Comment les petites entreprises peuvent se différencier grâce à CX

Il n'y a peut-être pas de plus grande histoire d'amour dans la conscience américaine que celle de la propriété d'une petite entreprise. En fait, nous idéalisons le diable hors de lui. C'est la fable idéale du « reprenez-vous par vos bottes » qui idéalise tout ce qui nous est cher en tant que culture : le travail acharné, l'indépendance, l'ingéniosité et, idéalement, le profit.

Ce qui n'est pas souvent partagé dans cette histoire, c'est le ventre granuleux, qui est souvent aseptisé à l'ère des médias sociaux. Les nuits blanches, les choix impossibles, l'incapacité à contrôler un marché volatil et la pression atroce pour faire des profits.

Les parties cachées de cette histoire soulignent le fait que la propriété d'une petite entreprise est difficile. Très, très dur. Comme dans : la moitié d'entre eux ne sont plus là après cinq ans difficiles.

Dans un monde qui se heurte aux petites entreprises, il est essentiel de différencier ce que votre entreprise a à offrir afin qu'elle se démarque dans un marché encombré.

Mais comment? C'est là que l'expérience client (CX) entre en jeu.

De meilleures expériences client conduisent à de meilleures ventes

Si vous vous dites : « Ouais, ouais, les expériences sont formidables, mais qu'est-ce que cela a vraiment à voir avec le résultat ? » jetez un oeil à ces statistiques ^[1] . Ils font valoir que ce que pense un client de votre entreprise se traduit littéralement par de l'argent dépensé (ou non dépensé) pour ce que vous proposez :

• 43 % de tous les acheteurs B2B souhaitent une expérience de vente sans vendeur, une préférence qui grimpe à 54 % pour la génération Y. ^[*]
• D'ici 2025, 80% des interactions commerciales B2B entre fournisseurs et acheteurs se feront via des canaux numériques. ^[**]
  

Il existe de nombreuses méthodes pour découvrir comment améliorer votre expérience client, mais les plus connues sont assez simples à utiliser tout de suite :

• Interroger les clients sur leurs besoins non satisfaits
• Développer des personnages pour vos segments de clientèle qui décrivent ce qu'ils pensent et ressentent par rapport au problème que votre entreprise essaie de résoudre
• Cartographier le parcours client actuel et comment ils vivent ce problème

Récemment, j'ai parlé à trois propriétaires et dirigeants de petites entreprises dont les produits et services sont nichés dans des marchés saturés, où la concurrence se compose de grandes entreprises établies qui ont les ressources pour dominer le terrain.

Ces propriétaires et dirigeants sont Payal Thomas, fondateur et copropriétaire de Every Girl Dolls, ^[2] Scott Weiss, cofondateur et copropriétaire du cabinet de conseil en design mondial Catalest ^[3] et Raza Latif, PDG de la société informatique NuAxis Innovations. ^[4] (qui a récemment obtenu son diplôme d'une petite à une grande entreprise).

Au cours de nos conversations, ils ont partagé les quatre principales façons dont CX les a aidés à se démarquer et à survivre.

CX aide les PME à se démarquer des grandes entreprises

Raza Latif : [ Comparer le passage d'une petite entreprise à une grande entreprise à la compétition dans un sport ] Si vous passez d'une ligue où vous êtes en compétition avec des personnes ayant une certaine compétence à une autre ligue, cela va à peu près de la ligue de votre quartier à votre état ligue; les équipes sont maintenant extrêmement qualifiées, extrêmement bien dotées en ressources et extrêmement capables.

Vous devez vraiment gagner votre place dans cette ligue, vous devez être exceptionnel. Vous ne survivez que si vous avez quelque chose d'unique ou de précieux à offrir, et c'est ce que nous avons fait en ajoutant CX à toutes nos offres de services.

Payal Thomas : Je pense que la partie la plus difficile d'affronter les grandes entreprises est de créer la notoriété de la marque. Nous ne créons pas quelque chose de nouveau. Nous avons créé une poupée de 18 pouces, mais nous l'avons spécialement conçue pour ressembler à une fille sud-asiatique. Mais les poupées de 18 pouces sont facilement disponibles, vous pouvez les trouver dans n'importe quel magasin, elles sont très bon marché. Et donc je pense qu'en tant que petite entreprise, il s'agit simplement de faire connaître notre nom et de nous différencier de ces autres marques et de montrer aux gens à quel point nous sommes vraiment différents et d'offrir quelque chose de différent de ce qu'ils peuvent trouver dans ce magasin.

Nous montrons spécifiquement que nous créons des poupées pour les enfants qui se trouvent en minorité. Donc, pour les filles sud-asiatiques, nous disons spécifiquement qu'il s'agit d'une fille brune. Elle vient dans une tenue sud-asiatique, et elle peut aider vos enfants non seulement à se voir dans le produit, mais elle peut les aider à se connecter à leur culture simplement en créant une certaine curiosité culturelle.

C'est ainsi que nous essayons de nous différencier, car lorsque vous entrez dans Target, vous pouvez trouver une poupée qui a l'air marron, n'est-ce pas ? Mais ils ne créent pas nécessairement une curiosité culturelle. Et nous avons réalisé grâce à nos entretiens avec nos clients CX que créer une curiosité culturelle en offrant d'autres produits qui s'alignent davantage sur la culture sud-asiatique pourrait nous aider à établir une meilleure connexion avec nos clients.

CX vous aide à découvrir qui sont vos clients et à vous connecter de manière significative avec eux

Scott Weiss : [En utilisant les principes CX,] vous pouvez créer la confiance en racontant des histoires et en partageant des récits et des exemples du parcours complexe. Cela humanise le travail autant que possible. Je me rappelle constamment à quel point c'est important. Nous avons beaucoup de partenaires qui sont à une telle altitude et parfois il y a tellement de couches et de points de déconnexion entre ce qu'ils font au jour le jour et la façon dont l'utilisateur final expérimente ce qu'ils offrent.

Amener l'humanité au travail en utilisant des personnages… c'est un élément tellement important du travail que nous faisons.

Raza Latif : Tout comme dans nos propres vies, nous ne partageons de l'argent que pour des choses qui ont de la valeur pour nous. Les entreprises [en ligne] connaissent un énorme succès parce qu'elles fournissent quelque chose qui semble avoir été conçu pour moi, ou parce qu'elles ont réussi à me convaincre que c'est quelque chose dont je ne peux pas me passer.

Vous ne pouvez pas créer de solutions valables si vous n'avez pas investi le temps nécessaire pour comprendre le parcours, les personnages, les étapes, les émotions et les données autour de l'expérience du client. Cet investissement est essentiel.

Payal Thomas : Je veux dire que l'Asie du Sud n'est pas un type de personne, n'est-ce pas ? Il y a beaucoup de cultures différentes, et donc essayer d'offrir un produit est vraiment difficile. L'utilisation de CX au début a été utile car nous avons interrogé de nombreuses personnes différentes, et pas seulement un type de personne. C'était utile de comprendre que [l'expérience]. Un produit ne sera pas la réponse, mais c'est un début.

CX vous aide à explorer de nouvelles possibilités dans les offres de votre entreprise

Payal Thomas : J'ai l'impression que la plus grande chose à retenir pour moi dans l'utilisation de CX a été de comprendre qu'il y a tellement plus que je peux faire. Ce n'est pas seulement le produit physique, il y a plus que vous pouvez offrir à votre client en dehors de cette seule chose.

Grâce aux entretiens CX, j'ai appris que nos clients veulent trouver une communauté. J'ai donc commencé à chercher différentes manières de proposer une communauté sur notre site Web, éventuellement un forum où les gens (surtout les parents) pourraient venir poser des questions sur la façon dont ils pourraient gérer différentes situations, ou peut-être même que les enfants pourraient sortir et rencontrer d'autres enfants. qui leur ressemblaient.

Scott Weiss : Je pense que [l'utilisation des méthodes CX] pour obtenir une compréhension approfondie des besoins ou des opportunités non satisfaits auxquels sont confrontés nos clients et essayer d'approfondir ce qu'ils essaient de réaliser est si important. Écouter, façonner, itérer et utiliser ces conversations pour façonner un partenariat précieux est essentiel.

CX vous aide à offrir plus de valeur à vos clients

Scott Weiss : Je pense que l'expérience client est ancrée dans le fait d'aider nos partenaires à mieux s'organiser autour de la résolution de problèmes. Cela les aide à s'aligner sur la résolution de certains problèmes, de sorte que chaque animation et chaque réunion sont conçues pour favoriser le progrès et l'impact.

Raza Latif : Je pense que ce qui se passe dans une petite entreprise, c'est que vous recherchez beaucoup de problèmes et que vous essayez de résoudre ces problèmes avec une vision très limitée du monde. Vous savez, je pense que l'expérience client et la conception centrée sur l'humain peuvent vraiment aider une petite entreprise à concentrer ses énergies sur le bon problème. Je pense qu'avec CX, vous pouvez être plus délibéré sur vos solutions et avoir vraiment plus d'impact sur tout le travail que vous faites.

Méthodologie de l'enquête

* L'enquête sur les achats numériques 2020 de Gartner a été menée de novembre à décembre 2020 et a inclus 982 acheteurs B2B situés aux États-Unis, au Royaume-Uni, au Canada, en Australie, en Nouvelle-Zélande, à Hong Kong et à Singapour. Les répondants ont participé à la prise d'une décision d'achat au nom de leur entreprise impliquant plusieurs fournisseurs potentiels.

** Enquête Gartner 2020 sur le commerce numérique B2B : cette étude primaire a été menée en ligne du 27 octobre au 15 décembre 2020 auprès d'un total de 379 répondants en Amérique du Nord (n = 173), en Europe occidentale (n = 135) et en APAC (n = 71 ). Les répondants étaient des organisations de vente ou d'achat, avec des organisations de vente représentant l'Amérique du Nord (n = 85), l'Europe de l'Ouest (n = 63) et l'APAC (n = 33), et des organisations d'achat représentant l'Amérique du Nord (n = 88), l'Europe de l'Ouest ( n = 72) et APAC (n = 38).

Les organisations qualifiées couvrent diverses industries. Les organisations ont été sélectionnées pour avoir au moins 250 employés, être axées sur les affaires ou un mélange d'affaires et d'informatique. Les répondants devaient être au moins au niveau de directeur et travailler dans un service lié à la vente ou à l'achat. Les répondants vendeurs devaient vendre à des entreprises et utiliser actuellement, ou prévoir d'utiliser au cours des trois prochaines années, des sites Web pour les ventes B2B. Les répondants acheteurs devaient acheter des produits et/ou des services auprès d'autres entreprises et utilisent actuellement, ou prévoient d'utiliser dans les trois prochaines années, des sites Web pour les achats B2B. Des quotas ont été appliqués pour les pays/régions et les modules de vente/d'approvisionnement.

Remarque : Les résultats ne représentent pas les résultats mondiaux ou le marché dans son ensemble, mais reflètent les sentiments des répondants et des entreprises interrogées.

Sources

1. Créez une meilleure expérience de vente B2B avec le modèle CORE d'expérience client de Gartner, Gartner
2. Page d'accueil, Poupées Every Girl
3. À propos, Catalyseur
4. Page d'accueil, NuAxis Innovations