Entreprises de services : comment répondre aux réclamations et fidéliser les clients

Gérer votre propre entreprise signifie que vous devrez communiquer avec de nombreuses personnes différentes - différents types de clients. Réussir dans votre domaine d'activité va de pair avec la nécessité de traiter avec des personnes qui ne seront tout simplement pas satisfaites de vos services.

L'essentiel dans cette situation est de se rappeler que vous devrez être flexible et serviable afin de ne pas perdre ces clients pour de bon. Si vous avez du mal à y parvenir dans votre activité quotidienne, voici quelques conseils qui vous aideront à fidéliser vos clients.

1. Essayez de comprendre leur problème

La partie la plus importante du traitement des plaintes des clients est de ne pas montrer votre frustration. Bien que leurs problèmes puissent être déraisonnables, vous devez toujours écouter tout ce qu'ils ont à dire puisqu'ils ont décidé de faire confiance à vos services.

Être compréhensif est très important dans cette situation afin qu'ils puissent sentir que vous les prenez au sérieux. Une approche que vous pouvez utiliser pour leur faire sentir qu'ils ont toute votre attention consiste à leur répéter leurs problèmes.

Comment c'est fait

Par exemple, s'ils vous disent que leur principal problème était que vos employés ne sont pas arrivés à l'heure pour récupérer certains meubles, vous pouvez leur répondre « si j'ai bien compris, votre principal problème était le retard de nos services ».

Cela les aidera également à voir qu'ils n'avaient aucun problème avec les services eux-mêmes, mais plutôt un facteur qui n'était pas nécessairement impliqué car cela pourrait avoir été causé par le trafic.

Discuter du problème et comprendre le point de vue du client vous aidera à paraître amical et heureux de l'aider tout en restant professionnel et en gérant correctement la situation. Considérer ces plaintes comme un moyen d'améliorer votre entreprise et vos services est exactement ce qui vous aidera à vous démarquer de vos concurrents.

2. Enquêtez sur le problème

Dans certains cas, la source du problème peut provenir de votre propre entreprise. Un nouvel employé ou quelqu'un qui a des antécédents de performances médiocres peut frustrer un client. Cela peut leur donner l'impression qu'ils ne sont pas traités comme vous l'avez promis.

Vous devrez très probablement investir pour offrir de meilleurs services de formation à vos nouveaux employés. Les personnes qui sont encore nouvelles dans le travail peuvent ne pas savoir comment gérer les clients et peuvent faire de simples erreurs qui peuvent ennuyer certains clients.

D'un autre côté, c'est parfois une bonne idée de laisser partir un employé s'il n'est pas en mesure de suivre les normes de votre entreprise. Les garder ne fera que donner à votre entreprise une mauvaise réputation et vous vous retrouverez avec beaucoup plus de plaintes de clients à l'avenir.

Traiter chaque plainte individuellement

Lorsque vous voyez qu'un client se plaint de la qualité de vos services, vous devez vous efforcer d'améliorer votre service pour lui en fonction de ses besoins individuels.

Si vous constatez que le problème existe en raison du comportement de l'un de vos employés, vous pouvez soit le former à être plus flexible et poli, soit rechercher quelqu'un de plus apte à cette tâche.

3. Offrez-leur une remise pour l'avenir

Il y a autre chose que vous pouvez faire pour augmenter vos chances de traiter la plainte du client avec professionnalisme. Trouvez un moyen de vous excuser auprès de vos clients avec une incitation (pas un pot-de-vin).

Offrir un code de réduction à vos clients après qu'ils aient déposé une plainte montrera vos bonnes intentions et votre désir de regagner leur confiance.

En leur offrant une réduction, vos clients seront plus que tentés d'utiliser à nouveau vos services, même s'ils ont rencontré des problèmes la première fois. Cette fois, cependant, vous devez vous assurer de ne pas commettre à nouveau la même erreur qui a failli les chasser.

4. Demandez des commentaires

La toute dernière étape pour répondre à une plainte d'un client consiste à vous assurer que vos clients sont satisfaits de l'expérience. La meilleure façon de s'en assurer est de leur demander des commentaires, directement ou indirectement.

Le moyen direct consiste à leur demander via vos conversations par e-mail ou même via un appel téléphonique, selon le type de services client que vous fournissez.

Leur demander directement s'ils étaient satisfaits de votre service client et ce qui pourrait être amélioré vous aidera à paraître amical et serviable tout en vous souciant du professionnalisme de votre marque.

La voie indirecte

Vous pouvez également demander des commentaires via un formulaire de commentaires que vous pouvez envoyer à vos clients par e-mail. Vous pourrez poser plus de questions et ils pourront répondre à leur convenance. Si tous les clients reçoivent ce formulaire, cela pourrait augmenter le nombre de réponses et de commentaires constructifs

Rechercher des modèles et des tendances

En plus de cela, vous pourrez également collecter et examiner facilement toutes les données de vos clients avec un minimum d'effort.

Obtenir les commentaires d'un plus grand nombre de clients vous permet de repérer les faiblesses ou la fréquence des plaintes spécifiques. Vous pouvez ensuite travailler sur l'amélioration réussie de ces domaines de vos services.

Offrez à vos clients les meilleurs services possibles

Vous pourriez être déçu lorsque vous recevez des plaintes de vos clients. Vous devez garder à l'esprit que de telles situations vous aideront à améliorer votre façon de travailler et de gérer votre entreprise.

Plus vous travaillez pour vous assurer de leur fournir les meilleurs services possibles, plus ils apprécieront vos efforts, même s'ils rencontrent un problème.

En fin de compte, vos clients sont la raison pour laquelle votre entreprise de services est toujours opérationnelle. Répondre à leurs plaintes en étant amical et serviable tout en restant professionnel est ce qui aidera votre entreprise à se développer et à surmonter les problèmes passés.

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