Comment les entreprises de services peuvent suivre et améliorer les mesures du service client

Pour les entreprises de services, la qualité de votre service client peut être la partie la plus importante de votre entreprise. Nous vivons dans un monde de critiques Yelp et de partage sur les réseaux sociaux, où le bouche-à-oreille compte plus que jamais. Il est important de surveiller les mesures de votre service client pour que votre jeu reste solide.

Attendre de voir comment les clients vous évaluent sur les sites d'avis est trop passif. Vous devez également surveiller les mesures de votre service client en interne. De cette façon, vous saurez où vous devez apporter des améliorations pour continuer à recevoir de bonnes critiques.

Voici comment garder une trace de ce qui compte et vous assurer que vous continuez à bien marquer.

Utiliser le logiciel de gestion d'entreprise de services

Afin de mesurer les mesures de votre service client, vous devez les suivre. La façon la plus simple de le faire est d'avoir un système logiciel qui enregistre toutes vos transactions. De la première fois que vous avez des nouvelles d'un client à la fréquence à laquelle il continue de réserver avec vous à l'avenir, tout doit être consigné.

Vous pouvez essayer de garder une trace de ces choses avec des solutions bricolées, mais cela peut prendre du temps et être difficile à maintenir. Une solution logicielle conçue spécifiquement pour les entreprises de services est la meilleure solution. Ainsi, au fur et à mesure que vous entrez toutes les informations dans le système, le logiciel peut générer des rapports pour les métriques les plus importantes.

Identifiez vos KPI

Lorsque votre objectif est de maintenir un service client de haut niveau, la première chose à faire est de vous fixer des objectifs. Comme nous le développerons ci-dessous, il y a beaucoup de choses différentes que vous pouvez suivre, mais il est plus facile de se concentrer sur quelques éléments importants.

Choisissez quelques KPI (indicateurs clés de performance) qui comptent le plus pour votre entreprise et mettez-les au centre de vos efforts d'amélioration. Pour rester simple, envisagez de commencer par un objectif principal et un objectif final. Par exemple, si vous êtes une entreprise de déménagement, vous voudrez peut-être vous concentrer sur votre taux de conversion entre les prospects ou les devis et les travaux réservés, ainsi que sur le montant moyen en dollars de chaque travail.

Suivez vos performances au fil du temps

L'amélioration des mesures de votre service client n'est pas une tâche qui peut être effectuée en une semaine ou même un mois. Jetez toujours un coup d'œil au jeu long et observez votre performance au fur et à mesure qu'elle se déroule dans le temps.

Si vous investissez dans l'objectif d'améliorer la satisfaction de vos clients au fil du temps, vous serez en mesure d'identifier les tendances et de les traiter au fur et à mesure qu'elles se produisent. Vos KPI peuvent changer de temps à autre afin de vous aider à capitaliser sur vos forces ou à remédier à vos faiblesses. En tant que dirigeant d'une entreprise de services, le travail de surveillance des mesures de votre service client ne s'arrête jamais.

Mettre des systèmes en place pour apporter des améliorations

Une fois que vous avez choisi vos KPI et fixé des objectifs pour chacun, il est temps de mettre en place un plan pour les améliorer. Comme nous l'avons mentionné ci-dessus, une fois que vous avez des objectifs et des domaines d'intérêt clés, il y a un certain nombre de choses que vous pouvez essayer d'apporter des améliorations.

Gardez un journal des choses que vous avez testées et des résultats. Votre logiciel de gestion d'entreprise de services suivra des éléments tels que la fréquence à laquelle un devis est devenu un travail réservé. Mais c'est à vous de garder une trace du moment où vous avez introduit le nouveau processus de réservation, ou essayé un nouveau script, ou fait un effort pour réduire votre temps de réponse.

Lorsque vous essayez une nouvelle tactique pour améliorer les mesures de votre service client et que cela fonctionne, intégrez-la à votre politique officielle. Au fur et à mesure que vous travaillez sur chaque métrique de votre entreprise et que vous apportez des améliorations constantes, l'ensemble de vos opérations finira par se dérouler de manière plus fluide. Votre réputation d'excellent service client devrait également s'améliorer, ainsi que vos mesures internes.

Obtenez l'adhésion de toute votre équipe

La surveillance et l'amélioration des mesures de votre service client ne doivent pas être une activité solitaire. Présentez vos KPI à toute votre équipe et revoyez-les souvent avec les parties prenantes responsables.

Par exemple, vous pouvez organiser des réunions hebdomadaires pour discuter des chiffres clés avec votre équipe et effectuer des vérifications avec les services responsables de ces mesures. Comme surveiller les ratios de clôture avec votre équipe de centre d'appels. Ou revoir vos mesures de satisfaction client avec vos équipes de terrain.

Lorsque toute l'équipe connaît vos objectifs et travaille à leur réalisation, les améliorations seront plus faciles. Lorsque vous atteignez vos objectifs ou constatez des améliorations prometteuses, célébrez ces victoires. Non seulement cela aidera vos mesures internes, mais cela améliorera la satisfaction au travail de votre équipe de savoir que leurs efforts font une différence.

Quelques autres mesures du service client à prendre en compte

Si vous souhaitez un seul point de données que vous pouvez utiliser pour mesurer la qualité de votre service client, envisagez d'utiliser un score NPS. Votre score NPS est la probabilité sur 10 que votre client recommande votre service à d'autres. Pour obtenir ce score, vous posez une question à vos clients : quelle est la probabilité (sur 10) qu'ils vous recommandent ?

Comme nous l'avons mentionné, il existe de nombreuses autres mesures que vous pouvez suivre dans votre logiciel de gestion d'entreprise de services. En voici quelques-unes que vous pouvez suivre et apporter des améliorations.

Délai de réservation

Le temps qu'il faut pour amener un client du premier contact à la réservation est une grande valeur à suivre. Bien que cela ne reflète pas directement votre service client, la vitesse à laquelle vous engagez les clients peut vous aider à gagner des réservations et à améliorer également vos taux de conversion.

Gardez un décompte du temps qu'il faut entre le premier contact d'un client et le moment où il réserve un travail sur votre calendrier. Le moyen le plus simple d'avoir un impact important sur ce point est de proposer une réservation en ligne. Lorsqu'un client est libre de réserver lui-même le travail à sa guise, il peut choisir de réserver immédiatement.

Si votre système implique de proposer un devis avant qu'une réservation n'ait lieu, travaillez à améliorer votre temps de réponse ou vos systèmes pour obtenir des devis plus rapidement (ou immédiatement). Souvent, le fournisseur qui répond le plus rapidement remportera la réservation, alors essayez d'être le premier à proposer un devis aussi souvent que possible.

Vente/service moyen en dollars

Quelle est la valeur moyenne de chaque travail que vous effectuez ? Il y a des «coûts d'opportunité» fixes pour votre entreprise afin de réserver un emploi. Pour augmenter votre rentabilité, faire la même quantité de travail pour réserver un travail plus cher est un excellent moyen de se développer.

Comment pouvez-vous apporter des modifications pour réserver des emplois à prix plus élevés ? Vous pouvez étendre vos services, vous concentrer sur la vente croisée et la vente incitative, cibler les quartiers avec des maisons plus grandes ou même envisager de faire plus de travail commercial. Vous n'avez certainement pas besoin de modifier vos prix pour augmenter votre vente moyenne en dollars, mais c'est une autre façon d'avoir un impact.

En vous concentrant simplement sur la recherche d'emplois à plus forte valeur ajoutée, vous pouvez augmenter la rentabilité de votre entreprise tout en restant compétitif avec les prix.

Emplois par jour/semaine/mois

Combien de tâches chacune de vos équipes effectue-t-elle dans un laps de temps donné ? Quelles équipes sont les plus efficaces ? Quels sont les facteurs qui font que certains sont plus rapides que d'autres ? C'est peut-être l'expérience, ou peut-être est-ce quelque chose d'encore moins évident, comme les itinéraires de conduite, la circulation ou même la qualité de votre équipement.

Surveillez les performances de vos équipes les plus rapides et les plus lentes et recherchez des moyens d'améliorer l'efficacité. Vous devez également tenir compte de la façon dont cette efficacité affecte également d'autres domaines de l'entreprise.

Encourager vos équipes à travailler plus rapidement peut avoir un effet négatif sur votre service client global, mais il peut y avoir des moyens de le faire qui amélioreront également le moral. Utilisation de Google Maps pour les instructions de conduite qui surveillent le flux de trafic, par exemple. Ou remplacer des machines qui vous coûtent en productivité. Si un défroisseur à vapeur plus ancien oblige l'une de vos équipes à prendre 50 % de plus pour terminer un travail, cela pourrait être un investissement qui vaut la peine d'être fait immédiatement.

Emplois par technicien

Qui sont vos plus performants ? Si vous mesurez le nombre d'emplois que chaque technicien effectue, vous pourriez identifier certaines superstars dans vos rangs.

Si un technicien ou une équipe surpasse les autres, découvrez ce qui les rend plus efficaces. Font-ils un travail de qualité ou travaillent-ils trop rapidement ? Ont-ils plus d'expérience ou de raccourcis d'efficacité qu'ils peuvent partager avec le reste de l'équipe ?

En fonction de ce que vous apprenez lorsque vous creusez dans ces chiffres, vous pouvez identifier les membres de l'équipe qui sont qualifiés pour des promotions à la direction. Après tout, vos meilleurs interprètes ne devraient-ils pas encadrer le reste de l'équipe ?

% de clients réguliers

Le retour d'un client est l'un des indicateurs de service client les plus importants que vous puissiez mesurer. Encore plus important que votre score NPS, la probabilité que le client réserve à nouveau est primordiale. Si votre entreprise est du genre à traiter avec de nombreux clients réguliers, comme les entreprises de nettoyage, par exemple, c'est de la plus haute importance.

Les clients réguliers sont les plus rentables pour votre entreprise. D'une part, vous n'avez pas à payer plus (en publicité, en appels commerciaux, en marketing) pour les racheter. Et d'autre part, à mesure qu'ils se familiarisent avec votre entreprise, vous et l'équipe serez plus efficaces pour compléter le service.

Valeur à vie des clients

Avec des clients réguliers, ils valent beaucoup plus pour vous que le coût d'une seule réservation. Dans quelle mesure réussissez-vous à fidéliser vos clients sur le long terme et combien valent-ils pour vous sur le long terme ?

Disons que vous décidez d'investir dans une forme de publicité, comme Google Adwords ou Facebook. Vous aurez probablement un montant maximum que vous aimeriez dépenser pour acquérir un nouveau client. Cependant, tous les clients ne sont pas créés égaux. S'ils s'engagent à un service mensuel, leur « valeur à vie » vaut beaucoup.

Si vous savez combien de clients réservent plus d'une fois et combien le client moyen vaut pour vous en valeur à vie, le montant que vous investirez pour les acquérir change radicalement. Pour cette raison, il est important de suivre vos chiffres et leur impact sur votre croissance.

De petites améliorations s'additionnent

Vous n'avez pas besoin d'apporter des améliorations drastiques instantanément. Une petite amélioration cette semaine peut s'additionner avec le temps. Par exemple, une amélioration de 1 % chaque semaine correspond à une amélioration de 50 % en un an et de 100 % en deux ans.

Lorsque vous examinez les effets à long terme de vos efforts d'amélioration, vous pouvez obtenir une croissance et une amélioration durables.

S'attendre à réinventer la roue du jour au lendemain peut être difficile et décourageant. Changer les choses progressivement et observer l'effet se produire au fil du temps peut être encourageant. Cela peut également avoir un impact positif sur votre résultat net.

Logiciel de service qui suit les mesures du service client

Un logiciel avec réservation et planification en ligne permet tout ce type de suivi et de mesure. La génération de rapports hebdomadaires ou mensuels vous donnera une bien meilleure idée de vos performances. Et cela ne demande pas beaucoup d'efforts. Le logiciel est conçu pour gérer les rapports pour vous.

Vous souhaitez en savoir plus sur la manière dont vous pouvez suivre et améliorer les performances de votre équipe à l'aide d'un logiciel spécialement conçu pour votre type d'entreprise ? Réservez une démo gratuite et privée de Vonigo.