Logiciel de centre de contact pour petites entreprises : présentation et fonctionnalités clés

Quelle que soit la taille de votre entreprise, la façon dont vous gérez les interactions clients entrantes et sortantes est de la plus haute importance. Qu'il s'agisse d'un nouveau client, d'un client potentiel ou de quelqu'un qui vous accompagne depuis toujours, le service client doit figurer en tête de votre agenda.

Mais comment pouvez-vous obtenir une satisfaction client élevée sans une grande équipe d’assistance ou un logiciel de centre de contact doté de toutes les fonctionnalités nécessaires ?

En fait, c'est assez simple. Tout ce dont vous avez besoin est de trouver un fournisseur spécialisé dans l'apport de fonctionnalités de centre de contact omnicanal aux petites entreprises . Nous en avons cinq à découvrir, ainsi que toutes les fonctionnalités les plus importantes que vous devriez rechercher.

Commençons par quelques incontournables lors de la sélection d’un logiciel de centre de contact pour petites entreprises.

Que rechercher lors du choix d'un logiciel de centre de contact pour petites entreprises

Commençons par une promesse. Cet article de blog n'utilisera pas de mots comme transformation numérique et intelligence artificielle (IA). Vous aimez peut-être ces choses, mais nous allons rendre cela aussi pertinent que possible et parler de ce qui est important pour vous, en répondant à des questions telles que :

• Pouvez-vous toujours compter sur le logiciel ?
• Que se passe-t-il lorsque les choses tournent mal ?
• Répondra-t-il à vos politiques de conformité strictes ?

Ensuite, nous aborderons certaines fonctionnalités qui vous enthousiasmeront un peu. Car qui n’aime pas les tableaux de bord et l’intégration CRM, n’est-ce pas ?

Mais avant de plonger dans tout cela, posez-vous une question :

Centre d'appel ou centre de contact ?

Vos clients passent-ils uniquement des appels ou ont-ils envie de pouvoir vous joindre par e-mail, par chat en direct et sur les réseaux sociaux ? La première décision que vous devez prendre est de savoir si vous avez besoin d'un centre d'appels ou d'un centre de contact .

Si vous êtes certain de ne gérer que les appels entrants, un centre d'appels est parfait. Mais si vous pensez que la gestion d’autres canaux de communication est la voie à suivre, cela vaut plutôt la peine de consulter un centre de contact omnicanal . Vous bénéficierez de toutes les fonctionnalités et capacités de reporting du centre d'appels ainsi que de canaux supplémentaires (e-mail, chat en direct, SMS et réseaux sociaux).

Cela dit, passons aux éléments à prendre en compte lors de la sélection d'un logiciel de centre de contact pour petites entreprises.

Fiabilité

Recherchez une garantie de disponibilité d'au moins 99,9 % pour minimiser les temps d'arrêt et garantir que votre centre de contact est toujours opérationnel. En fait, 99,99 % est désormais la norme pour les centres d’appels basés sur le cloud. Nextiva, par exemple, revendique 99,999 % avec huit points de présence et des centres de données de qualité opérateur. Quelle que soit la taille de votre entreprise, vous bénéficierez en standard d’une sécurité d’entreprise.

N'oubliez pas de vous assurer que votre fournisseur dispose d'un plan de reprise après sinistre. Cela garantira que vos données et votre service resteront disponibles si l'un de vous subit une panne.

Le courant tombe en panne ? Il y a un plan pour ça.

Vous devrez peut-être également adhérer aux pratiques de conformité du centre de contact , notamment HIPAA, PCI-DSS ou FINRA. Pour vous assurer que vous protégez les données des clients et que vous travaillez conformément aux directives, vérifiez que le fournisseur que vous avez choisi prend en charge toutes ces réglementations.

Tarifs

Peu importe ce que vous dit un vendeur, le prix est important. Après tout, si vous ne pouvez pas vous le permettre, vous ne pouvez pas vous le permettre. C'est aussi simple que ça.

Lorsque vous recherchez les tarifs des centres d'appels, posez des questions sur le modèle de tarification du fournisseur pour bien comprendre la proposition.

• Est-ce par agent ou par utilisateur, et les plans sont-ils hiérarchisés ?
• Devez-vous vous attendre à des coûts supplémentaires pour les intégrations ou les fonctionnalités premium ?
• Y a-t-il des frais cachés pour les services professionnels, le dépassement des plafonds d'appels, etc. ?

C’est également le moment de revoir attentivement les termes du contrat et de comprendre les périodes d’engagement minimales et les clauses de résiliation. Si vous souhaitez idéalement choisir un partenaire sur le long terme, prendre soin de vous doit être votre priorité numéro un.

Service client

Lorsque les choses tournent mal ou que vous êtes bloqué, vous avez besoin d'aide. Si votre entreprise fonctionne 24h/24 et 7j/7, le niveau d'assistance de votre fournisseur de centre d'appels doit en tenir compte. En plus d'être prêt à répondre à vos appels, votre fournisseur doit également être disponible sur les canaux que vous trouvez les plus accessibles.

Par exemple, si vous ne pouvez pas parler en raison d'une situation sensible, l'enregistrement d'un ticket par e-mail peut être votre seule solution. De même, si vous êtes occupé par un appel, vous pouvez toujours taper, et c'est là que le chat en direct prend tout son sens. Comprenez parfaitement les types d'assistance proposés par votre fournisseur avant de signer sur la ligne pointillée, y compris les services professionnels payants.

Pour avoir une idée de la façon dont les vendeurs traitent leurs clients, demandez conseil à vos pairs. Évaluez la réputation du support client du fournisseur en vérifiant les avis des clients sur des forums tels que GetVoIP, Capterra et G2.

Principaux fournisseurs de centres de contact pour les petites entreprises

Explorons cinq entreprises qui excellent dans la fourniture de solutions logicielles pour centres de contact aux petites entreprises. Oui, nous nous sommes inclus (Nextiva). Et pour une bonne raison! Voyons pourquoi.

1. Nextiva

Nextiva est un fournisseur de communications unifiées qui propose une solution de centre de contact basée sur le cloud ainsi qu'un système téléphonique professionnel, des outils de vidéoconférence et de collaboration.

Pour les centres d’appels entrants, attendez-vous à un large éventail de fonctionnalités, notamment :

• Routage basé sur les compétences
• Enregistrement d'appel
• Réponse vocale interactive avancée ( IVR )
• Analyses pour mesurer les performances des agents et le comportement des appelants
• Accès omnicanal aux e-mails, chats en ligne, SMS et réseaux sociaux

Pour les centres d'appels sortants (comme les équipes commerciales), attendez-vous à une intégration de téléphonie informatique , un numéroteur puissant ou prédictif et une tonne de rapports avancés.

Les intégrations de systèmes CRM prêtes à l'emploi incluent :

• Force de vente
• Microsoft Dynamique
• Équipes Microsoft
• HubSpot
• Zendesk
• Zoho
• Oracle Sales Cloud
• Cahiers d'exercices
• ServiceMaintenant
• SucreCRM
• Acte! GRC
• Lotus Notes
• ConnectWise
• Mine d'or
• Porte-voix

2. Cinq9

Five9 est partenaire de Nextiva. Si vous êtes une petite entreprise et avez besoin d'un service téléphonique VoIP de base mais que vous avez envie des fonctionnalités avancées que l'IA peut apporter, vous êtes entre de bonnes mains. Vous bénéficierez toujours de ce que nous attendons en tant que fonctionnalités de centre d'appels, telles que la mise en file d'attente des appels , l'IVR et le routage personnalisé. Mais là où Five9 excelle vraiment, c'est dans l'utilisation de l'IA pour générer des rapports et fournir une analyse des sentiments sur les transactions de vos clients.

Si vous êtes une organisation axée sur les données et comptant de nombreux clients, Five9 peut être un excellent moyen de prendre le contrôle de votre centre de contact. Il comprend les fonctionnalités suivantes :

• Assistance aux agents
• Enregistrement et transcription des appels
• Automatisation du flux de travail
• Engagement numérique
• SVI conversationnel
• Assurance qualité
• Gestion des effectifs

3. Discussion Zendesk

Zendesk Talk est une alternative Five9 pour les entreprises utilisant déjà la plateforme CRM de Zendesk, ce qui en fait une considération intéressante pour les petites entreprises qui utilisent Zendesk pour le support client. Cela dit, vous devez opter pour Zendesk pour accéder à sa plateforme de centre d’appels.

Si vous empruntez cette voie, vous aurez accès à des fonctionnalités telles que :

• Toujours disponible
• Enregistrement d'appel
• Surveillance des appels
• SMS professionnels
• Messagerie vocale
• SVI
• Tableaux de bord du superviseur
• Rapports et analyses

4. Bureau de discussion

Talkdesk est une solution de centre de contact basée sur le cloud qui repose sur une plate-forme évolutive et fiable. Il offre une variété de fonctionnalités, notamment le routage des appels, l'enregistrement des appels et l'analyse.

Talkdesk prend en charge les fonctionnalités de base de routage des appels, ainsi que la communication multicanal (e-mail, chat Web, SMS et médias sociaux), et permet la personnalisation du flux de travail et des interactions.

Vous bénéficierez de toutes les fonctionnalités de base de votre logiciel de centre d'appels :

• Tableau de bord des agents
• Renvoi d'appel
• File d'attente des appels
• Rappel de l'agent
• Cliquez pour appeler
• Numérotation prédictive
• SVI
• API REST
• Suivi des appels
• Intégrations de logiciels CRM
• Enregistrement d'appel
• Boîte de réception de messagerie vocale

Cependant, même si Talkdesk se vante d'une mise en œuvre simple, il n'offre pas l'évolutivité et la personnalisation associées à des modèles de déploiement plus complexes.

5. LiveAgent

LiveAgent est une option abordable, et il est surtout connu pour son logiciel de billetterie et d'assistance. Cependant, avec une interface conviviale et intuitive, c'est un excellent choix si les coûts du centre d'appels sont votre principale préoccupation et que votre fonction principale est le service client.

Considérez LiveAgent comme un raccourci vers une solution logicielle de centre d'appels. Il dispose de fonctionnalités d'assistance telles que :

• Horaires d'ouverture configurables
• Réponses standardisées
• Formulaires de contact
• Transfert d'e-mails
• Boîte de réception universelle
• Suivi du temps

Mais il est également livré avec des fonctionnalités de base du centre d'appels telles que :

• SVI
• Demandes de rappel
• ACD
• Routage d'appels intelligent
• Transferts d'appels
• Enregistrement d'appel

Vous pouvez également bénéficier d'une intégration prête à l'emploi avec des CRM populaires tels que Zoho, HubSpot et Freshsales.

Fonctionnalités indispensables du logiciel de centre de contact pour petites entreprises

Nous n'allons pas nous laisser emporter par des discussions sur les fonctionnalités over-the-top. Cependant, il est important de souligner les fonctionnalités désormais largement disponibles pour les petites entreprises, sans mise en œuvre complexe.

Écran contextuel

Lorsque des appels arrivent, il est important de comprendre qui est l'appelant avant de répondre. Lorsqu'un appel entrant arrive, Call Pop affiche automatiquement les informations client de votre système de gestion de la relation client (CRM), ce qui vous fait gagner du temps et vous aide à rationaliser les transactions.

Vous pouvez simplement obtenir le nom de l'appelant et le nom de l'entreprise. Mais vous pouvez également obtenir des détails sur leur dernière réponse à l'enquête, le montant qu'ils dépensent avec vous et tout autre détail que vous choisissez d'extraire de votre CRM.

Enregistrement et transcription des appels

Pour l'assurance qualité , la formation ou la conformité, assurez-vous que vos appels sont enregistrés afin de pouvoir vous y référer en cas de besoin. L’ enregistrement effectif des appels du service client est un strict minimum. Cette fonctionnalité auparavant autonome est désormais dotée de ses propres fonctionnalités.

Assurez-vous que votre solution de centre d'appels comprend :

• Conformité PCI
• Analyse des sentiments
• Analyse de la parole
• Stockage cloud illimité
• Politiques d'enregistrement des appels flexibles

Analyses d'appels et tableaux de bord

Lorsque vous effectuez des centaines et des milliers d’appels, vous disposez d’une tonne de données. Mais cela n'est utile que si vous en faites quelque chose. Grâce aux analyses des centres d'appels intégrées à la plupart des plates-formes modernes, vous pouvez suivre des mesures telles que le volume d'appels, les temps d'attente et les performances des agents afin d'identifier les domaines à améliorer.

Il n'est plus nécessaire de passer des journées entières à interpréter les données dans des feuilles de calcul. Au lieu de cela, obtenez un accès instantané aux rapports historiques et en temps réel.

Vous pouvez obtenir un aperçu des données qualitatives, comme la durée d’attente des clients. Mais vous pouvez également suivre les réponses aux enquêtes, comme la satisfaction client et le Net Promoter Score . Quelles que soient les données que vous collectez auprès de vos clients, vous pouvez les consulter d'un simple clic sur un bouton.

Notes internes

Il s’agit d’une fonctionnalité souvent négligée, mais néanmoins importante. Les notes internes permettent aux agents d'ajouter des notes au cours des appels et de les stocker dans le CRM pour un meilleur contexte et une référence future.

Lorsque le prochain appel provient d'un client particulier, n'importe quel agent peut voir ce qui s'est passé la dernière fois, si le client a reçu un traitement spécial ou s'il y a autre chose auquel il doit faire attention. Lorsque les agents tiennent leurs notes à jour, le prochain appel démarre du bon pied.

Collaboration interne

L'envoi de messages instantanés à des collègues est devenu une fonctionnalité incontournable de toute plateforme de collaboration. Mais la possibilité de connecter les agents du centre d’appels avec les experts du back-office garantit des transferts fluides et une résolution efficace des problèmes.

Le personnel peut collaborer via des canaux, des discussions de groupe ou en tête-à-tête. Lorsque vous établissez une connexion bidirectionnelle en temps réel entre les agents de première ligne et les experts en la matière qui possèdent les connaissances requises pour traiter des problèmes d'assistance complexes, vous obtenez des informations plus rapidement, partagez des documents et des processus plus efficacement et pouvez détecter les potentiels problèmes. escalades avant que les choses ne deviennent incontrôlables.

Routage des appels

Lorsqu’un client appelle, quel service ou agent contacte-t-il ? Idéalement, ils veulent que l’agent possédant les compétences appropriées traite leur requête. En fait, c'est leur exigence minimale.

Avec différents types de routage d'appels , vous pouvez distribuer les demandes entrantes en fonction des compétences des agents, de leur disponibilité et de règles prédéfinies. Une simple configuration en arrière-plan peut entraîner une amélioration majeure de la satisfaction des clients et de la productivité des agents.

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Les petites entreprises adorent Nextiva

En tant que petite entreprise, votre priorité doit être des éléments tels que l'évolutivité, la fiabilité et l'accessibilité des fonctionnalités.

Après tout, même si votre entreprise est petite, vous devez donner l’impression d’une entreprise beaucoup plus grande, capable de gérer un bon volume d’appels téléphoniques. De plus, vous devez être capable de gérer d'autres méthodes de communication, comme le courrier électronique, le chat en direct et les médias sociaux, et vous devez offrir la même (ou meilleure) expérience que lorsque quelqu'un vous appelle.

Nextiva a tout pour plaire et bien plus encore . Nous sommes conçus pour les petites entreprises qui cherchent à faire évoluer leurs centres de contact sans se retrouver enfermées dans des contrats coûteux et rigides.

Prenez AVIT, un fournisseur de services gérés à forte croissance. L'entreprise a augmenté ses effectifs de plus de 75 % et a pu embaucher de nouveaux collaborateurs, les intégrant rapidement. Puisqu'elle dessert des clients comme Planet Hollywood et Metro Diner, elle ne peut pas utiliser le fait d'être une petite entreprise comme excuse pour justifier des lacunes. AVIT doit fournir un service client de haut niveau, quels que soient le volume et la complexité.

Contrairement aux grandes entreprises, AVIT ne bénéficie pas de plusieurs emplacements, la reprise après sinistre est donc de la plus haute importance.

«Je voulais quelque chose dont je savais qu'il resterait en place. AVIT est basé dans l'État de Floride, la capitale mondiale des ouragans et des éclairs, nous savons donc que si les choses tournent mal ou s'il y a un problème, nous pouvons transférer nos appels vers nos téléphones portables en utilisant Nextiva.

~Kelly Green, directrice générale d' AVIT

Donc, si vous êtes une petite entreprise qui recherche les fonctionnalités des grandes entreprises, ne cherchez pas plus loin que le logiciel de centre de contact pour petites entreprises de Nextiva.