Meilleures stratégies pour modérer les commentaires des médias sociaux pour vos clients

Publié: 2023-06-07

Les médias sociaux sont un excellent moyen de faire connaître la marque de votre client et d'interagir avec son public. Cela peut aider à gagner du terrain pour toute entreprise en créant une plus grande notoriété de la marque, en établissant l'identité de la marque et en permettant à la marque d'interagir directement avec les consommateurs dans les commentaires des médias sociaux et les messages privés pour se bâtir une solide réputation.

Chaque entreprise a un objectif unique en matière de médias sociaux. Alors que certains sont strictement axés sur les ventes, d'autres s'engagent à constituer un large public de clients fidèles. Que l'objectif soit le chiffre d'affaires, plus d'abonnés ou plus d'abonnés à la liste de diffusion, une solide stratégie de marketing sur les réseaux sociaux peut aider à générer plus de conversions.

Les réseaux sociaux sont un canal de communication important. Assurez-vous de créer un contenu qui se connecte à votre public en téléchargeant notre « liste de contrôle des médias sociaux en marque blanche » gratuite dès maintenant.

Cependant, sans les commentaires des médias sociaux du public cible, vos taux d'engagement sur des plateformes comme Instagram, Facebook et Twitter, vous courez le risque d'un score d'engagement inférieur et, finalement, d'une exposition moindre pour la marque. De plus, sans l'exposition qui accompagne les commentaires sur les réseaux sociaux et d'autres types d'engagement, les ventes risquent également de diminuer.

Dans cet article, nous parlerons de l'importance de l'engagement sur les réseaux sociaux et de la manière dont vous pouvez tirer parti de la section des commentaires pour accroître la notoriété de votre marque et, en fin de compte, de vos ventes.

Table des matières

Pourquoi il est important d'encourager les commentaires des utilisateurs
Conseils pour encourager les commentaires des utilisateurs
Comment répondre aux commentaires sur les réseaux sociaux
Pourquoi vous devriez mettre en évidence les commentaires des utilisateurs
Conseils pour modérer les commentaires sur les réseaux sociaux
- Établir des directives claires pour la communauté concernant les commentaires
- Profitez des outils de modération
- Gérez rapidement les commentaires négatifs
Questions fréquemment posées
- Dois-je inclure les commentaires des utilisateurs dans mon contenu de médias sociaux ?
- Comment puis-je utiliser les commentaires sur les réseaux sociaux pour améliorer la crédibilité de ma marque ?

Pourquoi il est important d'encourager les commentaires des utilisateurs

En 2022, 34 % des consommateurs admettaient mener des recherches sur la marque sur les réseaux sociaux. De plus, 22 % des consommateurs déclarent trouver leurs produits ou services parfaits en entendant parler d'eux via des balises de commentaires sur les réseaux sociaux, des messages directs (DM) ou d'autres formes d'engagement sur la publication organique d'une entreprise (Sprout Social). Cela crée d'énormes opportunités pour les marques d'augmenter leurs revenus grâce à l'engagement sur les réseaux sociaux.

De plus, chaque commentaire, partage ou tag sur les publications de vos clients augmente leur engagement. Au fur et à mesure que vous répondez à ces clients et que vous établissez une conversation avec les abonnés, les mesures d'engagement continuent d'augmenter, ce qui se traduit par une plus grande exposition de la marque et une plus grande notoriété parmi les utilisateurs des médias sociaux. Au fur et à mesure que la marque gagne en visibilité, vous pouvez généralement vous attendre à ce que les visites de sites Web, les abonnés à la newsletter, les ventes et d'autres mesures vitales augmentent de manière organique.

Conseils pour encourager les commentaires des utilisateurs

La surveillance et la médiation des commentaires sur les réseaux sociaux constituent une partie importante de la fourniture de services de gestion des réseaux sociaux. Cela dit, si vous n'encouragez pas votre public à engager une conversation lorsque vous publiez sur les pages de médias sociaux de vos clients, il y a de fortes chances que vous vous retrouviez avec très peu de modération à faire.

Alors, comment faire parler les gens ? Essayez ces stratégies :

Posez des questions ouvertes pour engager la conversation. Utilisez les médias sociaux pour en savoir plus sur votre public. Découvrez leurs préférences et leurs bêtes noires à travers des questions ouvertes et encouragez-les à laisser une réponse dans la section des commentaires. Une fois qu'ils ont laissé un commentaire, rappelez-vous que répondre aux commentaires sur les réseaux sociaux représente la moitié de la bataille en matière d'engagement, alors surveillez de près les réponses et utilisez des stratégies pour encourager la conversation en cours, telles que des questions de suivi et des recommandations de produits ou de services.
Promouvoir le contenu généré par l'utilisateur. Le contenu spécifique à l'industrie ou qui plaît au public type de votre client peut être organisé et republié, à condition que vous obteniez l'autorisation adéquate de l'auteur de l'annonce originale. Vous pouvez également améliorer votre propre engagement en filmant des vidéos de réaction ou de réponse et en les assemblant avec du contenu généré par les utilisateurs, ou en répondant aux commentaires des médias sociaux laissés par d'autres utilisateurs.
Offrir des incitations pour les commentaires des utilisateurs. Il existe plusieurs façons d'inciter les utilisateurs à laisser des commentaires sur les réseaux sociaux. L'un des moyens les plus courants utilisés par les entreprises sur Instagram et Facebook consiste à organiser des concours. Dans ces concours, la marque demande généralement aux utilisateurs de taguer des amis dans les commentaires et considère chaque commentaire comme une seule entrée. Beaucoup demandent également à l'utilisateur de partager la publication dans ses histoires pour des participations supplémentaires au concours et un engagement accru. Alternativement, vous pouvez offrir un coupon ou un code de réduction pour chaque utilisateur qui laisse un commentaire.

Comment répondre aux commentaires sur les réseaux sociaux

Les commentaires sur les réseaux sociaux sont l'un des outils les plus importants à votre disposition pour bâtir une réputation positive de marque. Ils vous offrent une opportunité unique de promouvoir la marque et ses valeurs sans investir dans des dépenses publicitaires ou d'autres stratégies marketing coûteuses.

C'est pourquoi il est crucial d'interpréter soigneusement la signification des commentaires dans les publications sur les réseaux sociaux avant de répondre. Bien qu'il puisse être difficile d'interpréter le ton et l'intention du commentateur, fournir une réponse positive à un commentaire négatif (ou vice versa) pourrait nuire à la réputation de la marque.

Lorsque le commentaire est de nature négative, il est important de fournir une réponse opportune et diplomatique qui redirige la discussion vers un forum privé. Les commentaires positifs, en revanche, peuvent être adressés publiquement pour une exposition positive supplémentaire.

Lorsque vous répondez aux abonnés de vos clients dans la section des commentaires, assurez-vous de suivre ces directives pour la gestion des médias sociaux :

Répondez le plus rapidement possible : bien que 76 % des clients attendent une réponse d'une marque dans les 24 heures, un surprenant 13 % s'attendent à un délai de réponse d'une heure (Sprout Social). Assurez-vous de surveiller souvent les commentaires et de laisser une réponse appropriée dès que possible.
Répondez aux commentaires positifs et négatifs : une absence de réponse aux commentaires, quelle que soit leur nature, peut entraîner des perceptions négatives de la marque et amener les abonnés à supposer que la marque ne se soucie pas de ses clients ou de son public. Dans le même ordre d'idées, la suppression de commentaires auxquels vous ne souhaitez pas répondre peut sembler louche pour les utilisateurs de médias sociaux, évitez donc de les supprimer à moins que cela ne soit absolument nécessaire.
Remerciez les utilisateurs pour leurs commentaires : un remerciement poli peut grandement contribuer à maintenir des relations positives avec les consommateurs et montre à l'utilisateur, ainsi qu'aux autres membres de votre public, que leurs commentaires sont importants.
Lorsque cela est possible, appelez le commentateur par son nom : S'adresser à l'utilisateur par son nom montre de l'attention et humanise la marque.
Utilisez un langage positif qui correspond à la marque : même lorsque les commentaires sont négatifs, évitez d'utiliser un langage défensif avec les commentateurs. Parlez sur un ton amical et utilisez un langage cohérent avec l'image de la marque.
Fournissez des ressources et des informations utiles : lorsque des questions sont posées, dirigez les utilisateurs vers les informations dont ils ont besoin en utilisant un langage concis et précis.

Quels que soient les efforts que vous déployez, presque toutes les marques sur les réseaux sociaux s'engageront avec les trolls et la négativité à un moment donné. Travaillez avec votre client pour élaborer un plan de gestion des trolls et des commentateurs abusifs des médias sociaux qui continue de présenter l'entreprise sous un jour positif. La gestion de la réputation des médias sociaux est une partie essentielle de votre travail en tant que gestionnaire de médias sociaux, alors assurez-vous que les marques de vos clients sont toujours bien représentées.

Pourquoi vous devriez mettre en évidence les commentaires des utilisateurs

Souvent, les commentaires des utilisateurs sont l'un de vos meilleurs outils de marketing. Ceux-ci peuvent être mis en évidence indépendamment en partageant des commentaires positifs sur les réseaux sociaux, des critiques et des interactions avec les clients (avec leur permission). Pour faire ça:

Prenez une capture d'écran du contenu généré par l'utilisateur que vous souhaitez mettre en évidence.
Supprimez les bruits de fond inutiles, y compris les espaces blancs, l'horloge de votre appareil et l'état de la batterie, ainsi que les commentaires sous le message d'origine.
Publiez la capture d'écran seule sur la page de médias sociaux de votre client. Alternativement, vous pouvez l'ajouter à un modèle de conception de marque pour le présenter d'une manière plus proche de la marque de l'entreprise.

Mettre en valeur ce contenu est un excellent moyen de renforcer la confiance dans une marque et d'améliorer sa crédibilité auprès de son public. Les utilisateurs de médias sociaux, en particulier ceux âgés de 18 à 34 ans, sont plus susceptibles de faire confiance à une marque et d'effectuer un achat lorsqu'ils voient des avis en ligne ou du contenu généré par les utilisateurs, tels que des commentaires et des partages sur les réseaux sociaux (Qualtrics).

Conseils pour modérer les commentaires sur les réseaux sociaux

Lorsque vous vendez des forfaits de médias sociaux, il est important de disposer d'un arsenal complet d'outils et de connaissances pour vous aider à gérer efficacement la page de votre client. Cela signifie avoir une connaissance détaillée et intime de la marque, de la voix et de la vision du client, ainsi que de vastes idées de médias sociaux pour leur entreprise qui renforceront la perception des consommateurs de leur marque, ainsi que l'engagement sur leurs canaux sociaux.

L'une des parties les plus importantes de votre travail consistera à modérer les commentaires sur les réseaux sociaux. Utilisez les conseils ci-dessous pour maintenir une communauté en ligne sûre et positive pour votre client et l'ensemble de son public.

Établir des directives claires pour la communauté concernant les commentaires

Que vous modériez un profil, un forum, un groupe ou une page, les directives sont essentielles pour garantir que les communautés que vous modérez pour les entreprises de vos clients sont sûres et accueillantes pour tout le monde.

Bien que chaque plateforme sociale ait son propre ensemble de directives, certaines, y compris Facebook, vous donneront la possibilité de publier votre propre ensemble de règles à suivre par les membres et les abonnés en plus des directives générales. Ces règles doivent s'appliquer à tous les membres de cette communauté, ce qui signifie que vous et votre client devez respecter les mêmes directives que votre public lorsque vous répondez aux commentaires sur les réseaux sociaux.

Les directives que vous créez varient en fonction de l'organisation pour laquelle vous les créez. Cela dit, presque toutes les marques peuvent bénéficier d'un ensemble détaillé de directives comprenant :

L'objectif de la communauté : l'objectif de la page ou de la communauté d'une marque sur les réseaux sociaux doit être inspiré par sa mission, sa vision et ses valeurs organisationnelles. Il doit expliquer pourquoi la communauté et la marque existent en premier lieu et l'énergie ou l'atmosphère auxquelles ses abonnés/membres peuvent s'attendre lorsqu'ils interagissent avec la marque ou d'autres pendant leur séjour.
Politiques de modération : soyez transparent sur la façon dont la page sera modérée. Mentionnez qui est en charge de la modération et quels types de publications et de commentaires ne sont pas autorisés. Mentionnez le type de contenu, le cas échéant, qui sera supprimé de la page. Par exemple, indiquez que les spams, les discours de haine et les messages irrespectueux seront supprimés et que le commentateur peut être supprimé du groupe. Assurez-vous que votre politique de modération traite des éléments tels que le racisme, l'homophobie et d'autres formes de haine, ainsi que les commentaires vulgaires/inappropriés et ceux qui suggèrent une activité illégale.
Ce qui est autorisé : au lieu de proposer une longue liste de non, fournissez à la communauté des directives sur ce que vous voulez qu'elle fasse lorsqu'elle interagit avec votre page. Indiquez le type de publications et de commentaires sur les réseaux sociaux que vous espérez recevoir. Par exemple, encouragez les abonnés à poser des questions, à partager des critiques et à faire des suggestions pour la marque, à partager leurs produits ou services préférés avec les abonnés et à raconter des histoires sur la façon dont les offres de la marque les ont affectés ou ont affecté leur vie.
Un avertissement : faites savoir aux abonnés et aux membres de la communauté que la marque est uniquement responsable de sa réponse aux commentaires sur les réseaux sociaux et que les commentaires et opinions des membres de la communauté ne lui appartiennent pas.

Profitez des outils de modération

Utilisez des outils de modération des réseaux sociaux qui peuvent vous aider à automatiser certains processus plus simples, tels que la surveillance des commentaires sur les réseaux sociaux, le signalement des contenus inappropriés et la réponse aux messages directs.

En tant qu'agence de marketing, envisagez de sous-traiter à une agence de gestion des médias sociaux en marque blanche qui peut vous aider dans tous les domaines, de l'intégration des clients et de la création de contenu à la modération des commentaires et des analyses sur les médias sociaux. Ces services sont le meilleur moyen de garantir à vos clients une croissance et un engagement sur leurs réseaux sociaux tout en consacrant plus de temps à votre propre emploi du temps pour vous attaquer au reste de votre liste de tâches.

Vous pouvez également profiter d'outils tels que le marketing social de Vendasta, qui vous offre un emplacement unique pour gérer tous les comptes de réseaux sociaux de vos clients en un seul endroit, accéder aux analyses et modérer les sections de commentaires de vos publications avec des outils d'écoute sociale efficaces.

Gérez rapidement les commentaires négatifs

Avoir une stratégie en place pour gérer les commentaires négatifs et les trolls sans drame est un élément important de la modération des médias sociaux. Bien qu'il soit important de répondre aux commentaires des médias sociaux, il est tout aussi important de s'assurer que vous n'engagez pas des trolls qui ne sont là que pour ternir l'image de la marque ou contrarier les gens pour leur propre divertissement.

Si vous voyez un commentaire négatif sur la page, la meilleure chose à faire est de déterminer d'abord la signification du commentaire sur les réseaux sociaux. À partir de là, jugez s'il s'agit d'une critique sérieuse des services ou produits de votre client, ou s'il s'agit d'un troll. S'il s'agit d'un commentaire sérieux, répondez-y poliment en remerciant l'utilisateur pour son commentaire et en proposant une solution. Si le problème est compliqué, il peut être préférable de suggérer une discussion directement avec les représentants du service client de la marque ou de prendre la conversation en message privé. Lorsque le commentateur trolle simplement pour obtenir une montée de vous ou d'autres membres de la communauté, n'ayez pas peur d'utiliser le bouton de suppression et de bloquer l'utilisateur.

Questions fréquemment posées

Dois-je inclure les commentaires des utilisateurs dans mon contenu de médias sociaux ?

Oui! Les commentaires des utilisateurs, ainsi que les critiques et autres contenus générés par les utilisateurs, sont un excellent moyen de partager des opinions positives sur une marque. Ils peuvent également vous donner l'opportunité de montrer l'identité et l'image de la marque lorsque les réponses au contenu des médias sociaux sont partagées et génèrent du buzz pour l'entreprise.

Comment puis-je utiliser les commentaires sur les réseaux sociaux pour améliorer la crédibilité de ma marque ?

Les commentaires sur les réseaux sociaux fournis par les utilisateurs et d'autres contenus peuvent montrer aux consommateurs et aux abonnés ce qui est génial avec votre marque. La plupart des consommateurs préfèrent acheter des marques qui ont des critiques positives et un buzz généré à propos de la marque, alors tirez parti de ces commentaires sur les réseaux sociaux dans vos propres messages de marque pour montrer à quel point la marque est géniale.