Abandon de panier : de A à Z

Il est clair pour les propriétaires de magasins de commerce électronique que l'abandon du panier d'achat est leur éternel ennemi. Il est frustrant de savoir que vous perdez des clients au point de vente, même s'ils ont déjà mis quelque chose dans les paniers. S'il y a trop de personnes qui partent avant d'acheter, cela peut sérieusement nuire à vos revenus.

Il s'agit d'une situation typique pour de nombreux magasins en ligne, mais seuls quelques-uns peuvent renverser la situation et transformer les abandons de panier en clients. Pour aider les propriétaires de magasins, j'ai écrit cet article pour brosser un tableau clair de l'abandon du panier d'achat et faire la lumière sur la façon dont les entrepreneurs peuvent corriger les problèmes courants.

Après avoir terminé la lecture, vous éviterez de faire des erreurs inutiles et créerez une expérience d'achat fluide qui peut augmenter les conversions , même avec des paniers abandonnés. Voici le guide définitif sur l'abandon du panier d'achat, et allons-y.

Définition de l'abandon du panier

Le shopping dans le monde réel est complètement différent du shopping en ligne. Imaginez entrer dans un supermarché et remplir votre panier ; puis tu as été distrait par un chaton mignon qui jouait dehors. Vous avez immédiatement oublié ce que vous étiez sur le point d'acheter, vous êtes sorti pour voir le chaton et vous avez laissé le chariot derrière vous.

C'est très peu probable, mais cela arrive tout le temps dans le monde du commerce électronique. Malgré vos efforts pour créer des produits géniaux, les acheteurs peuvent toujours fermer rapidement l'onglet shopping pour regarder une nouvelle vidéo de chats adorables, laissant le panier rempli dans votre magasin. C'est l'abandon du panier.

En définition, l'abandon du panier d'achat se produit lorsque votre client potentiel commence le processus de paiement pour une commande en ligne, mais qu'il abandonne soudainement le processus avant d'acheter. Tout article qui entre dans le panier mais ne peut pas passer la transaction est considéré comme "abandonné" par les consommateurs.

Pour calculer le taux d'abandon du panier, vous devez diviser le nombre de transactions terminées par le nombre de transactions qui viennent d'être initiées mais pas terminées. Il s'agit d'une mesure importante pour les magasins de commerce électronique à suivre. Un taux d'abandon de panier élevé peut signaler une mauvaise expérience utilisateur ou un mauvais entonnoir de vente.

D'autre part, la réduction du taux d'abandon des paniers aura un impact positif sur les ventes et les revenus, de sorte que de nombreux détaillants en ligne se concentrent sur l'optimisation du flux de paiement ou sur les stratégies de récupération des paniers. Nous y reviendrons plus tard.

Statistiques d'abandon de panier

Pour vous montrer à quel point le problème de l'abandon du panier d'achat est réel, je laisserai les chiffres parler d'eux-mêmes. Ce sont les statistiques incontournables de l'abandon de panier.

Selon les données de Sleeknote, le taux moyen d'abandon de panier pour toutes les industries est d'environ 70 %. Cela signifie qu'environ sept acheteurs sur dix ne termineront pas leurs achats - une statistique troublante pour les magasins de commerce électronique. Voici quelques données plus inquiétantes que les spécialistes du marketing ne peuvent ignorer :

• Les magasins de commerce électronique perdent 18 milliards de dollars de chiffre d'affaires chaque année en raison de l'abandon des paniers.
• 57% des consommateurs abandonneront les paniers s'ils doivent attendre plus de trois secondes pour qu'une page se charge.
• Les mobinautes ont un taux d'abandon très élevé de 85,65 %.
• 55% des consommateurs abandonneront les paniers s'ils doivent ressaisir les informations d'expédition ou de carte de crédit.
• L'optimisation du processus de paiement peut augmenter le taux de conversion de 35 %.

Bien que les statistiques montrent une sombre réalité pour les propriétaires de magasins de commerce électronique, le dernier chiffre montre le bon côté de l'optimisation de l'expérience de paiement pour un meilleur taux de conversion. Comprendre le parcours client et utiliser la bonne stratégie réduira considérablement le taux d'abandon de panier.

C'est pourquoi, dans la section suivante, examinons pourquoi les acheteurs en ligne abandonnent leurs paniers.

Raisons pour lesquelles les acheteurs abandonnent les paniers

Après des études de recherche et des articles sur le web, voici les principales raisons pour lesquelles les acheteurs abandonnent leurs paniers sur les magasins de commerce électronique :

Coût inattendu

55 % des consommateurs ont cité les coûts supplémentaires liés au processus de paiement comme étant la principale raison d'abandonner leurs paniers. Qu'il s'agisse d'expédition, de taxes ou de frais supplémentaires, ils sont tous extrêmement décourageants pour les acheteurs de continuer à acheter. Ces coûts cachés provoquent une irritation et une gêne immédiates, car les acheteurs peuvent avoir l'impression d'être attaqués par surprise.

La solution évidente à cela est d'être transparent sur vos coûts directement sur la page du produit. Si vous le pouvez, supprimez les frais d'expédition ou faites savoir aux clients qu'ils peuvent bénéficier de la livraison gratuite en respectant une certaine valeur de panier. Mais la transparence est toujours appréciée par les acheteurs numériques.

Obligation de créer un nouveau compte

Les acheteurs en ligne attendent de la commodité et des résultats instantanés. Après tout, avec toutes les technologies disponibles, pourquoi devraient-ils prendre des mesures supplémentaires ? Consacrer plus d'efforts et de temps que prévu est une raison importante de l'abandon du panier. 34% des consommateurs abandonneront le panier s'ils doivent créer un nouveau compte pour continuer leurs achats.

Donc, n'obligez pas les premiers acheteurs à créer un nouveau compte juste pour terminer leurs commandes. Vous devriez plutôt proposer le paiement en tant qu'invité. L'objectif est de limiter le temps et les efforts nécessaires aux acheteurs.

Recherche pour acheter plus tard

Il existe certaines raisons d'abandon de panier que vous ne pouvez pas contrôler. Les acheteurs en ligne sont assez intelligents pour rechercher soigneusement les produits, les marques et les offres avant de décider d'acheter. Ainsi, de nombreux acheteurs ajoutent des articles au panier simplement pour référencer facilement les articles. Beaucoup sortiront et reviendront plusieurs fois dans votre magasin avant de faire un achat. C'est inévitable pour les détaillants en ligne.

Préoccupation pour la sécurité

La sécurité des paiements est l'une des préoccupations majeures des consommateurs en ligne. Cela a également du sens, car de nombreux incidents de fraude se produisent sur le Web. Les principales causes de la méfiance des acheteurs sont les mises en page obsolètes, les images manquantes, les défauts de conception, l'absence de certificat SSL et les avertissements des navigateurs.

Pour des raisons techniques, vous devrez optimiser votre site internet afin d'assurer la sécurité des paiements. Pour la confiance des consommateurs, la preuve sociale est un excellent moyen de garantir aux acheteurs que votre magasin est digne de confiance. Utilisez des critiques de produits, des témoignages, des recommandations et des badges de confiance pour montrer combien ont cru et effectué des transactions avec votre entreprise. Fournissez également des informations de contact complètes afin que les clients sachent qu'ils achètent auprès d'une personne réelle.

Un processus de paiement déroutant

Il est ennuyeux de se perdre dans le processus de paiement alors que les consommateurs sont prêts à acheter. Souvent, les formulaires inutiles créent une mauvaise expérience d'achat qui pousse les acheteurs à abandonner leurs paniers. Essayez de minimiser votre processus de paiement et demandez aux acheteurs de ne remplir que les informations nécessaires. De plus, vous devez réduire le nombre d'étapes du début à la fin du processus de paiement.

Difficile de trouver des codes promo

De nombreux clients en ligne n'achètent que lorsqu'il y a une bonne affaire. S'ils ne trouvent pas le coupon ou le code promotionnel qu'ils sont venus chercher, ils chercheront une meilleure offre ailleurs. Mais si votre magasin n'informe les acheteurs des bons de réduction que lorsque le paiement est sur le point de se terminer, les consommateurs peuvent avoir l'impression de payer trop cher.

La meilleure pratique consiste à appliquer automatiquement les codes de réduction pour les consommateurs lorsque cela est possible. Cette méthode s'applique également aux coupons fournis par URL, pop-ups ou e-mails. Faites gagner du temps à vos acheteurs et laissez-les acheter les paniers abandonnés en quelques clics.

Aucune option d'expédition express

Alors que le coût de l'expédition est la principale raison de l'abandon du panier, la vitesse d'expédition est ce qui préoccupe les clients de grande valeur. Les achats importants, tels que les cadeaux d'anniversaire ou les urgences, sont souvent limités dans le temps. Si votre magasin ne peut pas fournir les produits à temps, les clients n'auront d'autre choix que d'abandonner leurs paniers.

Les acheteurs sont souvent prêts à payer plus dans ces cas, donc offrir une option d'expédition rapide est très bénéfique pour votre entreprise.

Erreurs ou plantages du site Web

Les pannes, les erreurs ou les temps de chargement élevés du site Web sont un défi majeur pour les consommateurs pour finaliser l'achat et contribuent également à un sentiment d'insécurité. Assurez-vous de consulter régulièrement votre site Web, de la page d'accueil au paiement, pour vous assurer que votre site est toujours à jour sans aucun problème. Vous devez également vérifier les performances de votre site sur différentes tailles d'écran, en particulier sur les appareils mobiles.

Cartes de crédit refusées

Comme son nom l'indique, si la carte de crédit d'un client est refusée, il doit bien sûr cesser d'acheter. Cela arrive rarement et dépend de la compagnie de carte de crédit, vous n'avez donc pas vraiment de contrôle sur cela. Ce que vous pouvez faire, c'est mettre en place un mode de paiement par carte de crédit fiable, fourni par de grands noms comme Paypal ou American Express.

Manque de support client

Les acheteurs en ligne attendent de la commodité dans leur processus d'achat. Beaucoup voudraient de l'aide pendant qu'ils sont dans votre magasin, posant des questions sur les produits, les services, les promotions, etc. Et ils sont plus susceptibles d'acheter s'ils reçoivent une assistance, telle qu'un chat en direct pour une conversation directe. Si vous ne proposez pas de chat en direct, expérimentez d'autres méthodes telles que la réponse automatique, la page FAQ, l'e-mail, etc., pour mesurer l'augmentation des ventes.

Politique de retour insatisfaite

De nombreux consommateurs seraient prêts à dépenser plus avec une politique de retour généreuse. Cependant, de nombreux magasins imposent des limites strictes aux retours, tels que trop peu de temps ou des frais supplémentaires, généralement sous la forme d'expéditions aller-retour. Pour améliorer votre politique de retour, suivez le nombre de demandes de retour et les coûts associés pour proposer une stratégie meilleure et plus rentable. De nombreux magasins ont une politique de retour gratuit de 30 jours, voyez si vous pouvez les copier.

Comment réduire l'abandon du panier d'achat comme le suggèrent les experts

Après avoir compris pourquoi les consommateurs abandonnent leurs paniers, l'étape suivante consiste à élaborer votre stratégie d'abandon de panier. Avec la bonne approche, vous pouvez renouer le contact avec vos clients potentiels et les convaincre de prendre leurs paniers à la caisse.

Voici comment réduire l'abandon de panier :

Envoyer des e-mails de panier abandonné

"Hé, vous avez oublié quelque chose de génial dans votre panier !" est un moyen fréquemment utilisé pour ouvrir l'e-mail de panier abandonné. C'est un moyen efficace de récupérer les ventes, mais de nombreux magasins de commerce électronique n'en ont toujours pas profité. Selon Barilliance, les e-mails d'abandon de panier ont un taux d'ouverture incroyablement élevé de 40,76 % et un taux de conversion de 8,24 %.

Avec un outil robuste, vous pouvez gérer la base de données des utilisateurs et suivre l'activité des visiteurs du site Web pour mettre en place une campagne d'e-mails de panier abandonné basée sur des déclencheurs. Cela signifie que vous pouvez envoyer des e-mails automatisés à des clients potentiels avec un délai prédéfini, y compris le nom du produit, l'image et le lien permettant aux acheteurs de terminer l'achat.

Voici quelques façons d'adoucir l'affaire avec vos e-mails de panier abandonné :

• Offrez une remise sur les articles du panier (Ex : Voici un coupon de 10% pour les articles de votre panier !)
• Communiquez l'urgence (Ex : vos articles s'épuisent rapidement, prenez-les maintenant !)
• Avoir un message court et doux (Ex : Hey, il y a quelque chose dans votre panier. Êtes-vous toujours en train de magasiner ?)

Pour envoyer ces e-mails, vous devez bien sûr disposer des adresses e-mail des acheteurs. Grâce aux fenêtres contextuelles déclenchées lors de l'intention de sortie, vous pouvez capturer les e-mails des acheteurs potentiels. Je vous montrerai l'outil pour le faire plus tard.

Proposez un programme de fidélité

La grande majorité des magasins physiques proposent un programme de fidélité qui récompense les clients fidèles avec plus d'avantages pour plus d'achats. Les clients fidèles visitent souvent davantage le magasin et ont également tendance à dépenser plus. La même règle peut être appliquée pour les entreprises de commerce électronique.

Avec un programme de fidélité en ligne, vous avez la possibilité d'offrir une valeur supplémentaire aux abandons de panier afin qu'ils reviennent vers les paniers. C'est aussi une stratégie plus rentable que d'offrir des rabais à chaque fois puisque vous ne nuisez pas à votre marge pour une vente. Vos offres dans le programme de fidélité peuvent être un accès privilégié à de nouveaux produits, des cadeaux supplémentaires et, bien sûr, des codes de réduction (c'est toujours le moyen le plus simple).

Simplifiez le processus de paiement

La plupart des détaillants en ligne ont un processus de paiement en plusieurs étapes, mais le limitent souvent à moins de 5 étapes. Vous pouvez inclure un indicateur de progression afin que les acheteurs sachent combien d'étapes ils doivent accomplir. N'oubliez pas de proposer le paiement en tant qu'invité ou la possibilité de vous connecter via Facebook, Google ou d'autres comptes de médias sociaux.

Outil indispensable pour réduire l'abandon de panier

Si vous souhaitez proposer un programme de fidélité ou simplifier le processus de paiement, vous devrez passer beaucoup de temps à créer une base d'audience plus large ou à tester chaque étape du parcours d'achat. Mais, avec les e-mails, vous pouvez directement cibler les abandonneurs de panier lorsque l'action d'abandon se produit et voir des résultats instantanés. Pour cela, une bonne application de marketing par e-mail devient un outil essentiel pour toute entreprise de commerce électronique.

Présentation de notre application - AVADA Email Marketing, un outil robuste qui aide les propriétaires de magasins à mettre en place des campagnes d'e-mails automatisées pouvant atteindre des publics spécifiques avec des messages pertinents. Avec l'application, vous pouvez :

• Créez des campagnes basées sur des déclencheurs pour les paniers abandonnés
• Concevez des fenêtres contextuelles sur votre site Web en tant qu'aimants principaux pour collecter des adresses e-mail
• Personnalisez de magnifiques modèles d'e-mails prédéfinis pour votre marque
• Testez A/B les composants, le calendrier et les séquences des e-mails pour obtenir les meilleurs résultats
• Créez des segments d'audience pour des messages plus pertinents

Le panier abandonné est un objectif majeur pour notre application AVADA Email Marketing. Vous pouvez trouver des détails sur vos paniers abandonnés directement dans le tableau de bord en un seul clic. Parce que nous savons que la récupération de panier peut générer beaucoup de revenus pour le commerce électronique, un déclencheur est disponible avec des modèles afin que vous puissiez commencer à envoyer immédiatement des e-mails de panier abandonné.

Pour en savoir plus sur les e-mails de panier abandonné et sur la création d'une campagne avec AVADA Email Marketing, consultez notre guide sur les e-mails de panier abandonné.

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Conclusion

Il existe de nombreuses raisons à l'abandon du panier d'achat et de nombreuses façons de le résoudre également, alors ne vous sentez pas intimidé par le taux d'abandon du panier - cela peut être votre opportunité d'augmenter les revenus du magasin. Avec ce guide, vous pouvez vous familiariser avec les principaux problèmes et les outils pour résoudre ce problème éternel pour les entreprises de commerce électronique.

Et c'est tout ce que vous devez savoir sur l'abandon du panier d'achat. En créant de bons e-mails, en proposant un programme de fidélité et en simplifiant le processus de paiement, vous pouvez récupérer une grande partie des ventes potentielles perdues tout en gagnant de nouveaux clients fidèles. Avez-vous eu une stratégie pour votre magasin, partagez-la dans la section des commentaires, et merci d'avoir lu !