8 astuces pour une meilleure gestion de la communauté des médias sociaux

En tant que gestionnaire de communauté de médias sociaux, que pouvez-vous faire pour contribuer au succès de votre entreprise ?

L'un des meilleurs moyens consiste à entretenir de solides relations avec les clients, à fidéliser la marque et à aider votre entreprise à fidéliser davantage de clients à long terme. Une communauté forte devient un lieu où les clients interagissent non seulement avec votre marque, mais aussi les uns avec les autres - fonctionnant comme une publicité gratuite de bouche à oreille et une excellente source de critiques positives.

Mais une communauté de médias sociaux ne surgit pas du jour au lendemain. Il faut du temps et un travail acharné pour en construire un. En tant que gestionnaire de médias sociaux, vous devrez mettre en place un plan, suivre les bonnes mesures et obtenir des commentaires pour lancer le processus.

Heureusement, nous sommes là pour vous aider avec ces trucs et astuces pour les meilleures pratiques de gestion de la communauté des médias sociaux.

1. Planifier, planifier, planifier

La cohérence est la clé de votre stratégie de gestion de la communauté des médias sociaux. Planifiez à l'avance afin que le contenu sorte de manière fiable à tout moment et que vous puissiez clairement voir ce qui doit être accompli.

La cohérence aidera à garder vos messages pertinents en termes de flux d'actualités de votre public et à maintenir une présence en ligne saine pour garder leur attention.

La planification à l'avance est essentielle à votre succès en tant que gestionnaire de communauté de médias sociaux. Tout votre contenu, qu'il s'agisse des publications que vous planifiez, des campagnes en cours, des concours, etc., doit être organisé dans un calendrier de contenu détaillé afin que vous puissiez avoir une vue d'ensemble claire de votre travail.

Vous voudrez également faire tout votre possible pour éviter les erreurs de publication, alors configurez également les rôles et les flux d'approbation pour votre équipe. Le contenu que vous publiez doit être vérifié et revérifié, seuls les membres clés de l'équipe pouvant publier.

2. Travaillez sur vos compétences en communication

En tant que gestionnaire de communauté sur les réseaux sociaux, vous jouerez un rôle en contact avec les clients, ce qui s'accompagne de beaucoup de pression. Les choses peuvent mal se passer de bien des façons, et la plupart d'entre elles ne seront pas de votre faute. Quoi qu'il en soit, il est important que vous puissiez rester calme sous la pression et rester professionnel.

Il est important de se rappeler que chaque fois que vous publiez un message, retweetez ou répondez à un commentaire, vous ne représentez pas seulement vous-même, mais votre entreprise dans un espace public.

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Par conséquent, en tant que gestionnaire de communauté de médias sociaux, vous devrez être en mesure d'assumer cette pression pour rester diplomate et orienté client dans vos communications.

Un excellent moyen de prévenir les crises à l'avance est de surveiller les conversations autour de votre marque et des sujets qui s'y rapportent. Cette écoute des médias sociaux vous indiquera qu'il pourrait y avoir un problème et vous aidera à surveiller le sentiment autour de votre marque afin que rien ne vous surprenne.

3. Cultivez une personnalité de marque

Vous devrez peut-être rester professionnel et ne pas insulter votre public, mais il est tout aussi important que votre marque ait une identité cohérente et reconnaissable dans son interaction avec la communauté.

Cela aide votre public à avoir l'impression de parler à une personne et contribuera grandement à favoriser l'engagement et la fidélité à la marque.

Certains des meilleurs exemples de gestion de communauté sur les réseaux sociaux sont des marques qui ont déployé de réels efforts pour développer une personnalité intéressante et unique.

Un bon exemple est Wendy's , avec son compte Twitter extrêmement impertinent. La chaîne de restauration rapide a pris pour cible sa concurrence, avec des coups hilarants à McDonald's, Burger King, IHOP, et plus encore. Mais cela ne s'est pas arrêté là : la chaîne a même rôti ses propres followers , souvent à la demande.

C'est une stratégie risquée qui demande une sensibilité extrêmement pointue à son public. Il est facile d'aller trop loin et d'offenser les gens en ligne, surtout avec un large public. Mais cela a porté ses fruits pour Wendy's et leurs réseaux sociaux sont devenus viraux.

Bien que la chaîne ne soit qu'une fraction de la taille du géant de la restauration rapide, McDonald's, leur compte Twitter compte 2,85 millions d'abonnés et son public est beaucoup plus engagé, les tweets apportant régulièrement beaucoup plus d'engagement que McDonald's.

4. Définir le succès et définir des mesures pour le suivre

Le suivi du succès de la gestion de la communauté des médias sociaux peut être délicat. Traditionnellement, le retour sur investissement est souvent suivi par les clics et les conversions, mais vos résultats sur les réseaux sociaux ne seront pas aussi clairs. Il peut être difficile de déterminer comment vos efforts ont contribué directement aux ventes et aux prospects.

Au lieu de cela, il est préférable de déterminer comment vous définissez votre propre succès, en fonction de vos objectifs. Suivez le type de contenu avec lequel votre public interagit , ce qui le fait parler ou tombe à plat, et ce qui attire plus d'abonnés.

Comme une grande partie du travail de gestion de la communauté consistera en un point de contact pour les requêtes des clients et les problèmes de produits, un autre bon ensemble de mesures à suivre est le temps de réponse , le temps de résolution et la satisfaction client .

Le suivi de ceux-ci vous aidera, en tant que gestionnaire de communauté de médias sociaux, à déterminer les performances de votre équipe et à voir clairement où vous pouvez vous améliorer pour mieux répondre aux besoins de vos clients.

5. Incluez votre public dans la conversation

Les médias sociaux sont une question d'interaction. Ainsi, même si vous souhaitez créer et publier le meilleur contenu possible, un contenu encore meilleur proviendra parfois d'une autre source : votre public.

Il s'agit de contenu généré par l'utilisateur, ou UGC.

Il est puissant car il est authentique et reflète ce que votre public pense de votre marque. Cela permet à votre public de partager ses expériences, positives ou négatives, et fait avancer la conversation d'une manière que vous ne pourrez pas faire en produisant simplement du contenu dans l'éther.

C'est également un excellent moyen pour vous de vous engager et de vous rapprocher de votre public, ce qui rend votre marque plus personnelle et accessible.

Le contenu généré par les utilisateurs peut être de petites choses, comme des publications ou des tweets mentionnant votre marque , des avis d'utilisateurs, jusqu'aux campagnes et aux blogs des contributeurs.

La campagne « This Is Ahhh » de Coca Cola est un excellent exemple d'exploitation du contenu généré par les utilisateurs. Il s'agit de la première publicité à être entièrement composée de contenus générés par les utilisateurs provenant du public du géant des boissons gazeuses.

Consultez notre blog de contributeur pour en savoir plus sur les raisons pour lesquelles vous devez inclure du contenu généré par les utilisateurs dans votre stratégie de médias sociaux !

6. Collecter et utiliser les données

En tant que gestionnaire de communauté de médias sociaux, vous êtes en contact plus étroit avec votre public que quiconque.

Vous voyez quotidiennement comment ils réagissent à votre contenu, ce qui motive l'engagement, ce qui ne le fait pas, et quels problèmes et questions ils ont - le tout en temps réel.

Cet ensemble de compétences fait de vous une source inestimable d'informations sur les clients et les prospects de votre entreprise.

Un bon community manager reste au courant des défis et des opportunités auxquels sa marque est confrontée pour améliorer constamment ses performances, mais votre valeur va bien au-delà de l'amélioration de vos propres performances :

Grâce à votre contact étroit avec votre public, vous aurez des informations auxquelles les autres n'auront pas accès. Ne laissez pas toutes ces données se perdre – recueillez des commentaires exploitables et partagez-les avec d'autres services.

Une excellente façon de procéder consiste à étiqueter les requêtes entrantes et à les regrouper en fonction des sujets ou des problèmes que les clients portent à votre attention. Cela vous aidera à identifier leurs difficultés et leurs points faibles, et vous permettra de travailler pour améliorer la façon dont votre marque répond à leurs besoins.

La valeur de ces données ne peut être sous-estimée - vous vous retrouverez avec des clients plus heureux et plus fidèles, ainsi que des prospects plus facilement convertis.

7. Soyez flexible avec votre temps

Heureusement ou malheureusement, le travail d'un gestionnaire de médias sociaux ne se limite pas aux strictes heures de bureau de 9 à 5.

Cela peut être une épée à double tranchant.

D'une part, cela vous donne une certaine flexibilité dans vos horaires de travail ; mais d'autre part, cela signifie qu'il est très facile d'avoir l'impression d'être constamment de garde.

Les médias sociaux ne s'arrêtent jamais et vous pouvez avoir l'impression que vous devriez toujours regarder pour détecter immédiatement un problème. Après tout, il y a eu des moments dans le passé où les crises des médias sociaux ont échappé à tout contrôle parce que la partie fautive n'était pas en ligne pour atténuer la catastrophe .

Du bon côté, cela signifie également que si vous suivez le conseil n ° 1 et restez organisé avec beaucoup de contenu programmé et prêt à sortir, vous pouvez structurer davantage votre temps comme vous le souhaitez.

Mais il existe un autre moyen de vous offrir plus de temps libre, même si vous maintenez une présence en ligne cohérente :

8. Soyez technophile

Comment êtes-vous censé garder un œil sur vos réseaux sociaux tous les jours de la semaine sans regarder votre ordinateur à toute heure ? La réponse est en deux parties, mais simple : devenez mobile et fournissez-vous, ainsi qu'à votre équipe, les outils dont vous avez besoin pour gagner du temps .

Le travail d'un gestionnaire de communauté de médias sociaux n'est pas votre travail de bureau moyen. Au lieu d'un horaire de routine de 9 à 5, vous devrez être disponible pour publier des histoires Instagram instantanées, écrire des flashs d'information à tout moment, que vous soyez au bureau ou en déplacement.

Suivez ce rythme en adoptant le mobile : vous serez en mesure de gérer les interactions à la volée et d'éviter de créer un arriéré de travail qui vous détournerait de vos autres responsabilités.

Mais la gestion de votre communauté de médias sociaux plate-forme par plate-forme peut s'avérer écrasante, même sur mobile. Être à l'aise avec la technologie ne signifie pas jongler avec plusieurs applications, en fait, cela devrait être le contraire : Simplifier ! Allez au-delà des outils natifs .

Offrez à votre équipe un outil qui vous permet de consolider toutes vos données de médias sociaux disparates sur une seule plateforme.

Pour un aperçu complet des outils et des techniques que vous pouvez utiliser pour rationaliser le flux de travail de votre équipe, consultez notre guide sur la collaboration sur les réseaux sociaux .

Les plats à emporter

Le rôle d'un gestionnaire de communauté de médias sociaux peut sembler intimidant, mais les principaux points à retenir ici sont :

• Organisez-vous avec les outils dont vous et votre équipe avez vraiment besoin avec des métriques définies et un calendrier de contenu robuste.
• Cultivez une personnalité de marque pour nourrir votre communauté. Impliquez-les avec du contenu généré par les utilisateurs.
• Collectez les données vastes et granulaires à portée de main en tant que gestionnaire de communauté de médias sociaux et mettez-les à profit. Votre équipe et votre communauté vous remercieront pour vos idées !