Marketing SMS et programmes de fidélisation pour les commerçants : 12 bonnes pratiques à appliquer

Saviez-vous qu'augmenter de 5 % la fidélité de vos clients avec le marketing par SMS peut augmenter votre rentabilité de 25 % ou plus ?

Sans oublier que les clients reviennent pour acheter plus de vous au fil du temps, environ 10 fois la valeur de leur achat initial.

Encore mieux?

Les clients fidèles recommandent souvent votre commerce de détail à d'autres clients.

Cependant, la question est la suivante : comment fidéliser la clientèle à l'ère numérique, où les achats en ligne et les comparaisons de prix se font instantanément ? Sans même réduire au prix le plus bas possible, c'est-à-dire.

La réponse est la suivante : proposez des programmes de fidélité par SMS .

En ajoutant le marketing par SMS à vos canaux de marketing, vous pouvez démarrer et poursuivre des conversations qui obligent vos clients à revenir et à acheter davantage.

Dans ce guide, vous apprendrez à gérer un programme de fidélité via SMS marketing en tant que commerçant . Allons-y!

Qu'est-ce que le SMS marketing pour les commerçants ?

Le fait que 98% de tous les messages SMS soient ouverts dans les 3 minutes en fait une plate-forme puissante. En tirant parti du marketing par SMS, les détaillants peuvent partager de manière transparente les mises à jour liées aux produits ou aux services, puis convertir les prospects en consommateurs.

Le marketing par SMS est considéré comme le canal idéal pour les détaillants pour commercialiser leurs marques. Ils peuvent accroître la fidélisation de la clientèle, la notoriété de la marque et finalement faire de leur commerce de détail une marque populaire et énorme dans le monde entier.

Par exemple, Kiehl's - une marque de cosmétiques populaire - a exécuté une campagne d'essai de marketing mobile de détail de 6 mois. La marque a donné aux clients la possibilité de souscrire à des offres mobiles en envoyant « KIEHL'S » par SMS au 25787. Après la fin de l'essai, jusqu'à 73 % des clients se sont inscrits à leur campagne de marketing par SMS et ont effectué un achat.

Pourquoi les détaillants ont-ils besoin de programmes de fidélité marketing par SMS ?

Selon des études, il y a actuellement 3,8 milliards d'inscriptions aux programmes de fidélisation de la clientèle. Et ce nombre devrait augmenter considérablement. Ces programmes varient considérablement en termes de formes, de tailles et de budgets. Néanmoins, ils partagent tous une chose en commun : ils offrent aux clients des récompenses, telles que des réductions, des marchandises gratuites, des récompenses exclusives ou un accès VIP.

Les programmes de fidélité par SMS sont un moyen peu coûteux pour les détaillants de fidéliser leurs clients. Voici comment ça fonctionne:

1. Les clients s'inscrivent en magasin ou en ligne en donnant leur numéro
2. Vous commencez à envoyer des SMS avec des récompenses de fidélité
3. Les clients reviennent plus fréquemment pour échanger les récompenses

C'est ça! Il n'y a rien de compliqué à ce sujet, et cela fonctionne.

Pourquoi?

Parce que vous ne perdez pas de temps, d'efforts ou d'argent en envoyant des messages à des personnes qui ne sont pas intéressées par vos récompenses. Si les gens s'inscrivent, c'est parce qu'ils sont impatients de recevoir des SMS pour les inciter à revenir.

Donc, en bref, les programmes de fidélisation par SMS marketing fonctionnent bien pour les détaillants parce que :

• Il est facile et direct d'inciter les clients à agir
• Il cible les bons clients
• Il est de nature très rentable
• Il prend en charge d'autres canaux de marketing, tels que le courrier électronique ou les médias sociaux
• Il permet une communication bidirectionnelle avec les clients
• C'est 100% numérique, donc les clients n'ont pas à craindre de perdre leurs cartes de fidélité

12 bonnes pratiques pour créer un programme de fidélité marketing SMS engageant

Maintenant que vous comprenez les bases d'un programme de fidélité marketing par SMS, parlons un peu plus en profondeur de la façon d'en créer un. Vos clients auront de nombreuses options pour participer au programme de récompenses de votre commerce de détail, mais les faire inscrire commence par une bonne image de marque.

1. Choisissez un nom créatif pour votre programme de fidélité par SMS

Comme le dit la chanson, "Donnons-leur de quoi parler!" vous souhaitez inciter les clients à discuter de votre programme de fidélité par SMS. L'un des moyens les plus simples d'y parvenir est de choisir un nom créatif qui reflète bien votre marque et la valeur de votre programme de fidélité pour eux.

Certains restent simples et utilisent la reconnaissance de la marque pour nommer le programme. Par exemple, Petco a utilisé sa marque pour créer "Pals Rewards".

Le nom de votre programme de fidélité par SMS doit être court et facile à retenir, tout en étant pertinent et percutant. Pour votre entreprise, il s'agit peut-être d'un programme de fidélité par SMS "Fit Crew" dans une salle de sport, "Bright Smile" pour les produits et fournitures dentaires, ou "Market Insights Program" pour les services financiers de détail.

2. Demandez toujours la permission avant d'envoyer un texto

Rien ne détourne les clients de votre entreprise plus rapidement que de recevoir des SMS non sollicités. Conformément aux règles TCPA (Telephone Consumer Protection Act), vous devez obtenir le consentement écrit exprès des clients avant de les contacter par SMS. Envoyer des SMS aux clients sans leur permission peut entraîner des amendes allant de 500 $ à 1 500 $ par incident.

Il y a en fait beaucoup de confusion sur ce qui compte comme un opt-in. Ainsi, pour éviter une coûteuse poursuite en justice pour spam SMS, rappelez-vous toujours d'une règle : faites en sorte que vos clients rejoignent votre programme directement depuis leur propre téléphone avec un mot-clé SMS et un shortcode.

En outre, vous pouvez mettre en évidence des offres exclusives, telles que des codes de réduction et des notifications de vente, pour inciter les clients à s'inscrire à votre programme. Plus les clients comprennent ce qu'ils en retirent, plus ils seront susceptibles de s'inscrire.

Une autre bonne raison d'inciter chaque client à s'inscrire à votre programme de fidélité marketing par SMS est que l'envoi de SMS n'est pas gratuit. Avec n'importe quel programme de fidélité par SMS, vous paierez par message, vous souhaitez donc concentrer vos efforts de messagerie sur les personnes qui souhaitent réellement les recevoir.

Lire la suite : Lois/règles du marketing par SMS : le guide ultime

3. Déterminez comment vos clients fidèles gagneront des récompenses

Avec un programme de fidélité marketing par SMS, vos clients peuvent gagner des récompenses de deux manières principales : un certain laps de temps après leur inscription à votre liste ou lorsqu'ils envoient un certain mot clé par SMS. Dans le monde du marketing par SMS, un mot-clé est un mot ou une phrase que les clients peuvent envoyer par SMS à votre numéro pour s'inscrire au programme.

Vous pouvez créer un mot-clé, puis envoyer les mêmes offres à tous ceux qui s'inscrivent. Ou, vous pouvez créer plusieurs mots-clés que vous ne proposerez aux clients qu'après un certain nombre d'achats.

L'une ou l'autre méthode est bénéfique. La clé ici est de le faire fonctionner pour votre commerce de détail et vos clients. Si vous avez moins de temps pour créer activement de nouveaux mots-clés, nous vous recommandons d'utiliser la première méthode car c'est la plus simple.

4. Décidez quelles récompenses vous offrirez

Les récompenses que vous offrirez peuvent aller d'un simple code de réduction jusqu'à une participation à de grands tirages au sort.

Cependant, la clé d'un programme de fidélité par SMS réussi est d' offrir de la variation et de la fréquence . Vous souhaitez récompenser souvent vos clients fidèles afin qu'ils voient l'intérêt d'être membre. Parfois, donner plusieurs offres plus petites peut être plus avantageux qu'une énorme récompense pour mettre fin à toutes les récompenses.

Encore une fois, il est préférable de trouver un système qui fonctionne à la fois pour vous et pour vos clients. Si vos clients apprécient les produits gratuits par rapport aux remises, tenez-en compte lors de la création de votre programme de fidélité.

Dirigez avec exactement ce que les clients peuvent attendre du point de vue des récompenses tout en étant franc et transparent sur les termes ou conditions spécifiques.

5. Concentrez-vous sur les clients réguliers, pas sur les nouveaux

Un programme de fidélité marketing par SMS concerne la fidélité, pas de nouveaux clients. Le but ultime de tout programme de fidélité par SMS est de faire venir vos clients plus souvent, ainsi que de les faire dépenser plus qu'ils ne le feraient normalement.

Pensez simplement à combien d'argent vous pouvez gagner de vos clients existants s'ils viennent plus souvent dans votre entreprise et dépensent plus d'argent !

6. Configurer des répondeurs automatiques

Une fois que vous avez décidé comment et quand récompenser les clients, il est temps de définir vos répondeurs automatiques. Configurez vos messages texte qui sortent des jours, des semaines ou même des mois après que quelqu'un s'est inscrit à votre programme de fidélité. Chacun de ces messages texte doit inclure une raison de revenir à votre marque.

7. Faites la promotion de votre programme de fidélité par SMS partout

Votre programme de fidélité entreprise se déroule par SMS, mais vous devez en informer vos clients partout !

Considérez cela comme la création et le développement d'un entonnoir de vente distinct pour votre programme de marketing par SMS. Comment allez-vous guider les gens dans l'entonnoir pour s'inscrire ? Comment et où allez-vous développer la notoriété de la marque, favoriser la considération et enfin les amener à s'abonner ?

Voici quelques idées pour promouvoir votre programme de fidélité :

• Parlez-en à vos clients actuels
• Afficher les informations de point de vente sur votre magasin de détail (le cas échéant)
• Publiez sur vos canaux de médias sociaux
• Organisez un concours avec un prix gratuit
• Envoyez un e-mail
• Mentionnez-le à la fin de votre webinaire

8. Faites attention à la fréquence des SMS

Assurez-vous que la fréquence de vos SMS correspond aux préférences des clients et aux initiatives marketing. L'envoi quotidien de SMS peut entraîner un nombre important de refus de la part des abonnés qui sont ennuyés que vos messages évincent les SMS de la famille et des amis.

Si vous envoyez quelques SMS par mois en leur donnant un accès anticipé à des codes de vente et de réduction exclusifs, ils seront probablement beaucoup plus ouverts à eux. Réfléchissez à ce qui convient à vos clients et à votre entreprise. Discutez avec eux ou envoyez des sondages et demandez-leur de déterminer la fréquence de communication qu'ils préfèrent.

9. Soyez créatif

L'un des éléments les plus amusants du marketing par SMS est la possibilité qu'il offre de faire travailler vos muscles créatifs. Alors que le MMS (Multimedia Messaging Service) permet plus d'options visuelles (comme des images, des vidéos, des GIF, etc.), le SMS vous permet toujours d'être créatif.

Expérimentez avec des tonalités et des messages personnalisés et amusants. Bien que cela puisse sembler informel pour vos autres communications de marque, vous discutez maintenant avec vos clients engagés sur leur téléphone. Vous pouvez leur parler avec plus de personnalité que vous ne le pourriez dans d'autres canaux de marketing

10. Créer des opportunités supplémentaires d'engagement client

Avec le marketing par SMS, les opportunités d'engagement client sont pratiquement illimitées. Des sondages et anecdotes aux textes personnalisés, le ciel est la limite !

Vous trouverez ci-dessous comment créer une expérience client amusante en utilisant le marketing par SMS :

• Envoyez un sondage par SMS à vos clients en leur demandant de voter sur les futurs produits

• Surprenez-les le jour de leur anniversaire avec une réduction ou un cadeau spécial

• Envoyez un SMS marketing avec des questions triviales. N'envoyez des récompenses qu'à ceux qui répondent correctement

• Demandez à vos clients d'envoyer par SMS des photos d'eux-mêmes dans votre magasin de détail. Récompensez ceux qui le font avec des prix

11. Suivez les meilleures pratiques de marketing par SMS

Rester conforme aux lois sur le marketing par SMS est essentiel. Voici quelques bonnes pratiques à respecter :

• Définissez ce que votre programme de fidélité promet lors de l'opt-in
• Donnez un objectif clair et réfléchi à chaque message avec un CTA convaincant (appel à l'action)
• Facilitez-leur la désactivation de vos messages
• Activer les SMS bidirectionnels
• Mesurez vos résultats pour une amélioration continue

Encore une fois, les programmes de fidélité marketing par SMS sont conçus pour profiter à vos clients fidèles, et non aux nouveaux. Assurez-vous de garder votre message et vos stratégies axés sur la création et l'approfondissement de l'engagement avec votre clientèle existante.

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12. Suivez toujours vos résultats

Aussi amusant que cela puisse être de commencer à engager vos clients via le marketing par SMS, assurez-vous de ne pas oublier de configurer vos KPI et vos outils de mesure.

Comprendre le succès de vos campagnes SMS vous donnera des preuves pour financer les futurs efforts et promotions de marketing SMS.

Voici plusieurs KPI de marketing par SMS à suivre :

• Taille de la liste
• Taux de croissance des abonnés
• Taux de clics
• Taux de conversion
• Taux de réponse
• Taux d'attrition
• Coût d'acquisition par abonné
• Retour sur investissement

La ligne du bas

Maintenant que vous savez clairement comment créer un programme de fidélité marketing par SMS efficace pour les détaillants, vous êtes prêt à commencer !

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