Vendeur méfiez-vous ! Les signes avant-coureurs qu'il est temps d'obtenir un service d'assistance.

Il n'y a pas de meilleur sentiment que de faire votre première vente en tant que professionnel du commerce électronique.

Pour avoir cette validation, votre idée, votre produit et votre marketing sont tout ce qu'ils devraient être.

C'est une super sensation, non ? Et honnêtement, il n'y a qu'une seule chose de mieux que de faire cette première vente.

Le sentiment qui vient quand vous transformez une vente en 10, 10 en 100, 100 en 1000.

C'est ce que nous visons tous, non ? Alors bien sûr, c'est sur cela que se concentrent tous les conseils en ligne.

Vendre plus.

Cependant, ce qui est rarement couvert, ce sont les difficultés à soutenir votre clientèle à mesure qu'elle grandit.

Avec plus de ventes, plus de questions, plus de demandes de remboursement, plus de personnes qui ont besoin de vos conseils.

Et si vous n'êtes pas préparé, vous finirez par avoir du mal à répondre aux questions de vos clients, ce qui est la kryptonite de votre croissance.

Nous le voyons tous les jours avec même les plus grandes marques du monde. Si vous ne fournissez pas un excellent service client, vous attirerez une presse négative qui détruira la confiance des clients dans votre marque.

Alors, quel est le moyen le plus simple de mieux gérer vos demandes d'assistance client ?

Une solution d'assistance complète.

Qu'est-ce qu'un service d'assistance ?

Un service d'assistance est un service d'assistance client centralisé. Il permet à plusieurs agents de réussite client de suivre chaque demande et d'offrir une assistance directe au client lorsqu'il en a le plus besoin.

Les meilleures solutions de service d'assistance sont à la fois multicanal et offrent une solution de suivi afin que vous n'ayez jamais deux agents différents offrant les mêmes conseils.

Dans le monde d'aujourd'hui, axé sur le consommateur, une excellente solution de service d'assistance n'est pas quelque chose qui pourrait aider votre entreprise. C'est une nécessité.

Avec 8 à 2 % des consommateurs prêts à quitter une marque en raison d'un service client médiocre, vous devez faire tout ce que vous pouvez pour vous assurer de fournir l'assistance la plus pertinente et la plus rapide possible.

Les consommateurs modernes sont impatients. Et lorsque les secondes peuvent faire la différence entre un client satisfait qui saisit les détails de sa carte ou un prospect en colère qui laisse une mauvaise critique, vous devez faire tout ce que vous pouvez pour répondre à ses besoins.

Mais tous les magasins de commerce électronique ne sont pas prêts pour une solution d'assistance. Alors, quels sont les signes que votre marque pourrait bénéficier d'une solution d'assistance ?

Agents de réussite client mécontents

Avant de commencer à interroger vos clients et à examiner les taux de conversion, les taux de réponse des tickets ou quoi que ce soit du genre, vous devez d'abord vous adresser aux personnes qui bénéficieraient le plus d'une solution complète de service d'assistance.

Vos agents connaissent le domaine de l'assistance client de notre entreprise mieux que quiconque.

Ils sont dans les tranchées au jour le jour et auront la meilleure compréhension de ce qui augmenterait l'efficacité de leur département.

Faites donc appel à leurs connaissances.

Asseyez-vous avec chaque membre et demandez-leur s'ils pensent qu'un service d'assistance fonctionnerait.

Si vos agents ne sont pas satisfaits, ils n'offriront pas une bonne expérience client. Alors assurez-vous d'abord que c'est quelque chose qu'ils veulent.

Si vous constatez qu'ils ne sont pas satisfaits de votre approche actuelle de réussite client, il est temps d'essayer quelque chose de nouveau.

Suivi peu maniable (ou inexistant)

Au début, il est tout à fait normal de suivre votre support client dans une feuille de calcul.

Vous ne recevrez qu'une poignée de questions par mois et avoir une feuille de calcul et une boîte de réception unique [protégée par e-mail] est la méthode la plus efficace et la plus rentable pour tout organiser.

Mais c'est insoutenable.

Au fur et à mesure que votre marque se développera, vous aurez de plus en plus de mal à garder une trace de tout. Dès que vous ajoutez un deuxième agent au mélange, votre feuille de calcul devient plus un handicap qu'un atout.

C'est plus que tout, inefficace.

Lorsque la charge de travail devient lourde, vos agents vont devoir trier de nombreuses réponses pour trouver celle qu'ils essaient d'aider.

Ils vont parcourir votre fiche de culture et ignorer celles qui ne leur sont pas explicitement attribuées.

Il en résulte des temps de réponse lents, des requêtes passant à travers les lacunes et une expérience client de plus en plus médiocre.

Les feuilles de calcul et une boîte de réception d'assistance unique sont un excellent moyen de commencer. Mais à mesure que votre marque se développe, vous avez besoin de quelque chose spécialement conçu pour les marques avec des demandes de service client à volume élevé.

ÉNORMES arriérés et délais de réponse retardés

Vos clients sont impatients. Ils sont occupés et ne veulent pas retarder le reste de leur journée car votre équipe du service client n'a pas pu répondre en quelques minutes.

Si vous jetez un coup d'œil à une étude sur l'amélioration du service client, vous constaterez que la rapidité de réponse est souvent répertoriée comme l'un des principaux facteurs de différenciation.

Les réponses lentes tuent les ventes et font perdre des clients.

Vous avez besoin d'un outil qui offre quelques fonctionnalités essentielles pour une expérience client plus rapide et plus personnelle. En bref, vous voulez rechercher ce qui suit ;

• Une vue client unique pour que quiconque décroche le ticker connaisse l'historique du client et la meilleure façon d'aider
• Chat en direct car c'est tout simplement le canal le plus engageant avec la résolution la plus rapide
• Routage intelligent pour attribuer les tickets à l'agent le plus adapté

Bien qu'il ne s'agisse pas d'une liste complète, ces trois éléments doivent figurer en tête de liste pour vous assurer que vous effacez votre arriéré de requêtes le plus rapidement possible.

Vous ne savez pas comment vous améliorer

Vous savez peut-être que votre service client fait défaut.

Mais savoir que quelque chose doit être amélioré et savoir comment l'améliorer sont deux choses complètement différentes.

C'est le problème que rencontrent la plupart des petites entreprises lorsqu'elles organisent leur service client via des feuilles de calcul et une boîte de réception électronique déconnectée.

Il n'y a aucun moyen pour vous de suivre les mesures clés qui conduisent à un meilleur service. Et pour reprendre les mots immortels de Peter Drucker, « si vous ne pouvez pas le mesurer, vous ne pouvez pas le gérer. ”

Le suivi de vos temps de réponse, de vos taux de clôture et de l'efficacité de vos agents ne consiste pas seulement à fournir de jolis graphiques comme celui ci-dessous .

Le suivi est le seul moyen de trouver rapidement où vous perdez de l'argent. C'est la seule façon d'identifier les trous dans votre service et la seule façon de concevoir des solutions pour les combler.

Si vous ne savez pas comment améliorer votre service client, vous avez besoin d'une solution qui vous aidera à comprendre comment.

Vous êtes certain que vous perdez de l'argent à cause de cela

C'est à cela que tout se résume.

Comment votre service client affecte-t-il vos ventes ?

Si vous entendez des plaintes, recevez des critiques négatives et ressentez généralement un sentiment d'insatisfaction de la part de votre public cible, il y a de fortes chances que vous perdiez de l'argent parce que vous ne vous engagez pas correctement avec eux.

Ce n'est un secret pour personne qu'un mauvais service client est l'une des principales raisons pour lesquelles les clients potentiels abandonnent votre marque et se tournent vers vos concurrents.

• 95 % des clients diront à au moins une autre personne s'ils reçoivent un mauvais service client
• 89 % des clients cesseront de faire affaire avec une marque en raison d'un mauvais service client
• Un mauvais service client coûte aux principaux pays plus de 338 milliards de dollars chaque année

Le problème est de savoir comment être sûr que le service client perd l'argent de votre marque ?

Je veux dire, si vous utilisez des feuilles de calcul pour tout suivre, il est incroyablement difficile de comprendre où, ou même si, vous manquez quelque chose.

Heureusement, il existe d'autres indicateurs qui peuvent vous fournir les informations que vous recherchez.

Si vous consultez des sites d'avis tiers comme vos avis Facebook et Google, vous verrez si les gens ont un problème avec votre service.

Si vous constatez un très faible niveau d'achats répétés et que la valeur à vie du client est faible, il y a de fortes chances que le consommateur n'ait pas été satisfait du service qu'il a reçu la dernière fois.

Fondamentalement, si vous sentez que vous ne gagnez pas autant que vous le devriez, il y a probablement un problème qui peut être résolu par un service d'assistance décent.

Votre marque a-t-elle besoin d'un service d'assistance ?

C'est la question à 1 000 000 $. Vaut-il la peine d'investir dans une solution d'assistance pour votre marque ?

Nous sommes peut-être partiaux, mais nous dirions qu'à moins que votre marque ne soit si petite que vous ne receviez qu'une poignée de demandes par semaine, alors oui, cela en vaut la peine.

Vous ne verrez peut-être pas un retour immédiat sur cet investissement, mais le niveau élevé de service client conduit à davantage de références de bouche à oreille.

Cela conduit à plus d'achats répétés et à une réduction du nombre de personnes qui abandonnent leur achat parce qu'elles ne trouvent pas ce dont elles ont besoin.

Il n'y a pas de règle absolue ici, mais il n'y a pas non plus d'inconvénient à mettre en place un service d'assistance complet dans votre magasin.

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