Comment les entreprises de services peuvent améliorer l'expérience client en 2019

Publié: 2019-04-01

Nous avons demandé aux experts : que peuvent faire les entreprises de services pour améliorer l'expérience de leurs clients en 2019 ?

Nous avons reçu des réponses de spécialistes du marketing, d'initiés de l'industrie et d'analystes du service client, et leurs conseils sont instructifs. Lisez la suite pour savoir ce qu'ils avaient à dire.

1. Andrew Rohr, propriétaire et Président de MSS Nettoyage

Nous sommes MSS Cleaning, une entreprise de nettoyage de tapis à Denver. Voici quelques conseils qui nous aident à offrir une excellente expérience client.

Site Web / Technologie

  • Rendez votre site Web facile à utiliser avec des informations claires sur ce qui vous distingue
  • Utiliser la technologie pour permettre la réservation en ligne ainsi que la réservation par téléphone
  • Utilisez un logiciel pour gérer les clients et aider à automatiser les tâches. C'est mieux pour le client et cela fait gagner beaucoup de temps à l'entreprise

Rendez-vous

  • Portez un joli polo, une chemise boutonnée ou un uniforme
  • Porter des couvre-chaussures
  • Accueillez le client avec le sourire. Éloignez-vous de la porte, en vue, afin de donner au client une chance de s'acclimater à votre arrivée
  • Parcourez toujours le travail avec le client avant de commencer tout travail
  • Respecter la propriété du client
  • Ne garez pas votre véhicule d'une manière qui bloque l'entrée du client

Communication

  • Envoyer des rappels de rendez-vous la veille du rendez-vous
  • Envoyer un e-mail/texte "à ma façon"
  • Faire un suivi après le travail pour s'assurer que le rendez-vous s'est bien passé
  • Le cas échéant, configurez des e-mails de rappel pour les futurs rendez-vous
  • Présentez-vous à l'heure ou communiquez clairement si vous ne pouvez pas
  • Ne laissez pas les appels téléphoniques aller sur la messagerie vocale

Rationalisez le processus pour le client, respectez son temps et sa propriété et faites un excellent travail. Si vous avez des employés, récompensez-les pour leur travail remarquable ou pour les éloges du client.

Je suis Andrew Rohr, le propriétaire et président de MSS Nettoyage. J'ai quitté le monde de l'entreprise et je me suis lancée dans la gestion d'une entreprise de services après avoir subi une tempête de grêle catastrophique dans la maison que je venais d'acheter un mois auparavant. Cela m'a donné l'opportunité d'interviewer, d'embaucher et de travailler avec de nombreux entrepreneurs pour à peu près tous les services imaginables. J'ai réalisé à quel point la plupart des entreprises offrent une expérience client médiocre. Les entreprises ne répondaient pas au téléphone, ne me rappelaient pas, étaient difficiles à joindre, n'envoyaient pas de devis pendant des jours, voire pas du tout, etc.

Je pensais que si je pouvais créer une entreprise qui offrait un immense l'expérience client, nous réussirions. Jusqu'à présent, cette hypothèse s'est avérée exacte. Notre objectif est toujours de fournir le meilleur " 5 étoiles » l'expérience client que nous pouvons et nous pensons que tout succès que nous avons eu est dû au fait d'offrir la meilleure expérience client possible.

logiciel de planification des tâches, planification des techniciens

2. Jeremy Gregg, entrepreneur et auteur

Offrez aux clients la possibilité de communiquer par SMS. Si vous avez le texte d'un client, assurez-vous de lui envoyer une photo du travail une fois terminé avec un remerciement.

À l'autre extrémité du spectre technologique… il n'y a pas de meilleur moyen de se démarquer qu'une note manuscrite. Envoyez-en un le jour du travail pour qu'il arrive quelques jours plus tard; remerciez-les pour leur entreprise, incluez une carte de visite et demandez spécifiquement leur recommandation.

Demandez-leur si vous pouvez prendre des photos de leur maison (idéalement avec eux et votre équipe) pour les partager sur les réseaux sociaux. Par exemple, une équipe de déménagement debout devant une maison remettant les clés au nouveau propriétaire souriant, et une légende comme « Un autre client satisfait. Félicitations à Tony et Beth pour leur première maison!”

Jeremy Gregg est un conférencier TEDx à trois reprises, un communicateur primé, un écrivain publié et un leader expérimenté dans les domaines de l'entrepreneuriat et des organisations à but non lucratif. Il a collecté près de 40 millions de dollars pour des organisations caritatives et a également créé plusieurs petites entreprises prospères. Il est maintenant directeur général de Gregg Partners, une société de conseil axée sur la collecte de fonds à but non lucratif et la rédaction de subventions. Jeremy enseigne également la poésie et le journalisme à la Cistercian Prep School à Irving, TX.

3. Tim Parkin, président de Parkin Consulting

L'expérience client est primordiale et encore plus lorsque la plupart, sinon la totalité, se passe chez le client.

La clé d'une expérience client sans faille est de communiquer clairement le processus et de définir des attentes appropriées. À l'arrivée et au départ de la maison du client, décrivez exactement ce qui se passera étape par étape et résolvez toutes les questions ou préoccupations des clients. Cela démontre un niveau de professionnalisme envers le client et améliore la qualité grâce à la gestion des attentes.

Les gens se souviennent le plus de la fin de toute interaction, alors faites en sorte que cela compte et laissez le client sur une note mémorable. Un moyen facile de laisser une impression durable est de remercier le client pour son entreprise et sa confiance. Soyez sincère, authentique et faites-leur savoir à quel point ils sont importants. B

Tim Parkin est président de Parkin Consulting et est un expert de premier plan dans l'acquisition et la fidélisation des clients avec plus de 10 ans d'expérience dans le comportement des clients, l'optimisation du taux de conversion, l'analyse et la convivialité.

4. Shelley Grieshop, totalement promotionnel

Ce sont les petites choses attentionnées dont les clients se souviennent. Laissez une impression durable lorsque le travail est terminé en offrant à votre client une carte de remerciement attentionnée et un cadeau à faible coût imprimé avec votre nom et vos coordonnées.

Un objet utile comme une pince crocodile ou un sac à cordon les aidera à rester organisés. Pendant ce temps, votre logo, votre adresse e-mail ou votre numéro de téléphone leur seront facilement accessibles à l'avenir lorsque vos services seront à nouveau nécessaires.

Shelley Grieshop est une ancienne journaliste et rédactrice en chef. Au cours de sa carrière de journaliste, elle a reçu plus d'une douzaine de prix Associated Press pour ses recherches approfondies et ses compétences en rédaction. En mai 2016, elle a rejoint Totally Promotional en tant que rédactrice créative.

5. Jake Lane, responsable du marketing et de la croissance pour NuWash

L'une des meilleures choses qu'une entreprise de services puisse faire pour se démarquer est d'ajouter une couche supplémentaire de transparence et de communication pour ses clients.

Un moyen simple d'activer cela consiste à utiliser un service de messagerie texte qui tient les clients informés de leur ETA, de l'état du service et des «besoins de savoir» après le service (l'application Front est idéale pour cela). Associez cela à un portail de paiement en ligne et vous obtenez une entreprise qui fonctionne plus efficacement et offre une technologie moderne pour offrir aux clients une transaction facile et sans maux de tête.

Jake Lane est responsable du marketing et de la croissance pour NuWash, un service d'esthétique automobile mobile à la demande qui offre aux clients la possibilité de réserver, de gérer et de payer des services en déplacement avec leurs applications Web et mobiles (iOS et Android).

6. Bijan Abdi, fondateur et PDG, Freedom National Insurance

Créer la bonne expérience client est crucial lorsqu'il s'agit d'entreprises qui prospèrent grâce à cette expérience. Il existe plusieurs façons de garantir que chaque client reçoive le meilleur service.

  • Essayez de donner à chaque client une vision claire de ce à quoi s'attendre.
  • Apprenez à connaître vos clients et créez un lien émotionnel avec eux.
  • Capturez les commentaires des clients en temps réel.
  • Mettre en place un cadre de qualité pour le développement d'une bonne équipe.
  • Réagissez régulièrement aux commentaires des employés.

Bijan Abdi est le président et chef de la direction de Freedom National Insurance Services, un agent général de gestion basé en Californie. Il possède plus de 30 ans d'expérience en assurance automobile privilégiée, standard et non standard. Son expérience comprend une expérience dans les ventes, la souscription, la conception de programmes et la maintenance, ainsi que des fonctions de gestion et de direction.

7. Ollie Smith, PDG d'ExpertSure.com

Pour obtenir ou conserver un avantage concurrentiel auprès de vos clients, vous devez ajouter de la valeur à la relation avec eux. Vous devez systématiquement éduquer vos clients pour assurer leur fidélité. Si vous possédez une entreprise de déménagement, faites savoir à votre client comment transporter en toute sécurité un objet de valeur. Votre client respectera à son tour le professionnalisme et le soin que vous apportez à votre travail.

Connaître le nom de vos clients offres un plus service personnalisé et humanise la relation que vous entretenez avec eux. Votre client se sentira à l'aise avec vous, aura l'impression de vous connaître et ne pensera plus jamais à un concurrent lorsque viendra le temps d'utiliser à nouveau vos services.

Ollie Smith est le directeur général de www.expertsure.com, un site de comparaison de produits et de prix.

8. Nate Masterson, CMO, Maple Holistics

Le rendre personnel

Lorsqu'une personne embauche quelqu'un pour faire des travaux chez elle, c'est quelque chose de délicat. Par conséquent, si ce service doit être répété (comme un service de nettoyage), il est préférable d'envoyer les mêmes travailleurs dans les mêmes maisons, plutôt qu'un client reçoive de nouvelles personnes à chaque fois.

De cette façon, les clients se sentiront plus à l'aise avec le service et commenceront à voir l'entreprise comme un visage amical, pas seulement comme une entreprise.

De plus, ces types de services devraient avoir un service client 24h/24 et 7j/7. Cela peut être plus difficile à réaliser pour les petites entreprises, mais le fait que les clients puissent vous contacter chaque fois qu'ils en ont besoin vous donne cet avantage en vous rendant accessible en cas de besoin d'un client.

Nate Masterson est CMO et expert certifié en santé pour Maple Holistics.

9. Peter Peterka, F sous et PDG de Global Six Sigma

Les sociétés de services peuvent emprunter des stratégies à de grandes entreprises comme eBay pour améliorer l'expérience de leurs clients. Il ne faut qu'une seule fois pour que quelque chose tourne mal. Si l'expérience client est mal gérée, cela peut mettre en péril la fidélité de ce client.

C'est pourquoi l'utilisation d'outils Lean Six Sigma comme Kaizen peut faire la différence. eBay a mis en place cet outil d'amélioration continue pour offrir un service client parfait, car ils cherchent à éduquer chaque agent du service client avec les principes et les outils spécifiques qui les motiveraient automatiquement à être les meilleurs possibles. Cela s'est avéré efficace, et les a finalement aidés à augmenter leurs revenus et à réduire leurs coûts.

L'utilisation d'autres outils comme VOC (Voice of Customer) peut également faire la différence. Voici un article de blog sur le sujet. Comprendre les commentaires de vos clients sur votre produit ou service vous donnera un aperçu de ce qui est vraiment important pour votre client.

Peter Peterka est le fondateur et PDG de Global Six Sigma (6sigma.us), une organisation de formation Lean Six Sigma de premier plan et un consultant de premier plan sur la méthodologie. Il est également président de l'association à but non lucratif International Society of Six Sigma Professionals (ISSSP). 6sigma.us a dispensé des programmes de formation Lean Six Sigma à plus de 25 000 personnes dans plus de 5 000 entreprises dans le monde. Les clients incluent Coca-Cola, eBay et Motorola.

10. Gregory Golinski, responsable du marketing numérique YourParkingSpace.co.uk

Mon conseil aux entreprises de services pour améliorer leur service client est de faire des appels de courtoisie à leurs clients pour s'assurer que tout se passe bien. Ceci est particulièrement important lorsque les clients utilisent votre service pour la première fois.

Ces visites de courtoisie sont très importantes car elles montrent que vous vous souciez de vos clients.

C'est également un excellent moyen d'étouffer les problèmes que vos clients pourraient rencontrer dans l'œuf afin que votre service reçoive de nombreuses bonnes critiques et peu les mauvais.

Gregory Golinski est responsable du marketing numérique pour YourParkingSpace.co.uk.

11. Charlotte Ang, Service client, M&P International Freights

Utilisez toujours des applications de chat pour communiquer et assurer la liaison avec vos clients afin d'offrir une expérience transparente.

Les applications de chat sont plus personnelles que les e-mails. Les services de messagerie tels que WhatsApp et Telegram permettent à vos clients de discuter avec leurs amis et leur famille tout au long de la journée. Ils sont plus susceptibles d'y répondre et même d'avoir des conversations avec vous. Lorsqu'ils ont des questions, une réponse rapide et immédiate sera considérée comme un excellent service dès le départ. Les entreprises de services devraient toutes avoir une personne dédiée pour rendre l'expérience plus personnelle.

Mettez votre entreprise à part

Quelles nouvelles façons votre entreprise peut-elle se démarquer en améliorant l'expérience client ?

Personnalisez vos recommandations en fonction des besoins du client en écoutant et en posant d'abord des questions. Différents clients ont des besoins différents. Si les entreprises de services peuvent écouter et faire des suggestions en fonction des besoins des clients, chaque client sentira qu'il est spécial et que ses besoins sont pris en charge, améliorant considérablement le client. expérience .

Charlotte Ang travaille au service client depuis de nombreuses années maintenant et il y a quelques années à peine, elle a rejoint M&P International Freights en tant que responsable du service client. Elle s'efforce d'apporter le meilleur service client à tous ses précieux clients.

12. Chris Eckstrum, responsable du référencement, Housecall Pro

Les entreprises de services devraient investir dans des logiciels en tant que service qui améliorent l'expérience de leurs clients, plutôt que de les en priver. Les entreprises de services doivent fonctionner efficacement afin que leur réputation reste positive et transforme les clients actuels en promoteurs pour leur entreprise respective.

De nombreuses entreprises de services devaient se rappeler les rendez-vous et oubliaient d'appeler à l'avance pour informer le client qu'elles étaient en route. Un logiciel de gestion d'entreprise de services garantirait plus d'organisation à la fois pour la société de services et pour le client. L'envoi de petits avis est un excellent moyen de s'assurer que le préposé à la maintenance et le client sont sur la même longueur d'onde tout au long du processus. Un autre grand avantage est que la réservation en ligne permet aux clients de réserver des rendez-vous après les heures de bureau lorsque les employés de bureau ne sont pas à l'heure.

Logiciel de gestion aussi aider assurez-vous que la planification et les factures peuvent être remplies à l'aide d'une seule plateforme, plutôt qu'une multitude de blocs-notes différents et une variété de ressources. Sauter entre ces systèmes peut être source de confusion pour le préposé à la maintenance et son client. Les sociétés de services doivent s'efforcer de rendre leurs logiciels aussi transparents que possible en utilisant un service qui fait tout.

Options de paiement faciles

Les clients veulent la commodité d'effectuer des paiements sur place. Ou, si le client n'est pas chez lui, avoir la capacité de voir des preuves photographiques que le travail a été effectué par un préposé à l'entretien. Le client pourra alors envoyer le paiement virtuellement.

Ces bonus logiciels sont attendus et rendent l'ensemble d'une entreprise de services plus professionnel. De nombreuses entreprises de services se rendraient un mauvais service si elles n'utilisaient pas de logiciels adaptés à leur domaine ou à leur industrie.

Chris Eckstrum, responsable du référencement et de Housecall Pro, une société basée à San Diego, aide les entreprises de services à domicile à réussir avec des outils et des ressources organisationnels. Il passe beaucoup de temps à s'assurer que Housecall Pro est présentable avec sa présence en ligne et à s'assurer que sa clientèle est en mesure d'être aussi productive que possible.

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13. Matt Baglia, PDG de SlickText

Les sociétés de services utilisent régulièrement notre plateforme pour améliorer leur service client.

Voici comment:

Texte vers ligne fixe :

Beaucoup de gens utilisent les textos comme moyen de communication de nos jours et pourraient envoyer des textos à votre ligne fixe sans même que vous le sachiez.

Si vous activez les fonctionnalités de texte vers ligne fixe, vous pouvez recevoir des messages texte sur votre numéro d'entreprise. De cette façon, vous serez en mesure de fournir un service client aux personnes susceptibles d'envoyer des SMS à votre numéro et vous pourrez également proposer des SMS comme moyen de vous contacter.

De nombreux clients, en particulier les milléniaux, préfèrent envoyer des SMS plutôt que des appels ou des e-mails.

T en tête-à-tête prolonger

Au lieu d'appeler pour confirmer un rendez-vous, obtenir une adresse ou donner un devis, de nombreuses entreprises de services optent pour l'envoi de SMS. Pourquoi? Pour commencer, les clients le préfèrent. Un énorme avantage est que la plupart des textes sont lus quelques minutes après leur réception et que les taux de réponse sont fulgurants. Si vous avez besoin d'une réponse instantanée de vos clients, l'envoi de SMS est la solution et vous aide à fournir un service client plus rapide, plus simple et plus efficace.

Rétroaction S sondages

Il peut être difficile d'obtenir des commentaires après qu'un service a été effectué, mais cela est essentiel pour évaluer vos techniciens et la qualité du service pour l'avenir. De plus en plus d'entreprises commencent à envoyer des sondages en texte court pour recueillir ces précieux commentaires.

Matt Baglia est le co-fondateur et PDG de SlickText.com. SlickText fournit aux entreprises et aux organisations de toute l'Amérique du Nord des solutions de marketing par SMS et de messagerie texte de masse pour aider les gens à communiquer avec les masses.

14. Grant van der Harst , directeur général chez Anglo Liners

Du point de vue du client, une expérience simple est une expérience fluide.

Les clients détestent avoir à traiter avec l'administrateur et la correspondance qui accompagne l'utilisation d'un service ; ils veulent juste que le travail soit terminé aussi rapidement et sans douleur que possible.

Trop d'entreprises tentent d'améliorer leur expérience client en y ajoutant des éléments. Bien que cela puisse aider à apporter une valeur ajoutée à certains égards, il existe d'autres situations dans lesquelles vous compliquez peut-être trop votre service. Ainsi, la prochaine fois que vous chercherez à affiner votre expérience client, avant de penser à ce que vous pouvez y ajouter, pensez à ce que vous pouvez vous permettre d'en retirer.

Simplifier

Vos clients doivent-ils vraiment remplir un formulaire de consentement de trois pages avant d'utiliser votre service, ou existe-t-il un meilleur moyen de collecter leurs données ? Les clients doivent-ils vraiment passer par le processus de création d'un compte auprès de votre entreprise afin d'utiliser votre service, ou pourriez-vous créer une option « invité » pour les clients ponctuels ?

Il est également important de comprendre que simplifier l'expérience client signifie la simplifier pour le client, pas pour votre entreprise.

L'installation d'un système de messagerie automatisé pour répondre à vos appels téléphoniques peut vous faciliter la vie, mais c'est frustrant pour le client et cela peut compliquer le processus, ce qui nuit finalement à l'expérience client. Vous feriez bien mieux d'employer du personnel pour traiter ces appels téléphoniques des clients ; cela peut signifier plus de travail pour vous, mais cela améliore l'expérience du client.

Grant van der Harst est le directeur général d'Anglo Liners, un service de marquage routier au Royaume-Uni.

Logiciel de gestion d'entreprise de services

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