pour les problèmes plus approfondis qui surviennent fréquemment. En fait, 70 % des clients s'attendent à ce que le site Web d'une entreprise ait une section dédiée au libre-service. Cependant, vos clients savent-ils que l'un ou l'autre existe ?

Si vous avez établi une routine d'intégration sociale, un message de suivi pourrait certainement être un moyen facile pour les clients de s'aider eux-mêmes. Moins votre équipe a besoin de répondre aux mêmes questions simples, plus elle a de temps à consacrer aux problèmes plus importants.

Vous n'êtes pas prêt à créer un centre d'aide complet ou vous n'avez pas assez de données pour rédiger une FAQ ?

C'est bon. Créez une simple page de destination post-clic de réussite client qui accueille les utilisateurs et leur fournit toutes les informations nécessaires pour contacter l'assistance, trouver des ressources telles que des webinaires ou votre blog, ainsi qu'un formulaire de contact. Vous pouvez inclure un lien vers cette page lorsque vous accueillez de nouveaux clients sur LinkedIn, Twitter ou tout autre site social.

Éduquez vos clients

Votre produit ou service appartient-il à une industrie complexe qui nécessite un haut niveau de compréhension ? Peut-être s'agit-il d'un domaine relativement nouveau ou inconnu qui ne dispose pas d'une mine d'informations facilement disponibles. C'est une occasion en or de créer une communauté de leaders d'opinion autour de votre industrie.

Même si vous êtes dans un espace très connu et très visible, la création d'une communauté pour continuer à éduquer les personnes utilisant votre solution ne fera qu'élever l'ensemble de l'industrie. Une marée montante soulève tous les bateaux, et si votre entreprise est considérée comme la marque qui fait le plus pour soulever les bateaux de tout le monde, il y a de fortes chances que les clients voient votre entreprise comme une autorité ou un leader d'opinion dans votre espace.

Social Media Today a un groupe LinkedIn dédié à l'éducation des gestionnaires de médias sociaux et des spécialistes du marketing sur les tendances des médias sociaux, les meilleures pratiques et les dernières nouvelles. Bien qu'ils publient occasionnellement des informations intéressées, le groupe porte le nom de son site, établissant un lien direct entre le fait d'être une autorité sur les tendances des médias sociaux et la marque de l'entreprise.

Vega a créé un programme d'éducation des clients, Thrive Forward, pour créer un public au sein de l'industrie des modes de vie sains. Ce programme a généré une multitude de contenus d'utilisateurs qui ont été partagés sur les réseaux sociaux pour engager de nouveaux clients et ont finalement créé une communauté de défenseurs de la marque.

Si vous n'avez pas les ressources ou le temps à consacrer à la création d'une communauté complète, vous pouvez toujours fournir un contenu précieux et le partager régulièrement avec les clients. Un service tel qu'Edgar peut publier votre contenu à feuilles persistantes à plusieurs reprises pour atteindre en permanence les clients et les prospects via les canaux sociaux. Plus les clients sont informés sur votre produit et votre industrie, moins ils seront frustrés et abandonneront votre entreprise.

Écoutez vos clients grâce à l'écoute sociale

Comment les clients parlent-ils de votre produit ou de votre marque avec leurs amis et relations sociales ? Ce qu'ils disent de votre entreprise peut avoir un impact sur la réputation et, en fin de compte, sur les résultats de votre entreprise.

Il est important de savoir ce que les gens disent non seulement pour pouvoir résoudre n'importe quel problème, mais aussi pour découvrir des problèmes inconnus que les clients pourraient ne pas vous apporter. Cela donnera à votre entreprise l'occasion d'offrir une meilleure expérience client.

Il existe de nombreux outils pour vous aider à surveiller les mentions de votre marque, produit et solution en ligne. Mention, Sprout Social, Hootsuite et de nombreux autres éditeurs de logiciels peuvent vous aider à surveiller ce que les gens disent de votre marque sur le Web. Quelque chose d'aussi simple que d'avoir une liste Twitter privée avec des clients peut aller très loin. Il est important que vous écoutiez pour comprendre les points douloureux associés qu'ils rencontrent le plus souvent et que vous proposiez des solutions à ces clients. Cela peut être utilisé pour comprendre quelles ressources vous devriez partager plus souvent et vous donne l'opportunité de contacter les clients pour proposer des solutions à leurs problèmes.

Chez Instapage, nous avons des listes Twitter avec des clients, des partenaires et des membres influents de la communauté marketing. Nous utilisons Tweetdeck pour écouter leurs besoins et voulons mieux comprendre les points faibles. Cela aide à façonner le type de contenu qui sera partagé sur Twitter pour fournir plus de valeur.

Faites attention à ne pas passer à la sollicitation lorsque vous êtes celui qui initie le contact. Les clients peuvent être découragés s'ils sentent que votre marque écoute une conversation dans laquelle ils n'ont pas directement tagué votre entreprise. Cependant, les solutions sont presque toujours les bienvenues tant qu'elles sont authentiques et utiles.

Une grande partie de ces informations peut également aider à informer votre équipe sur les nouvelles fonctionnalités ou solutions pour votre produit. L'élimination d'un point douloureux avant qu'il ne cause un autre problème est la meilleure forme de réussite client.

Utilisez des GIF de héros

Les GIF sont un excellent moyen visuel d'aider les clients à en savoir plus sur votre produit sans être trop formel ou étouffant. Ils sont également un outil de plus en plus populaire dans la ceinture à outils d'un gestionnaire de médias sociaux à succès.

Les GIF peuvent être utilisés pour créer de courts enregistrements d'écran de votre produit en action là où des problèmes surviennent fréquemment, comment assembler un produit physique en accéléré ou un GIF de démarrage, afin que les clients puissent commencer à utiliser votre produit en toute simplicité.

Ce qui rend les GIFS particulièrement utiles, c'est qu'ils sont plus faciles à partager et plus digestes qu'une vidéo explicative plus longue - mais fournissent toujours un élément visuel que les utilisateurs peuvent suivre. De plus, il est souvent plus facile de montrer visuellement à un client comment résoudre un problème plutôt que de l'expliquer par du texte dans une série d'e-mails ou de messages. Ces GIF peuvent être publiés sur le compte Giphy, utilisés dans un article du centre d'aide et partagés sur les réseaux sociaux. Une autre bonne pratique consiste à les republier périodiquement afin que les nouveaux et les anciens clients puissent trouver de nouvelles façons d'utiliser votre offre.

Vous voulez le rendre plus amusant et unique ? Créez des GIF avec des membres de l'équipe proposant des gestes courants comme un pouce levé ou un high five à envoyer aux clients lorsqu'ils font quelque chose de positif. Cela offre une façon amusante d'établir des relations avec les clients et ajoute une touche personnelle aux membres de votre équipe impliqués. Il est bon de rappeler aux clients que votre entreprise n'est pas seulement un logo sans visage, mais une organisation composée d'individus qui travaillent dur.

Présentez vos clients

Avez-vous des clients qui tirent vraiment le meilleur parti de votre produit ? Vos super-utilisateurs ne sont pas seulement d'excellents défenseurs de la marque, mais ils sont votre meilleur moyen de montrer aux autres clients comment maximiser leur retour sur investissement à partir de votre produit.

Rédigez des témoignages de clients et partagez-les sur vos réseaux sociaux. Créez des tableaux Pinterest qui présentent les meilleurs exemples. Avoir un "Client de la semaine" sur Facebook pour encourager le partage et atteindre un public plus large.

Zappos, par exemple, prend des images de clients avec leur boîte Zappos et crée un "Fan de la semaine" à afficher sur Facebook. La présentation des clients aide vos clients à se sentir appréciés, à les fidéliser tout en servant d'exemples aux autres clients pour qu'ils réussissent eux-mêmes.

Plus vous présentez de clients, plus ils s'engageront avec votre marque. Et plus les autres clients apprennent de ces super-utilisateurs, moins ils auront besoin de s'appuyer sur le service client pour réaliser le potentiel de votre entreprise.

Soyez bavard avec les chatbots

Alors que de plus en plus de chatbots sont en ligne, de plus en plus d'entreprises reconnaissent le potentiel de laisser les bots répondre à des questions et demandes simples. C'est idéal pour alléger une partie du fardeau de votre équipe d'assistance, mais vous pouvez aller plus loin et être proactif avec vos bots. Des outils tels que Chatcast vous permettent de créer une liste d'abonnés et d'envoyer des ressources de réussite client utiles aux clients et aux prospects.

Contrôlez les chaînes

L'un des plus grands avantages d'être proactif avec le succès des clients est que vous pouvez dicter quand et où les conversations ont lieu. Contactez les clients sur le canal social qui convient le mieux à votre entreprise. Les demandes de service client se produiront toujours sur les réseaux sociaux, mais en les devançant, vous réduisez la charge de travail de votre équipe de service.

Vous pouvez également aider à attirer davantage de clients vers des pages de destination post-clic dédiées à la réussite des clients qui correspondent à votre message et atténuent les problèmes que les clients ne sont souvent pas en mesure d'articuler.
Assurez-vous de savoir sur quels canaux vous souhaitez que les clients communiquent avec votre marque. En étant celui qui initie la conversation, vous définissez désormais les attentes quant aux canaux les plus adaptés pour atteindre votre entreprise.

Créer le succès des clients avec les médias sociaux

Maintenant c'est ton tour. Commencez par identifier les principaux goulots d'étranglement et points faibles pour les clients et développez une stratégie de réussite client pour les surmonter.

Les médias sociaux sont un forum moins intimidant où vous pouvez atteindre les clients et les aider avant que les problèmes ne surviennent. Il existe une myriade de façons d'intégrer les médias sociaux dans votre plan de réussite client. De plus, en développant des pages de destination post-clic dédiées à la réussite des clients, vous pouvez amener les clients à un retour sur investissement plus élevé, créant ainsi une nouvelle légion d'utilisateurs expérimentés et de fidèles défenseurs de la marque.

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