Meilleures pratiques de gestion de la communauté des médias sociaux d'une licorne technologique

Nous avons discuté avec Ihab Ahmed, Global Head of Social and Community, pour avoir un aperçu de la façon dont ils ont construit une stratégie de gestion de communauté évolutive et réussie. Ihab est responsable de la construction de leur présence sur les réseaux sociaux à partir de zéro il y a plus de quatre ans et, grâce à son travail, a créé le ton de voix amusant, engageant et plein d'esprit qui est reconnu sur tous les canaux de réseaux sociaux de l'organisation. Voici ce qu'il avait à dire sur l'élaboration et la mise à l'échelle d'une stratégie efficace de gestion de la communauté des médias sociaux :

1. Comment ça se passe de gérer une communauté de 4 millions de followers sur Facebook uniquement ? Quelle est la clé pour rester au top ?

C'est comme diriger un pays, avec toutes les réalisations et les défis incroyables qui vont avec. Nous passons des milliers d'heures et impliquons des centaines de collègues pour attirer les gens sur nos pages, donner vie à nos réseaux sociaux et interagir en permanence avec tous les utilisateurs. Le résultat final de cet effort se traduit par la construction d'une famille de clients et de fans qui visitent nos pages, les aiment, suivent notre contenu et interagissent avec nous au quotidien.

Nous recueillons plus de 500 000 interactions par mois sur plus de 75 canaux sociaux, et il n'y a pas une clé, mais plusieurs facteurs importants pour rester au courant de tout. Cela comprend une grande équipe sociale en place sur plusieurs marchés, une structure opérationnelle claire, des rôles et des responsabilités, et bien sûr, les meilleurs outils de gestion de sa catégorie pour rationaliser le processus. Parallèlement à tout cela, la cohérence est essentielle pour s'assurer que tous les marchés créent du contenu et communiquent avec nos clients et nos fans à la « façon Careem ».

2. Fixez-vous des objectifs pour la gestion de communauté – et comment les mesurez-vous ?

L'objectif principal de la gestion de la communauté est notre expérience client et le parcours qu'ils ont avec nous sur les réseaux sociaux tout en représentant en permanence la marque dans tout ce que nous faisons. C'est plus difficile à mesurer au quotidien et nous nous tournons donc vers les KPI de temps de réponse, de temps de résolution et de score de satisfaction client pour évaluer les performances de l'équipe. Le partage des connaissances est un objectif majeur pour nous et il se mesure principalement par nos retours, ce qui se traduit par des modifications de la marque, du service ou du produit pour améliorer notre expérience client.

3. Votre marque n'a pas peur d'expérimenter, Careem injecte de l'humour dans sa communication de community management avec ses clients. Comment restez-vous sur la marque tout en gardant les gens engagés ?

Bien que nous ayons quelques codes de conduite stricts ou des listes de choses à faire et à ne pas faire, cela revient à l'expérience de l'équipe dans la gestion quotidienne des conversations pour mettre en évidence les opportunités où nous pouvons interagir de la manière amusante que nous fais. Nous nous en tenons aux valeurs fondamentales de Careem, où nous maintenons une position d'humilité, de soutien et de plaisir. Cela se poursuit, dans cet ordre, lorsque nous interagissons en ligne pour nous assurer que nous répondons de manière appropriée aux conversations avec notre ton de voix, mais aussi pour répondre aux réponses à la conversation que nous avons. Cela aide également lorsque vous établissez des relations plus solides sur nos pages, où les membres clés de notre équipe connaissent la personnalité de certaines personnes et peuvent être beaucoup plus ouverts à leur parler.
Nous pensons que Careem n'est pas une « entreprise » avec des « agents » derrière nos médias sociaux, mais un être universel, Careem, et sa personnalité est unifiée sur tous les marchés. Nous parlons tous d'une seule voix - représentant une seule personne et nous faisons de notre mieux pour toujours être cette seule personne afin que nos clients et nos fans n'aient pas l'impression de parler à différentes personnes, mais à la même personne tout le temps.<3

4. Quelles sont les erreurs que les marques commettent le plus souvent lors de la mise en place d'une stratégie de community management ?

Chaque marque a un objectif différent pour sa stratégie de médias sociaux ; cela peut aller de l'utilisation de leurs réseaux sociaux comme panneau d'affichage numérique pour leur contenu à une plate-forme exclusivement pour le service client. Par conséquent, il est difficile de pointer des erreurs sans connaître le rôle des médias sociaux dans leur organisation. Cependant, il y a quelques erreurs clés que j'ai observées en général où les marques ne profitent pas de l'incroyable opportunité que la gestion de communauté peut apporter.

J'ai constaté que de nombreuses marques ont du mal à comprendre la personnalité de leur public - ce qu'elles aiment, n'aiment pas ou voudraient d'elles, même si elles ont une équipe qui parle quotidiennement à leurs clients qui devrait être très bien consciente de leur personnalité d'audience.

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Si les marques utilisent un outil pour surveiller et suivre leurs conversations, elles peuvent même décomposer les types de conversation, suivre les sentiments et même les convertir en analyses de rentabilisation.

5. Au fur et à mesure que vous avez élargi votre communauté, quels ont été les obstacles que vous avez rencontrés. Quelle est l'importance des outils de gestion de communauté lors de la mise à l'échelle ?

Le plus gros obstacle pour nous a toujours été l'étendue géographique que nous devions couvrir. Opérant du Maroc au Pakistan, nous avons dû nous adapter à différentes langues, mentalités, utilisations des réseaux sociaux et même au sentiment du pays - à une plateforme disruptive comme la nôtre. L'échelle était un autre défi; car certains marchés sont fortement dépendants du contenu des médias sociaux, ce qui entraîne un engagement massif sur certaines de nos pages atteignant plus de 100 000 commentaires sur certaines publications, de manière organique !

C'est exactement à ce moment que la dépendance aux outils est entrée en jeu. Avec chaque canal ayant plusieurs points de contact, par exemple, Facebook en a plus de 5, et à grande échelle, la gestion native de ces conversations n'était pas possible sans manquer au moins la moitié des interactions. Les outils de gestion de communauté permettent de filtrer les conversations, de rationaliser le flux des engagements entrants, d'activer le suivi des conversations, le marquage et, bien sûr, de fournir des fonctionnalités de gestion d'équipe. En combinaison avec les bons messages sur les réseaux sociaux, une approche intelligente de la gestion de communauté peut durer toute une vie, façonnant une fidélité inestimable à la marque et la défense des clients.

Ihab Ahmed est actuellement responsable mondial des réseaux sociaux et communautaires chez Careem, où il crée et dirige la stratégie des médias sociaux sur 15 marchés avec une équipe de 40 personnes, desservant plus de 120 villes. Il a construit la présence de Careem sur les réseaux sociaux à partir de zéro il y a plus de quatre ans et, grâce à son travail, a créé le ton de voix amusant, engageant et plein d'esprit qui est reconnu sur tous les canaux de réseaux sociaux de l'organisation ! En tant que professionnel passionné des médias sociaux, Ihab construit également un centre d'excellence des médias sociaux central, qui servira de plaque tournante pour tout ce qui est créatif, innovant et unique sur les médias sociaux. Avant de rejoindre Careem, Ihab a cofondé une start-up de médias sociaux, de développement numérique et Web et géré des comptes de médias sociaux pour des clients de premier plan à Dubaï et à Abu Dhabi, notamment Mercedes-Benz, Jeep et la banque islamique Emirates. Quand il n'emmène pas les médias sociaux de Careem sur la lune et au-delà, Ihab est un blogueur passionné de voitures et de technologie.