Comment exploiter les avantages du logiciel de service client des médias sociaux pour vos clients

Publié: 2023-07-05

Le taux de désabonnement des clients n'est pas toujours quelque chose que vous contrôlez. Cependant, les entreprises aux États-Unis perdent 35,3 milliards de dollars chaque année en raison de problèmes d'expérience client évitables qui entraînent un désabonnement (CMS Wire).

Les réseaux sociaux sont un canal de communication important. Assurez-vous de créer un contenu qui se connecte à votre public en téléchargeant notre « liste de contrôle des médias sociaux en marque blanche » gratuite dès maintenant.

La mise en œuvre d'un logiciel de service client pour les médias sociaux peut vous aider, vous et vos clients, à réduire ce taux de désabonnement inutile et à offrir une meilleure expérience client. Continuez à lire pour en savoir plus sur la façon dont les médias sociaux et le service client vont de pair et comment les bons outils logiciels peuvent vous aider.

Table des matières

  • 10 façons dont un logiciel de service client sur les réseaux sociaux peut améliorer les taux de satisfaction client d'une agence de marketing
    1. Réponse en temps réel et résolution plus rapide
    2. Gestion efficace des demandes des clients
    3. Amélioration de l'engagement client et de la réputation de la marque
    4. Expérience client améliorée
    5. Suivi et analyse efficaces
    6. Capacités d'automatisation et de chatbot
    7. Collaboration et travail d'équipe
    8. Intégration avec le CRM et les outils commerciaux
    9. Évolutivité et options de personnalisation
    10. Rapports et informations sur les performances
  • Principales caractéristiques et facteurs à prendre en compte dans les logiciels de service client des réseaux sociaux
    • Logiciel de billetterie et de gestion de cas
    • Intégration avec les plateformes de médias sociaux et les outils de surveillance
    • Capacités d'automatisation et de chatbot
    • Évolutivité et options de personnalisation
    • Intégration avec les systèmes et plateformes existants
    • Convivialité et facilité de mise en œuvre
    • Support client et ressources de formation
  • Top 10 des logiciels de service client sur les réseaux sociaux
    1. L'outil de marketing social de Vendasta
      • Planifier et programmer les publications sur les réseaux sociaux
      • Gestion des commentaires pour un meilleur service client
      • Gérer les messages pour plusieurs emplacements
      • Examiner les analyses et les métriques
    2. Sprout social
    3. Réputation
    4. Bureau Zoho
    5. Volontier
    6. Freshdesk
    7. ClientXM de Qualtrics
    8. Bureau Zen
    9. Interphone
    10. Gestion du service client ServiceNow
  • Questions fréquemment posées
    • Un logiciel de service client sur les réseaux sociaux peut-il m'aider à suivre et à analyser les commentaires des clients ?
    • Comment puis-je mesurer le succès de mes efforts de service client sur les réseaux sociaux à l'aide d'un logiciel ?

10 façons dont un logiciel de service client sur les réseaux sociaux peut améliorer les taux de satisfaction client d'une agence de marketing

La mise en œuvre des outils logiciels et des processus appropriés peut aider les équipes à réagir plus rapidement, à mieux impliquer les clients et à créer des processus plus transparents. Considérez ces 10 façons dont ces outils peuvent améliorer les taux de satisfaction client de votre agence ci-dessous.

1. Réponse en temps réel et résolution plus rapide

De bons outils de service client sur les réseaux sociaux permettent de favoriser des temps de réponse et de résolution plus rapides pour les problèmes des clients. Les clients et les clients savent que les routes ne sont pas toujours lisses, mais ils s'attendent à des résolutions rapides lorsque des nids-de-poule apparaissent. En fait, les clients sont 2,4 fois plus susceptibles de rester avec vous (ou vos clients) si les problèmes sont résolus rapidement (Forrester).

Les bons outils vous permettent d'aborder le service client de manière proactive. Vous n'avez même pas besoin d'attendre qu'un client individuel dépose une plainte spécifique. La surveillance et l'écoute sociales peuvent vous aider à comprendre les problèmes potentiels afin que vous puissiez informer votre client ou prendre des mesures pour résoudre les problèmes associés à votre propre marque ou à vos services.

2. Gestion efficace des demandes des clients

Une réponse rapide n'est pas la seule chose à laquelle les clients s'attendent, ils veulent également une réponse précise qui résout le problème. La meilleure expérience client se produit lorsque cette résolution survient lors du premier appel ou chat et que le client n'est pas acheminé vers différents services ou n'attend pas un retour d'e-mail ou d'appel téléphonique.

Un bon logiciel de service client vous permet de faire correspondre les besoins des clients avec le bon personnel pour une réponse de premier contact, améliore les flux de travail et permet à chaque membre de l'équipe de trouver et d'adopter plus facilement les bonnes solutions.

3. Amélioration de l'engagement client et de la réputation de la marque

Les clients mécontents sont beaucoup plus susceptibles de laisser des avis que les clients satisfaits. Seulement environ 10 % des clients qui apprécient une expérience positive laissent un avis (Luisa Zhou). Cela signifie que vous avez besoin de nombreux clients satisfaits pour constituer une banque d'avis positifs et améliorer la réputation de la marque, et potentiellement contrer l'impact des avis négatifs que vous recevez.

Les solutions logicielles qui prennent en charge l'efficacité, les réponses proactives, une bonne communication et d'autres caractéristiques d'une bonne expérience client aident à engager les consommateurs, à les fidéliser et à augmenter les avis positifs.

4. Amélioration de l'expérience client

Les outils de marketing des médias sociaux CRM vous permettent d'offrir une expérience de service client améliorée dès le début. Les expériences client positives peuvent remonter jusqu'au moment où les consommateurs prennent connaissance d'une marque sur les réseaux sociaux, renforçant l'entonnoir et entraînant plus de conversions plus tard.

5. Suivi et analyse efficaces

Le retour sur investissement (ROI) peut être difficile à prouver pour le travail sur les réseaux sociaux. Bien sûr, vous pouvez pointer vers des métriques de vanité telles que les likes, les commentaires et les partages, mais ces comportements des consommateurs sur les réseaux sociaux se convertissent-ils en actions qui soutiennent les objectifs commerciaux ?

Les outils qui incluent les médias sociaux et les rapports et analyses du service client vous aident à répondre à ces questions pour les clients. Pour les agences, c'est un must pour garder les clients engagés et fidèles.

6. Capacités d'automatisation et de chatbot

Les outils modernes de médias sociaux pour le service client incluent de nombreuses fonctionnalités qui vous aident à faire plus avec moins afin que vous puissiez faire évoluer votre agence. Les fonctionnalités de chatbot vous aident à répondre aux questions courantes à tout moment, même lorsque vous n'avez pas de personnel disponible. Et l'automatisation peut faciliter tous les types de tâches, y compris la création de réponses aux messages et aux commentaires ou le marquage approprié des publications afin que les bons consommateurs puissent les trouver.

7. Collaboration et travail d'équipe

Votre agence fait probablement bien plus que fournir des idées de médias sociaux aux entreprises, et vous avez besoin d'outils qui prennent en charge l'ensemble du processus de collaboration avec vos clients. Le bon logiciel vous permet de dialoguer avec des experts en la matière du client de manière transparente et d'inviter les personnes concernées des deux côtés dans le flux de travail de création de contenu et d'engagement des consommateurs.

8. Intégration avec les outils CRM et commerciaux

L'intégration des médias sociaux est aujourd'hui essentielle au succès des entreprises. Les messages que vous faites et les relations que vous construisez sur les réseaux sociaux ne devraient pas exister dans un silo, mais votre équipe n'a probablement pas le temps de déplacer manuellement les informations et les relations importantes des réseaux sociaux vers d'autres outils. De solides intégrations avec le CRM et d'autres outils vous permettent de rationaliser ces processus et même de vendre directement à partir de plateformes sociales.

9. Options d'évolutivité et de personnalisation

De bons outils de service client et des ressources de médias sociaux peuvent prendre en charge une flexibilité qui vous aide à faire évoluer votre entreprise tout en offrant un meilleur service aux clients de l'agence. Voici quelques exemples :

  • Vous pouvez facilement évoluer pour prendre plus de clients
  • Les services d'agence pour chaque client individuel peuvent évoluer pour soutenir la croissance du client, par exemple en offrant plus de publications par mois, des temps de réponse plus courts aux messages ou en gérant d'autres plates-formes.
  • Vous pouvez proposer des plans flexibles qui permettent aux clients d'augmenter et de réduire les médias sociaux pour répondre aux besoins saisonniers
  • Vous pouvez personnaliser les services pour répondre aux besoins spécifiques de l'industrie ou de l'entreprise de chaque client

10. Rapports et informations sur les performances

Avec des données spécifiques en temps réel liées aux résultats des efforts déployés sur les réseaux sociaux, les agences peuvent devenir plus agiles. Vos équipes peuvent ajuster leurs approches de manière proactive pour offrir la plus grande valeur à chaque client. Cela inclut l'apprentissage à la volée de leçons sur ce qui fonctionne avec divers publics et industries, et ces leçons peuvent être appliquées aux futurs travaux des clients pour améliorer continuellement vos offres.

Principales caractéristiques et facteurs à prendre en compte dans les logiciels de service client des réseaux sociaux

Pour profiter des avantages décrits ci-dessus, vous devez trouver le logiciel qui convient à votre agence et à vos clients. Tenez compte de certains facteurs ci-dessous et de la manière dont ces fonctionnalités pourraient fonctionner pour votre agence lors de l'achat d'un logiciel de service client de médias sociaux.

Logiciel de billetterie et de gestion de cas

Les systèmes de tickets vous permettent d'organiser le travail en différents workflows et files d'attente. Vous pouvez acheminer les demandes de service client et d'autres tâches de travail vers diverses équipes ou membres de l'équipe, et les meilleurs outils de service client des médias sociaux incluent l'automatisation qui facilite le transport du travail en temps réel.

Par exemple, un client peut envoyer un message sur les réseaux sociaux indiquant qu'il souhaite retourner un article. Un logiciel automatisé examine le message en temps réel et note la présence d'un langage sur les retours. Il peut créer un ticket et acheminer ce message vers une équipe qui gère les demandes de retour ou de remboursement.

Intégration avec les plateformes de médias sociaux et les outils de surveillance

Lorsqu'elles fournissent des médias sociaux pour des services de gestion de la réputation, les agences doivent être en mesure d'effectuer une surveillance et une écoute sociales viables. Recherchez des solutions logicielles qui incluent l'intelligence des médias sociaux ou s'intègrent à des outils de surveillance tiers afin que vous puissiez :

  • Restez conscient du sentiment général des consommateurs concernant les marques de vos clients
  • Écouter et répondre de manière proactive aux préoccupations spécifiques des consommateurs liées aux produits, aux services ou à la marque
  • Tenez vos clients informés de la notoriété de l'audience et des actions qui pourraient être les meilleures pour leur marque sur les réseaux sociaux

Capacités d'automatisation et de chatbot

La croissance de l'agence nécessite généralement une automatisation qui vous aide à répondre aux besoins des clients et du service client sans augmenter constamment votre personnel interne. Réfléchissez à la manière dont les solutions logicielles vous aident à créer des services personnalisés et centrés sur l'humain sans que personne ne s'occupe de toutes les tâches fastidieuses nécessaires pour faire le travail.

Certains exemples de ces types de fonctionnalités incluent des chatbots qui peuvent répondre à des questions fastidieuses et courantes sur les heures d'ouverture ou la disponibilité des produits ou l'IA qui aide les équipes à répondre rapidement aux commentaires.

Évolutivité et options de personnalisation

Assurez-vous que la solution que vous choisissez évoluera avec vous au fur et à mesure que vous développerez votre agence et prendra en charge l'agilité lorsque vous personnaliserez les options pour servir chaque client. Vous voudrez peut-être vous demander si la gestion des médias sociaux en marque blanche vous convient, car elle peut vous aider à fournir un service de haute qualité à grande échelle sans dépenses drastiques en capital humain.

Intégration avec les systèmes et plateformes existants

Faites une liste de tous les systèmes et plates-formes que vous utilisez actuellement et pourquoi. Si la solution que vous choisissez ne remplace pas une fonctionnalité existante, elle doit s'intégrer au logiciel qui répond déjà à ce besoin.

Convivialité et facilité de mise en œuvre

La surveillance et l'écoute sociales, le service client et le marketing des médias sociaux sont toutes des tâches complexes. Certains logiciels conçus pour prendre en charge ces tâches sont également complexes, ce qui peut être frustrant pour votre personnel et vos clients. Considérez avec quelle facilité vous pouvez intégrer une solution dans votre agence et quel impact cela aura sur les employés, les partenaires commerciaux, les clients et vos résultats.

Support client et ressources de formation

Le bon support de votre fournisseur peut rendre la mise en œuvre transparente. Recherchez des solutions qui incluent une assistance continue par chat, e-mail, téléphone et autres moyens, ainsi que des bases de connaissances solides vers lesquelles vous pouvez vous tourner lorsque vous avez des questions.

Top 10 des logiciels de service client sur les réseaux sociaux

Vous ne savez pas quel logiciel de service client de médias sociaux convient à votre agence ? Si vous vendez des forfaits de médias sociaux, l'une des options ci-dessous pourrait vous convenir.

1. L'outil de marketing social de Vendasta

Le marketing social est un outil en marque blanche que vous pouvez vendre sous la marque de votre agence. Vous pouvez également l'utiliser vous-même pour fournir des services de gestion des médias sociaux flexibles et évolutifs à vos clients tout en améliorant l'expérience client. Voici quelques fonctionnalités qui font du marketing social un choix de premier ordre pour de nombreuses agences.

Planifier et programmer les publications sur les réseaux sociaux

Le marketing social vous permet de publier du contenu sur divers sites de médias sociaux, notamment Facebook, Twitter, Instagram, LinkedIn et Google My Business, à partir d'un seul tableau de bord. Vous pouvez programmer des publications, vous n'avez donc pas à créer et publier quotidiennement du contenu client. Cela permet à vos équipes de travailler par lots plus efficaces, en créant du contenu pour toute la semaine ou le mois.

Gestion des commentaires pour un meilleur service client

Les équipes peuvent gérer les commentaires sur les réseaux sociaux directement à partir d'un tableau de bord unique, ce qui réduit le risque que les problèmes des clients passent entre les mailles du filet. Cela aide également à créer une communauté centrée sur le client où la marque est considérée comme réactive et attentionnée.

Gérer les messages pour plusieurs emplacements

Les entreprises de franchise et de chaîne peuvent gérer rapidement le contenu de plusieurs pages. Les options de publication dynamique vous permettent de publier une seule fois et de diffuser du contenu personnalisé sur chaque page d'emplacement afin que chaque public se sente vu et parlé.

Examiner les analyses et les métriques

Vous pouvez consulter les performances détaillées des publications pour la messagerie sur toutes les plates-formes. Les équipes peuvent suivre les métriques, y compris les likes, les suivis, les commentaires et les partages, ainsi que les KPI destinés aux entreprises, tels que les clics et la conversion. Cette intelligence en temps réel permet aux agences d'effectuer des changements proactifs qui améliorent continuellement les performances et favorisent la satisfaction des clients.

2. Sprout social

Sprout Social est un concurrent bien connu dans le créneau et offre la possibilité de gérer les publications et les profils sur les réseaux sociaux à partir d'un seul emplacement. Il comprend des outils d'écoute sociale et de surveillance, et les agences peuvent créer et gérer des connexions pour plusieurs membres de l'équipe afin de prendre en charge la collaboration et le flux de travail.

Dans l'ensemble, la conception de Sprout Social est intuitive et assez facile à apprendre. Cela permet une mise en œuvre rapide de l'outil, et le logiciel comprend également des outils de rapport décents pour aider à suivre les mesures et les performances.

Les critiques précédentes et actuelles de Sprout Social mettent en évidence des problèmes avec le service client et le support (Gartner). Les utilisateurs notent que le support peut être décalé en cas de besoin et que les problèmes de communication peuvent créer des difficultés. Un autre inconvénient potentiel de ce logiciel est le prix, d'autant plus que vous devez ajouter des utilisateurs.

3. Réputation

La réputation est une plateforme conçue pour améliorer la compréhension des commentaires des marques. La plate-forme recueille d'énormes quantités de données, y compris des commentaires sollicités sous forme d'examens et d'enquêtes et des commentaires non sollicités sous forme de commentaires sociaux ou d'autres contenus. La plate-forme aide les équipes à convertir les données en informations exploitables que les marques ou les agences peuvent utiliser pour éclairer les stratégies de service client et de marketing.

L'un des avantages de ce logiciel est que les agences peuvent gérer la réputation de dizaines ou de centaines de marques. Les équipes peuvent comprendre le sentiment des consommateurs et mettre l'écoute sociale au travail de manière proactive.

L'inconvénient est que la grande quantité de données collectées par Reputation peut être écrasante, surtout au début. Les équipes peuvent également avoir à s'engager dans un travail manuel pour nettoyer les données, en particulier pour les entreprises multi-sites où certains sites ont fermé.

4. Bureau Zoho

Zoho Desk est un outil complet qui vous aide à gérer les commentaires des clients et d'autres communications sur un éventail de canaux. Cela inclut les médias sociaux ainsi que les SMS, les e-mails, le chat en direct et les appels téléphoniques.

L'une des fonctionnalités de Zoho Desk est un outil de suivi du temps qui capture automatiquement les données de temps pour chaque tâche. Cela peut être utile pour les agences qui facturent au temps ou pour les équipes qui souhaitent comprendre les gains d'efficacité, entraîner le personnel vers une plus grande productivité ou désirer savoir combien de temps différents types de problèmes prennent pour être résolus.

Les avis des utilisateurs précédents et actuels de Zoho Desk indiquent certains défis en matière de flexibilité (Gartner). Les champs verrouillés, l'impossibilité de partager des tickets entre les organisations et les champs personnalisés limités peuvent rendre cette solution plus difficile à intégrer dans les grandes agences.

5. Volontiers

Gladly est une solution de service client qui collecte les informations et les commentaires des clients sur tous les canaux possibles. De cette façon, le personnel du support client dispose de l'image la plus complète possible lorsqu'il s'agit de résoudre des problèmes ou de servir les clients.

Les avantages de Gladly incluent une organisation intuitive qui facilite l'apprentissage de nombreux représentants du service client et des options de règles qui vous aident à automatiser le flux de travail et la gestion de la boîte de réception. Les fonctionnalités de chat en temps réel facilitent la collaboration au sein des entreprises, des agences et des équipes.

La bande passante peut cependant être un problème pour le logiciel, qui peut ralentir pendant les périodes de pointe. Le prix est également élevé par rapport à certains autres outils, et vous devez payer pour connecter des ressources telles que des lignes téléphoniques fixes.

6. Freshdesk

Freshdesk soutient les organisations de service client en convertissant toutes sortes de commentaires entrants des clients en tickets standardisés qui peuvent être acheminés et traités via des flux de travail. Il peut contenir des informations provenant du chat, du Web, du téléphone, des e-mails, des commentaires sur les réseaux sociaux et des applications de messagerie.

L'un des grands avantages de Freshdesk est qu'il unifie les commentaires et le parcours client en une seule histoire. Cela réduit la confusion et les problèmes de communication pour le personnel et les aide à répondre rapidement aux besoins du client.

Cependant, Freshdesk est assez cher par rapport à d'autres produits similaires et peut ne pas convenir aux budgets des petites entreprises ou des agences. Les rapports et la personnalisation sont également quelque peu limités.

7. ClientXM de Qualtrics

Comme de nombreuses autres solutions de cette liste, Qualtrics permet de recueillir des commentaires sur de nombreux canaux et de les traiter en un seul endroit. Cette plate-forme extrait les données des commentaires des clients de 128 sources de données sur 27 canaux, y compris les médias sociaux et les sites d'avis comme Foursquare.

L'une des fonctionnalités les plus populaires de ce logiciel est la possibilité de créer et de lancer des sondages auprès des clients pour obtenir des commentaires ciblés. Les outils d'analyse de données intégrés aident les équipes à transformer les commentaires en points de données exploitables.

Cependant, ce composant n'est qu'une des nombreuses solutions Qualtrics. Bien que chaque solution fonctionne de manière autonome et puisse s'intégrer à d'autres ressources, elles sont conçues pour fonctionner au mieux ensemble. Certaines fonctions Qualtrics ne sont pas extrêmement intuitives, ce qui peut créer une courbe d'apprentissage plus intense.

8. Bureau Zen

Solution d'assistance à l'ancienne Zendesk répond aux besoins modernes du service client en offrant des options pour converser avec les clients sur tous les types de canaux. Ce logiciel prend en charge les applications de messagerie sociale ainsi que les communications vocales, de chat et de courrier électronique.

Le logiciel est convivial, en particulier pour les équipes déjà habituées à travailler avec des tickets de service client. Zendesk prend également en charge un service client complet et s'intègre à de nombreuses autres solutions.

Bien que le concept du système et l'interface utilisateur soient tous deux relativement intuitifs, Zendesk offre tellement d'options de personnalisation qu'il peut être fastidieux de le configurer. Les examinateurs signalent certains problèmes pour obtenir le soutien dont ils ont besoin (G2).

9. Interphone

Intercom est un logiciel de service client qui inclut l'automatisation pour aider à réduire les coûts de main-d'œuvre.

Vous pouvez configurer un chatbot automatisé pour répondre aux questions courantes, et le personnel du service client peut facilement voir les conversations précédentes pour obtenir une image complète des besoins du client lorsqu'il l'aide.

Certains utilisateurs notent que la tarification prête à confusion et que les retards dans le système causent parfois des problèmes lors de l'assistance aux clients, en particulier par téléphone (G2).

10. Gestion du service client ServiceNow

Cette solution offre un moyen de rassembler les ressources du service client afin qu'elles puissent résoudre les problèmes ou fournir un service aux clients. Vous pouvez gérer la délégation des tâches et le flux de travail via ce système, et il est livré avec des tableaux de bord d'accord de niveau de service pour aider à garder tout le monde sur la même page.

L'organisation semble être un élément clé pour ServiceNow. Les équipes peuvent l'utiliser pour héberger des documents, réduire les tâches administratives et planifier et gérer des projets.

Les structures tarifaires peuvent rendre cette solution peu conviviale pour certains budgets. Vous devrez peut-être acheter des licences pour les utilisateurs ainsi que des intégrations.

Questions fréquemment posées

Un logiciel de service client sur les réseaux sociaux peut-il m'aider à suivre et à analyser les commentaires des clients ?

Les logiciels et les outils d'automatisation permettent de collecter de grandes quantités de données sur les réseaux sociaux, y compris les commentaires des clients, et de les convertir en informations exploitables. Vous pouvez suivre et analyser les données et y répondre de manière appropriée. Certains outils vous permettent également de collaborer directement avec les clients et de rationaliser les processus de communication et de dépannage.

Comment puis-je mesurer le succès de mes efforts de service client sur les réseaux sociaux à l'aide d'un logiciel ?

Les outils d'analyse fournissent des informations sur un certain nombre de mesures clés pour vous aider à comprendre l'impact des efforts du service client sur les réseaux sociaux, notamment les mesures d'engagement, les conversions, les ventes et les achats répétés. Ces outils incluent souvent des options de surveillance sociale et d'écoute qui brossent un tableau de ce que votre public cible dit de vous et de la façon dont une marque est perçue en général.