Pourquoi vos messages texte ne sont pas livrés : 15 facteurs les plus courants

Lorsque vous lancez une campagne de marketing par SMS, vous commencez par espérer que votre message parviendra à tous les destinataires visés. Cependant, la délivrabilité des SMS est rarement de 100% lors de l'envoi d'un grand nombre de SMS. Étant donné que chaque SMS envoyé a un coût, il est recommandé de vérifier combien de messages ont été envoyés avec succès et d'enquêter sur ceux qui ne l'ont pas été.

Les problèmes affectant la délivrabilité des SMS peuvent provenir de la voie de communication, du libellé de vos messages ou même du téléphone du destinataire.

Voici les situations les plus courantes dans lesquelles les messages texte ne passent généralement pas et les étapes nécessaires pour les éviter ou les résoudre.

Itinéraires gris

Tous les itinéraires SMS ne sont pas créés égaux. À mesure que les SMS se développent, il est devenu de plus en plus courant que les messages d'application à personne (A2P) soient envoyés via des routes grises , qui rebondissent essentiellement vers différents endroits avant de se diriger vers leur destination finale. Bien sûr, en cours de route, le message peut se perdre ou être considéré comme du spam et, au final, ne jamais arriver à destination.

Le PDG de Dialogue Group, Perry Offer, s'est dit préoccupé non seulement par la délivrabilité des messages via ces routes, mais également par le fait que de nombreux expéditeurs utilisaient des méthodes de routage frauduleuses qui leur permettaient d'éviter de payer. Perry a affirmé que des milliards de dollars de revenus étaient perdus à cause de ces routes.

Récemment, des groupes comme AdaptiveMobile, une société de sécurité mobile, ont développé des outils pour détecter les routes grises et intercepter les messages qui y sont transportés. Ils peuvent détecter l'origine des messages et avertir les opérateurs afin qu'ils puissent récupérer leurs revenus. Idéalement, les messages seront envoyés localement ou internationalement via une «stratégie à un saut» qui se connecte directement aux opérateurs, garantissant la délivrabilité.

Filtres anti-spam des opérateurs

Si vous envoyez un message qui ressemble à du spam, qu'il s'agisse ou non d'un spam, il y a de fortes chances que le transporteur le filtre et que le destinataire ne le reçoive jamais. Alors, comment pouvez-vous empêcher que cela se produise? Voici certaines choses qui poussent les filtres de transporteur à rejeter les messages comme spam :

• N'utilisez pas d'identifiants d'expéditeur alphanumériques. La plupart des opérateurs supposent qu'il s'agit de spam. Utilisez uniquement des ID d'expéditeur numériques à la place.
• Masse des messages corporels identiques. Vous faites peut-être une campagne de marketing et envoyez des messages à toute votre liste de clients. C'est bien, sauf qu'un grand nombre de messages identiques ont tendance à déclencher des alarmes de spam. Alors, divisez les messages en différents groupes et modifiez le corps du message pour éviter d'être marqué comme spam.
• Créez différents identifiants d'expéditeur. Certains opérateurs filtrent les messages provenant du même ID. Pour éviter cela, créez plusieurs identifiants d'expéditeur numériques et utilisez un système dans lequel vous les faites pivoter de manière aléatoire pour éviter qu'un utilisateur ne reçoive toujours un message du même identifiant.
• Inclure les instructions de désinscription. Si les clients ne savent pas comment désactiver votre programme SMS, vous êtes plus susceptible d'être marqué comme spam. Assurez-vous de fournir des instructions de désinscription claires pour améliorer votre réputation et éviter d'être qualifié de spam.
• Essayez d'exclure les mots de spam courants de votre message et assurez-vous de n'utiliser que certains termes sensibles au spam dans leur contexte approprié.

Problèmes de téléphone

Parfois, vous avez tout fait correctement - vous êtes sûr que les messages n'ont pas été envoyés via des routes grises et vous avez créé divers ID d'expéditeur numériques - mais votre message n'est toujours pas passé. Cela pourrait être un problème avec le téléphone du client. L'un des problèmes suivants peut perturber la livraison d'un message :

• Le téléphone est éteint. Aucune activité ne peut être enregistrée si le téléphone est éteint.
• La carte mémoire du téléphone est pleine. Si la carte mémoire est pleine, plus aucune donnée ne peut passer.
• Le téléphone est en itinérance. Le téléphone est hors de portée d'un signal et ne peut donc pas recevoir de nouveaux messages.
• Le numéro n'existe pas ou a été déconnecté. Après un certain temps de déconnexion faute de paiement ou d'utilisation, un numéro de téléphone peut être supprimé des services d'un opérateur. Vous pouvez facilement vérifier la validité d'un numéro à l'aide des outils de recherche d'opérateur.
• C'est une ligne fixe. Parfois, vous avez importé votre liste de contacts SMS à partir de votre liste de diffusion et vous finissez par envoyer des SMS aux lignes fixes des clients. Bien que certains pays prennent en charge les SMS sur les lignes fixes, la majorité ne le fait pas. Il y a de fortes chances que si vous atteignez une ligne fixe, votre message ne sera pas livré.

Parfois, leur téléphone fonctionne très bien, mais vous n'avez pas réussi à saisir le bon numéro :

• Le code international n'a pas été inclus. Si vous envoyez des messages à l'international, vous devez inclure un code de pays international afin de joindre le client. Les gens n'incluent généralement pas leur code de pays international lorsqu'ils remplissent des formulaires en ligne ou en magasin, et si votre société SMS se trouve dans un autre pays, vous devrez mettre à jour votre liste pour inclure tous les codes internationaux que les clients ont omis.
• Le format du code international est erroné. C'est une erreur courante. Chaque pays a son propre système de codage, vous devrez donc peut-être rechercher le format de numérotation correct pour atteindre un client avec succès.

D'autres fois, c'est un problème de langue :

• Un message envoyé dans un alphabet différent (par exemple, arabe, japonais, chinois) et destiné à un opérateur qui prend en charge un autre alphabet, ou qui contient des accents ou des caractères différents, s'affiche souvent de manière incorrecte. Cela peut l'amener à être marqué comme spam. Certains services de messagerie contiennent des outils de translittération qui empêchent que cela se produise.

Portabilité du numéro de téléphone

Il est possible pour les clients de passer d'un opérateur à un autre et de conserver le même numéro de téléphone. C'est très pratique pour le client ; cependant, il vient avec ses inconvénients. Si vos messages passaient très bien avec un opérateur, le nouvel opérateur peut décider qu'il s'agit de spam et arrêter de les distribuer. Le client ne sera probablement pas au courant de ce qui se passe et supposera que vous avez cessé de lui envoyer des messages.

Vous pouvez contourner ce problème en effectuant une recherche sur le réseau pour votre liste de clients, mais cela peut être une pratique coûteuse et laborieuse. Certains transporteurs ne prennent pas cela en charge, ce qui le rend encore plus difficile. Malheureusement, il est probable que si c'est la raison pour laquelle votre client ne reçoit plus vos messages, il peut être difficile de récupérer l'ancien niveau de délivrabilité des messages.

Pourquoi le marketing par SMS est là pour rester

La messagerie texte a été une aubaine pour les entreprises. Les clients potentiels qui reçoivent des SMS affichent un taux de conversion supérieur de 40 % à ceux qui ne sont pas contactés par SMS. 89% des utilisateurs mobiles préfèrent recevoir des mises à jour par SMS des marques, ce qui transforme les SMS en une forme principale de support client.

Le marketing par SMS a généré des retours sur investissement impressionnants pour ses utilisateurs puisque les clients passent désormais deux fois plus de temps à envoyer des SMS qu'à envoyer des e-mails. Éviter les routes grises, éviter de ressembler à du spam et vous assurer que vous disposez du code de pays et des outils linguistiques appropriés - toutes ces étapes vous aideront à améliorer considérablement vos taux de délivrabilité.