Pourquoi l'écoute sociale est le nouveau "must-have" pour les entreprises en 2022

Si vous n'avez pas mis en place de plan d'écoute sociale, il vous manque les informations les plus précieuses disponibles pour vous aider à développer votre entreprise.

En effet, près des deux tiers des spécialistes du marketing pensent que la valeur des médias sociaux a augmenté au cours de la dernière année.

Les outils d'écoute des médias sociaux permettent aux utilisateurs de développer une solide connaissance de ce que les clients potentiels et actuels pensent de vous en regardant le contenu qu'ils publient sur les réseaux sociaux. Il est également possible de savoir ce qu'ils pensent de vos concurrents. Il s'agit d'une étude de marché fantastique accessible en temps réel, à condition que vous puissiez l'obtenir.

Définition de l'écoute sociale

L'écoute sociale, parfois appelée médias sociaux, décrit l'identification et l'évaluation de ce qui se dit à propos d'un individu, d'une entreprise, d'un produit ou d'une marque sur Internet.

Les conversations en ligne produisent d'énormes quantités d'informations non structurées. Pour cette raison, il est crucial de comprendre ce qu'une organisation espère réaliser grâce à une initiative d'écoute des médias sociaux. En fonction des objectifs, l'outil le plus approprié peut être une collection d'alertes Google ou un logiciel plus coûteux qui peut effectuer des analyses ad hoc et une intégration complète avec un logiciel CRM traditionnel.

Les médias sociaux et la collecte d'informations de personne à personne ont de la valeur, mais l'écoute sociale devient rapidement un outil important d'intelligence client. Les nombreuses façons dont vous pouvez utiliser les médias sociaux pour obtenir des informations sont les suivantes :

Surveiller les forums en ligne pour le support client ;

utiliser des outils logiciels pour recueillir les commentaires des médias sociaux utiliser des outils logiciels pour recueillir les commentaires des médias sociaux comme Facebook et Twitter en utilisant des logiciels pour recueillir les commentaires de ces plateformes

Inviter les utilisateurs à proposer de nouvelles fonctionnalités pour le produit et à voter pour leurs meilleures suggestions

Surveillance des médias sociaux ou écoute sociale ?

Bien qu'ils puissent sembler servir le même objectif, l'écoute sociale et la surveillance sont deux stratégies de marketing distinctes. La surveillance des médias sociaux implique ce que vous appelez le « quoi » que les gens disent, et l'écoute sociale est le contexte de ce qu'ils disent. Le "pourquoi". Ils ont tous deux la même valeur, mais il y a un moment et un lieu appropriés pour chacun lorsqu'il s'agit d'affaires.

L'écoute sociale consiste à collecter des informations sur les mentions, les partages et les commentaires de votre marque sur les réseaux sociaux, ainsi que d'autres données. La dernière étape de ce processus consiste à étudier les informations. De cette façon, vous serez en mesure de faire des choix commerciaux plus éclairés et d'améliorer l'expérience de vos clients. Enfin, la surveillance des médias sociaux consiste à surveiller les mentions de votre entreprise sur les sites Web de médias sociaux afin que vous puissiez réagir rapidement.

Le plan à long terme de l'écoute sociale prend les connaissances acquises à partir de différentes plateformes. Il peut être utilisé plus tard pour créer des plans d'affaires autour des améliorations et de l'innovation. Ces informations vous permettront de comprendre pourquoi vos clients ont réagi à votre marque de la manière dont ils l'ont fait. Il est possible d'utiliser les informations issues de ces interactions sur les réseaux sociaux pour continuer à améliorer l'expérience client et l'expérience globale des utilisateurs.

Cependant, les entreprises peuvent utiliser le suivi social pour mettre en œuvre une stratégie globale plus immédiate. Le processus consiste à se connecter avec des prospects ou des clients spécifiques.

L'outil de suivi social de votre choix vous avertira chaque fois que des personnes contacteront directement votre entreprise via l'un de vos comptes. Ensuite, vous pouvez répondre rapidement en utilisant le même outil. La surveillance sociale est une option idéale pour les équipes de support travaillant avec les clients.

Stratégie d'écoute sociale

1. Trouvez les points douloureux.

Lorsque vous commencez à écouter votre public, il est important de déterminer les problèmes qui affectent votre public cible. Par exemple, il est possible d'utiliser l'écoute sociale pour identifier les faiblesses de votre entreprise ou de votre produit.

Le moyen le plus efficace de déterminer le problème auquel vos abonnés sont confrontés est de leur parler en personne. Sur les réseaux sociaux, les utilisateurs discutent généralement de leurs problèmes. Cela vous permettra de déterminer s'il existe un écart entre les services de vos concurrents et ceux de votre propre entreprise.

2.   Rechercher des commentaires

Le suivi des noms de votre marque et de vos produits permettra de découvrir les commentaires des clients sur les plateformes de médias sociaux populaires et de niche. Avec des mots négatifs et positifs, tels que "fait" et "ne fait pas", vous pouvez suivre les avis ou les plaintes et les approbations. Lorsque les clients laissent des commentaires ou des avis positifs, vous pouvez utiliser les commentaires comme témoignages sur votre site et essayer de partager ou de retweeter des commentaires positifs.

C'est une méthode fantastique car elle rappelle à vos fans la valeur incroyable de ce que vous proposez et pourrait également attirer des clients potentiels qui entendent parler de votre entreprise par d'autres.

3. Comprenez la langue de votre public

La promotion efficace d'un produit via la publicité et les pages de destination nécessite de communiquer avec le public cible dans sa langue. C'est parce que cela montre que vous connaissez leur processus de pensée. En retour, vous pourrez mieux communiquer avec eux.

Lorsque vous parcourez les publications qui intègrent les mots-clés que vous avez suivis, vous remarquerez peut-être que vos clients :

• Les mots et les concepts sont exprimés d'une certaine manière
• Utilisez les mots-clés secondaires les plus courants
• Écrivez des phrases simples, complexes ou entre des phrases.

4. Choisissez les mots-clés et les sujets les plus pertinents à suivre.

Pour ceux qui commencent tout juste à se lancer dans l'écoute sociale, il est essentiel de sélectionner les bons mots-clés et sujets à suivre. Les sujets évolueront avec le temps. Cependant, vous pouvez utiliser des outils d'écoute sociale (exemples ci-dessous) pour savoir quels sujets sont abordés sur le Web.

Par exemple, il n'est pas seulement important de garder une trace des mentions de votre entreprise, mais aussi d'autres sujets dans votre domaine pour participer aux conversations qui se déroulent en ligne.

5.   Identifier les influenceurs

Lorsque les marques se tournent vers des personnalités bien connues des médias sociaux pour promouvoir leurs produits et services, l'écoute sociale est désormais une méthode efficace pour déterminer les personnes influentes.

Pour localiser les leaders d'opinion des médias sociaux dans votre région, recherchez les URL et les titres des éléments suivants :

• Articles de blog populaires
• études de cas
• contenu des meilleurs magazines

Il faut ensuite déterminer qui a le taux d'engagement le plus élevé en partageant ce contenu. Utilisez cette formule pour calculer le taux d'engagement :

Lorsque vous avez identifié des personnes influentes, contactez-les en leur parlant de votre idée de campagne. Faites-leur savoir comment ils en bénéficieront, puis demandez leur participation.

6. Développer des prospects à partir de clients concurrents insatisfaits

En utilisant des méthodes similaires, vous pouvez également trouver des clients désireux de tester différents produits ou services. Gardez une trace des noms de vos concurrents, des hashtags des marques et des noms de produits pour identifier les clients potentiels qui pourraient s'ennuyer de leurs produits et services.

Parallèlement à ces termes, vous devriez surveiller les mots clés négatifs tels que :

• Pas
• Ne peut pas
• Ne le fera pas
• N'a pas

Basé sur les outils de surveillance des médias sociaux, il peut être accompli en tapant ces mots dans le champ de recherche :

Si vous repérez des clients mécontents, vous pouvez leur demander ce qu'ils recherchent dans un produit parfait. Si votre produit peut répondre à leurs exigences, associez-les à la démo, à la remise ou même à un essai gratuit. Mais rappelez-vous, ils sont en colère. Assurez-vous donc d'utiliser un ton doux et n'essayez pas de forcer une réponse de leur part.

7. Comparez avec la marque de vos concurrents

Dans des analyses précises telles que l'analyse de genre et la géolocalisation. Histogrammes horaires et sources incluses. Trouvez vos points forts et identifiez le marché.

Considérez la surveillance des médias sociaux comme un véhicule sur la voie de la gestion de l'image de marque et des relations clients solides. Cela peut vous aider à atteindre votre objectif plus rapidement, mais vous devrez toujours diriger la voiture. Tout d'abord, réagissez à toute mention de votre entreprise (surtout lorsqu'elle est négative).

Avantages de l'écoute sociale

1. Améliorez votre support client en ligne

Pour offrir un excellent service à la clientèle, une des habiletés essentielles peut être l'écoute. Si vous pouvez écouter vos clients, vous en apprendrez davantage sur leurs désirs, leurs besoins et leurs éventuels points faibles.

L'écoute sociale simplifie le processus d'identification de ces publications. De plus, et tout aussi important, cela vous permet de répondre rapidement car le suivi des mentions se fait en temps réel. Comme toujours, la rapidité est importante lorsqu'il s'agit de résoudre les problèmes avec les clients en ligne.

2. Vous pouvez découvrir de nouvelles opportunités.

La plupart du temps, vos clients feront le travail pour votre entreprise. Si de nombreux clients se plaignent du même problème ou aspirent même au même résultat, c'est un signal dont vous devez prendre note et agir. Au lieu de simplement observer les changements, vous pouvez utiliser l'écoute sociale pour découvrir des moyens d'effectuer des changements.

3. Génération de leads

Souvent, les entreprises négligent les possibilités qui résident dans l'écoute sociale. L'une des plus populaires est la génération leader. Cette stratégie est très efficace puisqu'il s'agit d'une approche personnalisée qui peut répondre directement aux besoins de vos prospects.

L'écoute sociale vous permet de trouver facilement ceux qui sont :

• Vous cherchez des conseils ou des suggestions pour des produits ou services similaires aux vôtres,
• Êtes-vous particulièrement intéressé par votre service ou produit,
• Clients insatisfaits qui utilisent des produits ou services proposés par des concurrents.

4. Vous pouvez suivre la croissance de votre entreprise.

Parfois, les marques sont confrontées à des problèmes majeurs ou à des scandales. Il y a des moments où des choses se produisent, et même un incident peut déclencher une vague de négativité qui pourrait engloutir n'importe quel réseau social. Vous pouvez facilement ignorer quelques remarques désobligeantes ici et là ; cependant, cela peut être un problème si les aspects négatifs semblent éclipser les aspects positifs.

C'est une excellente occasion d'utiliser l'écoute sociale. Lorsque vous analysez l'incident récent, vous pouvez déterminer si l'augmentation du nombre de commentaires négatifs entraîne réellement une baisse des ventes, des abonnés ou de toute autre mesure que vous souhaitez analyser.

5. Interagissez directement avec votre public cible même s'il n'est pas tagué

Comme nous l'avons mentionné précédemment, chaque publication contenant le mot-clé que vous recherchez est visible dans votre flux. Cependant, vous ne réalisez peut-être pas qu'il est possible de simplement cliquer sur la mention pour accéder au site Web d'où elle provient.

Vous souvenez-vous de notre premier exemple d'un utilisateur parlant à un de ses amis via Twitter concernant Lush Cosmetics mais n'a pas tweeté à propos de la marque ? Cela arrive souvent. En réalité, 96% des conversations sur les marques se déroulent en dehors des canaux officiels de la marque et sans mentionner l'entreprise en question.

Imaginez l'excitation dans le cas où Lush Cosmetics s'engagerait avec des personnes qui n'ont pas fourni de réponse claire, d'où l'absence de balises ? Beaucoup d'histoires de réussite pourraient découler de cette situation dont nous parlerons bientôt.

6. Développement de la marque

De nos jours, on attend des entreprises qu'elles soient capables de s'adapter rapidement aux changements du marché. C'est pourquoi l'utilisation de méthodes technologiques pour réduire le temps est cruciale. En laissant les algorithmes gérer la majorité des tâches les plus répétitives et chronophages, vous avez plus de répit et pouvez apporter des améliorations à votre flux de travail.

Avec des résultats de recherche sans fin et une analyse précise, et une gestion rapide de la réputation, vous démontrerez votre dynamisme. L'écoute sociale vous donne une évaluation objective des préférences et des exigences des consommateurs. Utilisez ces informations pour améliorer votre communication avec vos clients, mettre votre retour sur investissement sur la bonne voie et établir votre présence sur le marché.

Outils d'écoute des médias sociaux pour les entreprises

1. Faucon

Falcon est une plate-forme d'édition et de mesure d'écoute et de publicité des médias sociaux en ligne et de gestion des données clients. Les outils d'écoute sociale qu'il propose fournissent une image précise de ce qui se passe et de qui en fait partie.

Ils peuvent vous aider à trouver des hashtags et des sujets populaires que vous pouvez utiliser pour concevoir vos campagnes et votre contenu marketing. De plus, vous pouvez surveiller les conversations autour de vos produits et de votre marque.

Falcon.io offre un large éventail d'options. Il vous permet de suivre tout, des marques, des sujets et même des mots-clés tout en affinant vos requêtes avec des paramètres avancés. Si vous faites partie d'un public à travers le monde, vous pouvez surveiller et interagir avec partout où vous avez des abonnés. De plus, vous pouvez filtrer vos données de manière approfondie en accédant et en visualisant les informations par mots clés, sources, source, données démographiques, influenceurs et type de contenu.

2. Awario

L'écoute et l'analyse sociales abordables sont des capacités au niveau de l'entreprise.

Awario est un programme incroyablement nouveau qui (enfin !) permet aux entreprises de toutes tailles de surveiller les médias sociaux et le Web, à partir de seulement 29 $/mois, l'outil Awario offre de nombreuses fonctionnalités que l'on trouve dans les outils d'entreprise.

Il est possible d'utiliser l'outil pour suivre les mentions de votre marque ou de vos concurrents ou industries ou même créer des requêtes booléennes plus complexes pour des applications plus obscures. Par exemple, Awario vous permet d'identifier le plagiat dans votre matériel, de découvrir des mentions sans lien, que vous pouvez ensuite transformer en hyperliens, et de suivre le développement de nouveaux backlinks vers votre site Web.

La plate-forme fournit également l'outil de vente sociale appelé Leads en tant que module complémentaire gratuit pour tous les utilisateurs. Il utilise des informations prédictives pour identifier les personnes à la recherche de suggestions pour le même produit que le vôtre ou à la recherche d'une alternative à vos concurrents.

3. Agora Pulse

Agora Pulse est une autre application hautement professionnelle pour la gestion des médias sociaux, y compris les fonctionnalités d'écoute sociale.

Il a une interface très simple et propre.

Il est facile de créer des paramètres d'écoute de marque pertinents qui vous permettent de surveiller les conversations pertinentes concernant votre entreprise. Vous pouvez améliorer vos résultats de recherche YouTube et Twitter en ajoutant des termes non inclus dans vos résultats de recherche. Les opérateurs booléens vous permettent de vous concentrer sur le contenu que vous souhaitez entendre. Ajoutez des critères de langue et/ou de localisation aux recherches sur Twitter pour être encore plus précis.

C'est encore plus important si Agora Pulse vous aide à agir en fonction de ce que vous entendez. Par exemple, cliquez sur un élément que vous surveillez, puis aimez, retweetez, répondez ou répondez via DM ou PM. Vous pouvez également marquer, mettre en signet ou attribuer le moniteur à votre collègue ou client, afin qu'il puisse agir de la même manière.

4. TweetDeck

Un outil utile pour gérer plusieurs comptes Twitter et suivre les mentions.

TweetDeck est le tableau de bord officiel des médias sociaux de Twitter. Il vous permet de contrôler la gestion de votre présence en ligne sur Twitter pour l'entreprise, surtout si vous avez plusieurs comptes sur lesquels vous publiez fréquemment. De plus, la disposition des colonnes de l'outil vous permet d'ajouter plusieurs comptes.

"streams" : les flux de ceux que vous suivez, les derniers articles, les messages personnels et les mentions de tout mot clé que vous souhaitez utiliser.

Pour ce faire, TweetDeck vous donne accès à la fonction de recherche de Twitter qui vous permet de réduire les recherches à l'aide du filtrage de l'emplacement et de la langue, des mots-clés négatifs et des dates. De plus, l'application vous permet d'interagir en mentionnant chacun de vos comptes Twitter que vous rejoignez l'application.

5. Trou de la serrure

Suivi des hashtags et des mots clés en temps réel pour Twitter, Instagram et les actualités.

Keyhole est un autre outil de médias sociaux deux en un. Il vous permet d'automatiser vos publications et de surveiller les hashtags ou les mots-clés sur Twitter et Instagram. De plus, il vous permet de surveiller les mentions de votre marque sur les actualités et les blogs. L'outil dispose également d'analyses, y compris l'analyse des sentiments, des nuages ​​​​de mots clés et des cartes de mention qui montrent les pays d'où proviennent les mentions sociales que vous recevez.

Les plans de niveau supérieur de Keyhole incluent des fonctionnalités haut de gamme, telles que le suivi des influenceurs et des trackers de l'industrie et l'accès aux mentions historiques et à l'accès API à la base de données de Keyhole.

Réseaux pris en charge : Twitter, Instagram, blogs et actualités.

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