Comment économiser une heure par jour sur les tickets d'assistance

Une chose que tout le monde peut utiliser davantage est le temps. C'est une ressource non renouvelable. Pensez à ce que vous pourriez faire si vous aviez une heure de plus par jour ? Comment pourriez-vous transformer votre productivité ?

Si vous travaillez dans le support client, vous savez que chaque heure compte. Les clients veulent des réponses rapides et vous souhaitez vous déplacer le long de la file d'attente de la billetterie. Le temps perdu est une vente potentielle perdue. Le vieil adage "le temps c'est de l'argent" s'applique définitivement au service client.

Économiser une heure par jour peut sembler peu, mais cela s'additionne – c'est cinq heures par semaine ou 260 heures par an !

En libérant du temps supplémentaire, non seulement vous pouvez mieux servir vos clients, mais vous pouvez également utiliser ce temps supplémentaire pour vous concentrer sur des objectifs commerciaux plus importants, comme la stratégie de croissance de votre entreprise.

Cela signifie qu'il est important de ne pas se perdre dans des tâches répétitives et chronophages, en particulier lorsqu'il s'agit d'entreprises à volume élevé et à évolution rapide comme le commerce électronique. Vous pensez que c'est impossible ? Détrompez-vous.

Voici quelques conseils pratiques sur la façon dont vous pouvez faire travailler votre temps pour vous. L'utilisation de ces conseils pour gagner un temps considérable lors de la réponse aux messages des clients, sans sacrifier l'excellence du service client, vous permettra de libérer du temps indispensable pour travailler à l'élévation de vos objectifs commerciaux plus larges. Et c'est juste travailler plus intelligemment.

Commencez par vous organiser

Avant de pouvoir faire quoi que ce soit d'autre dans le service client, vous devez commencer par un lieu d'organisation. Vous ne pouvez aider personne si vos systèmes de billetterie sont en désordre et que votre équipe de représentants du service client ne fonctionne pas de manière ordonnée.

En tant que vendeur de commerce électronique, s'assurer que vous restez organisé et au courant de toutes vos communications avec les clients est une première étape clé vers le succès . Cela peut sembler une étape évidente, mais il peut être difficile de tout garder en ligne lorsque vous avez plusieurs canaux de communication avec vos clients.

Avoir de nombreuses requêtes auxquelles répondre peut créer un goulot d'étranglement. Ainsi, plutôt que de répondre à chaque message un par un, il est important de pouvoir trier et hiérarchiser vos messages dans le tableau de bord des messages.

Si vous êtes un utilisateur eDesk, il est facile de s'organiser. Le tableau de bord eDesk vous permet d'organiser vos tickets par statut de ticket, y compris les tickets reçus, les tickets résolus, mis en attente, archivés, les nouveaux tickets et les tickets archivés.

Cela vous aide à vous organiser rapidement et signifie que votre équipe a une meilleure compréhension du flux de travail. Il vous permet également de rechercher et d'identifier rapidement les types de billets que vous devez retirer à tout moment. Enfin, vous pouvez vous sentir maître de vos tickets clients, même historiques, et de toutes les données qu'ils contiennent.

La boîte de réception intelligente d'eDesk centralise les messages des clients de tous vos marchés, sites Web et réseaux sociaux en un seul endroit pour vous aider à répondre plus rapidement et mieux

De plus, vous pouvez également marquer vos billets selon les critères de votre choix et les filtrer par balises afin de rester au top de certains regroupements, comme les billets des sept derniers jours, ou tous les billets d'un marché particulier, ou par langue , pour en nommer quelques uns. Les balises peuvent également être automatisées afin qu'elles s'appliquent automatiquement à certains tickets en fonction des règles que vous avez définies.

De cette façon, par exemple, tous les tickets qui arrivent là où le client parle allemand peuvent être étiquetés en conséquence afin que vous sachiez les acheminer vers le représentant parlant la bonne langue.

En triant, hiérarchisant, étiquetant et filtrant vos messages, vous vous assurez d'organiser votre flux de communication afin que votre équipe puisse y faire face plus efficacement et gagner du temps.

Disposer d'un système méthodique d'attribution et de réponse aux tickets donne une direction à votre équipe et crée un meilleur flux de travail. Lorsque votre équipe est bien organisée, le temps gagné s'additionne.

Tirez le meilleur parti de l'assistance en ligne

Répondre aux questions des clients en ligne par e-mail ou par chat s'avère beaucoup plus rapide que de répondre par téléphone. Répondre à l'aide de texte est plus rapide, car lorsque vous traitez du contenu écrit, vous pouvez utiliser des réponses et des modèles automatisés pour éviter les répétitions, ce qui peut aider à faire avancer les tickets plus rapidement.

Donc, si possible, essayez d'inciter vos clients à interagir avec votre entreprise par e-mail ou chat en ligne afin que votre équipe puisse traiter chaque requête plus rapidement et rester plus efficace.

Assurez-vous que les notifications en temps réel sont activées pour vous alerter des requêtes par e-mail et chat pour vous assurer que votre équipe est au courant des nouvelles requêtes et répond rapidement. C'est essentiel, compte tenu de l'importance des temps de réponse rapides en matière de service client.

Les chatbots peuvent être utiles ici. Même si votre équipe de service client en direct n'est pas en ligne, un service de chatbot peut soit fournir des réponses automatisées, diriger le client vers une page de base de connaissances, soit simplement accuser réception de sa requête et lui faire savoir qu'un agent sera bientôt avec lui.

Cela peut sembler une petite chose, mais même une réponse automatisée du chatbot informant le client que son message a été reçu contribuera grandement à fournir un excellent service client . Ensuite, lorsque votre équipe est prête à répondre, elle peut gagner du temps en utilisant un langage clair et concis pour résoudre les problèmes rapidement et de manière complète.

C'est là que les réponses standardisées basées sur des modèles peuvent être utiles, ainsi que l'automatisation, dont nous allons discuter ensuite.

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Créer des modèles utiles

Gagner du temps sur la création de contenu pour les messages que vous envoyez à vos clients peut être un excellent moyen de gagner du temps. C'est là que les modèles peuvent être très utiles. Ils permettent à votre équipe de support client d'utiliser le contenu dont elle a besoin pour répondre aux questions courantes sans avoir à taper la même réponse à plusieurs reprises. Tout ce que vous avez à faire est de créer les différents modèles dont vous avez besoin à l'avance.

Les modèles sont généralement créés en les basant sur les réponses aux questions et problèmes fréquents . Ce sont des extraits de contenu qui peuvent être copiés et collés dans des conversations pertinentes et personnalisés selon les besoins pour s'adapter à la situation spécifique.

Voici des exemples de types de modèles que vous pouvez créer :

• Confirmations de commande
• Confirmations d'expédition
• Politiques de remboursement
• termes et conditions
• Demandes de révision

Tous ces types de communications standard peuvent être facilement automatisés en tant que modèles et configurés pour être envoyés au client lorsqu'il passe une commande ou après avoir reçu son produit. Cela permet à votre équipe de gagner du temps tout en garantissant que chaque client reçoit une réponse suite à un point de contact ou une interaction clé avec votre entreprise.

Les modèles peuvent également être personnalisés avec le nom de votre client afin qu'ils se sentent personnalisés. De cette façon, votre équipe gagne du temps en tapant le même contenu encore et encore, mais le client a toujours l'impression que chaque message lui est adapté. Cela favorise ce sentiment d'excellente expérience client, qui est si important dans le monde des affaires d'aujourd'hui.

L'essentiel est que les modèles cochent la case pour s'assurer que votre client obtienne la réponse dont il a besoin, quand il en a besoin, tout en vous faisant gagner, à vous et à votre équipe, un temps précieux.

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Mettez l'automatisation au travail

Il va sans dire que certaines tâches du service client peuvent être répétitives. Alors, pourquoi ne pas automatiser ces tâches ? L'automatisation vous aide à gagner du temps en configurant votre système de gestion de messagerie client pour effectuer automatiquement des tâches auparavant gérées manuellement. Automatiser même les plus petites actions peut s'additionner et faire gagner un temps précieux à votre entreprise.

Lorsqu'il s'agit de faire en sorte que votre logiciel d'assistance e-commerce fonctionne pour vous, l'automatisation peut vous aider de plusieurs manières :

1. Tickets automatisés
eDesk vous permet de créer des règles pour attribuer automatiquement certains messages à des membres spécifiques de l'équipe. Cela signifie que les membres de l'équipe responsables des requêtes sur le marché ne peuvent obtenir que ces requêtes. Cela leur permet de se spécialiser et de concentrer leur attention sur un domaine particulier. D'autres membres de l'équipe peuvent se voir attribuer des requêtes provenant de différents canaux. Cela signifie que tout le monde est concentré, que le temps est maximisé et que les questions des clients reçoivent une réponse efficace.

2. Réponse automatique
La réponse automatique est une fonctionnalité pratique à utiliser lorsqu'un client envoie un message en dehors des heures de travail de votre équipe. Cela garantit que le client reçoit automatiquement une réponse, ce qui lui donne le sentiment d'être reconnu en attendant la réponse d'un agent pendant les heures de travail. La réponse automatique peut également être utile pendant les périodes de pointe, telles que les périodes de pointe des achats à Noël, lorsque vous savez que les requêtes vont augmenter et que votre équipe sera confrontée à un volume important, mais que vous souhaitez toujours vous assurer que les requêtes de vos clients sont traitées.

3. Priorisation des tickets
La hiérarchisation des tickets d'eDesk vous permet de définir des règles pour hiérarchiser automatiquement les messages importants. Cela vous permet de gagner du temps, car cela signifie que vous donnerez la priorité aux tickets importants en premier, en les éliminant afin que vous puissiez traiter des éléments moins importants. La priorisation soulagera également votre équipe en fournissant un système avec lequel elle pourra travailler plus efficacement.

L'automatisation a parfois mauvaise presse parce qu'elle est considérée comme moins personnelle ou élimine l'élément humain de l'équation. Cependant, certaines tâches ne nécessitent pas nécessairement une touche personnelle, du moins pas en premier lieu. Pour de telles tâches, l'automatisation est une solution précieuse pour aider à réduire la pression sur les petits travaux qui peuvent prendre du temps inutilement.

Comme vous pouvez le voir, bon nombre des éléments ci-dessus qui peuvent être automatisés sont des tâches procédurales qui ne nécessitent pas d'élément humain et sont mieux servies par l'automatisation.

En automatisant certaines tâches, comme les exemples ci-dessus, vous pouvez allouer le temps de votre équipe à des tâches plus utiles, comme fournir un excellent service client à chaque interaction client.

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Offrir une base de connaissances

Parfois, la meilleure façon d'aider vos clients est de leur donner les moyens de s'aider eux-mêmes. Une base de connaissances sur votre site Web, comprenant une section FAQ (questions fréquemment posées), peut vous aider à cet égard. Des pages plus détaillées peuvent offrir un aperçu plus approfondi de vos produits, de vos matériaux, voire de votre entreprise elle-même. Ensemble, ces éléments peuvent tous être des ressources bénéfiques pour vos clients.

En créant une bibliothèque de ressources complète mais facile à naviguer sur votre site Web, vous pouvez couvrir les questions les plus fréquemment posées, les problèmes courants et les points faibles, le tout dans un emplacement central facile à trouver. De cette façon, les clients peuvent accéder rapidement à des informations utiles et les parcourir à toute heure du jour ou de la nuit pour trouver rapidement les réponses dont ils ont besoin.

Cela soulage votre équipe de service client en réduisant le nombre de questions répétitives. Souvent, les questions du service client sont simples et le libre-service peut être un meilleur moyen d'y répondre. Offrir une base de connaissances peut avoir un impact tangible sur votre file d'attente de billetterie en aidant à la décharger.

Et lorsque des questions se posent auxquelles la base de connaissances peut répondre, il peut simplement s'agir de diriger vos clients vers le bon endroit sur votre site Web pour les aider à répondre à leurs questions. Vous pouvez également compléter votre base de connaissances (parfois appelée « bibliothèque ») au fur et à mesure que des questions ou des problèmes supplémentaires surviennent fréquemment.

La création d'une base de connaissances ne doit pas être considérée comme offrant un service client moindre. Au contraire, les clients qui manquent de temps et qui ne souhaitent pas passer par le processus d'appel ou d'envoi d'e-mail au service client préfèrent simplement rechercher la réponse à leur question dans une base de connaissances.

En offrant une base de connaissances, vous offrez à votre client une autre option sur la façon dont il peut obtenir des réponses à ses questions, et cela ne passera pas inaperçu.

Dernières pensées

Comme vous pouvez le voir ci-dessus, eDesk peut vous aider de plusieurs façons à libérer le temps précieux de votre équipe afin qu'il puisse être appliqué dans d'autres domaines de croissance.

En configurant simplement votre système de billetterie d'une manière qui répond aux besoins commerciaux uniques de votre entreprise, vous pouvez optimiser votre service d'assistance pour qu'il fonctionne de la meilleure façon possible pour votre entreprise. Et cela l'aidera à fonctionner plus efficacement et vous fera gagner un temps précieux.

Disposer de cette heure supplémentaire par jour peut faire toute la différence pour accélérer la croissance de votre entreprise. Si vous souhaitez en savoir plus sur la façon dont eDesk peut aider votre entreprise de commerce électronique à répondre plus rapidement et à se développer, réservez une démonstration en direct ou essayez eDesk gratuitement pendant 14 jours, sans carte de crédit.