Expérience d'achat en ligne : 11 exemples pour booster vos ventes

L'expérience d'achat est tout ce qui implique les interactions et les sensations que le consommateur a eues dans son parcours d'achat avec une entreprise. Cela commence bien avant l'achat lui-même et s'étend au-delà de ce moment.

Vous avez probablement entendu parler d' expérience d'achat et peut-être vous êtes-vous demandé quelle est la différence entre ce concept et d'autres définitions, telles que « expérience utilisateur » et « expérience client ». La vérité est que les 3 sont liés et, en général, font référence à l' expérience du consommateur .

La différence est que si l'expérience d'achat est totalement centrée sur le commerce et l' achat et la vente , les deux autres sont plus larges. Ils peuvent inclure l'expérience d'achat, mais ils peuvent également faire référence à d'autres industries et pas seulement au commerce.

Mais dans cet article, nous nous concentrerons sur l'expérience d'achat et son impact sur les ventes de votre entreprise. Vérifier!

• Qu'est-ce que l'expérience d'achat ?
• Qu'est-ce qu'une bonne expérience d'achat ?
• Pourquoi l'amélioration de l'expérience d'achat est-elle essentielle pour les ventes ?
• Que faut-il prendre en compte pour améliorer l'expérience d'achat ?
• 11 exemples pour améliorer l'expérience d'achat en ligne
• Conclusion

Qu'est-ce que l'expérience d'achat ?

L'expérience d'achat implique l' ensemble des interactions et des sensations que le consommateur a eu le jour de son achat auprès d'une entreprise. Cela commence bien avant l'achat lui-même et s'étend au-delà de ce moment.

Autrement dit, cela commence, par exemple, lorsque le consommateur voit une annonce sur un produit particulier - sur Google, sur les réseaux sociaux ou sur un panneau d'affichage - ou lorsque vous accédez à du contenu sur votre blog qui explique les avantages de cet article.

Ensuite, cette expérience se poursuit alors qu'il visite votre site Web pour en savoir plus sur le produit, effectue des recherches, compare et finalement achète. Et cela englobe encore toute sa trajectoire après l'acquisition, le fameux après-vente — lorsqu'il attendra ou ramènera l'article chez lui, l'utilisera et, qui sait, reprendra contact avec l'entreprise pour toute question ou échange et retour .

Qu'est-ce qu'une bonne expérience d'achat ?

Après avoir mieux compris de quoi il s'agit et en quoi consiste exactement l'expérience d'achat, il semble évident de dire ce qu'est une bonne expérience d'achat . Mais souvent, l'évidence doit être dite. Alors allons-y.

Certaines personnes se réfèrent à l'expérience d'achat elle-même comme une chose positive. Si on le relie au concept de « générer de l'expérience » — comme quelque chose qui fait bien plus que simplement vendre un produit, mais plutôt enregistrer consciemment un souvenir à travers l'expérience — on parle en effet de quelque chose de très bien. De quoi ravir le consommateur et apporter beaucoup de bénéfices à la marque .

Un exemple en est les espaces "Instagrammables" proposés dans plusieurs magasins physiques, dont l'objectif principal est de faire prendre des photos sur place et de publier sur leurs profils Instagram, en taguant le magasin. Et qui, souvent, permettent aussi des interactions.

C'est le cas du Melissa à Sao Paulo, dans le quartier des Jardins, qui change fréquemment la décoration de la façade pour attirer l'attention des consommateurs et offrir ce moment « Instagrammable ».

Mais penser que l'expérience d'achat est toujours positive est une erreur. Et la mise à disposition de ces espaces ou d'autres types de ressources différenciées ne garantit pas que ce sera 100% positif et satisfaisant pour le consommateur.

Offrir une bonne expérience d'achat, c'est s'assurer que tout se passe bien à toutes les étapes du parcours d'achat client avec votre entreprise. est de faire en sorte que tous les points de contact jusqu'à ce que l'achat soit effectué soient satisfaisants .

Pour cela, il faut bien maîtriser les bases. Et rappelez-vous : l'expérience doit être bonne pour le consommateur, en fonction de ses attentes. Et pas seulement ce que vous pensez être bon.

Pourquoi l'amélioration de l'expérience d'achat est-elle essentielle pour les ventes ?

Le comportement des consommateurs a beaucoup changé avec le développement des technologies et l'évolution de la société. Et l'un des principaux changements est l'attente concernant l'expérience d'achat.

Le consommateur a de plus en plus de pouvoir : en plus des avancées législatives — comme la LGPD et le Code de la consommation   —, qui le protègent et le soutiennent, il a accès à toutes sortes d'informations sur les entreprises et les produits sur Internet et a également des avis d'autres consommateurs.

De cette façon, vous pouvez faire des comparaisons et choisir où acheter et comment être traité. C'est pourquoi nous disons aujourd'hui que nous vivons à l'ère du consommateur, une époque où offrir une bonne expérience d'achat n'est plus un différentiel, mais une obligation du commerçant. Sinon, vous perdrez des clients au profit de la concurrence.

preuve en est que 86% des consommateurs paieraient trop cher pour avoir une bonne expérience d'achat, selon une étude .

Que faut-il prendre en compte pour améliorer l'expérience d'achat ?

Comme nous l'avons déjà dit, pour générer une bonne expérience d'achat, il est nécessaire de prendre en charge toutes les étapes du parcours client. Mais pour vous faciliter la tâche, voici ce que vous devriez considérer pour améliorer l'expérience d'achat de vos clients.

• Communication
• Environnement
• Variété d'options
• Produit
• Après vente

Communication

Le premier point de contact avec le client est toujours la communication : via une publicité, un contenu d'article de blog ou des informations sur l'entreprise dans les moteurs de recherche. Il sera présent tout au long de l'achat : lorsque le client entre dans votre magasin physique et s'entretient avec un vendeur ; ou lorsque vous entrez sur le site, lisez la description du produit et posez des questions via le chat.

La communication restera également après l'achat, lorsqu'il entrera en contact pour poser des questions ou demander autre chose. Dans tous ces moments, vous aurez la possibilité de garantir une bonne expérience pour le client si vous avez un langage standardisé, compréhensible, respectueux et honnête.

Environnement

Vient ensuite l'expérience par rapport à l'environnement de vente que vous proposerez : que ce soit un magasin physique, bien organisé, avec une décoration et une sonorisation agréables au public ; être une boutique, avec un site internet rapide, une mise en page harmonieuse, des catégories bien définies, des informations accessibles, entre autres.

Variété d'options

Un autre point d'attention pour améliorer l'expérience d'achat au détail est la quantité d'options que vous offrirez à vos clients. Plus il y a d'options, plus il y a de chances de plaire à tout le monde. Il peut s'agir d'options de produits, de méthodes de paiement ou de livraison.

Produit

L'essentiel est incontournable. Il ne sert à rien d'essayer à toutes les étapes et de proposer un produit de mauvaise qualité. Pour une bonne expérience d'achat, il est extrêmement important que vos produits soient également bons et remplissent ce qui a été promis avant l'achat.

Après vente

Et enfin, mais pas des moindres, vous devez penser à l' après-vente . C'est-à-dire dans tout ce qui se passe après que votre client a payé le billet ou glissé la carte : emballage, suivi, livraison, échanges et retours, etc.

11 exemples pour améliorer l'expérience d'achat en ligne

Maintenant que vous savez ce que c'est, son importance pour votre entreprise et ce qu'il faut prendre en compte pour assurer une bonne expérience, jetez-y un coup d'œil. 11 exemples que nous séparons pour vous permettront d'améliorer l'expérience d'achat en ligne dans son E-commerce.

1) Connaissez votre client

2) Soyez toujours transparent

3) Investissez dans un bon agencement

4) Offrir une variété d'options

5) Mettre à disposition des ressources pour connaître le produit

6) Partager les connaissances et les informations

7) Recommander des articles pertinents

8) Personnalisez l'expérience d'achat

9) Miser sur le marketing de cause

10) Prendre soin de l'après-vente

11) Faites des enquêtes de satisfaction

1) Connaissez votre client

La première étape pour améliorer l'expérience d'achat en ligne est de rencontrer votre client , après tout, tout ce que vous faites doit lui être destiné. Ce n'est qu'alors qu'il sera vraiment satisfait de ce que vous proposez.

faire des recherches, des examens et prendre des décisions fondées sur des données et non sur des conjectures.

Un bon moyen de bien connaître votre public est de définir la personne de votre entreprise. Ou même plus d'un personnage, car vous pouvez avoir des produits pour différents publics, avec des goûts, des besoins et des personnalités différents.

la personne, ou personne acheteuse , est un personnage fictif qui tente de décrire en détail le profil de son client. Penser à elle finit par être beaucoup plus affirmé que de ne penser qu'au public-intestin , car le profil de la personne prend en compte sa douleur, ses expériences et ses trajectoires et pas seulement ses caractéristiques démographiques.

2) Soyez toujours transparent

Une transparence , sans aucun doute, est l'un des piliers d'une bonne expérience d'achat, après tout, personne ne veut être trompé. Et, comme nous l'avons dit, aujourd'hui, le consommateur a accès à toutes sortes d'informations, donc lui cacher quelque chose ne durera certainement pas longtemps.

Soyez transparent avec les consommateurs à toutes les étapes de l' entonnoir de vente : dans les publicités payantes ; sur votre site Web; dans les communications marketing par e-mail ; dans les descriptions de produits ; sur les réseaux sociaux ; et dans les conditions d'achat et de livraison. Cela gagnera sa confiance et vous facilitera la prise de décision.

3) Investissez dans un bon agencement

Comme nous l'avons mentionné dans le sujet précédent, l'environnement a un poids énorme sur l'expérience des clients, à la fois en termes de vente au détail physique et en ligne. Dans le commerce électronique, l'environnement d'achat est généralement votre site Web, alors investissez dans une bonne mise en page pour lui.

Utilisez une identité visuelle caractéristique de votre marque, car cela générera de la confiance ; et fournir un environnement esthétique (n'oubliez pas d'essayer de comprendre quelles sont les préférences de votre consommateur). Un autre point important est de penser à la structure de votre boutique virtuelle : avec des catégories bien définies ; champ de recherche efficace ; Entre autres.

Pour tout cela, le choix d'une bonne plateforme e-commerce peut faire toute la différence.

4) Offrir une variété d'options

Une autre stratégie qui peut être très efficace pour améliorer l'expérience d'achat en ligne et augmenter les ventes consiste à proposer plusieurs options à vos clients. Cela ne signifie pas offrir TOUTES les options du monde, mais toutes les options possibles pour vous qui ont à voir avec le profil d'achat de votre/vos persona(s).

Cette variété doit être présente à toutes les étapes également, mais principalement dans le catalogue de produits , dans les modes et conditions de paiement, le fret, la livraison et l'échange ou le retour.

C'est très important, car le consommateur est déjà habitué à avoir de nombreuses options , principalement dans le commerce de détail numérique. Il ouvre le site Web de votre magasin et ouvre en même temps environ 3 autres de la concurrence. Si vous ne lui donnez pas le choix, il sera certainement laissé pour compte.

5) Mettre à disposition des ressources pour connaître le produit

Le commerce en ligne présente de nombreux avantages, mais il a aussi ses défis. Et le plus gros est peut-être la difficulté de voir le produit en détail et de devoir prendre la décision d'achat sans pouvoir le toucher ou le voir de près.

Heureusement, il existe de nombreux T qui aident à combler cette lacune, comme c'est le cas de la réalité virtuelle et de la réalité augmentée .

Cependant, il existe de nombreuses autres fonctionnalités plus basiques qui peuvent et doivent être explorées, telles que :

• les avis d'autres clients sur les pages produits ;
• articles expliquant les détails des articles, avec les avantages et les inconvénients ;
• description du produit bien rédigée et complète ;
• des images de haute qualité sous différents angles ;
• vidéos de produits.

6) Partager les connaissances et les informations

Dans la mesure du possible, partagez des connaissances et des informations sur votre marque ou les marques avec lesquelles vous travaillez ; sur les produits ; ou d'autres choses pertinentes, sur un blog, par e-mail, dans les réseaux sociaux et/ou sur une chaîne YouTube.

Ainsi, en plus d' optimiser le parcours d'achat et d'améliorer l'expérience d'achat, vous deviendrez également une référence en la matière et votre marque sera respectée et perçue comme digne de confiance.

7) Recommander des articles pertinents

Rappelez-vous que nous avons parlé d'options ? Ainsi, il ne sert à rien d'avoir de nombreuses options de produits, par exemple, si l'utilisateur n'y a pas accès.

Dans les magasins physiques, nous avons la figure du vendeur, qui pose des questions au client et lui montre différentes options. Dans le magasin virtuel, un bon moyen de le faire est de recommander des articles pertinents à chaque utilisateur, via des fenêtres de recommandation ou des pop-up qui présentent une sélection d'articles similaires ou complémentaires à ce que la personne recherche. C'est ce que l'on appelle souvent vendeur virtuel .

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8) Personnalisez l'expérience d'achat

En plus d'une bonne expérience d'achat, la personnalisation n'est plus un différentiel, mais une exigence du consommateur . Précisément parce qu'il a beaucoup d'options et ne veut pas perdre de temps pour choisir. En même temps, il veut s'identifier au magasin et se sentir spécial.

Selon le rapport Next in Personalization 2021 , 71% des acheteurs attendent une expérience personnalisée ; et 76% d'entre eux sont déçus quand ce n'est pas le cas.

La personnalisation peut être appliquée à différents moments et de différentes manières, mais l'une d'entre elles passe précisément par la recommandation de produit que nous avons mentionnée dans le sujet précédent.

Un autre moyen consiste à envoyer des e-mails à des groupes de personnes ayant des intérêts différents, en diffusant du contenu ou des promotions personnalisées . En plus d'appeler chacun par son nom. Et vous pouvez également fournir la personnalisation du produit , afin que le consommateur puisse insérer n'importe quel dessin, symbole, couleurs ou lettres qu'il souhaite.

9) Miser sur le marketing de cause

Une autre façon d'améliorer l'expérience d'achat en ligne est de miser sur le marketing de cause .

Les gens sont de plus en plus préoccupés par les questions sociales et environnementales, entre autres, et s'ils savent que votre marque se soucie de ces causes et soutient des actions comme celles-ci, ils seront certainement plus satisfaits, et votre entreprise gagnera plus de points, augmentant également. la capacité à fidéliser les clients .

10) Prendre soin de l'après-vente

Il est très courant pour certains détaillants de penser que l'expérience d'achat se termine après la vente, mais ce n'est pas tout à fait le cas. Si le client a une mauvaise expérience avec le produit ou s'il contacte votre magasin pour poser une question liée à la vente, à la livraison ou aux échanges et retours et qu'il n'est pas bien suivi, tout ira à l'eau. Et en plus de ne plus acheter dans votre magasin, vous pouvez toujours diffuser une image négative de votre marque auprès des autres consommateurs.

Par conséquent, occupez-vous de l'après-vente et assurez-vous que la qualité de l'expérience de votre client est aussi bonne que celle qu'il avait au début du voyage.

11) Faites des enquêtes de satisfaction

enfin faites des enquêtes de satisfaction auprès de votre client, comme le NPS . C'est une façon de continuer à vous connaître et de vous faire sentir important et spécial. Après tout, vous pouvez exprimer votre opinion sur le produit, le service, la livraison ou toute autre chose.

S'il n'aime pas quelque chose, il se sentira plus léger de pouvoir parler et vous saurez ce qui doit être ajusté. Et s'il a vraiment aimé quelque chose, cela vous aidera à comprendre ce qui fonctionne et ce qui devrait continuer. Cela contribue également à améliorer l'expérience d'achat des autres clients.

Conclusion

Je pense que vous avez pu voir à quel point l'expérience d'achat est importante et que la fournir n'est pas quelque chose de simple, n'est-ce pas ? Mais avec du soin, de l'organisation et les bonnes ressources, il est possible de générer une expérience positive et inoubliable pour les clients.

Suivez ces précieux conseils et vous êtes sûr d'obtenir d'excellents résultats !

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Mise à jour par : Tania d'Arc