Lois/règles du marketing SMS : le guide ultime

Publié: 2021-12-24

Le marketing par SMS (ou marketing de texte) permet d'atteindre facilement les clients directement à un coût relativement faible. Cependant, si vous ne respectez pas les lois/règles de marketing par SMS qui sont en place pour protéger les clients, vous risquez d'encourir des sanctions et des amendes massives.

Dans cet article de blog, nous vous expliquerons tout ce que vous devez savoir sur les lois/règles du marketing par SMS , y compris les lois aux États-Unis, au Canada, dans l'UE et au Royaume-Uni, ainsi que les meilleures pratiques pour tirer parti du marketing par SMS en toute légalité.

Commençons!

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L'importance de suivre les lois/règles du marketing SMS

Le marketing par SMS est un excellent moyen pour les marques de communiquer des promotions et des offres aux clients. Néanmoins, toutes les entreprises ne suivent pas les règles du marketing SMS dans leur engagement avec les clients.

Sans une compréhension approfondie du protocole légal et approprié, les entreprises peuvent sans le savoir envoyer des messages SMS non sollicités et spammer leur public avec des informations, des offres, des produits ou des services non pertinents.

En outre, certaines entreprises ne souhaitent collecter des données personnelles qu'à d'autres fins (certaines potentiellement contraires à l'éthique) et n'ont aucune intention de s'engager ou de fournir de la valeur aux clients.

Afin de respecter la confidentialité et la protection des données personnelles, la Cellular Telecommunications Industry Association (CTIA) a été créée pour imposer des pratiques éthiques de marketing de texte.

D'autres organisations et parties prenantes, telles que la Federal Communications Commission (FCC), la Mobile Marketing Association (MMA) et la Federal Trade Commission (FTC), contrôlent, réglementent ou appliquent également les règles qui s'appliquent au marketing par SMS.

Toute entreprise qui utilise le marketing SMS et MMS pour communiquer avec ses clients doit se conformer aux règles établies par ces régulateurs. Les entreprises qui enfreignent les lois/règles de marketing par SMS encourent de lourdes sanctions et amendes.

Lois/règles sur le marketing par SMS aux États-Unis

Les communications électroniques aux États-Unis sont soigneusement réglementées par des lois/règles strictes sur les SMS. Outre ces réglementations fédérales, les entreprises doivent également respecter toutes les lois sur la messagerie texte par État qui peuvent s'appliquer à leur région.

Aux États-Unis, 4 parties prenantes supervisent les lois sur les appareils sans fil pour envoyer des SMS :

  • Cellular Telecommunications Industry Association (CTIA) - représente l'industrie des communications sans fil.

  • Mobile Marketing Association (MMA) - encourage la transformation et l'innovation marketing via les appareils mobiles (comme le marketing par SMS).

  • Federal Communications Commission (FCC) - réglemente les communications électroniques et médiatiques par fil, câble, satellite, télévision et radio.

  • Federal Trade Commission (FTC) - protège les utilisateurs en traitant les plaintes ou les violations qui se produisent via les communications médiatiques.

En règle générale, la CTIA et la MMA préconisent des communications sans fil éthiques et établissent les meilleures pratiques pour l'envoi de SMS en masse.

D'autre part, la FCC et la FTC ont des pouvoirs législatifs pour promulguer des lois, des règles, des règlements et des sanctions pour les entreprises.

Maintenant, nous allons couvrir les deux lois sur la confidentialité des SMS appliquées aux États-Unis, y compris le Telephone Consumer Protection Act (TCPA) et le CAN-SPAM Act.

Loi sur la protection des consommateurs par téléphone (TCPA)

Cette loi est le produit de la FCC. Le Telephone Consumer Protection Act (TCPA) est la principale loi anti-télémarketing ainsi que le principal régulateur du marketing par SMS.

En vertu de cette loi, les entreprises ne peuvent pas envoyer de messages aux utilisateurs sans leur consentement. Même si quelqu'un fournit son numéro de téléphone et entretient une relation de longue date avec l'entreprise, les entreprises ne peuvent pas lui envoyer de SMS sans son consentement écrit.

Les entreprises sont tenues d' obtenir un consentement écrit explicite (et non verbal) pour ajouter une personne à leur liste d'abonnement. Le consentement écrit ne fait pas référence à un écrit sur papier mais plutôt à un consentement documenté et enregistré.

Lorsqu'une personne opte pour des campagnes de marketing par SMS, elle doit recevoir une divulgation claire et visible des messages texte qu'elle recevra. De plus, ils doivent accepter d'accepter ces SMS sur leur appareil mobile.

Vous trouverez ci-dessous plusieurs façons conformes pour un individu de rejoindre votre base de données d'abonnement SMS marketing :

  • Envoi de mots-clés . Les utilisateurs envoient un mot-clé par SMS depuis leur appareil mobile afin de rejoindre votre liste d'abonnés SMS.

  • Formulaire papier . Les utilisateurs remplissent un formulaire papier indiquant clairement qu'ils acceptent de recevoir des SMS d'une entreprise.

  • Formulaire en ligne . Les formulaires en ligne doivent indiquer explicitement que l'utilisateur s'abonne pour recevoir des SMS d'une entreprise une fois qu'il a fourni son numéro de téléphone.

  • Popups de sites Web . Vous pouvez placer un formulaire contextuel sur votre site Web pour partager les détails de vos programmes SMS et permettre aux visiteurs de s'inscrire.

Il est essentiel d'être complètement transparent avec les abonnés. Voici ce que les contacts doivent s'attendre à recevoir :

  • Une description du programme auquel ils sont abonnés

  • Le nombre approximatif de SMS qu'ils devraient s'attendre à recevoir au cours d'une période spécifique (par exemple, par semaine ou par mois)

  • Un lien direct vers les termes et conditions de votre politique de confidentialité

  • Des instructions claires sur la façon de se désabonner/désabonner de la réception de messages et comment ils peuvent obtenir des informations utiles. Les entreprises peuvent fournir un lien contenant des informations détaillées sur ces instructions.

Les entreprises doivent envoyer des messages texte via des codes abrégés, qui incluent des numéros de téléphone à 5 ou 6 chiffres qui empêchent les messages d'être signalés comme spam. L'utilisation de codes abrégés garantit que les communications sont bien réglementées par les opérateurs de téléphonie mobile et les directives de la CTIA.

En savoir plus :

  • Liste de contrôle de conformité TCPA pour l'envoi de SMS aux États-Unis/CA
  • Comment configurer AVADA SMS conforme avec TCPA/CTIA

Loi CAN-SPAM

La loi CAN-SPAM est la principale loi sur le spam textuel aux États-Unis et fonctionne conjointement avec TCPA.

En vertu de cette loi, la FCC peut réglementer les messages texte commerciaux envoyés aux appareils sans fil afin de protéger les utilisateurs contre les messages commerciaux mobiles indésirables.

Cette loi interdit aux marques d'envoyer des messages texte indésirables et exige que tout message texte commercial soit facilement identifiable par le destinataire en tant que publicité. Les utilisateurs doivent également pouvoir se désabonner de la réception de messages.

La loi ne s'applique pas aux messages concernant des transactions ou des relations existantes, comme les notifications de livraison.

Sujet connexe : Qu'est-ce que la loi CAN-SPAM ? Tout ce que les spécialistes du marketing par e-mail doivent savoir

Lois/règles sur le marketing par SMS au Canada

Le Canada a appliqué la Loi canadienne anti-pourriel (LCAP) en 2014. Cette loi est similaire à la TCPA.

Loi canadienne anti-pourriel (LCAP)

En vertu de cette loi, les entreprises qui souhaitent envoyer des messages électroniques à leurs clients doivent remplir trois conditions essentielles :

  • Obtenir le consentement
  • Fournir des informations d'identification
  • Fournir un mécanisme de désinscription

Il existe également 2 voies pour obtenir le consentement : implicite et explicite

  • Consentement tacite . Il s'agit d'une personne qui divulgue ou fournit ses coordonnées à une entreprise, donnant ainsi son consentement.

  • Consentement exprès . Il s'agit d'un individu qui accepte explicitement de recevoir des communications électroniques d'une entreprise.

Lois/règles sur le marketing par SMS dans l'UE

L'UE a également des lois/règles sur les SMS concernant les communications électroniques, à savoir le Règlement général sur la protection des données (RGPD).

Règlement général sur la protection des données (RGPD)

Adopté en mai 2018, le RGPD s'applique à tout pays qui souhaite faire des affaires avec l'UE ou utiliser les données personnelles des citoyens de l'UE.

Les entreprises doivent adhérer aux 7 principes suivants pour être conformes au RGPD :

  1. Obtenir le consentement
  2. Signalez toute faille de sécurité aux utilisateurs dans les 72 heures
  3. Donner aux utilisateurs le droit d'accéder à leurs informations personnelles
  4. Donner aux utilisateurs le droit de réutiliser leurs informations personnelles en dehors de l'entreprise
  5. Donner aux utilisateurs le droit de faire effacer complètement leurs informations
  6. Appliquer les mesures de sécurité appropriées pour protéger la collecte de données
  7. Pouvoir nommer un Délégué à la Protection des Données (DPO) si nécessaire

La loi s'applique à tous les SMS commerciaux et à la sécurité des données en général. Ainsi, le RGPD peut affecter d'autres aspects des activités marketing d'une entreprise.

Rubrique connexe : Marketing par e-mail RGPD : tout ce que vous devez savoir

Lois/règles sur le marketing par SMS au Royaume-Uni

Le Royaume-Uni promulgue des réglementations complémentaires en conjonction avec le RGPD, notamment le Règlement sur la confidentialité et les communications électroniques (PECR) et la Loi sur la protection des données.

Règlement sur la vie privée et les communications électroniques (PECR) et la loi sur la protection des données

Le Règlement sur la confidentialité et les communications électroniques (PECR) s'applique à toutes les méthodes de marketing électronique et au suivi des sites Web (tels que les cookies), ainsi qu'à leurs mesures de sécurité et droits à la vie privée respectifs.

La loi sur la protection des données réglemente la manière dont les entreprises peuvent stocker et utiliser les informations personnelles des utilisateurs. En vertu de cette loi, les informations personnelles doivent être utilisées « équitablement, licitement et de manière transparente ». Les entreprises ne peuvent utiliser que des données appropriées et pertinentes et ne peuvent pas stocker les données plus longtemps que nécessaire.

À l'instar des principes du RGPD, les utilisateurs ont le droit de savoir comment leurs informations sont utilisées ou de faire mettre à jour ou supprimer des informations.

Quelles sont les pénalités et amendes en cas de non-respect des lois/règles de marketing par SMS ?

Maintenant que nous connaissons les lois/règles du marketing par SMS, il est essentiel de reconnaître les sanctions et les amendes en cas d'infraction. Comprendre ce qui est en jeu permet de mieux comprendre comment votre entreprise peut éviter ces dommages.

Loi sur la protection des consommateurs par téléphone (TCPA)

Si une entreprise enfreint les conditions du TCPA, les utilisateurs peuvent intenter une action en justice. Ils peuvent recevoir :

  • Jusqu'à 500 $ pour chaque violation d'appels téléphoniques non sollicités
  • Jusqu'à 1 500 $ pour les violations des sollicitations par téléphone et SMS

Il n'y a en fait aucun plafond sur les dommages-intérêts légaux, ce qui signifie que les violations peuvent entraîner des milliers de dollars.

Loi CAN-SPAM

Pour chaque violation, la loi CAN-SPAM peut coûter aux entreprises jusqu'à 16 000 $. Il n'y a pas de peines maximales.

N'oubliez pas que d'autres agences (telles que la FCC ou des agences d'État) peuvent également appliquer la loi pour des sanctions financières plus variables.

Loi canadienne anti-pourriel (LCAP)

Les entreprises qui ne se conforment pas à la LCAP s'exposent à des poursuites civiles, à des poursuites pénales, à la responsabilité personnelle des employés et des dirigeants et à des amendes pouvant atteindre 10 millions de dollars.

Règlement général sur la protection des données (RGPD)

En ce qui concerne les sanctions GDPR, il existe deux niveaux.

Le premier concerne la violation de tous les articles relatifs aux contrôleurs et aux sous-traitants, aux organismes de contrôle et aux organismes de certification. Les pénalités pour ces cas peuvent atteindre 10 millions d'euros ou 2 % du chiffre d'affaires annuel mondial de l'entreprise, selon le montant le plus élevé.

La seconde concerne la violation d'articles relatifs au consentement, aux droits des personnes concernées, au traitement et au transfert d'informations à d'autres organisations. Ces violations peuvent entraîner une amende de 20 millions de dollars ou 4 % du chiffre d'affaires annuel mondial de l'entreprise, selon le montant le plus élevé.

Règlement sur la vie privée et les communications électroniques (PECR) et la loi sur la protection des données

En cas de violation du PECR, la peine maximale est d'environ 500 000 € ou 630 000 $. La violation de la loi sur la protection des données peut coûter jusqu'à 17,5 millions de livres sterling, soit 4 % du chiffre d'affaires mondial annuel, selon le montant le plus élevé.

6 façons de tirer parti du marketing par SMS légalement

Le potentiel de pénalités et d'amendes pourrait décourager certaines entreprises d'utiliser le marketing par SMS. Cependant, ce canal est trop efficace pour être ignoré. Vous trouverez ci-dessous plusieurs façons de respecter les lois/règles de marketing par SMS tout en commercialisant avec succès votre entreprise :

1. Inclure toutes les informations essentielles pour un consentement écrit exprès

Le consentement est l'aspect le plus vital de la conformité. Peu importe si votre entreprise utilise des codes abrégés, des formulaires en ligne ou des formulaires papier, le consentement écrit doit être explicite, transparent et complet pour que les abonnés acceptent les conditions.

Les clients peuvent donner leur consentement de plusieurs manières pour recevoir vos SMS, par exemple :

  • Envoyer un mot-clé basé sur une annonce qui inclut les termes requis
  • Entrez leur numéro de téléphone dans votre formulaire Web en ligne avec les termes requis
  • Inscrivez-vous en personne dans un lieu physique via un formulaire avec les conditions requises

Remarque : Vous n'êtes pas autorisé à exiger des utilisateurs qu'ils acceptent votre programme de texte comme condition pour acheter une propriété, des biens ou des services.

Pour obtenir un consentement écrit exprès, votre premier message aux nouveaux abonnés doit inclure toutes les informations nécessaires, notamment :

  • Le nom de votre entreprise
  • Raison de la messagerie
  • Fréquence des messages
  • Avis de non-responsabilité
  • Politique de confidentialité et conditions
  • Instructions de désinscription/d'aide

Vous trouverez ci-dessous un modèle simple pour vous lancer :

 Hi {first_name}, thanks for signing up to receive updates from {brand_name}! We'll send you personalized deals every week. Up to 4 msgs/month. Msg and data rates may apply. Reply HELP to review terms, STOP to cancel.”

2. Utilisez des codes abrégés de mots-clés

Un shortcode de mot-clé est un mot/une phrase que les clients peuvent envoyer par SMS à un numéro particulier pour s'inscrire à vos SMS. Les entreprises peuvent fournir ce mot-clé aux clients dans une clause de non-responsabilité conforme à la CTIA qui comprend tous les éléments du consentement écrit exprès. Lorsque les clients répondent avec le mot-clé, ils ont donné leur consentement.

Ces messages peuvent être affichés via des panneaux sur place ou par SMS et e-mail. Un signe physique peut répertorier l'URL que les abonnés peuvent utiliser pour accéder aux termes et conditions.

3. Envisagez les doubles opt-ins

Les doubles opt-ins sont le moyen le plus sûr de garantir la légalité de vos SMS. Une fois qu'un abonné a fourni son numéro de téléphone, envoyez un SMS lui demandant de confirmer sa décision en répondant "Oui" ou "Non". Les doubles opt-ins effacent tout doute qu'un message par mot-clé ou un abonnement par e-mail n'a pas obtenu le consentement écrit exprès de l'abonné.

4. Tenez vos engagements

Les campagnes par SMS connaissent les taux d'ouverture les plus élevés de tous les canaux marketing. Cela peut inciter les entreprises à inonder leurs abonnés de notifications par SMS. Cependant, contacter trop souvent les clients peut vous exposer à des violations de la loi et nuire à votre image de marque.

Les lois/règles de marketing par SMS garantissent que les entreprises s'engagent à respecter le calendrier d'envoi de SMS promis. En adhérant à ces lois/règles, votre messagerie texte restera une surprise peu fréquente et les destinataires seront moins susceptibles de se sentir ennuyés et de percevoir vos messages comme du spam.

5. Offrez un incitatif

Offrez de la valeur aux abonnés qui s'inscrivent à vos SMS. Par exemple, les abonnés pourraient recevoir des remises intéressantes, des offres à durée limitée ou des fonctionnalités supplémentaires à vos services de base (c'est-à-dire le suivi de la livraison ou des alertes en temps réel).

Réfléchissez à la façon dont vos marques préférées vous ont convaincu de fournir votre numéro de téléphone, puis voyez comment votre entreprise pourrait utiliser une approche similaire.

6. Faites attention à ce que vous ne pouvez pas envoyer de SMS

La CTIA établit des règles et des meilleures pratiques pour l'industrie du marketing par SMS, et l'une de ces règles est connue sous le nom de SHAFT - sexe, haine, alcool, armes à feu et tabac.

Inclure du contenu lié à l'un de ces contenus dans votre CTA (appel à l'action) ou vos messages est l'une des violations les plus graves et peut entraîner une interdiction immédiate.

Cependant, il existe quelques exceptions à cette règle. Par exemple, si vous exploitez un bar, vous pourrez toujours envoyer des messages à propos d'occasions spéciales. Mais il est crucial que vous utilisiez un numéro vert dédié et que vous incluiez une limite d'âge empêchant les moins de 21 ans de s'inscrire à vos messages.

Lire la suite : Contenu interdit SMS et MMS

Marketing SMS conforme avec AVADA Commerce

Des lois/règles de marketing par SMS existent pour protéger les clients. Ils ont le droit de savoir à quoi ils s'abonnent et de savoir que les entreprises utilisent leurs renseignements personnels avec respect, soin et protection. Tant que votre entreprise est attentive à suivre ces directives, vous serez prêt à partir.

Si vous avez besoin de plus de conseils sur la conformité du marketing par SMS et que vous souhaitez vous assurer que vous respectez les lois sur le marketing par SMS, contactez AVADA Commerce dès aujourd'hui !

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