11 meilleurs logiciels de service client de médias sociaux pour 2021

Si vous avez une entreprise en contact direct avec les clients en 2021, il est certain que vos clients parlent à votre entreprise, ou, en fait, à propos de votre entreprise, sur les réseaux sociaux.

Les plateformes sociales telles que Facebook, Twitter et Instagram offrent un canal de communication bidirectionnel utile avec vos clients. Mais c'est à vous, en tant qu'entreprise, de mettre en place le bon système pour surveiller, traiter et optimiser chaque interaction sociale qu'un client a avec votre marque.

De nos jours, presque toutes les entreprises ont leurs propres canaux de médias sociaux qui peuvent être utilisés par les clients pour trouver du contenu attrayant ou passionnant, découvrir des informations supplémentaires sur les produits ou services, recevoir des offres utiles et des offres spéciales. Pourtant, les entreprises qui réussissent vraiment savent qu'il ne suffit pas d'avoir simplement une présence sociale.

Que vous soyez une entreprise B2B ou B2C, il est essentiel d' utiliser les réseaux sociaux de manière stratégique pour accompagner vos clients en temps réel . Au cœur de la stratégie de médias sociaux de votre entreprise devrait se trouver l'objectif de fournir un service client exceptionnel.

L'utilisation d'un logiciel de service client sur les réseaux sociaux est la façon dont les entreprises prospères peuvent fournir un support client exceptionnel sur les réseaux sociaux et l'intégrer de manière transparente dans leur stratégie de service client plus large.

Pour vous aider à mieux communiquer avec vos clients, un logiciel de service client de médias sociaux est utile pour vous aider à gérer les demandes de renseignements, les commentaires et les problèmes soulevés sur les médias sociaux. Des recherches ont montré que l'utilisation d'un logiciel de service client sur les réseaux sociaux peut avoir un impact significatif sur vos résultats. En fait, 88 % des clients déclarent qu'ils sont moins susceptibles d'acheter auprès d'une entreprise qui n'offre pas de service client via les réseaux sociaux .

Si votre entreprise de commerce électronique utilise les médias sociaux, vous devez également utiliser un logiciel client de médias sociaux pour renforcer votre marque et fidéliser vos clients.

Donc, dans cet esprit, voici quelques-unes des meilleures solutions logicielles de service client de médias sociaux pour 2021.

Qu'est-ce qu'un logiciel de service client sur les réseaux sociaux ?

Le logiciel de service client pour réseaux sociaux est un logiciel sophistiqué basé sur l'IA qui vous donne un aperçu des activités de vos clients sur les plateformes sociales en ligne et vous aide à fournir des solutions de service client numérique pour répondre à ces besoins en temps réel.

Le logiciel de service client des médias sociaux intègre également les informations sur les clients des médias sociaux dans votre programme de service client plus large. Il informe votre équipe de service client des problèmes des clients soulevés sur les plateformes de médias sociaux afin qu'ils puissent être résolus efficacement.

Par exemple, si un client tweete à propos de votre marque, le logiciel aide à prendre en charge votre assistance client humaine existante en identifiant le tweet et en aidant à signaler et à résoudre tout problème. Cela se fait soit directement sur la plate-forme sociale, soit en l'envoyant par e-mail ou par téléphone pour fournir une résolution via l'un de ces autres canaux.

Un logiciel de service client pour réseaux sociaux peut aider votre programme global de service client de plusieurs manières :

1. Analytique

Un logiciel de service client de médias sociaux peut vous aider en fournissant des analyses et des informations sophistiquées sur ce que vos clients disent de votre entreprise ou de votre marque en ligne, et du type d'aide dont ils pourraient avoir besoin.

En passant au crible les données en ligne, le logiciel peut vous fournir des informations clés sur vos clients en étant capable «d'écouter» ce que les clients disent sur les réseaux sociaux ainsi que de collecter des données sur votre client également.

Cela vous aide à comprendre vos clients, leurs données démographiques et les principaux points faibles (ou principaux domaines de satisfaction), puis à les traiter de manière appropriée.

2. Chatbot

Les chatbots sont des assistants en ligne automatisés et en direct basés sur l'intelligence artificielle (IA), qui aident à fournir des réponses aux questions fréquemment posées par vos clients. Il s'agit également d'une offre standard de logiciels de service client de médias sociaux.

Les chatbots peuvent être utiles car ils offrent à vos clients une assistance en ligne instantanée . Ils vous aident à faire preuve de réactivité auprès de vos clients en apportant des réponses immédiates à leurs questions et problèmes quotidiens.

Pour les questions plus complexes qui ne peuvent pas être résolues immédiatement, les chatbots peuvent créer des tickets d'assistance, qui transmettront le problème à un véritable agent de support client en direct pour fournir une aide supplémentaire pendant les heures ouvrables.

3. Planification sociale et publication

Les logiciels de service client des réseaux sociaux incluent souvent également un outil de publication, dans lequel vous pouvez programmer la publication de messages sur les réseaux sociaux à un moment précis. Ceci est utile lorsque vous élaborez à l'avance une solide stratégie de médias sociaux pour interagir avec vos clients.

Améliorer votre service client standard avec le bon logiciel

Le logiciel de service client des médias sociaux n'est pas destiné à remplacer le service client traditionnel fourni par les humains ! Il est destiné à le soutenir efficacement. Les médias sociaux font généralement partie d'une stratégie de service client multicanal qui peut inclure un centre d'appels, des tickets d'assistance par e-mail, un chat en direct et même un portail d'auto-assistance. Le logiciel de service client des médias sociaux assiste donc le côté social tout en s'intégrant efficacement à vos autres canaux de service client.

À l'instar du service client traditionnel, les centres de service client des médias sociaux visent à fournir aux clients le meilleur service possible en répondant aux questions et aux problèmes de manière opportune et utile.

Cependant, le service client des médias sociaux diffère du service client traditionnel . Le support client se concentre sur les canaux sociaux tels que Facebook et Twitter. Il utilise des outils numériques tels que l'écoute sociale, le suivi et les alertes en ligne pour identifier et répondre à tous les clients qui ont des questions ou des problèmes. Sa capacité de surveillance est inestimable.

En prêtant attention à ce que les gens disent de votre entreprise ou de votre marque en ligne, le logiciel de service client des réseaux sociaux peut offrir un service client sur les réseaux sociaux à tous ceux qui parlent de l'entreprise en ligne, même ceux qui ne vous ont pas contacté directement !

Par exemple, si vous remarquez qu'un utilisateur de Twitter tweete à propos d'un problème avec votre produit ou service, même s'il ne vous a pas contacté spécifiquement, en utilisant le service client des médias sociaux, vous pouvez contacter cet utilisateur et l'aider à résoudre son problème. Cela garantit que leur publication sur les réseaux sociaux se transforme et devient une expérience positive de votre entreprise, produit ou service à la place.

Il s'appuie également sur une automatisation sophistiquée et l'apprentissage automatique pour identifier et répondre aux questions fréquemment posées. Lorsqu'un logiciel de service client de médias sociaux ne peut pas résoudre un problème client plus complexe et à plusieurs niveaux, il peut signaler le problème à un véritable humain en direct afin qu'il puisse être résolu efficacement pendant les heures ouvrables, en veillant à ce qu'aucun client ne passe entre les mailles du filet.

Comment un logiciel de service client sur les réseaux sociaux peut-il aider votre entreprise ?

Un logiciel de service client sur les réseaux sociaux peut aider votre entreprise à comprendre qui sont vos clients. Ceci est efficace grâce aux informations en temps réel sur la démographie de vos clients et l'attitude envers votre marque en ligne.

Le logiciel de service client des médias sociaux contribue également à améliorer vos relations avec vos clients, car il signale les conversations, bonnes et mauvaises, en les hiérarchisant pour que vous puissiez y répondre de manière appropriée. Le logiciel peut identifier les questions fréquemment posées ou les problèmes récurrents, ce qui aide au développement de produits et améliore votre propre support client.

Enfin, lorsqu'il s'agit de résoudre les problèmes, le logiciel de service client des médias sociaux garantit que tout problème est résolu rapidement, soit via des chatbots (si possible), soit en créant des tickets que votre équipe de service client pourra traiter rapidement. Parce qu'il rend le service client plus facilement accessible, il crée une meilleure expérience client et, peut-être le plus important, crée un dialogue bidirectionnel en ligne entre votre entreprise et vos clients.

Lorsque vous utilisez un logiciel de service client de médias sociaux, le résultat net est que vous obtenez un dialogue positif avec vos clients en ligne.

Cela permet non seulement de gagner la bonne volonté de vos clients existants, mais également d'autres clients potentiels qui voient également votre entreprise ou votre marque sous un jour plus favorable, améliorant ainsi la valeur globale de votre marque.

Ceci est particulièrement important car les conversations en ligne avec vos clients sont publiques et chaque interaction individuelle peut influencer la façon dont le grand public perçoit votre marque. En utilisant les bons outils pour prendre le contrôle des conversations concernant votre marque sur les réseaux sociaux, vous contribuez à façonner une perception publique positive de votre marque.

Fonctionnalités de prise en charge des logiciels de médias sociaux

Outre les principales fonctionnalités mentionnées ci-dessus (analyse, chatbots et planification et publication sociales), il existe d'autres fonctionnalités de support clés offertes par la plupart des solutions logicielles de service client de médias sociaux. La plupart auront une ou plusieurs de ces fonctionnalités et capacités :

• Réponses rapides et en temps réel du service client regroupées sur une plate-forme unifiée.
• Notifications et alertes pour faire face aux pics de demandes et pour surveiller les situations sensibles ou litigieuses sur les réseaux sociaux.
• Une IA intelligente capable d'offrir une personnalisation et de minimiser les erreurs.
• Une suite robuste de capacités d'analyse conçues pour identifier les forces, les faiblesses et les opportunités de votre marque afin d'améliorer votre stratégie de médias sociaux.

Éléments à prendre en compte lors du choix d'un logiciel de service client sur les réseaux sociaux

Lorsque vous choisissez le logiciel de service client de médias sociaux qui convient à votre entreprise, vous devrez tenir compte des besoins spécifiques de votre entreprise pour trouver la bonne solution. Le volume est susceptible d'être la principale considération ! Avoir une idée du nombre de requêtes et de mentions de clients qui devront être traitées sur les réseaux sociaux vous aidera à comprendre le service dont vous avez besoin.

Que vous effectuiez ou non des transactions avec vos clients dans différents fuseaux horaires à travers le monde est une autre considération. Si tel est le cas, vous aurez peut-être besoin d'un logiciel capable d'offrir un support chatbot instantané aux clients en dehors des fuseaux horaires de vos agents de support client humains.

De plus, si vous avez des clients dans le monde entier, vous pouvez également avoir besoin d'un logiciel prenant en charge plusieurs langues et capable de surveiller les analyses sur de nombreuses plateformes de médias sociaux dans différents pays et types de langues.

Parlons Prix

Étant donné que le logiciel de service client de médias sociaux est proposé en tant que service, le coût associé est généralement facturé au mois.

Le coût d'un logiciel de service client pour les réseaux sociaux varie entre :

• Une offre d'entrée de gamme gratuite (très limitée) à 12 £/agent/mois (17 USD/agent/mois)
• 70 £/agent/mois (99 USD/agent/mois) pour une offre de base
• Jusqu'à 360 £/agent/mois (499 USD/agent/mois) pour un logiciel avec des fonctionnalités et des capacités plus avancées.

Principaux produits logiciels client de médias sociaux pour 2021

Les principaux produits logiciels de service client de médias sociaux identifiés par les sites Web de comparaison du marché comprennent des offres allant de solutions de base simples et économiques à celles qui sont plus avancées et plus chères.

Nous avons identifié les meilleurs produits logiciels de service client de médias sociaux pour 2021

1. Bureau électronique

eDesk est le service d'assistance eCommerce qui centralise les requêtes d'assistance client de votre boutique en ligne, des marchés comme Amazon, eBay, Walmart, Etsy et Cdiscount, et vos canaux sociaux dans un tableau de bord simple.

eDesk vous aide à soutenir vos clients et à protéger votre réputation sur les réseaux sociaux en connectant Facebook, Instagram et Twitter à une boîte de réception partagée centralisée. Les clients incluent Suzuki, HP, PayPal, Carparts.com et Superdry.

eDesk propose des tarifs à partir de 35 £ (45 USD) par mois et les nouveaux clients peuvent bénéficier d'un essai gratuit de 14 jours, sans carte de crédit.

2. Conversation sociale

Conversocial se décrit comme "la plate-forme d'expérience client conversationnelle pour la messagerie". En effet, Conversocial est un logiciel de service client social qui vous permet d'engager de grands volumes de conversations sur les réseaux sociaux avec vos clients en prenant en charge les canaux de réseaux sociaux, le chat en direct et la communication textuelle.

À l'aide d'un logiciel intelligent qui peut exploiter la messagerie sociale et les canaux vocaux, Conversocial alimente les expériences client conversationnelles pour le service client, les ventes et le marketing en offrant une solution transparente et intégrée pour les robots basés sur l'IA et l'engagement client basé sur des agents humains.

Le logiciel basé sur le cloud combine une hiérarchisation intelligente avec des flux de travail de gestion d'équipe. Il offre une surveillance des médias sociaux, y compris l'écoute sociale et la notation des sentiments, et fournit des informations et facilite les processus collaboratifs grâce à la création de tickets.

Conversocial prend en charge les langues anglaise, allemande, française, italienne et espagnole.

3. SproutSocial

Si votre entreprise est configurée pour évoluer rapidement, SproutSocial peut être la réponse à vos besoins en logiciels de service client de médias sociaux. SproutSocial offre une solution de gestion sociale tout-en-un qui permet aux clients de maximiser leur stratégie de médias sociaux en améliorant la connexion avec le public et en rationalisant les workflows de publication.

Il offre également une collaboration en temps réel et fournit des analyses et des informations significatives basées sur les données sociales disponibles, le tout à grande échelle. Il prend en charge les langues anglaise, française, italienne, portugaise et espagnole.

Son plan d'option « standard » commence à 72 £ (99 USD) par mois, par utilisateur et 110 £ (149 USD) par mois, par utilisateur pour son plan d'option « professionnel ».

4. Bureau Zoho

Zoho Desk est conçu pour vous aider à fournir un excellent service client en hiérarchisant et en gérant un volume élevé de demandes d'assistance client sur plusieurs canaux différents. Il vous permet de créer une base de connaissances au fil du temps, d'analyser et d'améliorer les performances de votre équipe de support client grâce à un apprentissage automatique intelligent.

Le logiciel de service d'assistance flexible basé sur le cloud de Zoho Desk avec IA contextuelle vous permet de fournir un service client rationalisé et de qualité supérieure. Il prend en charge les langues allemande, anglaise, française, japonaise, portugaise, russe, espagnole, turque et chinoise (simplifiée).

Zoho Desk propose un modèle de tarification gratuit pour un maximum de trois agents ; son modèle de tarification standard commence à 9 £ (12 USD) par agent et par mois.

5. Spark Central

Sparkcentral est une plateforme de service client basée sur le cloud qui vous permet de concevoir, mettre à l'échelle, gérer et optimiser les conversations avec les clients.

Il utilise l'IA, les chatbots et prend en charge les intégrations avec des plates-formes de chat telles que WhatsApp, Facebook Messenger et Twitter, en plus du site Web et des applications de votre entreprise, ce qui vous permet de consolider les communications client via n'importe quel canal en un seul endroit à grande échelle.

6. Avant

Si vous recherchez une solution d'entrée de gamme simple, Front peut être le choix idéal pour votre entreprise. Front vous permet de rationaliser l'assistance de votre service client en aidant à relier les e-mails et les applications dans une plate-forme de communication client collaborative. Plus de 6 000 clients utilisent Front pour cultiver des relations clients personnalisées à grande échelle.

Les prix commencent à 7 £ (9 USD) par utilisateur et par mois pour le plan tarifaire le plus basique.

7. Engagement numérique Salesforce

Un logiciel de service client de médias sociaux du leader CRM Salesforce ne manquera pas d'avoir du punch. En effet, son logiciel d'engagement numérique est à la hauteur de l'héritage de son nom, vous permettant d'engager les clients au bon moment sur n'importe quel canal numérique. Cela inclut la messagerie mobile, le chat Web, les réseaux sociaux, etc., pour offrir une expérience de service transparente sur tous les canaux.

8. Arrosez

Sprinklr propose le « premier front office unifié pour les chaînes modernes » au monde. Il vous permet de consolider 23 canaux sociaux, 11 canaux de messagerie et des centaines de forums, blogs, critiques et sites d'actualités en ligne dans une plateforme complète pour soutenir les initiatives de marketing, de publicité, de service client et d'engagement de votre entreprise.

Sprinklr utilise l'IA pour gérer sa plate-forme et faciliter la collaboration afin de partager des données et de réduire les silos entre les équipes au sein de votre organisation. La société compte 24 bureaux dans 16 pays.

9. Agent en direct

LiveAgent vous permet de personnaliser vos interactions avec les clients grâce à une solution d'assistance tout-en-un. Son logiciel de chat en direct est un USP et il dispose du widget de chat le plus rapide du marché. En 2020, son logiciel de chat en direct a été classé n°1 pour les PME.

Les clients de LiveAgent incluent BMW, Yamaha, Huawei et l'Université d'Oxford. Son prix comprend un forfait gratuit d'entrée de gamme avec un support limité. Des niveaux de support plus élevés ajoutent progressivement des fonctionnalités, avec son forfait tout compris à 28 £ (39 USD) par utilisateur et par mois.

10. Volontiers

Gladly se targue d'offrir un service client personnalisé en offrant une solution conçue avec des personnes en son centre. Plutôt que d'exploiter une solution centrée sur les cas, Gladly permet des conversations client à vie sur plusieurs canaux, ce qui signifie que chaque client est traité de manière unique et que l'historique des cas est conservé.

Gladly vise de manière ambitieuse à offrir des expériences client exceptionnelles, à augmenter les revenus générés par le centre de contact jusqu'à 10 % et à réduire les coûts technologiques jusqu'à 40 % en passant à une solution de service client tout-en-un.

Les clients de Gladly incluent JetBlue, JOANN et TUMI. Un système de tarification gratuit de base est disponible, mais pour tirer le meilleur parti de ses fonctionnalités, vous voudrez investir dans l'un de ses systèmes de tarification payants, qui vont de 27 à 108 £ (38 à 150 USD).

Dernières pensées

Le service client sur les réseaux sociaux ou « social care », comme on l'appelle souvent, n'est pas nécessairement un nouveau concept. Pourtant, de nombreuses entreprises n'intègrent toujours pas les réseaux sociaux dans leur support client multicanal, et de nos jours, c'est une obligation de le faire.

Quelle que soit la taille de votre entreprise, vous pouvez bénéficier de l'intégration des médias sociaux dans votre stratégie de service client multicanal plus large. Offrir une solution de service client transparente est plus crucial que jamais lorsque les clients sont en ligne et parlent de votre marque en temps réel.

En fournissant un support client en temps réel et en intégrant de manière transparente les médias sociaux dans votre stratégie de support client cross-canal, vous pouvez avoir un impact positif sur les ventes, accroître la fidélité des clients et, plus largement, améliorer la perception de votre marque à la fois en ligne et hors ligne.