Expédition : l'aspect le plus sous-estimé de votre stratégie de service client

Un article invité de nos amis d'EasyPost, dont l'API d'expédition résout les problèmes logistiques complexes des marchands en ligne.

Le service client est au premier plan des plans d'attaque de nombreuses entreprises et pour cause. Organiser une expérience agréable pour vos clients peut faire la différence entre un achat unique et un client fidèle et régulier.

Pensez à la dernière fois que vous avez eu une interaction médiocre avec une entreprise. Peut-être que le barista du café vous a accidentellement donné la mauvaise commande de café ou que l'article que vous avez commandé en ligne est arrivé dans la mauvaise taille. Les erreurs arrivent au meilleur de toute entreprise, mais un service client transparent peut résoudre le problème et vous laisser avec une appréciation différente de l'entreprise.

Certaines des stratégies de service client les plus puissantes incluent des compétences telles que l'empathie, la patience, une communication claire et les outils de service client appropriés, pour n'en nommer que quelques-unes. Un bon service client implique d'avoir toujours une longueur d'avance sur le client et de travailler de manière proactive pour s'assurer que ses questions reçoivent des réponses et que ses besoins sont satisfaits.

Un excellent service client n'est pas facultatif, il est obligatoire pour survivre sur le marché d'aujourd'hui. Et bien que vous puissiez considérer l'expédition et la logistique comme un mal nécessaire lorsqu'il s'agit de gérer votre entreprise, une stratégie d'expédition réussie et sans tracas peut faire toute la différence dans votre stratégie de service client.

Nous n'avons décrit que quelques exemples de la façon dont l'expédition et le service client sont plus étroitement liés que vous ne le pensez.

Communication cohérente avec le client

À partir du moment où votre client clique sur "soumettre l'achat", il attend avec impatience l'arrivée de son colis. Dans le domaine de l'expédition et de la logistique, une communication ouverte avec le client à chaque étape du parcours du colis peut apporter la tranquillité d'esprit. C'est là qu'une API de suivi peut s'avérer bénéfique car elle fournit des mises à jour en temps réel à vos clients et élimine la question « où est mon colis ?

Considérez l'expédition comme un autre point de contact pour interagir avec vos clients et prouvez-leur que vous vous souciez autant qu'eux de la livraison réussie de leur colis. Envoyez des alertes par e-mail lorsque la commande est confirmée, envoyez-leur un ping lorsque le colis a été expédié et fournissez-leur le numéro de suivi afin qu'ils puissent suivre le parcours de leur colis jusqu'à ce qu'il leur parvienne en toute sécurité.

En cas de retard ou de modification du délai de livraison, assurez-vous que votre client est au courant afin qu'il puisse ajuster ses attentes en conséquence. Il n'y a rien de pire que d'anticiper l'arrivée d'un colis pour se rendre compte qu'il y a des retards importants et que vous n'avez pas été alerté.

Précision et qualité

L'aspect transactionnel de votre entreprise est une autre occasion d'impressionner vos clients. Bien que cela puisse sembler simple, sélectionner et emballer le bon produit lorsqu'une commande est passée reflète le service à la clientèle. Les clients se sentiront sans aucun doute déçus et frustrés s'ils ouvrent un colis contenant le mauvais article.

Le processus d'exécution commence dès que la commande est passée. En règle générale, le processus d'exécution comprend des aspects tels que la gestion de la chaîne d'approvisionnement, la gestion des stocks, le traitement des commandes et le contrôle qualité. De nombreuses entreprises passent également à l'utilisation de la logistique tierce partie (3PL) lorsque le processus d'exécution interne devient trop écrasant.

Le bon 3PL peut gérer vos besoins en matière de gestion des stocks, d'entreposage et d'exécution. Leur technologie leur permet d'emballer les boîtes rapidement, avec précision et efficacité, ce que votre client appréciera.

Comme votre 3PL aide à organiser et à envoyer des colis sur le back-end, cela vous donne du temps et des ressources supplémentaires pour vous concentrer sur d'autres domaines de votre entreprise.

Rapidité et coût du service

La rapidité avec laquelle vous pouvez répondre aux besoins de vos clients est un autre aspect important d'un service client de premier ordre. Choisir la bonne combinaison de transporteurs peut rendre le processus d'expédition à la fois abordable et rapide pour vos clients. Après tout, la plupart des clients ne veulent pas payer de supplément pour recevoir leurs colis et s'attendent à ce que les livraisons soient effectuées en temps opportun.

C'est là qu'un mix de transporteurs diversifié via une API d'expédition multi-transporteurs peut bénéficier directement à votre entreprise, quelle que soit sa taille, car il peut vous donner accès à de nombreux transporteurs en une seule intégration. Plutôt que de faire en sorte que votre équipe interne de développeurs s'intègre aux opérateurs individuellement, ils n'auront besoin de s'intégrer qu'avec une seule API. Cela signifie également que votre équipe n'aura pas à se soucier de l'établissement et du maintien d'une relation avec les transporteurs, du suivi de la conformité continue et changeante des transporteurs ou de l'optimisation des itinéraires d'expédition.

Les transporteurs régionaux sont de plus en plus populaires pour leurs coûts réduits, leurs délais de livraison plus rapides et leurs options de livraison personnalisables. Si vous n'avez pas encore exploré les transporteurs régionaux et comment ils peuvent accélérer les délais de livraison tout en réduisant les coûts, envisagez de le faire alors que nous nous dirigeons vers la haute saison d'expédition.

Service client après livraison

Le service client ne s'arrête pas lorsque le client reçoit son colis. Les retours et les échanges doivent être aussi simples que possible ; pensez à inclure une étiquette d'expédition prépayée dans le cas où un retour ou un échange serait nécessaire. Vous pouvez également suivre le client pour voir comment il apprécie son nouvel achat ou lui envoyer un code de réduction spécial en guise de « remerciement ».

L'établissement d'un processus de retour sans effort associé à un bref suivi montre à votre client que vous vous souciez vraiment de son expérience avec vos produits et que vous êtes prêt à faire les choses correctement si nécessaire.

Le service client est plus important que jamais alors que nous nous dirigeons vers la haute saison

Le quatrième trimestre approche à grands pas et cela signifie que vos clients seront en alerte maximale pour les colis livrés à temps. La haute saison d'expédition a déjà commencé et il est impératif que vous ayez une bonne stratégie d'expédition en place pour répondre (et dépasser) les attentes de vos clients. Sans une stratégie d'expédition fiable et rentable, les clients ne pourront pas découvrir vos produits ou effectuer des achats répétés.

Points clés à retenir

Le support client de la logistique est une opportunité d'épater vos clients et de les inciter à revenir pour d'autres achats à l'avenir. Ne vous précipitez pas dans un partenariat avec n'importe quel fournisseur d'expédition. Au lieu de cela, soyez conscient de votre décision et trouvez un partenaire d'expédition fiable, flexible et évolutif pour répondre à vos besoins d'expédition.

L'expédition est là pour rester et c'est l'une des premières et dernières opportunités d'interagir avec vos clients. Investissez dans le bon partenaire d'expédition et découvrez le monde de la différence qu'il peut faire dans tous les domaines de votre entreprise.

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