Qu'est-ce que l'écoute sociale et comment améliore-t-elle l'expérience client ?

L'écoute sociale signifie l'écoute sociale et est un moyen de suivre ce que les gens disent de votre entreprise sur Internet et de l'utiliser comme source d'information. De cette façon, vous pouvez générer des informations et obtenir des instructions sur ce qui peut être créé, optimisé et modifié par rapport à ce que vous proposez aux clients.

Écoutez ce que le client a à dire sur votre entreprise et profitez de ces informations pour générer des informations sur la direction que votre entreprise devrait prendre. C'est la dynamique derrière ce qu'est l'écoute sociale .

Sur la base de ce concept, vous conviendrez probablement que l'opinion de vos clients sur votre entreprise est très importante .  

En fait, gagner des clients est le plus grand objectif des organisations, leur opinion doit donc être prise en compte dans toutes les décisions commerciales. Du type de produit au canal de vente qui sera utilisé.

Mais, dans quelle mesure votre entreprise écoute-t-elle ce que veut le client ? Ce sera le sujet de notre article, qui abordera les chemins que votre entreprise peut emprunter pour comprendre ce que veulent les consommateurs grâce au social listening.

• Qu'est-ce que l'écoute sociale ?
• Comment faire de l'écoute sociale ?
• Conclusion

Qu'est-ce que l'écoute sociale ?

L'écoute sociale signifie l'écoute sociale et c'est une façon de suivre ce que les gens disent de votre entreprise sur Internet . L'objectif est de générer des informations sur la marque, vos produits et services.

En général, lors de l'écoute sociale, votre entreprise utilise Internet comme source d'information. Cela vous aide à comprendre ce qu'ils pensent de votre entreprise et à obtenir des conseils sur ce que cela pourrait être. créés, optimisés et modifiés par rapport à ce que vous proposez aux clients.

Contrairement au suivi social régulier, le social listening ne consiste pas seulement à collecter des données et des indicateurs sur la relation entre la marque et ses clients. Ni en répondant aux interactions qui se font.

En social listening, l'objectif est que les avis recueillis par l'entreprise fonctionnent comme un moteur de changement et d'initiatives qui feront évoluer certains domaines de l'organisation, qu'il s'agisse d'un changement de poste ou de la création d'un nouveau service.

De plus, la tactique ne se concentre pas uniquement sur les médias sociaux, mais inclut le suivi des blogs , des portails d'actualités, des plateformes de partage d'opinions et bien plus encore.

C'est comme si vous écoutiez derrière la porte ce qui se dit sur votre entreprise et que vous pouviez ensuite utiliser ces informations pour corriger ce qui ne va pas et créer des améliorations, en profitant des opportunités qui se présentent.

Il convient de noter que, lorsqu'elle fait de l'écoute sociale, l'entreprise écoute non seulement ce qu'elle dit à son sujet, mais aussi ses concurrents et le marché en général , cherchant toujours à comprendre quelles sont les demandes des clients et comment s'y adapter.

Comment faire de l'écoute sociale ?

Pour mettre en pratique l'écoute sociale, vous aurez besoin d' outils et de la construction d'un processus simple, qui comprend 6 étapes. Vérifier!

1) Établir les objectifs de recherche

2) Définir les outils d'écoute sociale qui seront utilisés

3) Choisissez les mots clés qui seront surveillés

4) Organiser et hiérarchiser les informations collectées

5) Définir quels changements seront effectués à court terme

6) Surveillez les résultats

1) Établir les objectifs de recherche

Chaque pratique commerciale a besoin d'un objectif qui guidera ce qui doit être fait et comment cela doit être fait. C'est la définition de cet objectif qui vous aidera à compiler les résultats afin que vous puissiez prendre des décisions plus efficacement.

Dans une démarche de social listening, il est possible de définir des objectifs, comme par exemple : comprendre l'avis des consommateurs sur un produit « x » commercialisé par votre entreprise.

Cet objectif peut être défini à partir d'une observation interne sur des processus, des services ou des produits qui ont montré des indicateurs négatifs.

Considérez que vous gérez un magasin de vin et que les ventes ont commencé à baisser. Si vous voulez comprendre ce qui se passe et quelle est la raison de ce problème, l'une des façons de le faire est d'utiliser l'écoute sociale.

Lorsque vous appliquez l'écoute sociale, vous obtenez des informations sur les raisons pour lesquelles votre entreprise a connu une baisse des ventes.

Vous pourriez constater, par exemple, que vos clients n'ont pas aimé les dernières sélections de vins ou que le prix est trop élevé par rapport aux avantages offerts. En revanche, il est possible d'identifier si le problème vient de votre boutique en ligne.

Alors que vos concurrents proposent un meilleur commerce mobile , permettant aux consommateurs de faire facilement des achats via smartphone, son service est précaire.

En bref, les causes d'un problème peuvent varier considérablement et écouter ce que vos clients ont à dire peut vous aider à orienter votre stratégie vers la meilleure solution.

2) Définir les outils d'écoute sociale qui seront utilisés

Tout devient plus facile lorsque nous apprenons à utiliser la technologie en notre faveur. Choisissez d'adopter des outils d'écoute sociale qui vont recueillir les avis et témoignages des consommateurs et du marché sur votre entreprise, produit ou service.

Voici quelques exemples d' outils d'écoute sociale :

• Informations sur les suites Hoot
• Sprout social
• Audience
• Montre de marque
• NetBase
• BuzzSumo
• Trou de serrure
• Mention
• tendances Google

Informations sur les suites Hoot

A Hootsuite Insights est l'un des outils de surveillance des médias sociaux les plus populaires sur le marché et peut être utilisé pour prendre en charge l'écoute sociale à partir de fonctionnalités telles que la surveillance des mots clés.

Sprout sociale

Un Sprout Social fonctionne de la même manière que le premier outil, étant généralement utilisé pour surveiller les réseaux sociaux, mais avec des fonctionnalités importantes, telles que la surveillance des mots clés.

Audience

Un Audiense aide votre entreprise à découvrir le public cible, en plus d'aider à analyser les concurrents, à recueillir des informations pertinentes pour l'entreprise et bien plus encore.

Montre de marque

Une Brandwatch collecte des données et des informations sur le public cible et travaille avec la surveillance de plusieurs plates-formes simultanément pour offrir les meilleures informations possibles.

NetBase

NetBase e un outil d'écoute sociale très complet, avec des fonctionnalités telles que la définition du public cible , l'identité de la marque, des fonctionnalités de gestion de crise et d'autres fonctionnalités.

BuzzSumo

BuzzSumo analyse le contenu de plus de 9 milliards d'articles sur le Web, identifie les matériaux les plus performants, les influenceurs et prend en charge l'élaboration de stratégies de contenu .

Trou de serrure

Keyhole vous permet de suivre automatiquement tous vos comptes et de comparer les performances des réseaux sociaux avec celles de vos concurrents.

Mention

Mention surveille les mentions sur Internet, capte l'opinion publique et gère les médias sociaux.

tendances Google

Google Trends est un outil gratuit qui vous aide à découvrir quels sont les principaux sujets dans le monde, présente des actualités, des statistiques et vous aide à trouver ce que votre client recherche.

3) Choisissez les mots clés qui seront surveillés

Pour appliquer l'écoute sociale, vous devrez surveiller certains mots-clés qui impliquent votre marché et votre entreprise. Avec cela, vous recevrez des notifications chaque fois que certains termes sont mentionnés sur Internet.

Des outils tels que Google Trends, Google Alerts et d'autres énumérés ci-dessus peuvent vous aider.

Définissez les mots clés que vous souhaitez surveiller, enregistrez-les dans votre outil d'écoute sociale et suivez les notifications.

Parmi les termes à surveiller figurent :

• votre nom de marque ;
• nom des principaux produits et services de l'entreprise ;
• nom des concurrents ;
• termes liés au marché dans lequel vous opérez.

4) Organiser et hiérarchiser les informations collectées

Avec les informations recueillies, il est temps d'évaluer ce que chacun dit de ce que vous voulez savoir. Priorisez ce qui est le plus important et commencez à étudier comment utiliser ces informations à votre avantage.

5) Définir quels changements seront effectués à court terme

Définissez ce que votre entreprise va faire maintenant qu'elle a accès à des informations importantes.

Vous pouvez identifier, par exemple, que les clients trouvent le processus d'achat sur votre complexe de commerce électronique ou ne trouvent pas ce qu'ils recherchent sur le site. Vous pouvez également découvrir quels sites concurrents sont félicités pour avoir indiqué aux clients exactement les produits qu'ils recherchent.

Ce type de résultat peut vous amener à rechercher des outils qui permettent la création de fenêtres de recommandation au sein de votre e-commerce pour présenter les produits les plus vendus , les sorties et même des recommandations personnalisées pour chaque utilisateur .

Il est également possible de mettre en place une recherche intelligente , qui comprendra les nuances de ce que le visiteur recherche, offrant des réponses plus efficaces et personnalisées aux recherches effectuées dans votre e-commerce.

6) Surveillez les résultats

Après avoir appliqué les changements nécessaires pour répondre aux demandes présentées, il est temps de surveiller les résultats et de relancer le cycle de recherche et de mise en œuvre d'initiatives qui répondent aux besoins du marché et des consommateurs.

N'oubliez pas de rechercher toujours l'amélioration de l'expérience client avec votre entreprise.

Conclusion

Grâce à l'écoute sociale, vous pouvez identifier où vous vous trompez et comment vous améliorer .

Cela comprend la création de nouveaux produits ou services, de nouveaux canaux de vente, la facilitation du processus d'achat, et bien plus encore. C'est pourquoi l'écoute sociale peut vous aider tant à diriger la performance de votre entreprise.

Comptez sur la technologie en l'utilisant comme support. Par exemple, si vous gérez un e-commerce, vous pouvez utiliser les outils SmartHint . notre objectif principal est d'améliorer l' expérience d'achat du client et d'augmenter ses chances de trouver ce dont il a besoin et de finaliser l'achat.

Avec SmartHint, il est également possible de suivre simplement et intuitivement le comportement des utilisateurs et les performances de chacune de nos solutions au sein de votre boutique virtuelle. Découvrez notre technologie et comprenez comment l'utiliser pour améliorer l'expérience e-commerce, fidéliser les clients et générer plus de ventes.